國際郵輪乘務管理專業學生職業素養的培養及提升

王亞妮

[摘 要] 郵輪產業的快速發展帶來了對郵輪人才的旺盛需求。郵輪乘務人員這種新型職業正被越來越多的人熟悉。21世紀，對于服務型人才更是提出量和質的雙重要求，國內外開設郵輪乘務管理專業的院校在探索與之相適應的教學思路和模式，以實現專業人才培養與學生企業就業的無縫對接。文章主要就職業標準指導下高職郵輪服務專業學生職業素養的培養進行探討，明確該專業學生職業素養的培養內容和策略，在高職專業教學中不斷提升學生的職業素養。

[關鍵詞] 職業素養 ；郵輪乘務；學生

中圖分類號：G647 文獻標識碼：A 文章編號：1674-1722（2021）09-0090-03

一、職業素養的含義及重要因素

（一）職業素養的含義

職業素養概念范圍廣，在通常情況下指的是職業內在的規范以及要求，是人類在進行社會活動的過程之中需要去遵守的行為規范，指的是一個人在職業過程之中所表現出來的綜合品質 [1]。

（二）職業素養的重要因素

郵輪乘務人員的職業素養是一場心理過程，在這個過程中郵輪旅客的感受是首要的。職業素養讓郵輪乘務人員展示著自己的高標準，乘客在這種高標準下享受服務。較高的職業素養對于我們海乘人員和郵輪事業的發展具有積極影響，我們的郵輪也會更容易被人們所認可，這就是職業素養的價值所在。

1.敬業精神

郵輪乘務人員的工作在郵輪上，一旦工作就是一段很長的時間。郵輪乘務人員的主要工作時間是在郵輪的特定環境中。郵輪乘務人員長時間保持站立、彎腰，腰肌極易勞損，加上航行中時不時地會有顛簸，身體極易疲勞。而這時就需要郵輪乘務人員擁有敬業精神，敬業精神就是郵輪乘務人員在工作中要將自己作為用人單位的一部分，最大限度發揮出自己的實力，對細小錯誤要及時地改正，敬業不僅僅是吃苦耐勞，更重要的是“用心”去做好用人單位分配給的每一件工作。擁有敬業精神的人在工作中往往會有較好的人緣，更容易得到上級的青睞。受郵輪環境因素的影響，郵輪乘務人員的敬業精神是十分之重要的。

敬業精神要求郵輪乘務人員對自己所從事的工作有一份積極認真的態度，在工作期間全身心地投入。另外在敬業的基礎上要樂業，樂業不僅僅要求郵輪乘務人員喜歡自己從事的工作，更重要的是能從自己的工作中收獲快樂，只有這樣才能獲得成就感，才會更好地敬業。

2.工作態度

良好的工作態度對于郵輪乘務人員是十分重要的，工作態度指的是人們對于工作所持有的評價與行為傾向，包括工作的認真度、責任度、努力程度等。積極的工作態度對于工作的各方面（如判斷、學習、忍耐力等）都會帶來積極的影響，有助于提高工作績效。從這里能夠看出，積極的工作態度和工作績效之間是正相關的。反之，消極的工作態度可以影響工作績效，這表明了消極的工作態度和工作績效之間存在著負相關。因為中介因素所產生的影響，使得工作態度和工作績效之間的關系非常復雜。但是無論如何，良好的工作態度對于我們郵輪乘務人員也是非常重要的。

（三）業務崗位技能

郵輪乘務人員必須具備相應的專業知識，比如菜單上所提供的菜肴的名稱、主要原料、烹飪方法、口味特點等，同時還應具備相應的專業技能，比如餐飲服務員應具備擺臺、點菜服務、菜肴服務、酒水服務等專業技能[2]。

在郵輪上的各項工作都有著相當強的專業性，不同的崗位對于崗位技能要求也不同。例如，在郵輪上，酒吧中的調酒師的崗位技能就是需要調出滿足客戶要求的酒等各種服務，而服務的崗位技能則是要為客戶提供客艙洗衣、客艙送餐等各種服務。

二、培養國際郵輪乘務專業學生職業素養的重要性

（一）職場態度決定職場生存能力

達爾文 （Darwin） 所創立的自然選擇學說認為：適者生存，不適者淘汰[3]。作為郵輪乘務人員最重要的是與顧客之間的交流，服務態度但凡有一點不好，都可能有不好的影響，被投訴、扣工資甚至停業、開除都是有可能的事情。因此擁有良好的服務意識，既能夠給顧客留下良好的印象，同時也能為自己創造一個和諧的工作氛圍。

（二）職業素養的高低決定職業化水平的高低

目前國際郵輪公司每年在中國市場招聘需求量非常大，但符合所有招聘條件的人才并不多，這主要由于國內與國際服務標準體系的差異以及語言方面的原因。早期，國際郵輪公司給中國人的崗位大多比較低端，只能從事保潔等薪資較低的崗位。近年來隨著國際郵輪企業對中國市場的重視，中國人在郵輪上不僅可以從事各類服務崗位，還可以從事部分管理崗位和技術崗位，并享受公平的薪資制度和福利制度及晉升渠道。高薪資是國際郵輪對許多應聘者最大的吸引力。但高薪資也伴隨著高標準，想要成為一名正式的國際郵輪服務人員，除了要具備熟練的英語聽說能力，還要具備較好的身體和心理素質及獨立能力，也要熟練掌握國際郵輪服務標準以及相關國際郵輪品牌企業文化、管理理念、服務風格等。

