基于用戶體驗的商場導購服務機器人設計研究

許小俠　秦海楠　解孝東

摘要：文章研究的目的是為了探討用戶體驗理念在商場導購服務機器人產品設計中的應用，以提升顧客的使用體驗。根據諾曼情感設計的三個層次提煉出產品設計的三大體驗要素，并依此對如何提升導購機器人產品的使用體驗進行探究，歸納與此類體驗相吻合的設計要素，從多角度探索切實可行的設計方法。以期為提升導購服務機器人產品的用戶體驗提供設計思路。

關鍵詞：用戶體驗;商場導購;服務機器人設計

中圖分類號：TB472 文獻標識碼：A

文章編碼：1672-7053（2021）04-0126-02

1用戶體驗概述

用戶體驗是由美國認知心理學家唐納德·諾曼提出和推廣的，是指用戶在使用產品過程中建立起來的一種認知印象和心理反應。諾曼在所著《情感化設計》中將大腦對于外界的反饋和認知劃分為三個不同的層次：本能層、行為層和反思層，這三者獨立存在，又相互關聯，相互影響，綜合影響著人類的情感或心理。本能層關注外觀本身，是指產品可以被直接的感知其特征;行為層是指用戶在使用產品的過程中體會到的功能和樂趣，側重于實現交互上的功能性和易用性;反思層是指用戶基于個人的意識形態和背景在產品的使用過程中產生的復雜認知和情感。根據情感設計的三層次原則，本文提煉出產品設計的三大體驗要素：感官體驗、交互體驗和情感體驗（如圖1）。

2基于用戶體驗的商場導購服務機器人設計意義

從理論的角度上，探討以用戶體驗為中心的導購服務機器人設計，可以讓上層的理論基礎應用到真實的產品中去，探索切實可行的方法;從實際角度上，被人工智能等科技無限賦能的服務機器人可以助力現代商業的發展，通過將產品與服務智聯，提升服務的互動性與體驗感，為商場顧客帶來專業化的導購服務及多樣化的購物體驗，滿足人們對生活品質的追求。

3基于用戶體驗的商場導購服務機器人設計思路

3.1感官體驗設計

感官體驗是用戶體驗中最直觀的感受。通常產品給用戶的初次印象，就決定了用戶對此產品的使用態度。通過視覺、聽覺以及觸覺的參與來設計把控產品外在的優秀品質，突出產品的感官特征。

3.1.1視覺體驗

商場導購機器人的視覺體驗主要通過其外觀、色彩、和交互界面的圖像、文字、布局等內容傳遞給用戶。

1）導購機器人擁有與人更為親密的關系，所以其造型的設計需要擺脫產品本身所具有的冷漠感和距離感，將復雜的技術構造通過造型的承載展現給顧客，可以增加產品的親和度，從而易于被顧客接受和喜愛。

2）好的色彩設計可以給產品增色，豐富產品的形態，改善產品的整體效果，從而獲得顧客的喜愛。所以色彩在很大程度上影響了顧客對產品的親近態度，影響人機關系。因此，產品的色彩設計應與產品本身的特性及產品的使用環境相適應。

3.1.2聽覺體驗

語音的音色影響用戶對語音隱喻意義的認知，以及用戶對語音悅耳度和舒適性等主觀的感性體驗。因此，在設計導購機器人的語音反饋時，應選擇符合用戶心理預期的聲音進行優化設計，從而提升用戶的聽覺體驗。

3.1.3觸覺體驗

觸覺系統會在人與產品的接觸中給身體進行反饋。從觸覺體驗切入設計，抓住產品本身給用戶最佳的體驗。產品的外觀材料通常為金屬、工程塑料、橡膠等，用戶通過觸摸產品的形體，從而體驗到光滑、細膩、粗糙等感覺。采用合適的材質，并進行適當的表面處理，不僅能使產品更加美觀，同時也能提升產品的質感。

3.2交互體驗設計

良好的交互體驗首要的衡量標準是產品的可用性，即導購服務機器人的功能設計是否滿足用戶的目標和需求。產品是為用戶提供服務的，產品是否有用，需要將用戶、產品功能以及使用場景三者結合起來考慮和分析。

