圖書館服務能力提升與創新實踐

盛劍鋒

摘? ?要： 服務是圖書館的永恒主題，也是圖書館的核心能力。為適應社會環境的變化和我校“新經管”工程建設戰略，我校圖書館積極主動轉變服務形式，尤其是創新服務內容和提升核心功能，將圖書館從文獻信息的傳遞中心，轉變為知識創新的聚集中心，培養圖書館館員與之相適應的新型服務能力，助力人才培養，實現社會價值。

關鍵詞： 新經管? ?圖書館? ?服務能力? ?服務創新

現代信息技術和新經濟發展對經濟管理類需求提出新要求。安徽財經大學作為一所地方高水平財經類院校，在教育部力推“新工科”建設發展過程中，敏銳地緊跟高等教育改革發展步伐，以最快速度順應形勢、調整思路，在全國率先提出“擁抱新時代? ?打造新經管”的安財“新經管”發展戰略。打造安財“新經管”是呼應“新工科”建設的需要，是順應“互聯網+”、云計算、大數據、人工智能、區塊鏈等新一代信息技術與經濟社會、現代教育教學深度融合發展新形勢的需要，更是擁抱新時代、踐行新使命、搶抓新機遇、實現先發新優勢的需要。

打造安財“新經管”，不僅是學校培養人才方案的升級，還是培養過程、教學方法、師資力量、管理能力、服務水平的全面升級。高校圖書館作為學校辦學的主力之一，學校為著眼于信息化建設和總體發展，整合優質資源，將學校圖書館和學校網絡中心、現代教育技術中心合并成立圖書與信息中心（圖書館），以便為教學和科研提供強有力的支持。圖書與信息中心以此為契機，積極響應和配合學校的整體工作，努力創新工作思路和服務方法，及時、主動跟隨學校教學改革和人才培養改革與時俱進，借鑒行業內先進經驗，實時結合需求，切合改革的變化，積極探索，不斷開拓創新，利用豐富的文獻資源、先進的現代化技術、良好的資源環境及適宜創新創業平臺等優勢，創新服務內容和服務方式，使其成為廣大師生信賴的信息支持中心和知識服務中心，不斷進行知識探究、能力提升、素質培養、協同育人，為國家培養創新型人才。

1.聚力智慧校園建設，助力“新經管”戰略工程

1.1制定統一信息系統數據管理標準

隨著學校智慧校園建設的不斷推進，為進一步加強和規范學校各信息系統數據管理，保障各類數據的安全性、完整性和可用性，充分利用數據為教學、科研、管理和決策服務，助力學校“新經管”戰略，依據國務院辦公廳《科學數據管理辦法》，制定了《安徽財經大學信息系統數據管理辦法》，以規范統一數據語言，確保數據完整準確，確保校內部門和個人獲取數據方便、快捷和易用，充分發揮數據的價值并提高服務質量，為科學數據的開放共享提供保障。

1.2打造私有云數據平臺

為實現信息空間與物理對象的融合，更好地支持學校智慧校園建設與發展，保障數據中心實現智能化、自動化、生態化和高效運行，通過虛擬化技術，將現有數據中心升級改造成一個具有高可用性、高性能、良好的擴展性、自動化管理的數據中心，并利用云管理平臺統籌規劃全校的數據和硬件資源，形成基于校園網的內部私有云。目前數據中心已基本實現網絡監測、一卡通、紙質圖書和電子資源的數據分析與挖掘，為網絡管理、學生管理和學校領導決策提供準確的數據支撐與決策支持。

1.3建成大數據分析平臺

通過大數據分析技術，目前已實現以大數據平臺為核心功能點與學校各業務流程的部分結合，智慧校園二期建設內容是建立中心數據庫，規劃和實施大數據分析平臺一期建設內容，完成中心數據庫Oracle RAC 11g部署工作，集成人事管理系統、教務管理系統、OA系統、智慧后勤等系統，實現網絡、一卡通、圖書管理系統的數據分析與挖掘，為學校教學、科研、管理與服務提供一定的決策應用。

1.4推出移動端企業微信應用

為學校師生員工提供更加優質便捷的服務，目前智慧校園移動端（企業微信）已集成、部署系統應用16個，并與學校OA系統、教務系統、學工系統、移動圖書館實現對接，隨時滿足用戶的信息知識需求，提供隨手可得的信息服務。例如，館藏紙質和電子圖書查詢;圖書館的培訓講座、新書到位、最新數據庫買入，以及各種學術資源的選擇等，為全校師生員工的辦公、學習、生活提供極大的便利。

