企業質量管理體系實踐探索與研究

楊興林

摘 要：國內的很多企業都經過了質量管理體系認證，但是體系在這些認證企業并沒有得到有效的應用，體系運行失效。其原因既有企業認識上的誤差也有企業質量文化上的缺陷，還有外部影響。筆者在親身工作實踐發現，通過糾正企業對質量管理體系的錯誤認識，建立相應的體系運行保障機制，體系是能夠幫助企業持續改善質量的。

關鍵詞：質量管理體系;持續改善;認證

一、問題提出

為了提升企業質量管理水平，國內很多企業都進行了質量管理體系認證，比較有代表性的體系認證有ISO9001質量管理體系、IATF16949汽車質量管理體系。這些從國外導入的質量管理體系在一定程度上幫助企業提升內部質量管理水平，推進企業的現代化管理進程起到了不可小視的作用，也被很多企業管理者所推崇和肯定。

但是在企業質量管理實踐過程中，筆者通過親身的工作實踐與企業訪問發現，很多企業即使通過了體系認證的審核并取得了認證證書也沒有達到認證所要求的質量管理水平，體系認證并沒有幫助企業從根本上提升質量管理水平，尤其是一些質量水平原本就非常低的企業，經過認證之后質量管理水平和質量仍然沒有太大的改善。這究竟是企業自身的原因還是體系本身的原因？是企業執行體系要求出現了問題還是企業對體系的理解上出了問題？是否還有更好的質量管理方法來改善認證企業（經過了體系認證并取得了證書的企業）的質量管理水平，從而使企業能夠從體系的認證中獲得更多的價值？帶著這些疑問，筆者做了一些實踐探索與研究。

二、相關研究概述

很多從事質量管理和研究的人員都對質量管理體系的實踐與效果做了許多思考與探索，其中不乏高等院校的專家學者，也有身在一線企業管理人員。通過對過往一些研究成果與學術論文的整理研究發現認證企業大多存在以下幾類問題。

1.企業的管理體系與實際工作分裂，體系是體系，實際作業是實際作業。這是較為典型的體系與實操不統一的現象。陳潔（2019）的研究中表明企業“體系運行與業務運行‘兩張皮現象”。黃淑平（2019）也發現他研究的企業存在“文件規定內容與實際脫節，可操作性不強”的問題，這些問題使企業體系運行存在嚴重障礙。體系管理中有一個重要的原則就是一致性原則，即作業與文件一致，文件與體系要求一致。缺乏這種一致性，基本上可以判定企業的體系運行是失敗的。

2.企業體系運行不好跟領導有很大的關系。領導不重視質量體系的運用，則員工就不會重視甚至都不會關心質量體系。王慧（2020）認為“領導欠重視、部門欠關心”是企業體系運行不足的重要原因，這導致了企業管理體系存在著諸多問題。劉卉楓（2012）認為“企業領導思想認識不到位”、“質量認證證書沒有發揮應有作用”在認證企業普遍存在。一家企業領導關心什么員工就會關心什么，這是企業管理中的常識。因為領導不關心的工作，企業的資源配置就一定不足，資源配置不足的地方一定是企業員工開展工作很困難甚至沒有利益的地方。所以企業領導不重視質量管理體系的運行成為了許多企業體系運行失效的原因也是可以想見的。

3.對體系認識錯誤。況旭冉（2017）認為企業體系運行不好的“問題主要集中在執行不到位和理解不到位”，也有“在審核工作中普遍存在為了審核而審核的錯誤觀念”。蔣麗（2011）認為“對質量持續改進的認識不充分”、“質量改進機制并沒有真正建立”也是企業質量管理體系中存在的問題。孫立園（2017）認為企業的質量管理評審中有“為了評審而評審，走過場的成分較大”的問題存在。這些研究人員的觀點在企業的實際管理中很有代表性和普遍性，對質量管理體系的錯誤認識導致了質量管理體系不能得到徹底實施，使得體系無法發揮出應有的管理效果。

4.缺乏持續改善。陳輝等（2019）在企業實踐工作中發現企業“考核方式簡單”“推進改善不力”使質量管理體系在企業出現了諸多的問題;王娟（2010）認為企業沒有持續有效地推進體系改善是導致體系失效的原因。李羚青（2019）在研究中也發現企業的質量管理體系在應用過程中的“持續改進能力有待加強”。質量管理體系本質上就是基于持續改善的理念而設定的管理模型，缺乏持續改善的認證企業體系很難運行下去。

