互聯網+時代下消費者的后悔權制度探析

虞涵琪 浙江理工大學科技與藝術學院

網絡購物作為一種新型的遠程購物方式，一面世便受到眾多消費者歡迎，但是在虛擬的網絡環境中，消費者并不能直接與商家接觸，檢視商品狀況，掌握商品的真實信息，經營者為了盈利對誠信原則有所保留，可能會采取夸大或者提供虛假信息等方式誘導消費者進行線上交易，導致投訴率與退貨率居高不下。賦予消費者后悔權，是對消費者的特殊保護，有利于保障消費者的意思自治，敦促商家提高線上服務質量，符合實質正義要求。

一、網絡購物中消費者的后悔權內涵

域外對于消費者的“后悔權”有不同的說法，英國稱之為后悔權制度，美國將之稱為“冷靜期”制度，在德國被稱為消費者的撤回權制度，這些國家在相關的消費者保護法律中都明確規定了該項制度，因各國的歷史、社會環境不同，對于期限的規定也不盡相同。我國對于后悔權的表述，也存在爭議，楊立新老師采取反悔權制度的說法，周顯志老師采取冷靜期制度的說法，孫良國老師采取撤回權制度的說法，呂忠梅老師采取后悔權的制度。相較于其他國家，由于上世紀七、八十年代我國以計劃經濟體制為主，因此，我國關于消費者后悔權制度的發展較晚。隨著市場經濟不斷發展，消費者的規模不斷擴大，其與經營者之間的矛盾逐漸凸顯，消費方式多元化，消費群體多樣化，網絡購物的商品標的額越來越大保護消，費者利益的思想越來越為立法者重視。

消費者后悔權是指消費者在購買商品后的一定時間內，可以不需要說明理由，將商品無條件地退回給經營者，并不承擔責任，使合同恢復到未訂立時的狀態的權利，它是消費者選擇權和知情權的延伸。消費者的后悔權有以下特點：專屬性，消費者享有后悔權，而交易中的經營者并不享有該項權利；限制性，消費者的后悔權是有邊界的，消費者只有在特定的購物方式下就法律規定的商品才享有后悔權，對于線下購買的商品，如無約定消費者并不享有七天無理由退貨的權利；法定性，后悔權由《消費者權益保護法》明文規定，而非買賣雙方約定形成的，經營者不得拒絕、限制消費者行使后悔權；無因性，消費者通過遠程方式購物享有七天內無理由退貨的權利。在《消費者權益保護法》在經營者的義務一章中規定了消費者的后悔權，消費者通過網絡、電視、電話和郵購等方式購買商品，有權在收到商品之日起七日內無理由退貨；同時，法條根據商品的性質對消費者的后悔權的范圍作了適當的限制：消費者定做的商品；鮮活易腐的商品；在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品；交付的報紙、期刊；其他根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品。消費者在行使后悔權時，應當保持商品的完好性，并承擔退回商品的運費，而經營者必須在收到退回商品之日起七日內將商品的價款返還給消費者。2017年，我國頒布了《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》，完善了消費者后悔權的行使、保護。

截至2018年12月，我國的網絡購物用戶已經達到6.10億人次，占網民整體比例的73.6%，較2017年同比增長14.4%；其中，用手機進行網絡購物的用戶已達5.92億人次，較2017年同比增長17.1%。①2018年雙十一全網全天成交額達3143億元，同比增長25.8%，天貓全天交易額為2135億元，同比增長27%，支付寶成交總筆數由2010年的0.126億筆增長到2018年的14.8億筆②。2020年“雙十一”，全網銷售額已經達到2673.65億元,但是退貨率和假貨率也不斷上升。雙十一期間，淘寶關閉退貨通道，這導致消費者在該日網購的商品必須等到11月12日之后才能進行退貨操作，有些商家為了規避此類風險會提前點擊發貨，導致消費者承擔商品運輸的費用，增加退貨的成本。在2019年11月12日凌晨，由于消費者為了趕在商家發貨之前退貨以減少后續的麻煩，導致他們集中在該時間點申請退換貨，使淘寶的售后通道出現短暫的故障。隨著網絡購物越來越普及，投訴率和退貨率也逐年提高。網絡購物已成為315晚會投訴熱點之一，在12315收到的有關消費者網絡購物的投訴中，所占比重最大的是商品質量問題。賦予網購消費者無理由退貨的后悔權，打破了商品質量問題作為解除交易合同必要條件的桎梏，使消費者可以在交易中與經營者更加平等地對話，彌補通過經營者獲取商品信息的劣勢地位，符合消費者主權理論，體現了立法者對實質正義的追求。

