提升窗口精細(xì)化管理 改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)

丁艷

摘 要：文章介紹了揚(yáng)州大學(xué)附屬醫(yī)院在改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)中，收費(fèi)窗口作為醫(yī)療服務(wù)“第一窗口”，從改善就醫(yī)環(huán)境、完善便民服務(wù)、優(yōu)化服務(wù)流程、推行智慧醫(yī)療、提高服務(wù)效率五個(gè)方面，闡述了一系列便民、惠民、利民的服務(wù)舉措，來持續(xù)提升人民群眾獲得感和滿意度。

關(guān)鍵詞：公立醫(yī)院 精細(xì)化管理 窗品服務(wù) 患者滿意度

中圖分類號(hào)：F233

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1004-4914（2021）05-252-02

根據(jù)國(guó)家衛(wèi)生健康委員會(huì)及國(guó)家中醫(yī)藥管理局分別于2015年及2018年接連印發(fā)的兩個(gè)三年的《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃》，江蘇省衛(wèi)健委和省中醫(yī)藥局研究制定了《江蘇省深入落實(shí)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案（2018—2020年）》。筆者所在的揚(yáng)州大學(xué)附屬醫(yī)院為認(rèn)真貫徹落實(shí)江蘇省市衛(wèi)生主管部門印發(fā)的深入落實(shí)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案要求，并根據(jù)自身實(shí)際制定了適合本院的服務(wù)計(jì)劃。而收費(fèi)窗口作為醫(yī)療服務(wù)的“第一窗口”，根據(jù)服務(wù)特點(diǎn)，圍繞患者就醫(yī)的繁瑣、費(fèi)時(shí)、機(jī)械、低效等問題，通過改善醫(yī)療服務(wù)管理、提高醫(yī)療服務(wù)水平、優(yōu)化服務(wù)流程等，推出了一系列便民、惠民、利民的服務(wù)舉措，來持續(xù)提升人民群眾獲得感和滿意度。

一、改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)的主要做法及成效

（一）改善就醫(yī)環(huán)境——更便捷

1.窗口制作流程，設(shè)立醒目標(biāo)識(shí)。在醫(yī)院收費(fèi)大廳制作就診指引牌、出入院流程圖、窗口工作制度、服務(wù)規(guī)范，多渠道設(shè)立醒目標(biāo)識(shí)，配置休息等候座椅，提供便民服務(wù)，窗口排長(zhǎng)隊(duì)時(shí)專人引導(dǎo)分流，營(yíng)造干凈、整潔、安全的就醫(yī)環(huán)境。

2.安裝專家號(hào)源顯示屏，快速直觀服務(wù)。為方便病人快速就醫(yī)，在收費(fèi)處前臺(tái)安裝了各科專家號(hào)源顯示屏，收費(fèi)員在第一時(shí)間就能了解各個(gè)專家號(hào)的使用分布情況，能夠迅速準(zhǔn)確地為患者選擇科室掛號(hào)。

3.開通醫(yī)聯(lián)體內(nèi)轉(zhuǎn)診綠色通道，創(chuàng)新途徑提升服務(wù)。醫(yī)院對(duì)醫(yī)聯(lián)體單位開通門診預(yù)約轉(zhuǎn)診醫(yī)技檢查綠色通道服務(wù)，收費(fèi)窗口憑蓋有醫(yī)聯(lián)體辦公室公章的檢查單免收掛號(hào)費(fèi)，病人掛號(hào)后先檢查后由專人負(fù)責(zé)保管，每月由專人定期收集檢查單，為推進(jìn)醫(yī)聯(lián)體工作順利開展提供保障。

（二）完善便民服務(wù)——更貼心

1.完善各項(xiàng)便民服務(wù)設(shè)施，提高病人滿意度。免費(fèi)為檢測(cè)核酸的病人及家屬提供身份證、門診病歷及麻卡等復(fù)印;窗口為年老的病人提供老花眼鏡;對(duì)有泰康、人壽商保的病人提供專用窗口辦理;為方便病人避免病人多跑腿，并增設(shè)醫(yī)療保險(xiǎn)審核專用窗口。

