電子商務時代客戶關系管理的重要性分析

羅艷　陳剛

摘要：對于市場而言，競爭是其本質，企業要更好的生存和發展，就必須參與到競爭中去，在競爭中求發展。而企業在市場競爭中，就必須將先進的管理思想及現代化管理手段運用進來，通過先進的管理方法有效地整合企業內部的資源，將資源的作用發揮出來。隨著社會科技的發展，電子商務已經逐步融入到生活中。受到電子商務的影響，很多傳統企業也進行了電子商務服務平臺的建設，電子商務優勢明顯，其成本比較低、效率比較高，不會受到空間和時間的影響，給以往的業務開展方式，造成了極大的影響，也轉變了客戶關系管理模式。文章主要分析了電子商務和客戶管理的內含與特點，并探討了電子商務時代客戶關系管理存在的問題及解決措施，希望能夠幫助電子商務時代的企業做好客戶管理工作，推動企業更好的發展。

關鍵詞：電子商務;客戶關系;管理;重要性

隨著科技的發展，電子商務行業也有了極大的變化，各個企業之間的競爭也愈加激烈，企業要獲得更多的客戶，就必須采取措施進行客戶群體的維護，并重視潛在客戶的挖掘，只有這樣才能夠幫助企業獲得更多客戶資源和發展機會。通過分析當前很多企業發展情況可以發現，客戶關系管理對于企業發展非常重要，企業想要更好的發展，也必須做好當前客戶關系的管理和總結分析，認識到當前客戶關系管理中存在的問題，并根據企業的實際情況和需要來進行客戶關系的管理，幫助企業提高其收益能力和競爭能力。

一、電子商務和客戶關系管理含義和特點

（一）電子商務含義分析

電子商務作為一種商務模式，其基礎是網絡技術，是科技和經濟發展產生的一種事物，通過互聯網，電子商務能夠打破時間和空間的界限，能夠在更加廣泛的范圍內開展商務活動。現在，電子商務經濟模式涉及到的商品種類非常多，比如，通過網絡可以讓買家和賣家之間更好的進行信息的溝通，也能夠利用網絡交易平臺來付款和進行物品的交付，利用網絡來進行交易。實體商品需要將網絡和物流結合在一起，雙方能夠利用網絡來溝通相關的信息，達成交易意向后在網絡交易平臺上繳納貨款，賣家通過物流來給買家發貨，在收到貨款后買家確認收貨，賬款也會打給賣家，大大方便了物品的交易過程，給經濟全球化發展提供了好機會。網絡支付手段也給電子商務更好的發展提供了資本轉移的手段，能夠給電子商務更好的發展提供支撐。電子商務能夠把資本交換和商品交易很好的結合在一起，這種新的商務發展模式也能夠給中小商家更好的發展提供契機，當前，電子商務已經是經濟發展的重點，也是將來商品交易非常重要的一種形式。

（二）客戶關系管理含義分析

客戶關系管理本身便是經濟發展到一定程度后的產物，其中包含了根據客戶的需求來宣傳產品、追蹤客戶需求、收集和反饋產品使用的信息，這對于商務管理是非常重要的，電子商務發展的過程中，只有做好客戶關系的維護和管理，企業才能夠更好的生存和發展。隨著電子商務發展，企業之間的競爭不僅是產品的競爭也是客戶群體的競爭，利用信息處理技術和管理工具做好客戶的維護和管理，將信息作為基礎來確定客戶維護策略，也能夠幫助企業更好的發展。并且，進行客戶關系管理本身也是企業和客戶更好的溝通信息的重要渠道，能夠很好的收集和反饋客戶的需求，只有真正的了解客戶的需求，才能夠根據客戶需要來調整企業發展計劃。其中，管理客戶關系還包含了發掘潛在的市場，也就是利用信息分析來拓展消費者群體，根據客戶群體的需要來進行生產企劃和營銷企劃的制定，只有滿足社會的需求，企業才能夠獲得更好的發展。

