市民熱線在信訪工作中的作用研究

【摘? 要】社會穩(wěn)定是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的前提和保障，近年來，全國各地都在加大信訪工作力度，而市民熱線服務(wù)作為信訪形式的重要組成部分，因?yàn)槠鋮^(qū)別于其他信訪形式的獨(dú)特優(yōu)勢在各地陸續(xù)推出和廣泛推廣，對社會治理中發(fā)揮著巨大的作用。

【關(guān)鍵詞】市民熱線;信訪工作

1.市民熱線在信訪工作中的作用

一是市民熱線服務(wù)是信訪工作的“減震器”。相比于信訪形式中的走訪來訪、書信來訪，電話訪更加方便快捷;相比于電子郵件、傳真等網(wǎng)絡(luò)訪形式，它不受年齡大小、學(xué)歷高低的限制，適用范圍和受眾廣。通過信訪部門和熱線平臺有效溝通和協(xié)調(diào)聯(lián)動，可以大大減小信訪部門的壓力，熱線平臺可以迅速對各類信訪梳理、分類，下發(fā)到相關(guān)責(zé)任部門處辦，辦理完成后進(jìn)行回訪督辦，提高了信訪案件的處辦效率，更好地推動了各項(xiàng)民生難題的有效解決。對不能解決的問題，市民熱線平臺積極引導(dǎo)群眾通過理性合法途徑解決問題，及時(shí)化解矛盾糾紛，防止事態(tài)擴(kuò)大。

二是市民熱線服務(wù)是信訪事件的“晴雨表”。 通過對各地信訪部門受理信訪案件及市民熱線受理平臺數(shù)據(jù)分析，到信訪部門走訪的案件中大概有75%曾經(jīng)撥打過市民熱線，非訪案件中有過市民熱線求助經(jīng)歷的甚至占到了80%以上。這是因?yàn)槿罕娪龅絾栴}時(shí)往往出于方便考慮，一般會首先想到撥打市民熱線求助，而多次撥打無果后才會考慮到信訪部門走訪或書信訪。所以，當(dāng)群眾重復(fù)撥打市民熱線或電話回訪不滿意時(shí)就已經(jīng)表現(xiàn)出上訪的趨勢，應(yīng)該引起責(zé)任部門的重視。市民熱線平臺的另一個(gè)優(yōu)勢在于通過網(wǎng)絡(luò)化平臺，通過大數(shù)據(jù)技術(shù)，對市民反映的每一個(gè)熱線件進(jìn)行全程記錄，包括訴求人基本信息、訴求內(nèi)容、處辦情況、回訪結(jié)果，快速將群眾最關(guān)心，問題最嚴(yán)重的問題反饋給政府部門，有利于政府部門及時(shí)介入案件，及時(shí)調(diào)查研究，及時(shí)處理解決，并以此作為行政決策參考，制定出更加合理的解決方案，盡快處理問題，防止“小事變大”，“大事變亂”。

三是市民熱線服務(wù)是群眾情緒宣泄的“出氣筒”。改革開放以來，社會變革不斷深入，各項(xiàng)社會事務(wù)發(fā)展不斷提速，但隨之而來的利益分化不公、社會分配不等、貧富差距變大等問題頻出。導(dǎo)致很多弱勢群體社會地位逐漸變低，因此積累了很多對社會不滿的消極情緒。市民熱線平臺建立，通過電話的形式，傾聽群眾的心聲，幫助解決他們的訴求，有效的疏導(dǎo)了他們的情緒，拉進(jìn)了黨群關(guān)系，提升了政府在他們心中的親切感，群眾更加信任政府，消極情緒得以緩解，社會更加和諧。

2.市民熱線平臺存在的現(xiàn)實(shí)困境

一是市民熱線的機(jī)構(gòu)設(shè)置和管理不夠完善。目前為止，雖然各地陸續(xù)建立起了市民熱線、市長熱線、領(lǐng)導(dǎo)專線、“市民”熱線等機(jī)構(gòu)，但在機(jī)構(gòu)設(shè)置上缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，沒有嚴(yán)格的執(zhí)行制度。市民熱線工作開展情況與當(dāng)任領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人意志有很大關(guān)系，領(lǐng)導(dǎo)重視的，市民熱線工作開展的就順利，效果就好一些，領(lǐng)導(dǎo)不重視的，市民熱線就形同虛設(shè)，甚至很多地方因?yàn)楹ε侣闊苯游丛O(shè)立市民熱線服務(wù)平臺，這樣就很難達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，不便于提升服務(wù)質(zhì)量。

二是市民熱線的責(zé)任界定模糊。在實(shí)際操作過程中發(fā)現(xiàn)，市民熱線服務(wù)的職能界定被無限放大，民間廣泛流傳著這樣一種說法，“市民，有事找政府”，這樣很容易在群眾中形成輿論誤導(dǎo)，導(dǎo)致群眾無論遇到什么困難都撥打市民熱線，過于依賴市民熱線平臺解決問題，在行動中就表現(xiàn)出“等靠要”“好吃懶做、賴天賴地”“自己不去解決，都坐等政府幫忙解決”的傾向，甚至有些涉法涉訴問題、市場行為、民事糾紛等問題也被要求解決，而市民熱線并沒有相應(yīng)的處辦權(quán)，往往遭遇進(jìn)退兩難的困境，導(dǎo)致群眾甚至產(chǎn)生恨政情緒，不利于信訪工作開展。