2.致敬城市榜樣人物，禮遇“揚(yáng)州好人”。窗口對(duì)持有“城市榜樣禮遇卡”的患者免費(fèi)掛號(hào)（專家號(hào)診療），弘揚(yáng)時(shí)代新風(fēng)，致敬“揚(yáng)州好人”，傳遞社會(huì)正能量。

3.窗口啟用高拍儀，清晰準(zhǔn)確上傳病人身份證。優(yōu)化住院患者身份證復(fù)印的流程，通過高清掃描儀給每一位住院患者掃描身份證并通過HIS系統(tǒng)上傳至各病區(qū)，方便病區(qū)為手術(shù)患者告知書、騙保詐保等患者信息的核對(duì)提供依據(jù)。

4.設(shè)立高級(jí)專家門診，滿足不同需求。為滿足患者不斷提高的健康服務(wù)需求，醫(yī)院整合院內(nèi)外專家資源，設(shè)立高級(jí)專家門診，努力為廣大患者提供更優(yōu)質(zhì)、更精準(zhǔn)、更高層次的醫(yī)療特需服務(wù)。

5.完善窗口服務(wù)機(jī)制，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)。工作人員掛牌上崗，儀表端莊，態(tài)度和藹，服務(wù)真誠(chéng)，禮讓患者，落實(shí)首問負(fù)責(zé)制，樹立良好的醫(yī)院形象。為提供更貼心服務(wù)，收費(fèi)窗口實(shí)行了彈性工作制，每天早晨提前開窗、中午延遲關(guān)窗、高峰期增加窗口、開啟備用窗口、周末值班配足人員，急診24小時(shí)開窗，對(duì)患者咨詢做到一次性告知制度，減少患者奔波，為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。

（三）優(yōu)化服務(wù)流程——更省時(shí)

1.推出全預(yù)約診療模式，緩解“看病難”問題。患者可根據(jù)自己的時(shí)間，有計(jì)劃有選擇地按照不同時(shí)間段來院就診，從而實(shí)現(xiàn)錯(cuò)峰就診，緩解門診高峰期患者扎堆的擁堵現(xiàn)象。現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)患者也能享受到預(yù)約服務(wù)，掛號(hào)自主選擇醫(yī)生，掛號(hào)后可知曉就診醫(yī)生、就診診室、就診號(hào)和大概就診時(shí)間等信息。

2.優(yōu)化完善24小時(shí)門診費(fèi)用轉(zhuǎn)入住院流程，集中醫(yī)技一鍵退費(fèi)。為確保醫(yī)保病人權(quán)益，對(duì)參保患者入院前24小時(shí)內(nèi)在門、急診發(fā)生的檢驗(yàn)、檢查、治療等費(fèi)用轉(zhuǎn)入住院費(fèi)用進(jìn)行了優(yōu)化，收費(fèi)窗口本著全心全意為病人服務(wù)的理念，避免病人來回跑腿，主動(dòng)承擔(dān)起電話聯(lián)系醫(yī)技科室退費(fèi)的工作，住院處窗口在工作日設(shè)立專窗、專時(shí)集中聯(lián)系各醫(yī)技科室，門診收費(fèi)處實(shí)行一鍵退費(fèi)，既方便了病人又緩解了病房的壓力，贏得了病人的一致好評(píng)。

3.實(shí)施醫(yī)保跨月退費(fèi)、單邊賬快速處理機(jī)制，專人及時(shí)判斷解決。由于網(wǎng)絡(luò)通訊不暢，在窗口實(shí)際操作過程中經(jīng)常會(huì)產(chǎn)生如銀聯(lián)、醫(yī)保、微信、支付寶等各類單邊賬，給病人造成各種疑問和困惑，也給窗口工作帶來了不便。為切實(shí)快速解決此類問題，系統(tǒng)增加了跨月醫(yī)保退費(fèi)功能，財(cái)務(wù)處配備專人實(shí)時(shí)核實(shí)處理，專人及時(shí)快速判斷問題所在并加以解決，把問題消滅在萌芽之中。

