基于服務設計視野下博物館服務的創新策略探討

莊楠

摘 要：隨著經濟社會的發展，人們的物質生活水平不斷提高，精神文化需求日益增長，在參觀博物館的過程中，觀眾對博物館的服務具有更多期待。文章介紹了互聯網技術在博物館服務創新中的應用，闡述了服務設計視野下博物館的服務創新策略，以期提升博物館的服務質量。

關鍵詞：博物館;服務設計;服務創新;互聯網;EEI模型

博物館是對自然和人類文化遺產實物進行征集、典藏、陳列、研究的社會公共機構，能為公眾提供知識、教育、欣賞等服務。①服務設計視野就是以用戶為核心，提供實用、可接觸、體驗良好的產品和服務，在降低成本、優化流程的基礎上，促使用戶獲得滿意的體驗。博物館基于服務設計視野下的創新服務模式，就是協調人、環境、資源三者的關系，提供差異性、個性化、互動式的服務，觀眾從被動接受轉變為主動參與，充分調動積極性。下文將結合實踐，探討了博物館服務的創新策略。

1 服務設計

1.1 服務設計的發展

服務設計起源于交互設計，不僅如此，也可以將服務設計視為廣泛意義上的交互設計。建立在設計學教育領域的基礎上，服務設計教育起源于科隆國際設計學院（1991年），在此之后，設計學教育領域又開始倡導產品服務系統。所謂的產品服務系統即在進行產品銷售的過程中增添服務，進而構成的一種商業模式。產品服務系統能夠將產品周期的理念有效延長。服務設計是一種建立在提升現有產品服務體系的基礎上，提供全新創造性模式的設計方式，簡單來說，服務設計就是指設計出服務策劃者以及服務體驗者之間的行為關系。在運用服務設計的過程中，相關服務設計工作人員需要針對相關用戶的需求以及意象進行收集分析。在進行服務設計的過程中，相關用戶的體驗以及需求是一定要充分考慮的首要因素，只有這樣服務設計存在的作用和價值才能夠真正實現，也才能真正被感知。

1.2 服務設計的方法

服務設計存在著四個獨有的特征，分別為無形性特征、不可分割性特征、易逝性特征和可變性特征。在服務設計流程中，需要運用與其相關獨特的服務設計工具和設計方法來分析行為、物以及人之間存在的互動關系。在進行服務設計的過程中，服務設計藍圖是體現系統設計的重要工具之一，運用服務設計藍圖的過程中，不僅能夠使整個組織內部的服務實施流程更加豐富，同時也是能夠充分考慮服務對象內部全方位設計因素的直接設計方式。

2 服務設計方法在博物館服務創新中的運用

其一，用戶調研。以問卷調查等諸多方式，能夠充分明晰當前各項服務流程中所存在的不足之處，以及廣大受眾群體的迫切需求。在此次調查中，能夠發現來到博物館參觀的觀眾其年齡處在18至60歲之間，且以在校學生較多，通過此類用戶調研，能夠為來到博物館的參觀者提供更具針對性的周到服務，以此凸顯出服務設計方法在博物館服務創新中的運用。

其二，塑造用戶角色模型。用戶角色模型主要指從前期調研受訪人員中選擇出的目標受訪人員，并將此目標受訪人員的需求進行充分整合。隨后實施有的放矢的優化及設計，在運用此種方式的過程中，能夠促進問題的有效解決，也能夠使設計者更為充分地了解用戶的感受，還能夠良好地推動博物館服務創新，使創新后的服務能夠更好地提升用戶滿意度。

其三，用戶流程圖繪制。用戶流程圖主要是站在用戶的立場上，利用故事版這一載體來表現用戶行為的各個流程，在此期間需充分站在各種視角之上，去思考每名用戶在各個時段易于出現的全部痛點，并以此來進一步分析廣大用戶的切實需求。

3 互聯網技術在博物館服務創新中的應用

3.1 智能設備服務

在博物館，智能設備的使用主要體現在兩個方面：一是觀眾自帶設備隨處參觀;二是工作人員使用移動終端設備辦公。傳統服務模式下，只能使用博物館提供的設備參觀固定內容;互聯網技術的應用使人們接收到更多的信息，因此引入智能設備服務尤為必要。

第一，智能手機。大眾普遍使用智能手機，而且能和博物館相互聯系。博物館緊跟互聯網的步伐，開發出手機軟件，能為大眾提供線上服務。例如通過掃描二維碼，可以獲取展品的圖文信息、解說視頻，以此豐富參觀體驗，增強觀眾和博物館之間的互動性。