3.2.1功能體驗

1）智能導購。智能導購是導購機器人的基本功能，當商場顧客查詢要去的商家位置或商品的信息時，導購機器人通過多模態交互給予顧客反饋，并能夠智能建圖，自主避障，實現室內定點引領。位置的導航不需要非常精確，只要把顧客帶領到商家附近的位置即可，導購功能的操作流程，如圖2所示。

2）廣告宣傳。廣告宣傳包括品牌打折，品牌上新，飲品優惠活動，美食優惠活動，美妝體驗活動，新片上映、活動路演等等。導購機器人將這些商家活動信息進行集中展示，能讓商場顧客第一時間掌握各個商家的活動資訊，同時為商家吸引目標人群，達成銷售目的。并且在導購的過程中，為顧客展示有相關產品的商家信息和促銷內容。

3）精準推薦。導購機器人通過對已采集的商場顧客的人臉數據進行檢索，識別出顧客身份。并從顧客消費的歷史紀錄獲取顧客的消費行為和偏好，根據其以往的消費習慣進行推廣和互動。精準推薦是導購機器人助力商場營銷的關鍵環節，只有全面洞悉顧客的需求，才能滿足顧客內心的真正需求。舒適的體驗并不是強行推廣，而是讓顧客發自內心的接納。

3.2.2全流程體驗

導購機器人是多功能組合的產物，其使用過程是人與物的交流過程。在這個過程中，可以讓顧客對產品的使用流程有一個全面的體驗。所以要以商場顧客整體體驗為出發點，注重產品與顧客的每一次交互，包括使用前、使用中和使用后各個階段的接觸點，將導購、促銷、推薦等功能融合，有目的、無縫隙地為顧客提供全方位服務，如圖3所示。

3.3情感體驗設計

機器人本身并沒有意識，沒有自我價值觀，但是可以從外界信息的模擬來感知，反而可以讓人感覺它是有情感的。人類的主觀情感是很難用數據信息來模擬的，但我們可以將其轉換成機器可表達的方式，如運用語音交互、面部表情交互和肢體動作交互等多模態的交互方式。

3.3.1 語言情感表達

機器語言情感的表達可以理解為讓商場導購機器人與顧客進行交流溝通。語言的組成形式反應了我們所說的情感，用戶對于不同話語的體驗是不同的，往往功能設計得再好，而組成語言的形式不行，也會讓溝通大受阻礙。百度人機交互實驗室將機器語言形式的設計原則總結為兼顧理性原則和感性原則。理性原則可以確保“機器的話是有用的”，表達上側重于以目標為中心，例如，在話術中加入買家的槽位值讓買家相信推薦的專業性和可靠性;而感性原則強調“對話過程令人愉悅”，表達上注重自然、友好、有個性，例如，在話術中加入用戶的昵稱，會讓買家相信對其服務的重視性。

3.3.2 面部情感表達

在日常交流過程中，人臉表情是情感表達的重要組成部分。據研究有55%的人是通過面部表情來進行情感傳遞的，所以對導購機器人面部表情的設計有助于提升顧客的情感體驗，而且表情對機器人的氣質也有著決定性的作用。

3.3.3 肢體情感表達

肢體動作是情感的外化，將情感賦予服務機器人的肢體動作，可以使其得到很好的表達。服務機器人與人的溝通除了屏幕信息交互和語音交互，肢體語言交互也是用戶情感體驗的要點，否則只是提供視覺信息和聽覺信息的智能化工具，用戶無法獲取“機器人服務”所帶來的體驗感。產品的外觀造型給顧客帶來的情感體驗遠沒有肢體語言和表情來的強烈。為確保安全性和服務的效率性，導購機器人肢體語言的塑造，僅限于頭部的動作。

4結語

導購機器人是為了服務大眾而設計生產的，人們在追求其好看外觀的同時，更想得到好的服務體驗。本文導購服務機器人的設計研究以用戶體驗理論為基礎，歸納了與用戶體驗相吻合的設計要素，同時注重技術與設計的有機結合，探索其在感官和行為交互，以及高層次的情感交互上的應用。在滿足功能技術方面的同時注重用戶在導購過程中的使用體驗。技術的發展為設計提供了更為廣闊的空間，敢于運用新技術，并將其與設計服務相結合，往往會給我們帶來意想不到的產品。