（三）電子商務發展背景下客戶關系管理特點分析

首先，客戶管理本身的針對性比較強。將信息和網絡作為基礎進行客戶信息管理時也呈現出多樣化的特點，可以根據不同客戶的需求制定專門的信息方案，通過信息分析的工具多維度的分析客戶信息，明確客戶需求，制定科學的方案，利用網絡給客戶更新產品計劃，提高客戶維護工作的針對性。

其次，能夠實現信息的實時共享。網絡的存在也讓信息傳遞更加的方便，網絡可以幫助工作人員和客戶保持更加緊密的聯系，能夠隨時溝通相關的信息，并且網絡的存在也可以打破時空上的限制，只要有網絡，便能夠通過平臺來進行產品需求信息的反饋，客服的存在也能夠給客戶提供更加便捷的服務。

最后，交流方式呈現出多樣性的特點。客戶管理本身便是全方位立體的管理方式，需要全面的考慮到客戶本身獲得的服務體驗及客戶本身的便利性。當前，可通過網絡郵件、視頻、電話、微信等手段與客戶溝通，企業也能夠給客戶提供更加便捷的服務，能夠讓顧客產生歸屬感，從而更好地與企業合作。

二、電子商務環境下客戶關系管理存在的問題

（一）處理客戶關系信息的能力比較差

現在很多企業中，技術部門都無法很好的利用當前的客戶資源，無法及時掌握并合理利用客戶購買的習慣，客戶信息遺失挖掘的能力比較差，無法區分當前客戶和潛在客戶，也沒有有效的區分客戶生命周期價值，客戶需求和問題無法及時解決，客戶流失嚴重等一系列的問題很難及時的解決。并且，企業內部的溝通也不到位，企業和客戶之間很難形成良性關系。

（二）沒有做好數據的挖掘

企業數據挖掘技術存在的問題主要在于技術監督部門沒有能夠和客戶之間很好的進行溝通。當前數據挖掘還是通過傳統的經驗，沒有較為熟練的掌握和應用數據挖掘的相關技術，也沒有能夠準確的評估顧客，這種情況下，無法及時的了解和更新客戶的信息，捕捉客戶也會更加的困難，預期效果也很難達到。

（三）客戶關系管理呈現出形式化的特點

進行客戶關系管理時，形式化特點主要體現在不同業務部門往往都會采用同一個方法來進行客戶管理，無法根據客戶自身的特點來進行交易和溝通，個性化服務水平較差，對于所有客戶需要都往往通過同樣的方法解決，這也會給客戶關系管理造成很大的影響。

（四）系統流程效率較低

企業本身的互聯網應用能力比較差，系統運行效率較低，很多銷售人員即便是隨身攜帶電腦也很難及時了解公司當前的情況，和客戶聯系也存在問題，很難正常的進行營銷，這種情況下，很難有效的管理和跟蹤影響活動，無法很好的評價和分析相關的活動，很難真正地將客戶需求放在首要的位置，無法滿足客戶個性化方面的實際需要。

三、電子商務環境下做好客戶關系管理的策略分析

（一）售前客戶關系管理的措施分析

1. 進行客戶檔案的建立

企業要做好客戶關系管理，最為重要的是建立客戶檔案，只有這樣才能獲取存儲客戶的相關信息，了解客戶本身的購物需求及消費動態。通過分析客戶的年齡、性別、愛好及職業等一系列的因素來對客戶消費傾向進行判斷。現在很多企業通過這項措施對客戶關系進行管理。隨著電子商務的發展，互聯網技術的使用能夠更好的共享數據和資源，這便要求企業必須建立客戶檔案，實現資源的共享，這樣也能夠避免客戶因為多次進行信息的填寫導致出現反感情緒。

2. 重視界面的友好

界面友好指的是將顧客的便利放在首要的位置，盡量幫助客戶獲得更好的體驗，系統給顧客呈現出的交流頁面是為了讓雙方更好的互動。在企業網站設計時，界面友好策略運用的比較廣泛，并且這種策略的影響是比較長久的，能夠更好的維護客戶關系。

