在全科醫療質量管理工作中采取差錯管理模式提升醫療服務質量的效果分析

袁曉莉

廣東省農墾中心醫院質控科，廣東湛江 524002

醫療安全作為醫院為患者提供醫療服務的工作重點，稍不慎則可能就會對患者造成無可挽回的后果，甚至直接危及到患者的生命安全[1]。 全科醫療工作作為一種主要服務于社區健康的方式，其安全性一直受到衛生行政主管部分的高度重視，且社區健康服務整體管理評估對全科醫療服務質量的要求也越逐漸增高[2]。 全科醫療質量具有綜合性、影響因素復雜性、醫療基礎性、服務質量相對性、提供者與接受者的敏感性特點[3]。差錯管理則是有效避免醫療事故發生的最佳措施之一。工作差錯作為一種目標導向行為，它違背事先已經制定好或是與正常系統標準不符合，對實現目標或完成任務造成了一定的妨礙[4]。 目前，在全科醫療質量管理工作中，往往以制定、執行醫療制度，以及防范醫療差錯事件發生為重點，忽略了差錯管理[5]。 為了避免產生消極后果，從差錯中吸取教訓，降低將來發生差錯事件的概率。 該文主要探討 2019 年 7 月—2020 年 7 月對 300 例患者在全科醫療質量管理工作中采取差錯管理模式提升醫療服務質量的效果。 現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取 2018 年 6 月—2019 年6 月期間該院接受治療的300 例患者為該研究對照組，對其進行全科質量管理工作中實施常規管理模式，其中男164 例（54.67%），女136 例（45.33%）；最小年齡 19 歲，最大年齡 82 歲，平均（43.61±1.42）歲；醫務工作人員 30 名，其中男 11 名，女19 名；年齡 21~16 歲，平均（32.29±2.58）歲。 另選取 2019年7 月—2020 年7 月期間，該院接受治療的300 例患者為該研究觀察組， 進行全科質量管理工作中實施差錯管理模式，男 161例（53.67%），女 139 例（46.33%）；最小年齡 18 歲，最大年齡 81 歲，平均（44.12±1.27）歲；醫務工作人員 30 名，其中男 10 名，女 20 名；年齡 21~48 歲，平均（32.32±2.64）歲。 兩組患者性別、年齡等各項資料比較，差異無統計學意義（P＞0.05），可以對比。

納入標準：①均對該研究知情，并自愿簽訂同意書；②無器質性疾病；③無精神疾病；④無認知障礙；⑤無溝通障礙；⑥該次研究經該團倫理委員會批準同意；⑦既往無傳染病史的患者。

排除標準：①中途退出該次研究的患者；②存在心肝腎等臟器嚴重障礙的患者；③哺乳期以及妊娠期女性；④臨床資料不完整的患者；⑤依從性較低、配合度不高的患者；⑥非自愿參與該次研究的患者。

1.2 方法

對照組在全科質量管理工作中實施常規管理模式。觀察組在全科質量管理工作中實施差錯管理模式：（1）培訓：①對醫護人員進行相關管理培訓，促使醫護成員能夠完全了解工作中出現差錯的原因以及進行差錯管理目標，幫助其樹立良好的管理理念與意識，從而實現差錯管理有效性、持續性；②建立健全與差錯管理相關的規范標準，便于為后續管理工作提供指導方向。（2）建立主動報告差錯制度：①要求醫護人員詳細記錄所有差錯事件，內容包含：發生時間、后果、內容、發現人員、處理措施等；②鼓勵醫護人員主動上報差錯事件，重視該項工作，確保差錯的保密性，并建立合理的獎懲制度。（3）開展差錯討論：根據登記制度，要求每個科室每周至少開展1 次討論會議，對每月差錯事件進行總結、歸納，并提供分享信息與發現問題的平臺，有利于找出解決差錯事件的最佳方法，從而提高差錯管理效果。（4）收集并統計分析差錯數據： 對差錯事件進行單純的溝通、討論，無法涵蓋所有方面，同時也無法采取最合理科學的管理模式，為了防止出現單個差錯的偶然性、獨特性，需要對大量的差錯數據進行統計分析，找尋發生差錯事件的因素，從根本上找出最客觀可信的證據。（5）重新設計全科醫療流程：對差錯管理進行統計、分析，能夠調整更加合適的工作思路與理念，重新設計診療計劃以及工作流程。

1.3 觀察指標

評估兩組患者對服務質量的評分以及醫療服務滿意度、差錯事件發生率。

（1）醫療服務質量評估：采用自行設計問卷調查表，主要內容包括：①就診環境；②醫療技術水平；③服務態度；④治療方案；⑤健康改善狀態；⑥預防保健與康復服務方面進行評價，總分10 分，分值越高則表明醫療服務質量越高。

（2）醫療服務滿意度評估：醫院自制調查表，進行問卷調查，總分100 分。 完全滿意：80 分以上；一般滿意：60~80 分；不滿意：60 分以下。醫療服務總滿意度=（完全滿意+一般滿意）/總例數×100.00%。

（3）統計兩組發生用藥不規范、誤診與漏診、服務態度差、技術操作不當的問題。

1.4 統計方法

采用SPSS 23.0 統計學軟件分析數據，計量資料用均數±標準差（）表示，組間差異比較采用 t 檢驗；計數資料采用頻數或率（%）表示，組間差異比較采用χ2檢驗，P＜0.05 為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組患者對醫療服務質量評分比較

觀察組患者對醫療服務質量評分明顯高于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05），見表 1。

表1 兩組患者對醫療服務質量評分比較[（），分]

表1 兩組患者對醫療服務質量評分比較[（），分]