2.應用大數據技術，精準化服務“新經管”和學科建設

2.1撰寫我校科研產出與影響力分析研究報告

由具有較好專業背景或學科背景的學科館員組成的學科服務團隊，充分利用Web of Science數據庫，對本校 ESI上榜學科、高被引論文及熱點論文進行檢索查詢，定期提供ESI動態數據簡報;對我校SCI收錄的論文總量，從我校科研論文產出及影響力、學科發展、科研作者、合作院所析和機構對標等五個方面進行分析，并撰寫《安徽財經大學科研產出與影響力分析研究報告》，為學校學科發展和領導決策提供高質量的信息服務。

2.2搭建安徽財經大學教師學科服務微信群

積極開展嵌入式學科服務，利用人工智能技術建立了“盈科-安徽財經大學教師服務群”和“worldlib安徽財經大學文獻服務群”，高效、精準提供期刊、圖書、學位論文、報紙、標準等全部類型的資源，主要包括教學教材、各類學術文獻的傳送和學科專題經典內容推薦服務，Turnitin外文論文查重和Grammarrly語法校對檢測服務，以及選刊、投稿發文指導等服務，以此進一步提高服務質量和層次。

2.3積極籌建安徽財經大學機構知識庫

為了有效地保存、管理我校知識資產，全面開展科研管理與決策支持服務、數據服務，最大限度地彰顯、提升安徽財經大學及學者在全球的學術影響力，圖書館聯合學校科研處、教務處等相關職能部門，會同校內外專家和系統開發商進行了多次論證，籌建安徽財經大學機構知識庫。機構知識庫的建立有助于統計分析我校科研產出情況，有助于分析學科研究方向和趨勢，制定學科發展規劃，也有助于個人科研，提高科研效率。

2.4上線知識問答（智能客服）系統

以網站群為基礎，結合人工智能在高校的具體實踐，定時采集各部門數據，分析高校咨詢類業務問題，開發智能客服問答系統，并在服務體系上注重用戶體驗，滿足用戶多層次、多渠道的需求，對校內外關于圖書館咨詢類問題進行統一解答，大大減少各部門的工作量，提高校內外師生員工提出的常見問題解答效率。目前已在圖書信與信息中心及部分學生內測，下一步將推廣至全校師生員工。

3.深化服務模式，多途徑拓展素質教育

3.1重構電子閱覽室空間布局

重新設計、優化布局，結合傳統閱讀和數字閱讀，將圖書館原有一定規模、服務方式和設備布局相對較為單一的電子閱覽室，打造成立體化的閱讀推廣模式：設有個人學習空間、公共學習區、研討室，為全校師生學術研討、課程討論、交流培訓、社團活動、讀書沙龍等提供理想的學習環境和空間，讓圖書館真正成為個人發展的助推器、信息的獲取地，讀者可以在這里從頭至尾順利完成整個學習或研究過程，包括信息的搜集、整理、運用，以及最后學習與研究成果的撰寫、制作與展示，推動自主學習與終身學習。

3.2創新讀者培訓模式

為了進一步提高讀者的信息素養，激發讀者利用圖書館的熱情，圖書館結合學校專業設置，制訂培訓計劃，公布每期數據庫培訓內容簡介，邀請數據商為我校師生組織舉辦了數據庫利用培訓。文獻檢索及數據庫使用培訓講座的舉辦，加強了師生對系列數字資源、功能及使用方法等的掌握，提高了師生的信息素養，增強了師生數據獲取和信息分析的能力，幫助他們在今后學習和研究中快速有效地獲取所需資源。

3.3提高學生綜合素質

圖書館在致力營造良好的學習環境的同時，引入一些新知識、新技術，著力培養學生學習、觀察、分析、解決問題的能力，指導個人或小組有效利用創客中心的各類資源設備進行創新創業活動;積極組織賽事活動，通過賽事提高學生素養、以賽事擴大閱讀推廣、以賽事促進資源使用，2019年圖書館聯合校團委、教務處等部門組織了11場各類比賽活動，其中全國規模的賽事3場、全省規模的賽事9場、全校規模的賽事1場，獲獎104人次，其中有五項賽事已由學校認定為C類學科競賽活動，取得了前所未有的成就。