（二）銷售過程中客戶關系管理措施

1. 參與性服務措施

這種措施指的是企業應該讓客戶更好的參與到企業提供的產品和服務中去，不能局限于某種產品，這種情況下，客戶的參與度會提高，也能夠根據自己的興趣和愛好來設計產品，設計出的產品也會更加個性。受到電子商務的影響，人們在選擇產品時，也更加重視自己的個性，希望選擇的商品是與眾不同的。這種情況下，商家需要給客戶提供能夠進行構思的通用模型，客戶可以通過這種思路來將自身意愿添加進去，然后再由商家來進行生產，這種情況下，不但能夠幫助商家解決人力資源成本問題，還能夠提高顧客的滿意度。此外，商家還能夠根據不同客戶的需求來實現標準化設計，從而給將來更好的生產提供幫助。

2. 連鎖效應措施

利用顧客已經購買的相關產品來對顧客的需要進行推測，這樣也能夠切實提高產品的銷量，來幫助顧客獲得更好的購物體驗。顧客在進行購物的時候，欲望一般都不是孤立的，比如一位三十歲的女性進行了嬰兒車的購買，我們很容易推測出這位女性有一個孩子，這種情況下，顧客往往還會需要購買奶粉、嬰兒服裝、玩具及奶瓶等一系列的產品，系統可以給這位客戶展示其他的產品，這樣也能夠在提高銷量的同時，幫助客戶減少選擇的時間，提高客戶滿意度。

（三）售后客戶關系管理措施

1. 做好追蹤服務

顧客進行商品購買之后，并不代表交易結束，這種情況下，企業還需要給客戶提供追蹤服務，并且追蹤服務往往不會受時間地點方面的限制，特別是在電子商務背景下，追蹤服務也呈現出終身性的特點。顧客在進行商品購買時，往往會考慮到售后服務方面。隨著市場經濟的發展，企業面臨的市場競爭也愈加激烈，只有售后服務質量較高，才能夠將客戶留住。這種情況下，企業必須全面的考慮到顧客的實際需要，讓顧客感受到自己被重視，獲得更好地服務體驗，企業才能夠更好的參與到市場競爭中去，獲得一席之地，給自身發展奠定了一定的基礎。

2. 做好情感溝通

無論是以往的商務環境還是電子商務背景下，企業想要更好的發展，必須建立良好客戶關系，這也是管理客戶關系的重點。當前，很多顧客和企業交流溝通以及交易都往往是利用互聯網進行的，直接接觸比較少，這種情況下，想要做好客戶關系管理，更加需要重視情感方面的溝通。企業若是能夠在顧客生日的時候送上祝福，給顧客提供一定的福利，比如紅包或者折扣，顧客也會更加愿意和企業合作。這些雖然都是小細節，但是卻能夠大大提高顧客的購物體驗，從而將顧客留住。

四、結語

在電子商務背景下，企業想要更好地參與到市場競爭中去，并在市場競爭中站穩腳跟，必須認識到客戶關系管理的重要性。只有企業的客戶有科學的管理理念，才能夠幫助企業更好的發展，讓企業和客戶之間關系更加的密切。隨著信息技術和互聯網技術的發展，企業在面臨挑戰的同時也面臨著巨大的機遇，企業想要更好的生存必須抓住機遇，主動積極的迎接挑戰，及時地更新自己的管理思想和管理方法，重視管理經驗的積累，并根據企業的發展需要不斷進行自我完善，真正地做好客戶管理工作，給企業將來更好的發展奠定基礎。

參考文獻：

[1]謝菲，徐寧.電子商務發展背景下的客戶關系管理對策研究[J].商場現代化，2020（12）：39-41.

[2]曲婷婷.淺談電子商務時代客戶關系管理的重要性[J].通訊世界，2020，27（01）：312-313.

[3]朱晶.大數據與電子商務環境下的客戶關系管理研究[J].農家參謀，2020（01）：163.

[4]武新麗，李柔，令狐大智.電子商務用戶評價信息有效性研究——基于淘寶服裝類商品[J].沿海企業與科技，2019（06）：8-13.

[5]蔣新菁.網絡交易背景下企業客戶關系管理特征研究[J].生產力研究，2019（12）：146-149.

[6]王麗蕊.大數據環境下電子商務企業客戶關系管理研究[J].石家莊職業技術學院學報，2019，31（03）：25-27.

（作者單位：陜西省第二商貿學校）