以服務(wù)性視角淺談行政機(jī)關(guān)內(nèi)部管理工作

【摘? 要】在服務(wù)型政府的大背景下，闡釋行政機(jī)關(guān)內(nèi)涵和機(jī)關(guān)行政的特點(diǎn)。對照服務(wù)型政府的高要求和行政機(jī)關(guān)人員的新期待，以服務(wù)性視角從服務(wù)制度體系建設(shè)、服務(wù)工作的軟硬件水平、決策的科學(xué)性和可行性、服務(wù)評價(jià)體系等方面分析了行政機(jī)關(guān)內(nèi)部管理工作中存在的問題，并提出對策建議，為行政機(jī)關(guān)內(nèi)部管理工作提供參考。

【關(guān)鍵詞】服務(wù)性;行政機(jī)關(guān);內(nèi)部管理

引言

黨的十九屆四中全會(huì)提出：“必須堅(jiān)持一切行政機(jī)關(guān)為人民服務(wù)、對人民負(fù)責(zé)、受人民監(jiān)督，創(chuàng)新行政方式，提高行政效能，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府。”隨著政府職能朝著以人為本方向的轉(zhuǎn)變，服務(wù)的滿意度已成為行政機(jī)關(guān)工作評價(jià)的一個(gè)重要指標(biāo)。而在行政機(jī)關(guān)內(nèi)部管理工作中，服務(wù)性也是行政機(jī)關(guān)管理的最主要特點(diǎn)。

行政機(jī)關(guān)內(nèi)部管理工作在多年的探索和實(shí)踐中已取得了一定成績，但是就服務(wù)性而言，當(dāng)前在服務(wù)理念、隊(duì)伍建設(shè)等方面仍存在服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、專業(yè)化不足等問題。本次以服務(wù)性視角淺談行政機(jī)關(guān)內(nèi)部管理工作，為推動(dòng)行政機(jī)關(guān)內(nèi)部管理工作服務(wù)理念升級，促進(jìn)行政機(jī)關(guān)內(nèi)部服務(wù)能力、服務(wù)手段、服務(wù)水平提升，為建設(shè)具有國際一流和諧宜居之都形象的各級行政機(jī)關(guān)提供參考。

1.行政機(jī)關(guān)內(nèi)涵

1.1行政機(jī)關(guān)

行政機(jī)關(guān)，從廣義上來講，是指政府各部門及其直屬機(jī)構(gòu);從狹義上來講，是指各級人民政府及其職能部門內(nèi)部的綜合辦事機(jī)構(gòu)。

1.2機(jī)關(guān)行政的特點(diǎn)

機(jī)關(guān)行政服務(wù)內(nèi)容繁雜，通常具有復(fù)雜性、服務(wù)性和時(shí)效性的特點(diǎn)。具體負(fù)責(zé)管理機(jī)關(guān)內(nèi)部日常事務(wù)方面的工作，工作量大，政策性強(qiáng)，時(shí)效性強(qiáng)，質(zhì)量要求高。

2.行政機(jī)關(guān)內(nèi)部管理工作存在問題

近年來，各級行政機(jī)關(guān)圍繞改善辦公環(huán)境、完善制度建設(shè)和加大安全管理等方面，做了很多人性化的管理工作，經(jīng)過不斷努力，服務(wù)水平逐年上升。但隨著行政環(huán)境的變化，行政機(jī)關(guān)內(nèi)部管理工作仍面臨著多重挑戰(zhàn)。對照新時(shí)期政府的高要求和行政機(jī)關(guān)人員的新期待，各級行政機(jī)關(guān)內(nèi)部管理水平仍有較大提升空間。

2.1服務(wù)制度體系建設(shè)仍待健全，突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案水平仍需實(shí)踐檢驗(yàn)