在網絡購物中，享有后悔權的主體是通過淘寶、京東等網絡平臺購買商品的消費者，而消費者是為了生活需要購買商品、使用服務的自然人，單位與單位之間的交易、個人為了盈利需要購買商品并不屬于后悔權適用的范圍。消費者在行使后悔權時要保持退貨商品的完好性，“商品完好”在《消法》中無明確的認定標準和相關表述，在實踐中一般有高、中、低三個層級對其進行認定。[1]低標準只要求保持商品本身完好，并不要求保持商品的包裝和吊牌信息的絕對完好，只要不影響商品的正常使用和銷售即可。中等標準不僅要求保持商品的完好性，還要求保證相關吊牌、證書的完好性。高標準要求未拆封商品。根據商品的性質對消費者行使后悔權采取不同的標準，確保消費者行使后悔權的界限，可以防止其濫用后悔權。而消費者通過網絡進行購物時易被商家經過加工所展示的圖片、文案吸引，陷入經營者營造的場景之中，在沒有切實、全面、客觀了解商品的情況下，甚至在沒有做好訂約的前提下購買商品，處于公平的原則，為了給消費者一個冷靜期確定其購買商品是否出于其真實意思表示，后悔權確有存在必要。

二、域外網絡消費者后悔權制度

在歐盟，消費者的后悔權作為法律強制性規范，經營者與消費者是不能通過約定的方式排除其適用的。《上門推銷》［85／577號指令］第5條規定了冷靜期制度中消費者的撤回權，消費者有權在經營者書面告知消費者行使解除權之日起7日內，按成員國規定的程序和條件，以通知的方式行使撤回權為了規范遠程交易和非營業地交易。[2]歐盟頒布《歐盟消費者權利指令》（簡稱2011/83/EU號指令），明確了消費者行使撤回權的期間起算、期限、消費者與經營者的義務、撤回權消滅的情形。該指令第16條對消費者的后悔權作了相應的限制，在13種情形下消費者不享有單方解除權。歐盟《消費者權利指令2011/83》規定下列 13種情形不適用撤回權：（一）已經征得消費者同意并開始實際履行的服務合同；（二）價款受金融市場影響的而經營者無法控制的商品或服務；（三）個性化定制的商品；（四）具有易腐、變質特征的商品；（五）由于健康、衛生原因等一旦拆封即不適宜退回的商品；（六）一經接收即與其他物品混同的商品（如電力、煤氣等）；（七）雙方約定供貨時間超過 30日的酒類商品，價款在合同訂立時確定，后因市場因素波動而經營者無法控制的；（八）經消費者要求，經營者提供的上門維修或保養服務；（九）已被消費者拆封的音像制品或者軟件產品；（十）期刊報紙類商品；（十一）公開拍賣締結的合同；（十二）消費者限定期限的住宿、租車、餐飲、快遞等服務；（十三）已征得消費者同意并實際履行的，無需借助有型媒介傳輸的數字產品③。

在歐洲，德國最早提出消費者撤回權這一制度，源于上門股票交易。消費者對股票市場并不了解，通過銷售人員的描述進行投資，極有可能在不知情或者銷售員的誤導下購買股票，而股市風險極大，撤回權制度可以有效防止消費者的損失。1969年《外國投資股份銷售法》中正式規定該制度，其針對的是消費者在房口被銷售人員＂突襲＂銷售外國投資股份，因缺乏考慮時間使自身利益受損這一情況。[3]隨著德國債法改革完成，消費者的撤回權被納入《德國民法典》，使撤回權制度系統化、法典化。立法者認為撤回權是一種法定形成權，由消費者享有，其可以通過單方行為消滅買賣關系，自消費者撤回的意思表示到達經營者時生效。經營者需要履行披露信息的義務，其內容包含行使權利的相對人、起算時間、期間、消費者擁有的權利，如果經營者在履行告知義務時缺少相關內容或者在合同訂立后才履行，那么消費者行使撤回權的期限也作相應的延長。經營者履行告知義務時若沒有采取書面的形式，消費者行使撤回權的期限則無限制。消費者可以通過郵寄或者書面的形式做出退貨的意思表示。