三是存在重接聽輕處理的情況。很多地方?jīng)]有認(rèn)識到熱線工作的重要性，主要領(lǐng)導(dǎo)沒有把其作為一項(xiàng)重要工作來推動，態(tài)度上極度抵觸，工作中消極應(yīng)付，出現(xiàn)了相互推諉、拖延辦理、應(yīng)付性回復(fù)的現(xiàn)象。加之，因?yàn)槭鞘忻駸峋€是電話轉(zhuǎn)接平臺，只負(fù)責(zé)接聽，很難跟上相關(guān)了處理督導(dǎo)，很多問題“石沉大海”，更是導(dǎo)致群眾訴苦無門，甚至引發(fā)更嚴(yán)重的信訪案件。

3.進(jìn)一步提升市民熱線工作的建議

（1）優(yōu)化領(lǐng)導(dǎo)支持機(jī)制。要通過制度改革，提高各級政府及職能部門對市民熱線工作的認(rèn)知和重視程度，切實(shí)做好市民熱線工作，拓寬信訪工作渠道，分流群眾反映信訪問題。一是要優(yōu)化市民熱線工作隊(duì)伍。提高工作人員整體素質(zhì)是做好市民熱線工作的前提和保障，由于市民熱線由政府牽頭設(shè)立，在公眾心中具有特殊的權(quán)威性和信任性，對群眾反映問題的解釋、宣傳、處辦、回訪、督辦都體現(xiàn)一個(gè)工作人員的素質(zhì)。所以在選派工作人員時(shí)，要慎重考查，確保工作人員思想堅(jiān)定、素質(zhì)優(yōu)良、業(yè)務(wù)過硬。同時(shí)，在平時(shí)工作中，結(jié)合工作需要，經(jīng)常性組織工作人員進(jìn)行理論學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，增強(qiáng)他們的服務(wù)意識和業(yè)務(wù)能力。二是授予經(jīng)辦人員必要的交辦權(quán)、督查權(quán)、協(xié)調(diào)權(quán)，并落實(shí)責(zé)任追究制度，確保熱線部門協(xié)調(diào)其他部門能力，以確保市民熱線工作能夠順利開展。

（2）優(yōu)化機(jī)構(gòu)運(yùn)行機(jī)制。健全的工作機(jī)制可以促進(jìn)工作的開展，提高運(yùn)行效率，市民熱線工作順利開展同樣需要高效的制度保障。一是重大問題會商機(jī)制。群眾反映的訴求形式多樣，涉及面廣，很多問題尤其是歷史遺留問題，政策決策問題，受權(quán)限限制，只靠一個(gè)部門是無法順利解決的，這就需要多級部門聯(lián)動，熱線平臺作為轉(zhuǎn)達(dá)和協(xié)調(diào)部門，及時(shí)將問題涉及責(zé)任部門組織在一起，共同研究處理方案，促進(jìn)問題圓滿解決。二是共性問題統(tǒng)一公開機(jī)制。通過市民熱線大數(shù)據(jù)平臺整理出的群眾反映的共性問題、熱點(diǎn)問題，及時(shí)處辦，并形成統(tǒng)一的答復(fù)意見，通過官方途徑向大眾公開，避免同一訴求多人多次反映造成的資源浪費(fèi)。三是強(qiáng)化督查考核機(jī)制。制定科學(xué)的熱線工作考評制度，對責(zé)任部門處辦熱線工單情況進(jìn)行公示和考核，促使各責(zé)任部門提高對市民熱線工作的重視，加大力度處理市民熱線反饋的問題。對熱線問題、疑難問題進(jìn)行掛號督辦，辦結(jié)一件、銷號一件。四是健全完善社會監(jiān)督機(jī)制。市民熱線代表政府，是服務(wù)群眾的重要途徑，應(yīng)主動接受社會和公眾監(jiān)督，對群眾提出的問題和意見建議，及時(shí)整改優(yōu)化，確保工作水平不斷提升。

（3）強(qiáng)化職能部門工作責(zé)任。各職能部門應(yīng)“對號入座”，主動承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，形成“主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)靠上抓，工作人員具體抓”的工作格局。

一是主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓。黨政主要領(lǐng)導(dǎo)作為社會穩(wěn)定工作第一責(zé)任人，要高度重視市民熱線工作，成立專門領(lǐng)導(dǎo)小組，根據(jù)工作實(shí)際，制定工作方案，落實(shí)考核制度，確保市民熱線工作責(zé)任到位，落實(shí)到位。二是分管領(lǐng)導(dǎo)靠上抓。市民熱線分管負(fù)責(zé)人要嚴(yán)格按照工作方案要求，認(rèn)真對待每一個(gè)熱線工單，嚴(yán)格審核把關(guān)，深入分析群眾反映問題的原因，協(xié)調(diào)相關(guān)部門，落實(shí)處理辦法，并將群眾反映的熱點(diǎn)問題、共性問題整理匯報(bào)，為政府決策提供依據(jù)。三是工作人員具體抓。市民熱線工作人員直接與群眾接觸，要以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，為民服務(wù)的熱情，扎實(shí)熟練的業(yè)務(wù)對待每一個(gè)群眾電話來訪，嚴(yán)格按照時(shí)間節(jié)點(diǎn)，高質(zhì)量辦理每一個(gè)市民熱線工單。

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作者簡介： 姚型魯（1988.8-），男，漢族，山東聊城人。

山東理工大學(xué)? ? 山東淄博? ? 255000