項目就診環境醫療技術水平服務態度治療方案健康改善狀態預防保健與康復服務對照組（n=300） 觀察組（n=300）7.12±0.93 7.05±1.41 8.16±1.26 8.49±1.32 7.84±1.05 8.23±0.97 9.02±0.81 8.84±1.13 9.27±0.92 9.15±1.24 8.86±0.76 9.65±0.83 26.684 17.158 12.323 6.408 13.630 19.266 t 值 P 值<0.001<0.001<0.001<0.001<0.001<0.001

2.2 兩組患者對醫療服務滿意度比較

觀察組患者對醫療服務滿意度明顯高于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05），見表 2。

表2 兩組患者對醫療服務滿意度比較[n（%）]

2.3 兩組差錯事件發生率比較

觀察組差錯事件發生率為3.33%，對照組為11.67%，前者發生率明顯低于后者，差異有統計學意義（P＜0.05），見表3。

表3 兩組差錯事件發生率比較[n（%）]

3 討論

醫療質量不僅是醫療預防機構的工作質量，同時也是衡量醫務人員診療水平的一項重要標準。一般情況下，可從醫務人員的技術水平、醫療效果以及工作質量等多個方面對醫療質量進行衡量[6]。此外，醫療質量除了涵蓋診療質量內容以外，還強調了患者的滿意度、醫療工作效率、醫療技術經濟效果以及醫療連續性與系統性[7]。而全科醫療質量指全科醫療服務機構向社區居民提供全科醫療服務效果的優劣。這種優劣反映在全科醫療服務過程包含有效性、舒適性、經濟性、安全性以及患者滿意度等諸多方面[8]。全科醫療質量管理工作的主要內容包含：①疾病診斷與治療管理；②雙向轉診質量管理（要求、意義以及雙向轉診應遵循指導原則）；③家庭病床質量管理；④健康檔案質量管理；⑤社區衛生服務質量管理；⑥全科醫療風險管理[9]。差錯概念與當前臨床的執行規范、應用標準以及管理產生偏離，不僅會對患者的生命安全、身體健康構成威脅，嚴重者甚至還會與當前法律法規背離。因此，在實際工作當中，醫護人員必須正確認識差錯并正確識別差錯，對于已經發生的差錯及時上報；同時，正確對待差錯發生，從根源上積極采取針對性的措施改進，才能降低差錯的發生率。除此之外，還要提高工作人員的整體素質，培養其責任心，并加強監督管理，完善相關制度，這樣才能保證患者安全就醫[10]。 目前，臨床上將故意違背或是有意發生的錯誤形式均認為差錯。

在全科醫療質量管理中發生的差錯后，可從防范與管理工作兩個方面來完善，并全面分析其中的聯系和區別，然后再將其作為管理工作中的經驗積累依據[11]。 因此，在全科醫療質量管理工作中實施有效的管理措施，不僅能夠使管理方式更加完善，還能在醫療服務工作中獲得更高的滿意度。在全科醫療質量管理工作中實施差錯管理措施時，通過全程管理、標準操作流程以及培訓醫護人員等方面降低工作中發生差錯的概率[12]；同時，重點分析發生差錯的原因，并進行多方面的溝通以及探討，來提高醫護人員處理差錯的能力。 此外，對將來可存在的差錯事件進行評估，當發現有差錯存在時，給予最合理有效的處理措施，以此來消除或是降低差錯后果，達到對差錯事件的積極防范。 從該次研究結果中可看出，觀察組實施差錯管理模式后，其對醫療服務質量評分、醫療服務滿意度均明顯高于對照組，差錯事件發生率明顯低于對照組（P＜0.05）。其原因分析可能為：①實施差錯管理模式能夠減少全科醫療質量管理中工作的差錯，詳細記錄所有差錯事件，并對已經發現的差錯及時采取應對措施，這不僅能避免因差錯而造成的不良后果，同時還有助于提高全科醫療質量，從而提高患者的滿意度。 ②實施差錯管理模式能夠增強醫護人員的責任意識，糾正醫護人員“重形式而輕落實，重防范而輕管理”的管理模式，慢慢實現從差錯預防變成差錯管理的目標，可降低不良事件的發生率；同時還能加強內部協調，創新溝通機制，使醫護人員更加重視工作質量、醫療服務態度、醫療服務程序、患者滿意度等方面內容，不僅能提高患者對醫護人員的信任度，還能讓增強醫護人員之間的凝聚力，促使其能夠積極、主動地參與到差錯管理模式中[13-14]。③實施差錯管理模式有助于提高醫護人員的整體素質，對醫護人員進行差錯管理培訓之后，能使其更加深刻地認識到差錯管理的重要性，從而使以往的被動轉變成主動發現、分析差錯，由害怕登記差錯事件轉變成主動登記，進而促進全科醫療質量水平不斷提高[15-16]。值得注意的是， 近些年來雖然我國的全科醫生隊伍在不斷發展，但是雙向轉診模式的發展速度仍然比較緩慢，可能與以下因素有關：①家庭醫生數量比較少；②基礎全科醫生的臨床業務能力相對比較弱，難以在短時間內補足空缺的合格基層家庭醫生；③家庭醫生簽約目前在國內大部分地區中仍然處于無的狀態；④衛生部門的財政支持以及宣傳力度不夠，從而導致我國社區居民對家庭醫生的知曉率比較低，且認同感不高，進而導致簽約率不高[17-18]。

綜上所述，在全科醫療質量管理工作中采取差錯管理模式，有助于提高臨床醫療服務質量，提升滿意度，從而降低發生差錯事件的概率，值得應用。