基于AHP高校快遞服務質(zhì)量研究

王振民

摘? 要：近年隨著國民收入的增加、網(wǎng)上零售業(yè)和電子商務平臺的快速發(fā)展，快遞業(yè)也隨之迅猛的發(fā)展。隨著大學生網(wǎng)絡購物的次數(shù)逐年增加，高校快遞也逐漸出現(xiàn)了一些問題，一方面因為高校環(huán)境封閉快遞難以隨意進出，學生上課起居均在不同地點且上課時間不同。另一方面因為高校周圍的顧客多為年輕人，而年輕人往往更看重快遞公司能否提供良好的服務。文章通過實地調(diào)研、參考行業(yè)標準和查閱大量相關(guān)文獻，借鑒SERVQUAL和LSQ模型，利用層次分析法、模糊綜合評判對某高校快遞服務質(zhì)量進行評價研究，最后根據(jù)研究結(jié)果對校園快遞站提出建議，以提高顧客滿意度。

關(guān)鍵詞：高校快遞;服務質(zhì)量評價;層次分析法;模糊綜合評判

中圖分類號：F618??? 文獻標識碼：A

Abstract： In recent years， with the increase of national income and the rapid development of online retail and e-commerce platforms， the express delivery industry has also developed rapidly. As the number of online shopping for college students has increased year by year， some problems have gradually appeared in college express delivery. On the one hand， because the college environment is closed， express delivery is difficult to enter and exit at will. On the other hand， because most of the customers around colleges and universities are young people， young people often value the ability of express companies to provide good services. Based on field research， industry standards， and a large number of related documents， this article uses SERVQUAL and LSQ models to evaluate the quality of express delivery services in a university using analytic hierarchy process and fuzzy comprehensive evaluation. Finally， according to the research results， suggestions are made to campus express delivery stations to improve customer satisfaction.

Key words： college express delivery; service quality evaluation; analytic hierarchy process; fuzzy comprehensive evaluation

0? 引? 言

隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，網(wǎng)絡購物逐漸成為了人們?nèi)粘５馁徫锓绞健？爝f行業(yè)也慢慢成為了當代最具發(fā)展?jié)摿Φ男滦彤a(chǎn)業(yè)之一。根據(jù)第47次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》所示，截至2020年12月中國網(wǎng)絡購物用戶人數(shù)達到7.82億，相較2010年同比增長7 215萬。根據(jù)國家郵政局公布的2020年郵政行業(yè)運行情況指出，全國快遞服務企業(yè)業(yè)務量累計完成833.6億件，與2019年相比增長了31.2%。通過這些數(shù)據(jù)可以看出，快遞行業(yè)的業(yè)務量增長，很大一部分是因為網(wǎng)絡購物造成的。

本文圍繞著某高校校園快遞服務中顧客滿意度為核心進行研究，以校園顧客用戶對快遞服務質(zhì)量的評價為支撐點，為校園快遞公司提供物流快遞配送顧客滿意度作為參考，幫助快遞公司有效解決校園快遞存在的問題，滿足高校師生快遞服務的需求，提高服務質(zhì)量和顧客滿意度，為校園快遞企業(yè)健康、持續(xù)發(fā)展提供指導和借鑒。

1? 某高校快遞概述

某高校位于山西省省會太原市，是新中國成立以后第一所重型機械本科院校，為省屬普通本科高等學校。因其具體位置較偏僻，學校附近沒有大型商場，出行比較麻煩，所以很多大學生就會選擇進行網(wǎng)絡購物。

