國(guó)際郵輪乘務(wù)管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)及提升

王亞妮

[摘 要] 郵輪產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展帶來(lái)了對(duì)郵輪人才的旺盛需求。郵輪乘務(wù)人員這種新型職業(yè)正被越來(lái)越多的人熟悉。21世紀(jì)，對(duì)于服務(wù)型人才更是提出量和質(zhì)的雙重要求，國(guó)內(nèi)外開(kāi)設(shè)郵輪乘務(wù)管理專(zhuān)業(yè)的院校在探索與之相適應(yīng)的教學(xué)思路和模式，以實(shí)現(xiàn)專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)與學(xué)生企業(yè)就業(yè)的無(wú)縫對(duì)接。文章主要就職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)下高職郵輪服務(wù)專(zhuān)業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)進(jìn)行探討，明確該專(zhuān)業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)內(nèi)容和策略，在高職專(zhuān)業(yè)教學(xué)中不斷提升學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)。

[關(guān)鍵詞] 職業(yè)素養(yǎng) ；郵輪乘務(wù)；學(xué)生

中圖分類(lèi)號(hào)：G647 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-1722（2021）09-0090-03

一、職業(yè)素養(yǎng)的含義及重要因素

（一）職業(yè)素養(yǎng)的含義

職業(yè)素養(yǎng)概念范圍廣，在通常情況下指的是職業(yè)內(nèi)在的規(guī)范以及要求，是人類(lèi)在進(jìn)行社會(huì)活動(dòng)的過(guò)程之中需要去遵守的行為規(guī)范，指的是一個(gè)人在職業(yè)過(guò)程之中所表現(xiàn)出來(lái)的綜合品質(zhì) [1]。

（二）職業(yè)素養(yǎng)的重要因素

郵輪乘務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)是一場(chǎng)心理過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中郵輪旅客的感受是首要的。職業(yè)素養(yǎng)讓郵輪乘務(wù)人員展示著自己的高標(biāo)準(zhǔn)，乘客在這種高標(biāo)準(zhǔn)下享受服務(wù)。較高的職業(yè)素養(yǎng)對(duì)于我們海乘人員和郵輪事業(yè)的發(fā)展具有積極影響，我們的郵輪也會(huì)更容易被人們所認(rèn)可，這就是職業(yè)素養(yǎng)的價(jià)值所在。

1.敬業(yè)精神

郵輪乘務(wù)人員的工作在郵輪上，一旦工作就是一段很長(zhǎng)的時(shí)間。郵輪乘務(wù)人員的主要工作時(shí)間是在郵輪的特定環(huán)境中。郵輪乘務(wù)人員長(zhǎng)時(shí)間保持站立、彎腰，腰肌極易勞損，加上航行中時(shí)不時(shí)地會(huì)有顛簸，身體極易疲勞。而這時(shí)就需要郵輪乘務(wù)人員擁有敬業(yè)精神，敬業(yè)精神就是郵輪乘務(wù)人員在工作中要將自己作為用人單位的一部分，最大限度發(fā)揮出自己的實(shí)力，對(duì)細(xì)小錯(cuò)誤要及時(shí)地改正，敬業(yè)不僅僅是吃苦耐勞，更重要的是“用心”去做好用人單位分配給的每一件工作。擁有敬業(yè)精神的人在工作中往往會(huì)有較好的人緣，更容易得到上級(jí)的青睞。受郵輪環(huán)境因素的影響，郵輪乘務(wù)人員的敬業(yè)精神是十分之重要的。

敬業(yè)精神要求郵輪乘務(wù)人員對(duì)自己所從事的工作有一份積極認(rèn)真的態(tài)度，在工作期間全身心地投入。另外在敬業(yè)的基礎(chǔ)上要樂(lè)業(yè)，樂(lè)業(yè)不僅僅要求郵輪乘務(wù)人員喜歡自己從事的工作，更重要的是能從自己的工作中收獲快樂(lè)，只有這樣才能獲得成就感，才會(huì)更好地敬業(yè)。