綜合以上觀點，我們可以發現目前一些認證企業在體系運行方面確實普遍的問題。這說明企業質量管理體系運行的狀況不容樂觀，也應該引起同行業者的重視，而這恰恰是筆者研究的意義所在。

三、理論基礎

在對企業質量管理體系失效問題進行原因分析與提出改善對策前，先簡要說明一下本文的理論基礎。

1.PDCA循環理論（持續改善理論）

PDCA循環最早是由美國質量管理專家休哈特博士提出來的，后來被美國質量管理科學家戴明進行宣傳、推廣與應用，因此PDCA循環又稱之為戴明環，是很多企業管理人員所熟知的一個管理理論。PDCA理論的核心要義有兩點：一是企業管理活動應該是一項閉環的活動，從計劃開始到處理結束;二是一個循環接著一個循環，周而復始，通過每一項閉環管理活動實現持續改善、螺旋式上升。PDCA循環理論因為簡單易懂、實用有效，受到很多管理者的歡迎。在《質量管理體系要求》中也明確指出“本標準采用過程方法，該方法結合了‘策劃-實施-檢查-處置（PDCA）循環和基于風險的思維。”本文基于質量管理體系的理念，在論述過程中也以PDCA循環為理論基礎。

2.激勵理論

激勵理論是研究如何調動人的積極性的理論，其目的旨在激發人的行為動機、調動人的積極性、開發人的創造力，以充分發揮人的主觀能動性，從而使人做出更好的績效。激勵理論認為，通過滿足人的需要從而實現特定的組織目標其實是一個過程管理，在這個過程中要對人的需求、能力、達成目標的可能性等進行評價，從而最大限度地激發人的積極性。激勵理論的提出對企業質量管理具有重要的指導意義，如何激勵質量管理者的潛能與創造力也具有很重要的參考意義。質量管理本質是過程管理，而不是結果管理，要實現既定的質量目標就必須重視質量管理的過程，正是緣于此，激勵理論也作為本文論述的理論基礎。

四、原因分析

通過許多質量管理者的研究發現，很多認證企業并沒有通過體系的認證實現質量管理的有效改善，有些企業在通過了體系認證之后體系運行失效，并沒有給企業帶來益處反而成了企業員工的工作累贅。究其原因，有以下幾個方面：

1.企業對質量管理體系的認識存在偏差與誤區

有些企業會認為取得了體系認證證書就可以高枕無憂了，取得了認證之后就說明質量好了，甚至還向客戶吹噓自己取得了哪些認證，也有企業認為質量管理體系就是做一堆文件，在外審的時候拿出來給外審員看看。

很多企業把質量管理的各個環節，比如設計、制造、客戶、市場投訴等當成一個孤立的工作對象，在實際執行過程沒有形成閉環管理，所以總會覺得質量管理體系效果不太大或者沒有什么作用。由于覺得體系作用不大于是就會有領導不重視、員工也不喜歡的局面。由于覺得體系作用不大，就會出現體系是體系，實際操作又另起爐灶的現象。

一些企業管理者并沒有非常認真地理解質量管理體系，沒有受到真正正確的培訓，也沒有認真研究過體系的內容與要求，認為別人有了證書自己公司也要有一個，或者客戶有要求于是公司就得弄一個，把質量管理體系認為是一項名譽、市場要求或者是流行的企業活動。

2.企業的質量文化存在嚴重的缺陷

這里所說的質量文化是包括企業的質量觀念、管理方式、質量結果等一整套與企業質量相關的管理內容。質量文化存在缺陷主要有以下現象：不重視品質，認為不能滿足顧客要求的時候就賠點錢;不舍得為質量改善配置應有的資源，質量管理的人力、物力不充分、質量管理水平低下;缺乏踏實做好質量管控的意志與精神，質量管理浮于表面，不肯鉆研，深入細致地貫徹質量措施;質量管理制度不健全，文件不完善、流程缺失或者錯誤，在質量管理中缺乏制度管控，大多數是靠人來管控，表現出很強的隨意性與個人主觀色彩……企業質量文化缺陷會導致質量管理體系在企業無法有效運行，使體系無法發揮系統功能作用，對企業的質量管理沒有任何幫助。