（四）推行智慧醫(yī)療——更智能

1.全面實(shí)行實(shí)名制掛號(hào)診療流程，建立預(yù)檢分診制度。為建設(shè)智慧醫(yī)院，連貫患者歷次就診信息，利于患者復(fù)診對(duì)比分析，建立患者健康檔案，門診全面實(shí)行實(shí)名制就診制度。為做好常態(tài)疫情防控工作，確保患者安全，年初急診所有科室上線急診分診系統(tǒng)，更加合理調(diào)配急診資源，方便病人就醫(yī)。全面實(shí)行實(shí)名制掛號(hào)，為醫(yī)院全面實(shí)行電子票據(jù)提供了基礎(chǔ)。

2.全面啟用電子住院證，打印住院患者專屬二維碼。2020年7月，兩院區(qū)門、急診全面啟用電子住院證系統(tǒng)，辦理住院只需掃描病人導(dǎo)診單條碼即可直接獲取病人的在門急診的全部實(shí)名制信息，提高了患者個(gè)人信息的識(shí)別，既免去了醫(yī)生手寫入院通知書的繁瑣，又減少了病人入院排隊(duì)等候時(shí)間，簡(jiǎn)化了病人住院就醫(yī)的流程;在辦理住院的同時(shí)，病人可以領(lǐng)到一個(gè)帶有專屬二維碼的腕帶，助力病區(qū)實(shí)現(xiàn)移動(dòng)護(hù)理智能化。

3.開通掃碼付、聚合支付等多種支付功能，進(jìn)入移動(dòng)支付新時(shí)代。為提升患者就醫(yī)體檢，推薦醫(yī)院信息化和智慧化醫(yī)療建設(shè)，提升服務(wù)品質(zhì)，在窗口全面開通掃碼付功能，患者只需打開手機(jī)微信、支付寶APP，聚合支付、點(diǎn)擊收付款，出示付款條碼，并通過掃碼器掃描付款條形碼，幾秒鐘即可完成繳費(fèi)。病人在就診室也可進(jìn)行診間支付，全程做到“電子支付”，更快捷更輕松。

4.啟用多功能自助終端、壁掛自助機(jī)，發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢(shì)。為方便患者就醫(yī)，財(cái)務(wù)處、信息處聯(lián)合推行了線上線下一體化服務(wù)，多病區(qū)、多區(qū)域配備多功能自助服務(wù)一體機(jī)，患者不僅可以通過自助一體機(jī)進(jìn)行就醫(yī)建檔、當(dāng)日掛號(hào)、預(yù)約掛號(hào)、門診繳費(fèi)、門診消費(fèi)記錄查詢等，還支持患者通過銀行卡、微信、支付寶繳納門診費(fèi)用和住院費(fèi)用，也能滿足患者對(duì)住院期間費(fèi)用清單的查詢，并設(shè)有對(duì)患者滿意度的調(diào)查。在多功能自助機(jī)一體機(jī)全面推行的同時(shí)，財(cái)務(wù)處和信息處再次聯(lián)手推出了病區(qū)壁掛自助機(jī)服務(wù)，讓病人不出病房就能掛號(hào)、查詢、繳納住院費(fèi)用和辦理出院手續(xù)的強(qiáng)大功能。

（五）提高服務(wù)效率——更高效

1.啟用醫(yī)院用血直免平臺(tái)，用血服務(wù)不用跑。患者在出院前完成“用血直免”申請(qǐng)，由住院收費(fèi)窗口進(jìn)行材料審核和拍照上傳，患者出院時(shí)住院所用血費(fèi)就可直接減免，相關(guān)血費(fèi)由醫(yī)院先行墊付。以前病人臨床用血都是先付費(fèi)，出院后再去血站進(jìn)行報(bào)銷，而這項(xiàng)“直免”措施既簡(jiǎn)化了手續(xù)又精減了證明材料，真正做到了“讓數(shù)據(jù)多跑路，讓群眾少跑腿”，實(shí)行“一個(gè)窗口受理、一次性告知、一站式服務(wù)”。