在制度體系方面，服務(wù)領(lǐng)域的制度建設(shè)仍不全面，制度精細(xì)化、人性化程度不足，辦事程序的嚴(yán)謹(jǐn)性與辦事高效率之間的矛盾，辦事高效能與以人為本之間的沖突仍存在。在應(yīng)急制度體系方面，由于有些工作未發(fā)生過安全事故，突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案水平仍需實(shí)踐檢驗(yàn)。

2.2辦公自動(dòng)化OA系統(tǒng)及隊(duì)伍建設(shè)等服務(wù)工作的軟硬件水平仍需提高

硬件方面，辦公自動(dòng)化OA系統(tǒng)的普及程度還不夠，檔案管理信息化建設(shè)水平有待提高。

隊(duì)伍建設(shè)方面，有些管理人員的服務(wù)意識(shí)、積極性、主動(dòng)性和時(shí)效性不強(qiáng)，還沒有做到換位思考，急別人所急，想別人所想;有些服務(wù)工作的專業(yè)性較強(qiáng)，專業(yè)人才隊(duì)伍建設(shè)不足。

2.3決策的科學(xué)性和可行性仍需加強(qiáng)，以人為本思想的體現(xiàn)和現(xiàn)代科技力量的支撐有待提高

決策是否科學(xué)可行，直接影響服務(wù)水平的發(fā)揮。行政機(jī)關(guān)內(nèi)部管理工作在決策的科學(xué)性和可行性上面，仍有提高的空間。決策中以人為本，實(shí)現(xiàn)行政機(jī)關(guān)內(nèi)部公共利益的思想體現(xiàn)還不足。借助現(xiàn)代科技力量，對決策的產(chǎn)生和推動(dòng)執(zhí)行作用仍待加強(qiáng)。

2.4服務(wù)性方面的評價(jià)體系尚未健全

本機(jī)關(guān)行政首長、本機(jī)關(guān)職能部門、本機(jī)關(guān)全體工作人員對行政機(jī)關(guān)管理工作中所提供的服務(wù)是否滿意，上級機(jī)關(guān)和下級機(jī)關(guān)是否滿意，是衡量行政機(jī)關(guān)內(nèi)部管理工作的關(guān)鍵，自我評價(jià)也是評價(jià)體系不可或缺的一環(huán)，360度服務(wù)評價(jià)體系尚未健全。

3.對策建議

3.1健全行政機(jī)關(guān)服務(wù)制度體系建設(shè)

堅(jiān)持以人為本的發(fā)展理念，以推進(jìn)行政機(jī)關(guān)內(nèi)部管理服務(wù)體系和服務(wù)能力現(xiàn)代化為目標(biāo)，健全各級行政機(jī)關(guān)內(nèi)部管理服務(wù)制度體系建設(shè)。一是制度體系要人性化，各項(xiàng)規(guī)章制度不僅要體現(xiàn)出約束力而且要充分尊重人的需要和需求，找到做事高效能與尊重他人需求的平衡點(diǎn)。二是建立健全問題的反映通道和反饋機(jī)制，從制度建設(shè)中體現(xiàn)服務(wù)態(tài)度。以反映的問題為出發(fā)點(diǎn)，利用目標(biāo)管理、流程管理、質(zhì)量管理、模擬演練等多種方式方法，優(yōu)化辦事程序，提高服務(wù)工作辦事程序的科學(xué)性與辦事結(jié)果的滿意性。三是各項(xiàng)規(guī)范和制度應(yīng)強(qiáng)調(diào)個(gè)性化服務(wù)，根據(jù)不同行政工作特點(diǎn)，不同人群的接受方式，提供個(gè)性化的制度服務(wù)。四是在制定規(guī)章制度的過程中，要體現(xiàn)民主參與和民主管理思想，體現(xiàn)管理工作中人的主體性和對人的尊重。