目前某高校順豐速運、圓通速遞、申通快遞、百世快遞和京東派具有自己的單獨快遞站，中通快遞、韻達快遞及中國郵政集中放在學校的代理點近鄰寶中，在實際調(diào)查過程中，通過詢問快遞人員發(fā)現(xiàn)學校限制快遞車輛的活動，校園快遞無法提供上門送貨服務，而眾多快遞站主要集中于學校家屬樓附近，距離學生公寓和學生經(jīng)常活動位置較遠，導致取件非常不方便。并且快遞站場所較小，室內(nèi)昏暗，設施簡易，快件擺放凌亂。另外由于學生取件時間不固定，并且比較集中在下課之后，導致這些時間段快遞站出現(xiàn)擁堵排隊現(xiàn)象。另外快遞站有些員工素質(zhì)較差，服務態(tài)度不是很好，工作不認真不能提供良好的服務，并且取件方式不嚴格，不進行身份的核實就可以取件，很多時候還會出現(xiàn)顧客沒有取件而網(wǎng)上已經(jīng)顯示簽收的字樣，導致顧客取件后出現(xiàn)難以維權(quán)的現(xiàn)象。

2? 某高校快遞服務質(zhì)量評價體系的構(gòu)建

本文根據(jù)某高校校園快遞發(fā)展現(xiàn)狀，借鑒SERVQUAL模型、LSQ模型、快遞業(yè)服務標準以及相關(guān)文獻成果，構(gòu)建快遞服務質(zhì)量評價指標體系。從服務、時間、安全、表現(xiàn)四個方面整合選取了5個一級指標及17個二級指標，如表1所示。

3? 某高校快遞服務質(zhì)量評價指標分析

3.1? 確定各級評價指標的權(quán)重

3.1.1? 確定一級指標權(quán)重

本文根據(jù)1～9比例標度法，綜合了快遞站的五位熟悉情況的工作人員對一級指標的重要性進行兩兩比較，得到了一級指標和二級指標的評判矩陣，最后利用Yaahp軟件求出各個指標維度和各個指標的權(quán)重，并判斷矩陣是否具有一致性。通過分析得出一級指標的評判矩陣權(quán)重W=0.1264、0.3226、0.3705、0.1358、0.0447，一致性比例為0.0621<0.1，說明此矩陣符合一致性要求，評判矩陣Z如下：

Z=

3.1.2? 確定二級指標權(quán)重

同理，可求出各維度的判斷矩陣A、B、C、D、E以及各指標的權(quán)重值。

A=??? B=??? C=??? D=??? E=

關(guān)懷性的評判矩陣權(quán)重W=0.0736、0.3210、0.2845、0.3210，一致性比例為0.0123<0.1，說明此矩陣符合一致性要求。

可靠性的評判矩陣權(quán)重W=0.2648、0.2648、0.2905、0.1140、0.0659，一致性比例為0.0301<0.1，說明此矩陣符合一致性要求。

時效性的評判矩陣權(quán)重W=0.4286、0.4286、0.1429，一致性比例為0.0000<0.1，說明此矩陣符合一致性要求。

方便性的評判矩陣權(quán)重W=0.6000、0.2000、0.2000，一致性比例為0.0000<0.1，說明此矩陣符合一致性要求。

有形性的評判矩陣權(quán)重W=0.7500、0.2500，一致性比例為0.0000<0.1，說明此矩陣符合一致性要求。

3.2? 建立評價集

調(diào)查設置評價等級為5，以V=V，V，V，V，V，分別表示非常不滿意（1分）、不滿意（2分）、一般（3分）、滿意（4分）、非常滿意（5分），被調(diào)查人員可以根據(jù)自身情況進行選擇。

3.3? 構(gòu)建模糊矩陣

本次采用發(fā)放調(diào)查問卷獲得的數(shù)據(jù)，目前回收的問卷數(shù)量有149份。根據(jù)問卷統(tǒng)計結(jié)果，計算出各二級指標相對隸屬度，如表2所示。

根據(jù)表2可知某高校快遞服務質(zhì)量評價指標體系中二級指標評價等級的隸屬度，由此可得二級指標的模糊矩陣R、R、R、R、R。

3.4? 進行模糊綜合評價

將得到的二級指標的模糊權(quán)重向量與模糊矩陣進行模糊變換B=W*R，求得二級指標上的模糊評價集，如果評判結(jié)果

∑b≠1，則需對其進行歸一化處理。

B=W*R=0.0736，0.3210，0.2845，0.3210*=0.041，0.100，0.355，0.155，0.131∑b≠1，須歸一化處理，歸一化后B=0.052，0.128，0.454，0.198，0.168。