2.工作態(tài)度

良好的工作態(tài)度對(duì)于郵輪乘務(wù)人員是十分重要的，工作態(tài)度指的是人們對(duì)于工作所持有的評(píng)價(jià)與行為傾向，包括工作的認(rèn)真度、責(zé)任度、努力程度等。積極的工作態(tài)度對(duì)于工作的各方面（如判斷、學(xué)習(xí)、忍耐力等）都會(huì)帶來(lái)積極的影響，有助于提高工作績(jī)效。從這里能夠看出，積極的工作態(tài)度和工作績(jī)效之間是正相關(guān)的。反之，消極的工作態(tài)度可以影響工作績(jī)效，這表明了消極的工作態(tài)度和工作績(jī)效之間存在著負(fù)相關(guān)。因?yàn)橹薪橐蛩厮a(chǎn)生的影響，使得工作態(tài)度和工作績(jī)效之間的關(guān)系非常復(fù)雜。但是無(wú)論如何，良好的工作態(tài)度對(duì)于我們郵輪乘務(wù)人員也是非常重要的。

（三）業(yè)務(wù)崗位技能

郵輪乘務(wù)人員必須具備相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，比如菜單上所提供的菜肴的名稱(chēng)、主要原料、烹飪方法、口味特點(diǎn)等，同時(shí)還應(yīng)具備相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)技能，比如餐飲服務(wù)員應(yīng)具備擺臺(tái)、點(diǎn)菜服務(wù)、菜肴服務(wù)、酒水服務(wù)等專(zhuān)業(yè)技能[2]。

在郵輪上的各項(xiàng)工作都有著相當(dāng)強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)性，不同的崗位對(duì)于崗位技能要求也不同。例如，在郵輪上，酒吧中的調(diào)酒師的崗位技能就是需要調(diào)出滿(mǎn)足客戶(hù)要求的酒等各種服務(wù)，而服務(wù)的崗位技能則是要為客戶(hù)提供客艙洗衣、客艙送餐等各種服務(wù)。

二、培養(yǎng)國(guó)際郵輪乘務(wù)專(zhuān)業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的重要性

（一）職場(chǎng)態(tài)度決定職場(chǎng)生存能力

達(dá)爾文 （Darwin） 所創(chuàng)立的自然選擇學(xué)說(shuō)認(rèn)為：適者生存，不適者淘汰[3]。作為郵輪乘務(wù)人員最重要的是與顧客之間的交流，服務(wù)態(tài)度但凡有一點(diǎn)不好，都可能有不好的影響，被投訴、扣工資甚至停業(yè)、開(kāi)除都是有可能的事情。因此擁有良好的服務(wù)意識(shí)，既能夠給顧客留下良好的印象，同時(shí)也能為自己創(chuàng)造一個(gè)和諧的工作氛圍。

（二）職業(yè)素養(yǎng)的高低決定職業(yè)化水平的高低

目前國(guó)際郵輪公司每年在中國(guó)市場(chǎng)招聘需求量非常大，但符合所有招聘條件的人才并不多，這主要由于國(guó)內(nèi)與國(guó)際服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的差異以及語(yǔ)言方面的原因。早期，國(guó)際郵輪公司給中國(guó)人的崗位大多比較低端，只能從事保潔等薪資較低的崗位。近年來(lái)隨著國(guó)際郵輪企業(yè)對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的重視，中國(guó)人在郵輪上不僅可以從事各類(lèi)服務(wù)崗位，還可以從事部分管理崗位和技術(shù)崗位，并享受公平的薪資制度和福利制度及晉升渠道。高薪資是國(guó)際郵輪對(duì)許多應(yīng)聘者最大的吸引力。但高薪資也伴隨著高標(biāo)準(zhǔn)，想要成為一名正式的國(guó)際郵輪服務(wù)人員，除了要具備熟練的英語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)能力，還要具備較好的身體和心理素質(zhì)及獨(dú)立能力，也要熟練掌握國(guó)際郵輪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及相關(guān)國(guó)際郵輪品牌企業(yè)文化、管理理念、服務(wù)風(fēng)格等。

