移動作業流程專業分工切片化基于擬云計算模式下的優化探討

余漢洲

摘?要：當前，營銷系統經迭代開發已十分成熟穩定，圍繞營銷系統開展業務的運作模式經多輪管理流程優化、業務簡化、電子化資料、管理挖潛等手段，可提速空間已達瓶頸。為打破物理距離限制，進一步壓縮操作時間，降低溝通成本，整合應用多種成熟技術，最終達到以技術帶動管理模式、應用模式在業務流程上的全面躍升，公司主導開發、推廣使用移動作業APP。本文基于現時移動作業APP已實現的功能及作業模式入手，對移動作業APP與營銷系統進行對比分析，找出優劣點，擬從專業分工切片化、擬云計算模式兩個方面，對移動作業APP進行優化，探討如何在不改變專業分工、崗位職責的前提下，充分釋放移動端作業的潛力。

關鍵詞：移動作業;專業分工切片化;擬云計算模式;弱對應關系;提速增效

營銷系統結合移動作業APP，實現了打破物理距離限制，壓縮操作時間的作用，同時引入工作群組溝通模式降低溝通成本，整合應用地圖導航、文字識別、編碼掃描、自動填寫、拍照上傳等多種成熟技術，比單一圍繞營銷系統的作業模式而言已經有巨大提高。但在專業化分工方面、事務并行處理方面、職責管控方面還有很大可提升空間，另外并未有充分利用到移動端便利性、靈活性、隨身性等的天然特性。本文引入專業分工切片化、擬云計算模式概念，對移動作業APP提出整合優化建議。

一、營銷系統業務流程分析

現選取典型“竣工檢驗并出具意見書”環節作場景分析，涉及營業班收取竣工資料并審核，涉及用檢班現場檢驗，中壓還涉及計量專業班組現場檢驗，檢驗通過后需要在營銷系統走流程，涉及三個不同專業的班組，環節主事件是竣工檢驗并出具意見書，次要事件是收取竣工資料。驅動環節傳遞的主事件是竣工檢驗是否通過，次要事件不對環節變化產生影響。本文定義：驅動環節傳遞的是主事件，不對環節變化產生影響的是次事件。

實際工作中，營業班收取并審核資料完整后，通知用檢班到現場開展檢驗，現場工作完成后，回到單位由用檢班或通知營業班在營銷系統錄入環節信息并傳遞，現場檢驗產生的資料交營業班歸檔。

在這過程中：（1）現場與單位之間來回往返耗費工作時間，而且因為檢驗完成后，時間處于下班前，因為路途遙遠、交通擁塞等因素影響，經常導致跨日處理。（2）多個專業班組之間工作信息、資料的傳遞，溝通問題引起的推諉或工作職責上的重疊，降低了處理時效。（3）資料收取完整性在營銷系統環節完工條件中并沒有硬性要求，電子化資料收集也沒形成固定模板，電子化移交驗收也沒有硬性要求完成，這為日后工單歸檔埋下了隱患。

（一）營銷系統業務流程特點

營銷系統業務流程以環節為節點，以一定的順序（某些可以并行）推進，每一環節以人員角色區分待辦業務的邊界，以簽收作為唯一業務處理人標記，某些業務環節設置了完工條件，完工條件一般對應著主要事件，各業務環節之間存在較強的時間邏輯順序關系。

（二）從處理時限要求分析

處理時限受制于兩點：（1）歸檔前資料不齊全（紙質資料、電子證照資料、各種驗收資料、電子化移交資料等），陷入不滿足歸檔要求待補充資料的不可控等待中，導致工單歸檔超時。（2）現場作業人員在完成現場作業后，需要返回辦公室從電腦端操作當前環節的信息錄入，然后才能保存并傳遞，然而進行現場作業的往返時間較長路程較遠，導致普遍出現不能及時完成電腦端操作并傳遞，造成超時。

（三）從環節涉及職責分析

營銷系統業務環節，對應著特定專業班組的處理人員，如上述竣工檢驗并出具意見書環節，一般由計量及用檢班完成并傳遞，但資料收集卻是客戶服務班的職責，造成了業務溝通交流在環節外循環的情況：（1）一個專業角色等另一個專業角色確認業務信息完整或正確后，才能處理并傳遞該環節，造成環節超時;（2）或者是一個專業角色只完成了自己職責的工作就處理并傳遞，留下了缺陷，直到歸檔前才得以補充完善，又造成了超時。

（四）營銷系統業務流程劣勢

綜上所述，營銷系統業務流程存在明顯的一人一機一角色一環節強對應關系，具有以下劣勢：（1）一人一機強關聯，導致現場作業后必須返回辦公室才能處理業務環節，嚴重受空間與距離的限制。（2）環節涉及多個專業角色處理時，一角色一環節強關聯，無形中增加溝通成本和推諉扯皮的情況，超時責任難以明晰。（3）對信息、資料的錄入和更新，依賴特定環節提供的界面才能進行操作，埋下資料、信息不完整的缺陷，不夠靈活。

二、移動作業APP分析

目前，移動作業APP完成了業務受理現場收資、勘查派工、現場勘查、竣工檢驗并出具意見書、接火送電環節的移動作業化，上述環節與營銷系統一致，處理角色也同步營銷系統。

（一）移動作業APP對比營銷系統的優勢

移動作業APP使用了手機端操作，并將對應環節的處理平行移植到手機端移動作業應用中，抹平了空間距離之間的限制，現場作業完成后立即可對環節進行處理并傳遞，將一人一機變成了一人兩機，解決了營銷系統業務流程第一個劣勢。