3.外部因素對企業質量管理體系存在影響

絕大多數研究人員都會認為一個企業質量管理體系運行不好是企業內部的原因，是企業領導的問題，事實上也有外部的原因。

影響企業質量管理體系的外部因素有兩個：一是部分企業對質量管理體系的重視程度不足使得很多管理者產生錯覺，認為其他認證企業做得還不如我，也拿到了證書，也通過了體系認證和審核，體系其實是很隨意的，既然別的企業可以這么隨意，那我也不必太認真了。這種思考問題的邏輯存在很大的問題，因為別人做得不好并不是自己也可以不做好的理由。另外認證機構放松了質量管理體系的審核認證要求也是企業質量管理體系運行不良的原因。目前體系認證的公司審核標準把控不嚴導致很多實際上達不到認證要求的企業也獲得了證書。這就使得很多企業誤以為體系認證很簡單、認證很隨意、認證只是走個形式，外審容易過、內審可以隨便做、文件不重要、質量做不好另外再說。

五、對策提出

質量管理體系是一種非常有效的質量管理手段和方法，否則也不會在全世界廣泛流行并得到認可與應用。本文對在質量管理體系的應用上失效的企業提出以下改善對策與建議。

1.管理者要認識到質量管理體系是一個系統，系統必須得到系統化運行才能充分發揮體系的功能與作用。

質量管理體系要求中寫道：“倡導在建立、實施質量管理體系以及提高其有效性時采用過程方法。”既然是過程方法，那就要對體系有整體性與全局性的把握與理解。另外，之所以稱之為體系就是因為它是一個系統，要求企業把環境、領導、策劃、支持系統、運行過程、結果評價和改進這些基本要素統一起來，使之構成一個企業運營體系，并在企業質量管理過程中形成完整的體制架構。如果孤立地應用這個系統中的部分或者個別要素，或者其中一些要素應用很弱很差，另外一些要素應用很強很好，也很難使得這個系統充分發揮功效。

質量管理體系要求中0.3.2提出“PDCA循環能夠應用于所有過程以及整個質量管理體系。”PDCA循環是一個環型系統，通過這環型系統不斷實施系統化持續改善，使體系發揮持續改善企業產品與服務質量的優勢。企業在實施了質量管理體系認證之后就要確保體系的各個要素協同運用，根據企業的實際狀況不斷增強體系運行的力量。系統的好處就在于一旦運行則會從整體上改變質量管理水平，而不是頭痛醫頭腳痛醫腳、救火似地應對質量管理中的不足。

2.企業要準確定位質量管理體系在企業中的位置

質量管理體系要求中“1范圍”有明確的要求：

（1）質量管理體系是一項規定。規定是必須要遵守的，如果不能遵守或者說達到不到要求就意味著企業的認證實際上是無效的，即使曾經獲得了證書的企業。規定是要實行的，有規定不實行，規定沒有意義。

（2）質量管理體系是為需要證實自身有提供滿足顧客與法律法規要求能力的企業和能通過體系應用增強顧客滿意的企業提供的。這就表明企業應用質量管理體系首先是企業要有意愿、目的要明確，質量管理體系要得到有效應用才能達到目的。如果沒有這種自我證實的意愿或者不想有效應用的企業，就不要進行體系認證。企業要以體系認證作為自覺自愿的行動，并以此來實現質量持續改善的手段。

（3）實施了質量管理體系可以證明企業具備了某種能力，或者企業通過體系應用可以增強顧客滿意。但并不是說通過體系認證就一定達到了多好的質量水平，企業具備某種能力是一回事，實際上能夠提供怎樣的質量水平的產品和服務又是另外一回事，因為能力與結果并不相等。要求也強調了要有效應用好質量管理體系才能增強顧客滿意，如果沒有應用或者應用無效，比如沒有持續的體系改進過程、不符合顧客和法規要求也是無法實現增強顧客滿意的目標的。