郵輪目前應(yīng)聘人員有兩個(gè)群體占比例較大，一個(gè)是有工作經(jīng)驗(yàn)的酒店行業(yè)從業(yè)者，另一個(gè)主要是來(lái)自各個(gè)高校的畢業(yè)生。據(jù)介紹，國(guó)際郵輪乘務(wù)專(zhuān)業(yè)、管理專(zhuān)業(yè)，以及英語(yǔ)、旅游管理、酒店管理等外語(yǔ)和經(jīng)管類(lèi)畢業(yè)生，都是招聘的重點(diǎn)對(duì)象。

三、郵輪乘務(wù)專(zhuān)業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)現(xiàn)狀分析

筆者對(duì)自身學(xué)校和郵輪乘務(wù)專(zhuān)業(yè)在校學(xué)生簡(jiǎn)單地進(jìn)行了一次調(diào)查，分析了郵輪乘務(wù)專(zhuān)業(yè)學(xué)生和學(xué)校擁有的好的方面以及一些不足的地方。

（一）開(kāi)設(shè)國(guó)際郵輪乘務(wù)管理專(zhuān)業(yè)的院校

通過(guò)查閱資料發(fā)現(xiàn)開(kāi)設(shè)國(guó)際郵輪乘務(wù)專(zhuān)業(yè)的學(xué)校大概有一百多個(gè)，下面是我列舉的16個(gè)主要開(kāi)設(shè)此專(zhuān)業(yè)的院校：見(jiàn)表1。

（二）培養(yǎng)模式

以上開(kāi)設(shè)國(guó)際郵輪乘務(wù)專(zhuān)業(yè)學(xué)校的培養(yǎng)模式大多為校企合作，在學(xué)校上課，但是后期的實(shí)習(xí)以及就業(yè)的安排都是學(xué)校所簽署的公司所統(tǒng)一安排。

1.學(xué)校方面的不足

創(chuàng)造職業(yè)教育環(huán)境。課堂環(huán)境和工作環(huán)境差距較大，盡管有實(shí)訓(xùn)課，但是實(shí)訓(xùn)課的環(huán)境也不夠完善，沒(méi)有那種良好的環(huán)境，學(xué)習(xí)起來(lái)是有點(diǎn)困難的。二是不善于進(jìn)行榜樣示范引導(dǎo)。有的學(xué)校不善于發(fā)現(xiàn)和選樹(shù)先進(jìn)典型，不善于發(fā)揮優(yōu)秀學(xué)生的示范導(dǎo)向作用。三是不注重心理健康教育。不善于針對(duì)郵輪的特殊工作環(huán)境和工作特點(diǎn)，有針對(duì)性地對(duì)學(xué)生開(kāi)展心理教育和心理疏導(dǎo)，由此導(dǎo)致學(xué)生的心理素質(zhì)和職場(chǎng)適應(yīng)能力相對(duì)較弱。

（2）學(xué)生自身素質(zhì)的欠缺

一是思想和行為上的不獨(dú)立。在思想和行為上處處依賴(lài)家人、老師或者朋友，獨(dú)立意識(shí)和獨(dú)立能力不足，這體現(xiàn)出高校學(xué)生自主意識(shí)的不足與缺陷。一些大學(xué)生在面臨人生選擇時(shí)，在進(jìn)行專(zhuān)業(yè)選擇、工作選擇等方面的塊擇時(shí)，總是希望他人替自己做定而并非是自己獨(dú)立的判斷和決定，自我意識(shí)處于缺失與失位的狀態(tài)。二是在實(shí)踐活動(dòng)中不主動(dòng)、不自覺(jué)。在高校校園中，大學(xué)生所進(jìn)行的實(shí)踐活動(dòng)豐富多樣，其中課堂活動(dòng)、社團(tuán)活動(dòng)與宿舍活動(dòng)均是大學(xué)生所要進(jìn)行的主要活動(dòng)。但是，一些大學(xué)生學(xué)習(xí)中的主動(dòng)意識(shí)不強(qiáng)。在有的高校校園中，有的學(xué)生學(xué)習(xí)興趣與熱情不夠濃厚，“被學(xué)習(xí)”情況在大學(xué)課堂中的表現(xiàn)日益凸出，而學(xué)生通常是被動(dòng)的地接受知識(shí)、被動(dòng)地完成課堂中的活動(dòng)，被動(dòng)地完成作業(yè)，學(xué)習(xí)目標(biāo)僅滿(mǎn)足于拿到大學(xué)學(xué)歷。