（二）移動作業APP存在的瓶頸

（1）雖引入了組建工作群組模式，但因溝通上沒有限定對特定業務開展溝通討論，溝通效率不會太高，且溝通的信息及資料也無法傳導到相應環節中，環節處理的職責仍難以明確或落實，推諉扯皮的情況沒有根本改善。（2）對信息、資料的錄入和更新，僅提供了勾選項和備注，沒有對所缺資料進行反饋，而且操作人（可能是環節處理人）很可能并不負有對信息、資料把關的工作職責，為了環節能傳遞下去存在未經審核隨意勾選的情況。據以上兩點分析，移動作業APP仍會存在歸檔前資料不齊待補資料超時;或進行多專業溝通時，相互推諉扯皮導致超時的情況，對營銷系統業務流程第二、三個劣勢無有效改善，是效率提升的瓶頸。

（三）移動作業APP薄弱方面

綜上所述，移動作業APP仍存在以下薄弱問題：（1）如何平衡環節處理角色的主體責任：在實操中，對涉及兩個及以上專業角色處理的環節，如何處理環節處理人與崗位職責的沖突？（2）環節完工條件不對其他專業需處理的工作進行統籌把關。（3）造成超時的責任難以從操作端清晰界定。

三、移動作業APP優化與探討

（一）引入概念

（1）專業分工切片化。切片是用特制刀具把生物體的組織或礦物切成的薄片。切片用來在顯微鏡下觀察和研究。專業分工切片化是指將環節所涉及的處理工作，按專業進行分工，對涉及的每一個專業班組要處理的工作拆解為單一的事件，以便于處理、觀察、監控。這里，應該使用任務分析（Task?analysis）方法，細致有序地理解在環節的實際工作流程中的行為、操作流程、認知、情感因素等，建立清晰的結構和信息流，輸出最終的任務流程圖，顆粒度到獨立的專業班組為止。（2）擬云計算模式。云計算（cloud?computing）是分布式計算的一種，指的是通過網絡“云”將巨大的數據計算處理程序分解成無數個小程序，然后，通過多部服務器組成的系統進行處理和分析這些小程序得到結果并返回給用戶。擬云計算模式是指將專業分工切片化后經過處理的事件，重新合并到一起，表達出環節完工或流程歸檔所具有的特征或要求，并做出反饋。

（二）概念驅動的變化

以營銷系統業務環節中固定的專業作為主事件（如竣工檢驗并出具意見書固定專業是用檢，即用檢專業的工作作為主事件），可觸發環節傳遞，其他專業（如竣工檢驗涉及計量專業、客服專業的工作作為次事件）作為次事件不引起環節傳遞，但接收環節更新信息在事件中反映。

具體為：對一些涉及多個專業班組處理并反饋的環節，按專業分工切片化拆分為單一專業班組的事件，并流轉推送到該班組人員移動作業APP待辦工作中。各專業班組人員可即時查看本專業待辦事件數量，可查看某一條業務涉及本專業班組待辦事件的辦理情況，可隨時簽收進行辦理并保存，完成事件后自動觸發傳遞或更新到下一個待辦事件。次事件可以與主事件同步處理或適當超前主事件處理。

營銷系統環節完工或主事件完工并流轉下一環節時，檢驗相應的次事件是否完成，如未完成則發送提醒到次事件端，提醒相關專業班組盡快處理。

主事件與次事件的劃分，實質是對業務模型各環節所涉及的專業班組工作，進行縱向的梳理后，按專業班組的工作分工進行拆分。主事件與次事件處在不同的環節時，其身份可能互換，這與營銷系統環節的處理人員角色是同步的，力求不引起工作職責上的改變或一個角色兼多個工作職責的情況。

（三）改善體現方面

（1）明晰主體責任。經過專業分工切片化后，已按專業分工明晰了工作主體或專業班組，杜絕了相互推諉扯皮的情況發生。（2）完工條件清晰化。主事件觸發環節流轉及工單歸檔，擬云計算模式可據環節更新同步刷新次事件完成情況，并作出提醒，提供完成情況供處理人員監控使用。（3）分清超時責任。因已經專業分工切片化，不存在受特定環節特定界面影響導致無法及時更新或收集的情況，不存在受無效或低效溝通原因導致無法及時更新或收集的情況，超時責任得到清晰界定。營銷系統作為核心數據支撐，對業務環節分解顆粒度是比較粗的。這時候如需多專業班組協同完成一個環節工作，就出現不能通過系統環節體現協同工作過程的情況，這時候就要額外運用管理手段去規范、促進多專業班組之間的工作調度、銜接、數據傳導等問題，耗費較大的溝通成本，效率也比較低。移動終端作為營銷系統“外殼”，應承擔對現有系統環節按專業班組進行二次分解的功能，將業務顆粒度分得更細，讓多專業班組協同工作得以實現。

四、結語

移動作業APP作為營銷系統作業模式向移動端作業模式遷移的一項重要改革，不應止步于打破空間限制實現提速的效果，要從移動端作業模式考慮，徹底打破“一人一機一角色一環節”強對應關系，發展“多人多機多角色一環節”的弱對應關系，通過引入專業分工切片化、擬云計算模式，明晰了環節作業主體責任，杜絕了相互推諉扯皮的情況，環節完工條件清晰化，分清環節超時責任，充分發揮出移動終端在作業上的強支撐作用。

參考文獻：

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[2]陳立云，金國華.跟我們做流程管理.北京大學出版社，2012.

[3]“在你身邊，為你設計”騰訊的用戶體驗設計之道.電子工業出版社，2013.