快遞企業信用水平的影響因素研究

王乾

DOI：10.19699/j.cnki.issn2096-0298.2021.10.

摘 要：快遞業飛速發展的同時無疑會產生許多問題，信用問題就是其中之一，越來越多的快遞企業開始重視信用問題。本文闡述了快遞業務流程各個環節經常出現的失信現象，分析了產生這些失信現象的原因，并結合先前學者的研究，針對這些原因選擇了若干影響快遞企業信用的因素，通過因子分析提煉最終得到影響快遞企業信用的代表性因素。

關鍵詞：快遞業;快遞企業;信用;影響因素;失信行為

中圖分類號：F717 文獻標識碼：A 文章編號：2096-0298（2021）05（b）--03

20世紀中后期，快遞業開始興起。經濟全球化的迅速發展使快遞業從歐美等發達國家迅速擴展到發展中國家。寬松的市場環境、較低的準入門檻使得我國的快遞業迅速崛起，以TNT、DHL、FedEx為代表的外資快遞企業進軍中國市場，打破了EMS在我國一枝獨秀的局面，刺激我國快遞業更快發展。但由于缺乏行業監管、監管措施缺乏創新、行業缺乏自律，快遞行業出現了許多失信問題，如侵吞客戶貨款貨物、快遞服務公司缺乏服務意識、泄露客戶信息、快遞丟失損壞、快遞延誤、疊加運費[1]，甚至部分快遞企業的失信行為影響了整個快遞行業的誠信度，使顧客對快遞企業提供的服務和信用產生懷疑，優質高價服務無人問津，最終結果是劣質企業占領市場，誠信企業難以立足。隨著市場競爭的日益激烈，越來越多的快遞企業開始重視信用

問題[2]。

快遞業對市場經濟的推動具有非常重要的意義，在經濟發展中發揮著重要作用。因此，良好的信用可以促進組織發展管理能力和持續發展，形成一個對中國快遞市場健康發展至關重要的良性循環。

1 快遞行業相關概念

1.1 快遞行業分類

快遞行業的分類，如表1所示。

1.2 快遞服務對象

電子商務的發展推動了快遞業的發展。作為物流業形成的獨立產業，快遞業的獨特之處就是服務對象，一般有時效性的要求，大多快遞公司運送中小件貨物?？爝f一般有5種服務對象：郵件類、包裹類、生鮮類及生物制品類、貴重物品、特殊特急物品。

2 快遞企業失信現象分析

從20世紀我國快遞市場的產生，到郵政體制的改革和深化，我國的快遞行業發生了巨大的變化，從以前的郵政快遞獨攬市場到如今的國有、民營、外企三足鼎立，蓬勃發展的中國經濟帶動了電子商務經濟的異?；钴S，客觀上又促進了快遞行業的繁榮，快遞企業的業務量連年增加，規模不斷擴大。與此同時，不可避免地出現了或多或少的問題，快遞企業的服務質量參差不齊，快遞市場魚龍混雜，失信現象屢屢發生[3]。

快遞企業業務流程主要包括上門取件、貨物分揀、貨物運輸、貨物派送，各個環節都有可能產生失信問題。

2.1 取件環節

取件是指快遞員從需要快遞服務的客戶手中收取快件的過程，包括收件、驗視、填寫面單、打包、收款等，有上門取件和網點寄件兩種方式。

過程中需要檢查車輛、通訊工具狀態良好;檢查快遞面單、包裝材料、價格表等材料是否準備好;攜帶各類所需證件，如駕駛證、工作證等;攬收客戶需要寄送的貨物，按照要求對快件驗視;對貨物進行包裝，確保貨物的安全;核查客戶填寫的快遞面單，告知客戶相關運輸條款;依據貨物和企業規定向客戶收取快遞費用。

在快遞企業員工上門取件的過程中，經常會出現很多失信現象，例如快遞員的有效證件不全或缺失、員工服務態度惡劣、暴力包裝等，由于還沒有明確統一的行業收費標準，各個企業的資質參差不齊，收費千差萬別，所以經常會出現亂收費的現象。