四、郵輪乘務(wù)專(zhuān)業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)提升措施

（一）塑造仿真的職業(yè)教育環(huán)境

在仿真的職業(yè)教育環(huán)境之中，可以有效地提升學(xué)生實(shí)際操作能力、崗位適應(yīng)能力。為此，學(xué)校要建設(shè)仿真的實(shí)訓(xùn)場(chǎng)所，根據(jù)真實(shí)的郵輪結(jié)構(gòu)，建設(shè)郵輪上的前廳、客房、餐廳等模擬仿真場(chǎng)所，為學(xué)生營(yíng)造出職業(yè)氛圍。

（二）加強(qiáng)心理健康教育，強(qiáng)化學(xué)生適應(yīng)能力

對(duì)于郵輪乘務(wù)專(zhuān)業(yè)的學(xué)生，必須要對(duì)強(qiáng)化他們的心理健康教育予以高度的重視。這是因?yàn)椋瑖?guó)際郵輪長(zhǎng)時(shí)間漂浮在海面之上，往往需要很長(zhǎng)的時(shí)間才能夠靠岸，這就使得郵輪乘務(wù)人員需要長(zhǎng)期的待在郵輪之上，并處于一種封閉的狀態(tài)，這就使得郵輪乘務(wù)人員很容易就產(chǎn)生壓力，出現(xiàn)職業(yè)倦怠，從而產(chǎn)生一些心理問(wèn)題。因此，必須要強(qiáng)化對(duì)郵輪乘務(wù)專(zhuān)業(yè)學(xué)生的心理健康教育，讓學(xué)生的適應(yīng)能力得到增強(qiáng)，使學(xué)生清楚明白崗位內(nèi)容、崗位性質(zhì)，以免學(xué)生的期望過(guò)高，產(chǎn)生較大的心理誤差，從而導(dǎo)致學(xué)生產(chǎn)生心理問(wèn)題。此外，還可以進(jìn)行情景模擬，觀察學(xué)生的適應(yīng)能力與心理狀況，并進(jìn)行針對(duì)性心理健康教育與輔導(dǎo)，強(qiáng)化學(xué)生適應(yīng)能力。

（三）培養(yǎng)交際能力

作為郵輪乘務(wù)專(zhuān)業(yè)的學(xué)生，培養(yǎng)自身的交際能力十分重要。郵輪乘務(wù)專(zhuān)業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，郵輪乘務(wù)人員的日常工作就是與人交流，其中郵輪乘務(wù)人員在與乘客交流中的語(yǔ)言占絕大多數(shù)。如何與乘客友好地交流并且讓乘客對(duì)乘務(wù)人員的服務(wù)表示滿(mǎn)意，應(yīng)提高交際能力。如何提高交際能力 可以多參加如朋友聚會(huì)等一些社交活動(dòng)，擴(kuò)大自己的交際圈，提升自信心。

郵輪乘務(wù)人員必須要擁有良好的人際交往能力。美國(guó)皇家郵輪公司為顧客提供金錨服務(wù)（Gold Anchor Service），并將其作為一種服務(wù)技能融入了員工的日常培訓(xùn)之中[3]。金錨服務(wù)要求郵輪乘務(wù)人員微笑服務(wù)，并為旅客提供其所需要的友好而個(gè)性化的服務(wù)，例如客艙服務(wù)員需要記住小朋友玩具熊的名字，需要幫助旅客選擇靠岸港口最超值的購(gòu)物商店，或者提醒旅客晚餐的預(yù)定時(shí)間等，并最終為旅客留下深刻和美好的回憶。意大利歌詩(shī)達(dá)郵輪公司也提出“5 Point Plan”（五分計(jì)劃），要求郵輪乘務(wù)人員學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，學(xué)會(huì)對(duì)旅客表示理解，善于詢(xún)問(wèn)，要采取矯正行動(dòng)等將旅客抱怨轉(zhuǎn)化為良好評(píng)價(jià)或購(gòu)買(mǎi)行為。