3.2大力提升服務(wù)意識(shí)和水平

（1）轉(zhuǎn)變觀念，建立服務(wù)意識(shí)。要提高各級行政機(jī)關(guān)內(nèi)部管理服務(wù)水平，就要使公職人員建立服務(wù)意識(shí)，不僅要重視工作效率，還要更加注重人本身，比如對人公正公平、積極回應(yīng)、保持尊重、敢于授權(quán)和履行承諾。從觀念上進(jìn)行更新，從作風(fēng)上進(jìn)行改變，把指揮變?yōu)榉?wù)。同時(shí)樹立時(shí)效觀念，想他人所想，滿足他人所需，耐心傾聽，及時(shí)回應(yīng)，千方百計(jì)解決行政機(jī)關(guān)內(nèi)部管理工作中涉及他人切身利益的問題，以高度責(zé)任心做好各項(xiàng)服務(wù)工作，實(shí)現(xiàn)行政機(jī)關(guān)內(nèi)部公共利益最大化。

（2）加強(qiáng)服務(wù)的軟硬件建設(shè)，提升服務(wù)工作的時(shí)效性和專業(yè)性。一是提高服務(wù)的回應(yīng)性。為他人提供服務(wù)的渠道應(yīng)該暢通無阻，當(dāng)機(jī)關(guān)工作人員需要提供服務(wù)時(shí)，做到及時(shí)、便捷地提供服務(wù)。二是提升服務(wù)的形象。行政機(jī)關(guān)管理人員應(yīng)衣著得體，儀表端莊，有良好的職業(yè)道德品質(zhì)，要態(tài)度和藹，耐心細(xì)致的為其他工作人員提供服務(wù)。三是加強(qiáng)管理人員的服務(wù)水平。工作人員不僅需要有為他人服務(wù)之心，還要具備相應(yīng)的服務(wù)能力。比如提前調(diào)研，了解機(jī)關(guān)其他工作人員的訴求和困難，想方設(shè)法滿足他人需求;開展服務(wù)培訓(xùn)工作，提前了解、學(xué)習(xí)相關(guān)領(lǐng)域的信息和法律知識(shí)，在解答問題時(shí)專業(yè)高效;及時(shí)招聘、培養(yǎng)某些專業(yè)性較強(qiáng)工作領(lǐng)域的人才。四是適當(dāng)采取政府購買行為，提高服務(wù)的專業(yè)性，節(jié)約行政機(jī)關(guān)人力和時(shí)間成本。五是著力提高辦公自動(dòng)化OA系統(tǒng)的普及程度和檔案信息化建設(shè)水平，實(shí)現(xiàn)服務(wù)高效化。

3.3科學(xué)決策，以終為始

為提高行政機(jī)關(guān)內(nèi)部管理的服務(wù)水平，就要求行政機(jī)關(guān)內(nèi)部管理的決策科學(xué)性強(qiáng)、可行性強(qiáng)，體現(xiàn)以人為本的理念并實(shí)現(xiàn)行政機(jī)關(guān)內(nèi)部公共利益。

（1）重視信息，提高決策的科學(xué)性和預(yù)測性。現(xiàn)代社會(huì)每日的信息量大，內(nèi)容極其豐富，傳遞信息的手段也十分發(fā)達(dá)，微博、微信、抖音、快手等互聯(lián)網(wǎng)信息平臺(tái)大量涌現(xiàn)。面對信息過載的狀況，就要求決策者具備對事物綜合分析的能力，做出決斷的能力以及良好的政策水平。在決策時(shí)，從時(shí)間軸角度，充分考慮未來可能會(huì)出現(xiàn)的情況，做出預(yù)判。此外，決策者對信息要有一定的敏銳性，考慮信息是否真實(shí)、全面，有哪些局限性等等，善于發(fā)現(xiàn)那些能夠滿足決策需要的信息，從本行業(yè)本機(jī)關(guān)特點(diǎn)出發(fā)，做出促進(jìn)行政機(jī)關(guān)發(fā)展和提高內(nèi)部服務(wù)滿意率的決策。

