3·15晚會：比道歉更重要的是行動

本刊編輯部

又是一年“3.15國際消費者權益日”。央視2021年3·15晚會，于3月15日晚8點如期與公眾見面，本屆晚會的主題是：提振消費，從心開始。希望通過誠信的力量讓每個人把平凡的日子過得更加幸福美滿，穩步提高消費能力，改善消費環境，讓居民能消費、愿消費。

一年一度的3·15晚會，總會受到消費者高度關注。這不僅是消費者伸張權益的最直接形式，也代表了輿論監督、社會監督保護消費者權益的最高級渠道。那些被點名曝光的商家企業，通常在晚會還沒有結束時，就開始在網絡上排隊發布致歉聲明。侵權事件涉及的調查、執法等專項整治工作也隨即展開，形成懲治損害消費者權益違法行為的強大聲勢。

今年央視3·15晚會曝光了一些知名公司和品牌。包括科勒、寶馬、Max Mara搜集人臉信息，智聯、獵聘、前程無憂簡歷流向黑市，360搜索、UC瀏覽器為虛假廣告改頭換面，福特汽車變速箱生銹，英菲尼迪變速箱故障頻發等。針對以上事件，各大品牌方連夜致歉。智聯招聘、前程無憂、獵聘三家招聘平臺做出回應，均表示歉意，對相關內容進行調查處理；360搜索稱對涉事代理商及相關賬號進行徹查，嚴肅處理違法違規行徑，給消費者帶來的困擾深表歉意；UC回應稱為違規廣告帶來的不良影響向公眾致歉，排查下架違規廣告內容，成立全網排查專項團隊，加強對廣告投放的事前審核和事中巡查；長安福特致歉，表示將對存在此問題的變速器提供免費維修；英菲尼迪對受到影響的QX60車主致歉，表示英菲尼迪中國將設置“專屬客服”，由專業的售后服務人員為車主提供一對一的高效溝通。

近幾年，央視3·15晚會已經從直接曝光單個品牌發展到提醒社會某些侵犯消費者權益的行業現象。3·15晚會，是對各大品牌公關的一場突擊考驗。被點名的品牌，何時回應、如何回應，考驗著品牌公關的能力。315晚會曝光之后，毫不意外地迎來了各品牌的“道歉大會”。確實，致歉是第一步，越快越好，宜早不宜遲。致歉是一種態度，是改正錯誤的良好開端。然而致歉也僅僅是一種態度，比致歉更重要的是行動。被點名的品牌企業形象打了折扣，品牌信譽度遭到質疑，消費者如何看待被曝光的品牌？對于各大品牌的道歉，消費者會“選擇原諒”嗎？品牌改進不足后會重拾消費者的信任嗎？只能把一切交給時間來回答。

提振消費，從心開始，今年的晚會主題耐人尋味。2020年中國經濟走過了極不平凡的一年，在這樣的關鍵時刻，消費仍然是國民經濟的中流砥柱，維護消費秩序，改善消費環境改善，需要政策和監管的決心和誠心、企業的良心和用心、消費者的信心和放心，如此方能構成良性的消費生態。