2.搭建“商保”服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)“保險(xiǎn)+醫(yī)療”一站式理賠。醫(yī)院先后與泰康保險(xiǎn)、人壽保險(xiǎn)兩家保險(xiǎn)公司合作，建立住院商保結(jié)算直報(bào)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)商保患者快速理賠。購(gòu)買商業(yè)保險(xiǎn)的患者，在醫(yī)院看病時(shí)除醫(yī)保報(bào)銷外，患者其他的費(fèi)用只要是在商業(yè)險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的，保險(xiǎn)公司通過與醫(yī)院HIS系統(tǒng)無(wú)縫對(duì)接，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療同步理賠，真正以患者為中心將理賠前置，實(shí)現(xiàn)了出院就領(lǐng)錢，解決了老百姓奔波在醫(yī)院和保險(xiǎn)公司的理賠難困境，既簡(jiǎn)化了理賠流程，也減輕了患者醫(yī)療費(fèi)用負(fù)擔(dān)。

3.推行日間手術(shù)模式，向“高速”診療模式邁進(jìn)。為促進(jìn)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源的合理利用，2020年醫(yī)院正式啟用日間手術(shù)中心，為臨床診斷明確的患者提供24小時(shí)內(nèi)住院、手術(shù)、術(shù)后短暫觀察并出院的一種新型手術(shù)模式。住院處窗口在辦理日間手術(shù)中心的病人時(shí)，對(duì)市職工醫(yī)保或城鎮(zhèn)居民醫(yī)保的定額結(jié)算、普通病人非定額結(jié)算、醫(yī)保病人的非定額結(jié)算這三種類型分別收費(fèi)和結(jié)算。日間病房明顯縮短了病人住院等候時(shí)間和治療周期，降低了住院費(fèi)用，體現(xiàn)了現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)的“高效便捷”。

4.打造指尖上的新服務(wù)，組建各類微信服務(wù)群，服務(wù)患者“零距離”。為了更好地服務(wù)患者，解決病人實(shí)際問題，窗口與有關(guān)部門合作組建了“醫(yī)保工作協(xié)調(diào)小組”“揚(yáng)州市臨床用血直免工作群”“揚(yáng)大附院商保平臺(tái)開發(fā)群”“揚(yáng)大附院健保通項(xiàng)目溝通群”“揚(yáng)大附院POS機(jī)系統(tǒng)交流群”等等各類微信群，在線上解決窗口存在的各類疑難雜癥，既提升了窗口的工作效率，又拓寬了為病人服務(wù)的渠道，切實(shí)為病人提供了“零距離”的便捷高效的服務(wù)。

二、結(jié)束語(yǔ)

醫(yī)院收費(fèi)窗口是醫(yī)療服務(wù)“第一窗口”，病人從醫(yī)院門急診窗口掛號(hào)就診，到住院窗口出院結(jié)賬，都是通過財(cái)務(wù)窗口服務(wù)來實(shí)現(xiàn)的，窗口往往既是費(fèi)用結(jié)算的地方，也是整個(gè)醫(yī)診療服務(wù)總結(jié)地點(diǎn)。只有通過不斷改進(jìn)窗口服務(wù)，做精每一個(gè)環(huán)節(jié)，做實(shí)每一個(gè)細(xì)節(jié)，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而提高窗口服務(wù)滿意度，努力建設(shè)特色鮮明、區(qū)域知名的高水平醫(yī)院。

參考文獻(xiàn)：

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（作者單位：揚(yáng)州大學(xué)附屬醫(yī)院 江蘇揚(yáng)州 225001）

（責(zé)編：若佳）