3.4提供信息化專業技術服務

利用專業技術人員的技術優勢，嘗試從資源、空間、人員、活動過程等方面進行整合創新，主動與教學一線的任課教師深入溝通，分析學生在每個階段的信息資源及技能需求，采用錄制動畫短視頻、在線直播、線下講座等方式積極為廣大師生提供信息化專業技術服務。僅2019年，就為任課教師拍攝制作了1200分鐘的教學視頻，為國際交流中心（國際教育學院）留學生制作宣傳中華文化參賽視頻2部，制作學生心理劇2部、完成教師演講競賽比賽視頻3部;積極響應學校建設“金課”的號召，建設首批10套2019年安徽財經大學PPT模板，供老師使用;為校臺學生提供專業技術支持與培訓，并制作校園新聞視頻2期。

4.結論與建議

4.1文獻信息資源的建設

大數據、物聯網和全媒體等新一代信息化技術，使傳統紙質閱讀、各種數字閱讀乃至沉浸式、體驗型閱讀并存。因此，圖書館文獻信息資源的建設，要積極適應時代發展變化，主動出擊，精準對接讀者新需求、新期待，創新思路、創新方法、創新舉措，從過去的資源導向轉向以學科建設為主，實行讀者、采訪館員、學科館員三位一體的學科文獻信息資源團隊，積極探索科學建立健全學校的文獻信息服務體系，靈活制定文獻信息資源建設方案，利用大數據幫助，通過“學科化采訪”，全面、及時掌握學科資源需求，在科學規范傳統文獻館藏和數字資源采訪比例的基礎上，實現不同學科資源的精準采選，建設避免館藏同質化的學科特色資源，有效對接學校“新經管”建設戰略工程，提高文獻信息資源建設質量和效率，努力支持學校專業課程和學科的建設與發展。

4.2圖書館員能力的培養

隨著新技術新產品在圖書館的應用，圖書館員的工作性質和工作業務發生了很大變化，主要體現在工作對象除了原有的文獻和數據庫等信息資源外，還包括各類政策、法律、經濟、科技信息和個性化讀者;工作內容從過去的主要是傳統的文獻、信息管理工作，轉變為現在包括知識管理、人才管理等多方面的內容;管理方式從以往較為固定的管理模式轉變為現在較為靈活且協調的管理模式。這就要求不僅圖書館館員具備創新意識，不斷完善自己，不斷更新知識結構，圖書館也要更加注重學科專業教育和行業培訓，努力鍛造一支堪當新時代重任的專業化人才隊伍，使他們能夠發揮專業特長，運用創造性智慧致力于培育讀者駕馭知識、運用知識和創新知識的能力。

4.3全方位的個性化服務

由于每個人的學習習慣、閱讀需求、時間分布不盡相同，信息技術的發展為圖書館轉變服務方式提供了便利，只是從技術層面解決了圖書館轉變服務方式的問題。圖書館如何提升服務效能，如何滿足讀者個性化的需求，為讀者提供全方位、多層次、高品質、專業的、快捷的、精準的知識服務，就必須在服務方式、服務流程和服務質量上不斷拓展和深化服務，通過大數據的精準分析，按不同特征細分讀者，針對不同讀者群開展個性化的信息資源推送、創建個性化閱讀和個性化信息咨詢服務，從服務內容、服務模式等方面持續探索，利用數據化、智能化的空間管理提高圖書館實體環境管理能力和服務效能，為讀者提供虛實結合、開放互聯、知識共享的信息獲取與交流環境，提供線下服務、現場直播、場景回放、虛擬虛實等服務，實現更加專業化、智能化和個性化服務，有效提高讀者對圖書館信息服務的滿意度。

參考文獻：

[1]初景利，趙艷.圖書館從資源管理能力到服務管理能力的轉型變革[J].圖書情報工作，2019，63（1）：11-17.

[2]文麗.醫學圖書館嵌入式服務的嘗試與思考——以齊齊哈爾醫學院圖書館為例[J].圖書情報工作，2019，63（1）：133-139.

[3]王向真.圖書館助力創新型中醫藥人才培養的新作為——以廣西中醫藥大學圖書館為例[J].大學圖書情報學刊，2019，37（1）：77-79，88.

安徽財經大學校級科研項目：“新經管”背景下我校圖書館服務能力建設研究（ACKYC19084）。