2.2 分揀封裝環節

分揀是對快件進行處理的過程，是指按照運單上填寫的信息整理快件，然后將不同目的地的快件進行分揀并封裝成總包發往目的地。

過程中需要檢查運單等材料是否齊全;掃描并稱重，上傳貨物信息，對問題貨物進行記錄;依據上傳信息對貨物進行分揀;封裝打包貨物并準備運送。

在貨物的分揀封裝環節，常常因為快遞員的失誤或者操作水平不高，使得貨物信息上傳錯誤，導致貨物錯發或漏發。此外，快遞員每天需要分揀大量的貨物，工作負擔很重，長此以往導致暴力分揀、積壓等現象的出現[4]，快遞企業的服務質量下降，客戶的權益受損。

2.3 運輸環節

快遞運輸是指快遞企業以鐵路、航空、公路等不同的運輸方式將物品從出發地運送到目的地的過程。

運輸車輛到達后，根據貨物種類、大小進行卸貨;貨物進入流水線，企業員工按照貨物信息進行貨物分揀;掃描并上傳貨物信息狀態;裝車準備配送。

在貨物的運輸過程中，快遞企業管理者的決策往往會影響車輛的運輸效率，例如車輛調度的不合理、網點分布不合理導致貨物的延誤、資源的浪費、運營成本的增加，最終導致消費者的權益受損。此外由于監管力度不夠，經常出現員工在運輸途中侵吞客戶貨物的現象。

2.4 派送環節

派送環節是指快遞員將快件從集散中心運送到收件人手中的過程。

過程中需要分揀各類派送貨物，核查貨物安全信息;檢查車輛、通訊工具狀態良好;攜帶各類所需證件，如駕駛證、工作證等;根據快遞面單信息進行派送工作，待收件人檢查貨物完好后確認貨物送達信息。

在貨物派送的過程中，一些企業為了節約成本由于設施設備的落后導致配送效率低、配送成本高，服務質量不高，客戶的快遞服務體驗未能達到公司承諾的預期效果。此外，某些企業數字化水平低，未能實現統一的存貨和庫存管理，導致嚴重影響其配送能力。

3 快遞企業失信原因分析

3.1 企業責任意識弱，服務態度差

快遞的準入門檻低，監管機制不完善，導致大量劣質快遞服務搶占快遞市場，并且快遞企業為了節省成本，招收員工時實行低要求低標準，并在員工上崗后未及時給予專業的培訓和指導，這些問題導致了快遞服務劣質化，大大增加了服務質量的不確定性，也增加了安全隱患，例如快遞契約的不規范會導致企業的責任被淡化，企業借機推卸責任，消費者的合法權益受到損害。

3.2 市場環境惡劣、秩序混亂

快遞行業發展初期，不完善的監管機制和過低的準入門檻使得大量中小型快遞企業占領快遞市場，這些快遞企業為了獲取更大利益，一味地壓低價格，試圖以價格戰的方式分得更多的利潤，很多企業在這種惡性競爭的環境中往往無法維持生計宣布倒閉，久而久之快遞市場的秩序也被嚴重擾亂，市場環境愈加惡劣。

3.3 設備落后、信息化水平低

許多快遞企業為了節約成本，在設施設備上的投入很少，甚至長期使用落后的設施設備，在搬卸裝運貨物時依靠人力，這樣反而增加了人力成本，更不能保障其快遞服務的質量，無形中增加了更多的沉沒成本。

3.4 企業經營管理水平低

企業管理者的管理經營水平影響到企業的方方面面，不合理的決策會增加企業的運營負擔，例如車輛的不合理調度、網點的不合理分布導致貨物的延誤、破損、遺失等;缺乏對一些物流管理機制的合理認識，網點選址不科學、基礎設施薄弱、員工缺乏專業培訓等，都會讓企業不可避免地產生失信問題。

3.5 市場監管機制不完善

市場監管機制的不完善或者治理力度不夠，對企業的威懾力不夠強，不少快遞企業為了規避風險或逃避責任，采用先簽收后驗貨的方式。此外，由于國家法律明確規定，未經本人允許快遞不得由他人代為簽收，然而現實情況卻是不少快遞企業經常代簽收并將貨物放至寄存點，甚至違法加收寄存費[5]。