第二，AR技術。AR技術是在VR技術的基礎上發展而來，將現實環境、虛擬數據相互疊加，為人們提供逼真刺激的感官體驗。①在博物館內利用AR設備可以感受到真實世界中無法體驗到的信息，動態展示出展品全貌，尤其是遭到破壞的藏品、遺跡復原場景，吸引觀眾的同時，更可利用聲效帶領觀眾進入相應的情境中，進而增強互動和交流，從而強化教育，起到寓教于樂的效果。

3.2 社交媒體服務

社交媒體的使用，其最大的功能是在人與人之間、人與機構之間架起了一座溝通互動的橋梁，促使信息傳播更加深入、廣泛、便捷。在博物館內開展社交媒體服務，主要功能有兩個：第一，傳播分享。博物館使用社交媒體如官網、微博、微信公眾號等，可更新圖片、視頻，回復用戶評論，分享幕后故事，為教育活動提供平臺。目前經過認證的博物館官方賬號超過300個，成為維系博物館和大眾之間的重要手段，有利于提升博物館的社會價值。②第二，共同創造。社交媒體的使用為公眾進行信息傳播、情感表達與輿論參與提供了更加多元的平臺，博物館對信息資源進行收集和處理時，可以求助于公眾，發揮出公眾的集體智慧，在場館建設、陳設布局、服務升級等方面獲得有用的建議。開展重大活動時，利用社交媒體能提高公眾的參與度，加強博物館和公眾的聯系。

3.3 位置信息服務

互聯網技術的發展，可通過智能終端獲取位置信息，典型代表是定位導航技術。博物館開展位置信息服務，能對線上線下資源進行整合，實現全方位的網絡服務。例如“藝術濾鏡”程序，能為觀眾設計個性化的參觀路線，可實時了解自身在博物館內的位置信息。而“街頭博物館”程序，根據地理位置信息可在3D場景中生成歷史信息，促使現代街道變為歷史博物館。

4 服務設計視野下博物館的服務創新策略

4.1 沉浸式參觀模式

人工智能技術的發展為博物館的服務創新提供了技術支持，使實際運用更加成熟。以VR、AR技術為代表，將視覺、聽覺、觸覺、嗅覺等多種感官集合起來，能為觀眾提供沉浸式參觀體驗。2018年開展AI文化遺產復原計劃，對我國的文化遺產進行復原，觀眾在參觀秦始皇陵博物館時，可以和文物對話，幫助觀眾更好地理解歷史知識，形成深刻的記憶體驗。③

4.2 分眾式教育活動

分眾就是對觀眾群體進行劃分，在博物館內開展分眾式教育活動，確保不同年齡段的觀眾均能找到自己感興趣的活動。例如針對兒童群體，提供手工作業親子活動;針對中學生，開展知識講座，主要介紹古代藝術和歷史;針對成年人，開展戶外考察活動，發揮其主觀能動性。有明確的服務群體、內容和目標，從而深入理解文物知識，使參觀者獲得良好的參觀體驗。利用線上平臺交流時，公眾可以成為活動主題的策劃者、發起人，可以和館內的工作人員一起開展有意義的教育活動。

4.3 閉環式服務體系

從博物館觀眾的評價反饋來看，不少年輕觀眾普遍反映“進入場館后感到陌生，現實體驗和線上介紹的感覺不一樣”。針對這一問題，博物館可將線上資源、線下資源整合起來，提供閉環式服務體系，既能優化館內環境，又能增強用戶黏度。在大數據技術的支持下，可以挖掘用戶的注冊信息，引導觀眾進入館內參觀，將定制服務、導覽、購物等活動對接起來，為觀眾提供具有歸屬感的體驗。線上平臺能記錄觀眾的數據信息，尤其是游覽路線、熱門展廳、評論數據等，有助于博物館對服務內容進行改進，不斷升級參觀體驗。

4.4 功能性交互模式

博物館常常運用3D影像、4D影像、場景復原等交互方法。在設計博物館服務的過程中運用功能性交互模式，其中體驗活動交互技術的運用相比以往文字作用而言要更高效，能夠增強參觀人員對信息的理解以及有效認知，不僅如此，現代化交互式的展覽方式相比以往傳統被動接受信息的傳達，其效果也更為顯著。由此，設計博物館服務過程中運用功能性交互模式不僅能夠促使參觀人員積極主動地獲取知識內容，還能夠有效增強參觀人員對知識內容的理解。以約翰·索恩爵士博物館為例，這個博物館是約翰·索恩的家，約翰·索恩去世之后，將其捐贈給了國家。約翰·索恩爵士博物館保留了以往約翰·索恩家的原貌，該博物館的展品非常多，但是場館空間卻有限，因此每次參觀活動只能夠進入90人。如果利用全新的3D掃描技術，則能夠實現數字重建博物館，在這種情況下就能夠使更多的人“進入”博物館參觀學習。相較傳統的參觀方式，觀眾能夠通過3D的方式對博物館的各個房間進行交互，且不受場館空間的限制，除了能觀看到博物館內展品的細節，還能夠下載清晰的圖片等，從而獲得更為方便、生動的參觀體驗。