（2）以決策的可行性為前提。可行性是目標(biāo)能否實(shí)現(xiàn)，決策是否有效的基礎(chǔ)。在決策時(shí)，要充分考慮決策是否可行，可行的路徑是什么，需要哪些人力物力的支持，在決策實(shí)施中會(huì)遇到哪些可能的困難。同時(shí)要考慮這項(xiàng)決策在政治、法律和本機(jī)關(guān)文化上的可行性。

（3）以人為本，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部公共利益。在決策前，要以人的全面發(fā)展作為出發(fā)點(diǎn)。而衡量一項(xiàng)決策是否公平合理時(shí)，要把是否為機(jī)關(guān)內(nèi)部服務(wù)、是否實(shí)現(xiàn)行政機(jī)關(guān)內(nèi)部的公共利益作為重要參考，這樣決策的實(shí)施能夠在有利于工作開展的基礎(chǔ)上，為行政機(jī)關(guān)人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（4）抓好智慧機(jī)關(guān)建設(shè)，為行政機(jī)關(guān)內(nèi)部管理決策提供支撐。充分利用大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代技術(shù)，整合服務(wù)需求數(shù)據(jù)資源，建立服務(wù)需求數(shù)據(jù)庫，推進(jìn)數(shù)據(jù)資源共享，積極開發(fā)智能判研系統(tǒng)，找準(zhǔn)行政機(jī)關(guān)內(nèi)部管理工作的需求點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，促進(jìn)決策的產(chǎn)生，強(qiáng)化決策的執(zhí)行，為內(nèi)部管理決策提供支撐，推動(dòng)行政機(jī)關(guān)內(nèi)部管理工作程序化、數(shù)據(jù)化、標(biāo)準(zhǔn)化。

3.4建立健全行政機(jī)關(guān)內(nèi)部管理服務(wù)滿意度評價(jià)體系

一是建立健全服務(wù)滿意度360度評價(jià)體系。包括本機(jī)關(guān)行政首長、本機(jī)關(guān)職能部門、本機(jī)關(guān)全體工作人員，上級機(jī)關(guān)和下級機(jī)關(guān)及其工作人員對服務(wù)工作的滿意度評價(jià)，以及自己部門的自我評價(jià)。多角度全方位評價(jià)服務(wù)工作，提高行政機(jī)關(guān)內(nèi)部管理工作服務(wù)水平。二是從經(jīng)濟(jì)、效率、公平和效能四個(gè)指標(biāo)對公共服務(wù)績效進(jìn)行評價(jià)。從經(jīng)濟(jì)上，要考察服務(wù)投入的成本，力爭從節(jié)約資源的條件下提供高質(zhì)量的服務(wù)。從效率上，考察是否能做到投入少產(chǎn)出多，努力實(shí)現(xiàn)以最節(jié)省的成本實(shí)現(xiàn)最好的服務(wù)效果。從公平上，考察是否能更加公平地提供服務(wù)，特別是保護(hù)到行政機(jī)關(guān)內(nèi)部弱勢群體的利益。從效能上，考察服務(wù)工作在多大程度上滿足了行政機(jī)關(guān)人員的需要，在多大程度上實(shí)現(xiàn)了行政機(jī)關(guān)內(nèi)部的公共利益。

4.結(jié)束語

當(dāng)前在行政機(jī)關(guān)內(nèi)部管理工作中，要深入理解以人為本的服務(wù)理念，不斷提高服務(wù)意識(shí)，改進(jìn)工作方式方法。堅(jiān)持行政機(jī)關(guān)人員關(guān)心什么、期盼什么，行政機(jī)關(guān)內(nèi)部就服務(wù)什么，滿足什么。根據(jù)行政機(jī)關(guān)內(nèi)部管理工作發(fā)展的新形勢，不斷創(chuàng)造適應(yīng)發(fā)展趨勢的新經(jīng)驗(yàn)，努力打造內(nèi)部管理滿意率高的行政機(jī)關(guān)，提升行政機(jī)關(guān)內(nèi)部管理水平。

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作者簡介：金婷（1988.5-），女，漢族，北京人，本科，館員，研究方向?yàn)樾姓芾怼?/p>