同理得：B=0.039，0.129，0.447，0.224，0.161，B=0.030，0.129，0.396，0.243，0.202，B=0.032，0.112，0.416，0.230，0.210，B=0.035，0.140，0.390，0.215，0.220。

由此可得一級指標的模糊關(guān)系矩陣：

R=

再次進行模糊變換得：B=W*R=0.035，0.127，0.422，0.229，0.187，本文采用最大隸屬度來進行分析處理，確定對應評語集中在V，因此說明某高校校園快遞服務質(zhì)量在消費者感知上是基本滿意。

4? 服務質(zhì)量改進建議

4.1? 關(guān)懷性的改進

通過分析可以看出學校的快遞站對包裹的回收處理的不是很好。因此校園快遞站可以設立相關(guān)回收裝置回收包裹，然后保留一些可再次利用的包裹進行寄件服務使用，并對損壞嚴重的紙箱統(tǒng)一賣給廢品回收站。快遞公司也應該進行環(huán)境保護的宣傳，加強員工環(huán)保意識。

企業(yè)員工不僅要在平時的工作中應有良好服務態(tài)度，更應該在有退換貨需求的顧客需要幫助時提供更好的服務。為此企業(yè)應注意應聘員工是否具有較好的服務意愿，并對快遞人員進行上崗培訓，增強其服務水平，在面對需要幫助的顧客時能夠主動了解顧客需求并提供服務。快遞站也可以通過讓顧客對工作人員的服務進行打分，從而發(fā)現(xiàn)和解決問題。

4.2? 可靠性的改進

目前快遞員為了增加自己的業(yè)績，在配送過程中不遵守相關(guān)規(guī)定以便快速完成工作。公司要加強相關(guān)制度的規(guī)范性，讓員工能夠?qū)ぷ髡J真負責。同時公司也要嚴格對工作人員進行相關(guān)的培訓，加強員工的素質(zhì)教育，從思想上讓工作人員提高服務意識。公司在服務工作上要加強獎懲機制，配套提出相關(guān)獎勵懲罰標準，在提高員工的工作熱情和服務水平的同時，對工作不負責任、服務態(tài)度不好的現(xiàn)象進行懲罰。

4.3? 時效性的改進

快件準時配送是快遞公司最基本的保證，因此公司可以通過增加配送人員、配送車輛提高自己的運輸能力。通過對快遞人員負責區(qū)域的合理劃分，使其在保證速度的情況下最大化其配送量。通過機動設置人員安排，來應對節(jié)假日等突發(fā)情況。快遞公司必須提高配送速度，達到符合自身的相關(guān)承諾，及時送達快件，提高顧客滿意度。

4.4? 方便性的改進

某高校快遞站設立位置距離學生公寓較遠，且不在學生經(jīng)常活動范圍內(nèi)，因此快遞公司可以在學校內(nèi)部建立一些自取快遞柜，或者在學生空余時間集中的時候設立限定時間的臨時取件點來方便學生取件。

4.5? 有形性的改進

調(diào)查中快遞人員在“著裝整潔”方面得分較低。因此快遞公司應該在工作中要求員工統(tǒng)一著裝，這既可以展現(xiàn)公司良好精神面貌，又能讓顧客感到公司的專業(yè)性，加強顧客的信任感。

通過以上分析，可以看出快遞企業(yè)在校園快遞配送中沒有很好地承擔起責任和義務，服務質(zhì)量沒有達到客戶的要求。本文對高校快遞提出了一些改進建議，快遞企業(yè)可以根據(jù)這些建議來提高快遞服務質(zhì)量，也可以根據(jù)自身的實際情況找到更好的解決方法。面對未來快遞業(yè)務不斷增長，快遞公司應該更加重視并規(guī)范校園快遞市場，提高整體運作效率。

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