在英國，消費者的后悔權被稱為“合同的取消權”，適用于遠程銷售、上門推銷、消費信用等領域。消費者行使權利的起算點為收到合同副本，行使期間根據經營者履行信息披露的義務的情況可以定為五到七天。1964年的《租賃買賣法》規定，消費者與經營者在經營者的非固定經營場所內簽訂租賃買賣合同，消費者可以在收到正式合同之日起四日內行使取消權。《消費信用法》中，英國進一步擴大了消費者取消權的適用范圍，除了土地買賣和抵押的信用合同之外的消費信貸合同，都可以適用后悔權，權利期間延長為五天。《消費者保護條例》規定，消費者的取消權拓展至遠程交易領域。

在美國，消費者后悔權被稱為“冷靜期”制度。“冷靜期”制度首見于《消費信用標志法案》。上個世紀，美國的上門直銷消費形式發展迅速，但是囿于消費環境的限制，銷售人員流動性大，消費者在購買商品時易受引導，沖動消費。《聯邦統一消費信貸法》規定，銷售員通過上門推銷的方式買賣商品，消費者可以在三日內無理由退款，多數州也認同這一期限。消費者應當采用書面的形式通知交易相對人，如果消費者采取郵寄的方式，按照郵戳的日期起算。確立該項制度有利于防止利益受損的情況頻繁的發生在經濟生活當中[4]。而且，美國《消費信用保護法》規定冷卻期制度，在分期付款的買賣合同中，一定條件下消費者可以取消合同。經營者不僅有披露信息的義務，而且形式上必須采取書面方式。1995年，猶他州頒布了《數字簽名法》，1999年，伊利諾伊州頒布了《電子商務安全法》。

1976年，針對2009年，日本頒布《特定商交易法》，消費者在電話誘勸購物、上門推銷購物、遠程銷售購物的情形中享有撤回權。在遠程銷售購物中，立法者認為消費者與經營者地位平等，可以自主決定是否購買商品，是理性的消費者，因此，其可以與經營者約定是否適用撤回權；在電話誘勸購物和上門推銷購物中，由于經營者對消費者具有誘導性，因此，為了確保消費者的權益，經營者不可以排除撤回權的適用。

三、網絡購物時代消費者后悔權制度的現狀

隨著互聯網的發展和普及，電子商務在近年迅猛發展。我國通過立法賦予消費者后悔權，旨在保護消費者通過網絡購物時的相關權益，促進網絡購物市場的健康、有序發展。但該制度在實施的過程中，仍存在些許問題。

（一）經營者概念模糊

近些年，伴隨著互聯網技術的發展，為消費者提供商品和服務的主體已經突破傳統經營者的范圍。利用網絡銷售商品的代購、微商是否屬于經營者，關系到消費者受到該類群體的侵害時是否可以援引《消費者權益保護法》獲得救濟。根據代購的方式，可將其分為兩類：代購購買商品，通過轉售的方式將商品轉賣給他人，從而賺取差價；代購按照他人要求購買指定商品，將商品賣給他人，從而賺取傭金。一些網友利用微信朋友圈的流量，通過該平臺銷售商品、提供服務。2019年1月1日，《中華人民共和國電子商務法》正式實施，微商被納入電商經營者范疇，這意味著消費者維權有法可依。

（二）消費者濫用后悔權

隨著對網絡消費者的傾斜保護意識的加強，衍生了“網購試用族”這一群體。這類群體心存投機心理，通過網絡平臺購物，在收到商品七日內使用商品，并及時行使后悔權，他們只需承擔退還商品的運費，在賣家購買運費險的情況下甚至無需承擔任何費用。更甚者，除了利用法律漏洞免費試穿外，還會將殘次、假冒商品充當正品退換貨，增加了經營者的風險，這類情形如果大量發生，會擾亂正常的交易秩序，進一步損害誠信消費者的利益。