由于郵輪上的旅客可能來(lái)自世界各地，有著不同的文化背景、不同的生活習(xí)慣等，郵輪乘務(wù)人員如果不熟悉不同國(guó)家、不同種族、不同宗教信仰的旅客的不同的飲食禁忌、飲食偏好，是很難為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的。因此，郵輪乘務(wù)人員必須具備跨文化交流的能力，盡可能多了解世界各地旅客的習(xí)俗，才能做到“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。

（四）保持良好心態(tài)

郵輪乘務(wù)人員首先要保持良好的心態(tài)，積極熟悉和適應(yīng)工作環(huán)境，主動(dòng)與同事交流，要善于控制與調(diào)節(jié)自我情緒。善于控制自身情緒的人，能夠消除情緒的負(fù)效應(yīng)，最大限度地開(kāi)發(fā)情緒的正效能。要結(jié)合郵輪工作實(shí)際，教育引導(dǎo)學(xué)生具備以下情緒調(diào)節(jié)辦法：轉(zhuǎn)移法。當(dāng)工作中遇到自己情緒激動(dòng)時(shí)，為了使激動(dòng)起來(lái)的情緒不至于立即爆發(fā)和難以控制，要有意識(shí)地轉(zhuǎn)移話(huà)題或做點(diǎn)別的事情來(lái)分散注意力，可使情緒得到有效的緩解。宣泄法。人在生活中不可避免地會(huì)產(chǎn)生各種不良情緒，如果不及時(shí)采取適當(dāng)?shù)姆椒右孕购驼{(diào)節(jié)，將給身心帶來(lái)十分不利的影響。在郵輪服務(wù)業(yè)中，在工作中難免受到委屈，要教育引導(dǎo)學(xué)生以合適的方式發(fā)泄出來(lái)，但必須合情合理。自我安慰法。當(dāng)情緒受到挫折時(shí)，可以通過(guò)滿(mǎn)足另一種需求來(lái)代替。比如，當(dāng)受到客人或是領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)時(shí)，也可以找些好的理由來(lái)安慰自己，提醒自己下次要注意。移情法。所謂移情法，就是心理?yè)Q位，和對(duì)方調(diào)換一下角色[4]。比如和客人發(fā)生矛盾，產(chǎn)生了不滿(mǎn)、敵對(duì)等強(qiáng)烈情緒時(shí)，若能調(diào)換一下角色，想一想假如我是對(duì)方該怎么辦，就容易理解對(duì)方的做法，從而改變一些自己的原有看法，減輕消極情緒。

五、結(jié)語(yǔ)

郵輪事業(yè)的不斷發(fā)展和壯大，對(duì)于郵輪乘務(wù)人員的要求越來(lái)越高，同樣對(duì)于郵輪乘務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)的要求也越來(lái)越重高。郵輪乘務(wù)人員不僅僅是在面對(duì)外部客戶(hù)時(shí)的言談舉止，他們的舉手投足都代表著郵輪公司的專(zhuān)業(yè)度和規(guī)范化。很多時(shí)候，未經(jīng)過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練過(guò)的郵輪乘務(wù)人員，從儀容儀表到聲音語(yǔ)言以及溝通的內(nèi)容和技巧都比較隨意。郵輪乘務(wù)人員要不斷提升自身職業(yè)素養(yǎng)，不僅是提升了自己的能力，也是為了以后更好更快地適應(yīng)職業(yè)的需求，最終取得職場(chǎng)的成功。

參考文獻(xiàn)：

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