4.5 峰與終服務模式

峰終定律是指如果在一段體驗的高峰和結尾體驗是愉悅的，那么對整個體驗的感受就是愉悅的。人們在體驗完一件事物之后，印象最為深刻的就是在峰時的體驗以及在終時的體驗，整個過程中好的體驗、不好的體驗、好的體驗時間長或者是好的體驗時間短，對于人們的記憶并不具備太大的影響。實際上峰與終才是關鍵時刻，與此同時，峰與終也是服務界最具備影響力和震撼力的行為模式及管理模式。因此，在創新博物館服務的過程中，可以運用峰與終服務模式使觀眾獲得更為深刻的體驗。例如在觀眾體驗完成之后，博物館可以為觀眾提供具備個性化特點的紀念品，這個紀念品是與觀眾建立關系、為觀眾留下深刻印象的一種有效方式，能夠構建一個完整并良好的終點體驗。

4.6 以技術為主的接觸點創新

為提高觀眾在參與博物館時的體驗感，應進一步明晰觀眾的主要需求，明確創新及優化服務的主要方向。服務設計的創新及優化的重點在于創新接觸點，其作為服務設計的核心所在，不僅涵蓋數字接觸點、物理接觸點，也涵蓋人際接觸點，科學化設計融合接觸點，能夠切實凸顯出各種接觸點所具備的優勢，利用技術來創新此接觸點。現代技術在博物館的發展中占據著關鍵的位置，也能夠促進服務設計的飛速進步。對此，我們可以利用相關的技術手段，為觀眾創造出虛擬性的感受空間，并將本來具備的物理接觸點變為數字接觸點，這樣不僅能夠節約成本，而且更能吸引年輕群體，切實提升觀眾在博物館中的參與程度。再者，博物館還應將現代科技與傳統文化之間充分融合，觀眾能夠通過體驗捕捉設備、投影屏幕等，來直觀體驗古代大臣之間的對話，還有奏折批閱等相關互動活動，利用這種新穎性的方式，促使觀眾了解與感知歷史，從而實現博物館服務創新的目標。

5 EEI模型服務分析

EEI模型指的是期許（Expectation）、事件（Event）、影響（Impact）。①觀眾參觀博物館時，服務可分為觀前、觀中、觀后三個環節，基于EEI模型下的服務要點如下：第一，觀前服務。不同的觀眾，進入博物館參觀的動機不同，因此對參觀的期許也不同。在博物館入口處，認證觀眾的信息后，提供官網、公眾號、導覽、人工問詢等服務，使參觀者對整個參觀流程有大體了解，建立合適的參觀期許，決定是否開啟參觀旅程。第二，觀中服務。觀眾在參觀過程中，會接觸博物館內的硬件設備、軟件服務，是人、環境、產品等要素互動的過程。通過參觀，觀眾對自我、對環境會產生思考和評價。通過觀看、互動、融入等活動，能加強用戶體驗，產生更為深刻的影響。在這個環節，服務內容包括展陳環境、展品、教育活動、互動設備、文創店、休閑區等要素，觀眾在參觀的同時思考、參與和收獲，是對參觀體驗進行內化的過程。第三，觀后服務。在傳統服務模式下，觀后服務是一個缺失的部分，但對于觀眾而言，觀眾離開博物館，這段經歷就會進入記憶和反思的階段，不僅能喚起情感共鳴，也會將其分享給家人朋友，本次參觀結束也是下次參觀的開始，因此應該重視觀后服務。觀后服務主要包括文創產品、公眾號上的推文、購物店等，這樣不僅是博物館自我宣傳的有效手段，也是博物館提高效益的重要途徑。因此，只有將服務設計貫穿在整個參觀流程，才能提升觀眾的體驗質量，挖掘更全面的接觸點，促使博物館服務質量實現質的飛躍。

6 結語

綜上所述，新形勢下博物館只有創新服務，才能吸引更多觀眾，提高博物館知名度與社會教育的深度和廣度。本文通過分析互聯網技術在博物館服務中的應用、服務創新策略及服務貫穿三大環節，以“應用+創新+貫穿”的服務設計，力求實現博物館服務質量的提升。