消費者相對于生產者而言處于弱勢地位，我國給予消費者傾斜保護。市場競爭由傳統的線下競爭擴展到線上競爭，交易主體通過網絡交流，無法全面了解彼此，一部分消費者利用“七天無理由退貨”惡意行使權力，在使用商品后在法定期限內惡意退回，賣方的權益得不到相應的法律保護，解決途徑多通過協商或者購物平臺調解。

（三）商品歸還標準抽象

我國《消費者權益保護法》規定，消費者行使后悔權的前提是保持商品的“完好性”，這是消費者歸還商品的標準。但是，“商品完好”是一個比較抽象的概念，如果法律沒有對此加以具體規定，會導致同一行業的不同商家自制標準，而商家出于維護自身利益的動機，往往會制定不利于消費者的標準。而且，一部分消費者也會利用標準的模糊性，惡意使用后悔權。那么，“商品完好”究竟是指不影響商品的二次銷售，還是有更高要求，如商品未經拆分使用等。

如何判定“過度使用”成為平衡消費者與經營者權益的重要一環，也是判定“完好性”的重要因素。

四、互聯網＋時代下消費者后悔權制度的完善

（一）設置行使后悔權金額的底限

目前，我國相關法律并未對消費者后悔權的行使做出最低限額的規制，只是對一些特殊商品（比如生鮮食品）的后悔權行使上做出了限制。

美國將價值在25美元以下的商品、歐盟將價值在50歐元以下的商品，剔除在后悔權的范圍。立法者之所以如此規定，是因為這些商品的價值較小，防范消費者濫用、重復使用后悔權，從而對經營者造成不必要的損失。

通常而言，同一功能的產品，價格高的往往質量也會好。消費者對比同類產品進行購買時，通過設置起點金額，一方面，可以讓其在購買商品時可以更加理性篩選，另一方面，也有利于減少退貨次數，節省物流成本，降低經營者的成本。對于行使后悔權最低限額的設置，既可以參考不同的商品的性質，根據商品的功能及該類商品的平均價格設置不同的最低限額，也可以做出概括性的規定，由消費者與經營者協商決定。但在設置最低退款價格時，既要考慮行使后悔權的時間，又要考慮到價格的普適性、國民接受程度等。

（二）強化網絡購物平臺的監督功能

消費者相較于經營者而言，處于弱勢地位。消費者不能直接和經營者溝通網絡購物的弊端之一。當雙方發生爭議時，首先由雙方協商解決，當兩者協商不成時，作為第三方的購物平臺，則承擔起矛盾協調者的作用。經營者通過繳納一定費用，在相關平臺開設網店，這意味著經營者要受到平臺的約束。而購物平臺相較于消費者，不僅擁有強大的實力可以與經營者抗衡，而且更加容易掌握經營者的相關情況。

在消費者無法維護自身的合法權益時，首先可以由網絡購物平臺介入，審查爭議焦點，規范經營者的行為。其次，在經營者怠于履行義務時，由第三方網絡購物平臺現行賠付，再向經營者行使追索權，同時還可配備相關措施，如關閉惡意經營者的網絡店鋪，降低信用等級等。

（三）完善舉證責任，引入懲罰性賠償機制

線上交易與線下交易的區別之一，是消費者無法有效獲取經營者和相關商品的信息。當經營者和交易者發生爭議時，一般都是需要由消費者承擔舉證責任。網絡空間的虛擬性，使網絡交易往往跨區域進行，這會增加消費者行使后悔權的難度。根據爭議的類型，適當減輕消費者的舉證責任，同時引入懲罰性賠償機制，針對經營者明知是瑕疵、缺陷商品，在未告知消費者的情況下仍然故意售賣的，可加大對其懲罰力度，適用三倍懲罰性賠償，起到威懾作用。

注釋：

①中商產業研究院.2018年中國網絡購物用戶規模數據分析：手機網絡購物用戶逼近6億.http://www.askci.com/news/chanye/20190302/1122161142605.shtml。

②中商產業研究院.2018年“雙十一”網購大數據分析報告.http://www.askci.com/news/chan ye/20181116/1139281136843_10.shtml。

③歐盟消費者權利指令(2011 83 EU指令) .https://www.doc 88.com/p-5816905390957.html。