3.體系的實施需要管理機制來保障。

前面談到的改善對策都是主觀認識層面的改善，僅此是不夠的。體系的有效應用還需要客觀上的配套機制來保障。這些機制包括：

（1）持續改善機制。體系認證通過之后并不是一勞永逸的，體系需要通過計劃、實施、評價、再改進來達到持續改善的目的。隨著企業的發展與企業內外部環境的變化，體系所涉及到的制度、規定、流程與作業指導書之類的文件也會不斷變化，企業原來由文件規定的實際操作也會變化，一成不變的企業是不可能存在的。因此，持續改善的機制就是必不可少的。

（2）評價與審核機制。體系要求有管理評審、內部評審和外部機構審核。審核是體系運行中非常重要的環節，沒有評價與審核就缺乏改進的依據。因此，認證企業應該建立完整有效的評價審核機制，并為機制的建設與運行配置相應的資源，比如內審人員、審核時間、管理者的參與跟蹤、外部機構的費用與審核結果的處理等。

（3）激勵機制。為確保質量管理體系有效應用，就要充分調動企業質量管理人員的積極性，要予以足夠的激勵政策，建立相應的激勵機制。激勵的方法很多，需要企業從組織目標出發，了解員工需求、評價好員工組織目標的可實現性、以評價審核結果為依據制定出一套激勵機制，這是其一。其二是企業要對質量改善進行獎勵。有些企業舍得在銷售、成本效率改善方面獎勵員工，但是不太舍得在質量改善上獎勵員工，尤其是對隱性質量改善活動不太重視，這就使得體系維護人員與審核人員缺乏存在感與工作積極性。激勵機制有助于推動企業質量管理持續改善與提升。

另外，對造成質量問題的不當行為進行懲罰，營造質量至上的良好企業氛圍，形成持續改善團隊共識和有效的組織各類培訓也是非常有必要的。

六、管理實踐

筆者曾經工作過的一家企業中，記得初入公司時，感覺公司對ISO質量管理體系的應用也是如前面所列的種種質量管理體系失效現象一樣，非常不盡如人意。筆者作為企業最高質量負責人根據前文所論述的改善方案進行了長達8年的管理實踐，具體的管理實踐方案主要包括以下內容。

1.指導整個團隊重新認識質量管理體系，糾正原來一些認識上的偏差與不足，以體系要求為基礎，認真貫徹嚴格執行。糾正原來為應對客戶要求與總公司要求只是為了取得證書而認證的看法，組織員工重新學習體系要求的內容，使體系在員工心中有正確的定位。

2.把持續改善和PDCA的理念貫徹到工作實踐中，體系的應用與審核以一年為周期完成一個PDCA循環。內部體系審核以計劃為起點，改善行動再開始為結點構成一個循環。管理團隊的工作理念、工作計劃的制訂、工作方式都以持續改進為思考基礎，制訂出PDCA循環式的工作方案，使整個團隊具備科學的思考方式與正確的體系實踐觀念。

3.建立了良好的質量文化。公司原本的質量文化基礎不錯，只是由于管理團隊成員的個體素質差異大，對質量的觀念出現誤差，質量管理方法不當等導致質量問題比較多。筆者在原有的基礎上，從質量意識入手，把質量目標、質量方針、質量管理體系文件、激勵體制重新進行了評審與修訂，再結合必要且大量的培訓，對供應商和內部員工都重新提出了系統性的要求。

4.以客戶要求為導向，以顧客滿意為目標。現在客戶的質量要求逐年提高，固守原有的質量標準是無法滿足客戶要求的。基于這種外部的壓力，管理者因勢利導，將質量目標整合質量管理體系的持續改善系統，逐年提升企業質量目標。雖然質量目標一年比一年高，但是實踐證明每年的目標均可實現。

5.激勵與評審體制建設。筆者根據企業實際狀況在公司內部推行了一套質量管理激勵機制，把質量管理體系的管理過程與結果融合到了員工的績效考核、職務晉升、薪酬調整、日常獎勵、年終表彰等公司管理內容之中。不但重視結果的考核與評價，也關注質量管理過程的考核與評價，重視員工積極性的調動。

七、結論

通過管理實踐，我認為質量管理體系在一些企業運行失效并不是質量管理體系本身的問題，而是企業對質量管理體系要求的認識與理解出現了嚴重的偏差，通過嚴謹認真、踏實科學的管理與應用，質量管理體系是完全可以幫助企業全面提升質量管理水平的。

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