4 快遞企業信用水平影響因素

首先，快遞業信用影響因素的選取需要綜合考量行業有別于其他行業的特征，選取時涵蓋履約能力、管理能力、質量、財務等信息;其次，作為與其他服務行業不同的運輸類企業，應考慮影響快遞服務的重要因素，例如運輸安全、運輸效率等，這些因素同樣是影響快遞公司信用水平的重要因素。

依據國家質監檢疫總局等相關部門發布的《物流企業分類與評估指標》，從中選取影響快遞企業信用水平的因素，主要分為企業基本素質、企業運營水平和企業社會責任三個方面。

4.1 企業基本素質

企業基本素質用于體現快遞企業的綜合整體質量。根據對快遞服務各環節失信現象及原因的分析，按照人、財、物將企業基本素質中的因素分為6個影響因素：企業規模、資產總值、管理者素質、員工素質、設施設備情況和數字化水平。

其中企業規模和資產總值用于衡量企業資產的影響因素，管理者素質和員工素質可以作為企業人員的影響因素，而設施設備情況和信息化水平則作為影響企業信用水平的物的方面。因此，企業基本素質可分為三個二級因素：企業基礎素質、企業人員素質、企業技術素質[6]。

4.2 企業運營水平

企業運營水平用于體現公司在運營期間維持運營的能力。通過對各業務環節的分析，企業運營水平主要包括資金利潤率、資金周轉率、營業站點數、業務覆蓋率、及時到達率、貨損貨差率、客戶滿意度、員工流失率、銷售增長率共9個因素。

其中資金利潤率、資金周轉率、銷售增長率這三個影響因素可以確定為企業財務水平要素，營業網點數、業務覆蓋率這兩個影響因素可以確定為企業服務水平要素，及時到達率、貨損貨差率、客戶滿意率這三個影響因素可以確定為客戶滿意水平要素，員工流失率這個影響因素可以單獨提出為員工流失率要素。

因此，企業運營水平包含四個影響因素：企業財務水平、企業服務水平、客戶滿意水平、員工流失率。

4.3 企業社會責任

企業社會責任是指企業承擔的對消費者、社區和環境的責任，包含政府等相關機構對企業的評價或認證情況。企業社會責任主要包括銀行信用等級、工商稅務記錄、社保繳納情況、社會貢獻記錄、資格等級認證共5個因素。

其中銀行信用記錄、工商稅務記錄這兩個影響因素可以確定為社會法律責任要素，社保繳納情況、社會貢獻記錄這兩個影響因素可以確定為社會道德責任要素，資格等級認證這個影響因素可以單獨提出為資格等級認證要素。

因此，企業社會責任的二級因素可被視為三個：社會法律責任、社會道德責任、資格等級認證。

5 結語

良好的信用是企業的無形資產，相反，企業會因為不遵守信用而造成不可估量的損失，甚至瀕臨破產的邊緣。同時，缺乏信用將嚴重影響中國市場經濟的良好發展以及社會的和諧穩定，更會引發社會的道德風險[7]，應該予以重視。

本文闡述了我國快遞行業特點以及快遞市場信用現狀，對取件、分揀、運輸、派送的快遞業務流程中經常出現的失信現象進行研究，分析了產生這些失信問題的原因，結合快遞行業特點提出了影響快遞企業信用水平的若干代表性因素。

參考文獻

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Research on the Factors Affecting the Credit Level of Express Delivery Enterprises

School of Economics and Management， Beijing Jiaotong University? ?WANG Qian

Abstract： With the rapid development of express delivery industry， there will undoubtedly be many problems. Credit is one of them. More and more express enterprises begin to pay attention to credit. This paper describes the phenomenon of dishonesty in all aspects of the express business process， analyzes the reasons for these phenomena， and combined with previous scholars' research， selects a number of factors that affect the express enterprise credit， and finally obtains the representative factors that affect the express enterprise credit through factor analysis.

Keywords： express delivery industry; express enterprises; credit; influencing factors; dishonesty