郵輪目前應聘人員有兩個群體占比例較大，一個是有工作經驗的酒店行業從業者，另一個主要是來自各個高校的畢業生。據介紹，國際郵輪乘務專業、管理專業，以及英語、旅游管理、酒店管理等外語和經管類畢業生，都是招聘的重點對象。

三、郵輪乘務專業學生職業素養現狀分析

筆者對自身學校和郵輪乘務專業在校學生簡單地進行了一次調查，分析了郵輪乘務專業學生和學校擁有的好的方面以及一些不足的地方。

（一）開設國際郵輪乘務管理專業的院校

通過查閱資料發現開設國際郵輪乘務專業的學校大概有一百多個，下面是我列舉的16個主要開設此專業的院校：見表1。

（二）培養模式

以上開設國際郵輪乘務專業學校的培養模式大多為校企合作，在學校上課，但是后期的實習以及就業的安排都是學校所簽署的公司所統一安排。

1.學校方面的不足

創造職業教育環境。課堂環境和工作環境差距較大，盡管有實訓課，但是實訓課的環境也不夠完善，沒有那種良好的環境，學習起來是有點困難的。二是不善于進行榜樣示范引導。有的學校不善于發現和選樹先進典型，不善于發揮優秀學生的示范導向作用。三是不注重心理健康教育。不善于針對郵輪的特殊工作環境和工作特點，有針對性地對學生開展心理教育和心理疏導，由此導致學生的心理素質和職場適應能力相對較弱。

（2）學生自身素質的欠缺

一是思想和行為上的不獨立。在思想和行為上處處依賴家人、老師或者朋友，獨立意識和獨立能力不足，這體現出高校學生自主意識的不足與缺陷。一些大學生在面臨人生選擇時，在進行專業選擇、工作選擇等方面的塊擇時，總是希望他人替自己做定而并非是自己獨立的判斷和決定，自我意識處于缺失與失位的狀態。二是在實踐活動中不主動、不自覺。在高校校園中，大學生所進行的實踐活動豐富多樣，其中課堂活動、社團活動與宿舍活動均是大學生所要進行的主要活動。但是，一些大學生學習中的主動意識不強。在有的高校校園中，有的學生學習興趣與熱情不夠濃厚，“被學習”情況在大學課堂中的表現日益凸出，而學生通常是被動的地接受知識、被動地完成課堂中的活動，被動地完成作業，學習目標僅滿足于拿到大學學歷。

四、郵輪乘務專業學生職業素養提升措施

（一）塑造仿真的職業教育環境

在仿真的職業教育環境之中，可以有效地提升學生實際操作能力、崗位適應能力。為此，學校要建設仿真的實訓場所，根據真實的郵輪結構，建設郵輪上的前廳、客房、餐廳等模擬仿真場所，為學生營造出職業氛圍。

（二）加強心理健康教育，強化學生適應能力

對于郵輪乘務專業的學生，必須要對強化他們的心理健康教育予以高度的重視。這是因為，國際郵輪長時間漂浮在海面之上，往往需要很長的時間才能夠靠岸，這就使得郵輪乘務人員需要長期的待在郵輪之上，并處于一種封閉的狀態，這就使得郵輪乘務人員很容易就產生壓力，出現職業倦怠，從而產生一些心理問題。因此，必須要強化對郵輪乘務專業學生的心理健康教育，讓學生的適應能力得到增強，使學生清楚明白崗位內容、崗位性質，以免學生的期望過高，產生較大的心理誤差，從而導致學生產生心理問題。此外，還可以進行情景模擬，觀察學生的適應能力與心理狀況，并進行針對性心理健康教育與輔導，強化學生適應能力。

（三）培養交際能力

作為郵輪乘務專業的學生，培養自身的交際能力十分重要。郵輪乘務專業作為服務行業，郵輪乘務人員的日常工作就是與人交流，其中郵輪乘務人員在與乘客交流中的語言占絕大多數。如何與乘客友好地交流并且讓乘客對乘務人員的服務表示滿意，應提高交際能力。如何提高交際能力 可以多參加如朋友聚會等一些社交活動，擴大自己的交際圈，提升自信心。

郵輪乘務人員必須要擁有良好的人際交往能力。美國皇家郵輪公司為顧客提供金錨服務（Gold Anchor Service），并將其作為一種服務技能融入了員工的日常培訓之中[3]。金錨服務要求郵輪乘務人員微笑服務，并為旅客提供其所需要的友好而個性化的服務，例如客艙服務員需要記住小朋友玩具熊的名字，需要幫助旅客選擇靠岸港口最超值的購物商店，或者提醒旅客晚餐的預定時間等，并最終為旅客留下深刻和美好的回憶。意大利歌詩達郵輪公司也提出“5 Point Plan”（五分計劃），要求郵輪乘務人員學會傾聽，學會對旅客表示理解，善于詢問，要采取矯正行動等將旅客抱怨轉化為良好評價或購買行為。

由于郵輪上的旅客可能來自世界各地，有著不同的文化背景、不同的生活習慣等，郵輪乘務人員如果不熟悉不同國家、不同種族、不同宗教信仰的旅客的不同的飲食禁忌、飲食偏好，是很難為旅客提供優質服務的。因此，郵輪乘務人員必須具備跨文化交流的能力，盡可能多了解世界各地旅客的習俗，才能做到“知己知彼，百戰不殆”。

（四）保持良好心態

郵輪乘務人員首先要保持良好的心態，積極熟悉和適應工作環境，主動與同事交流，要善于控制與調節自我情緒。善于控制自身情緒的人，能夠消除情緒的負效應，最大限度地開發情緒的正效能。要結合郵輪工作實際，教育引導學生具備以下情緒調節辦法：轉移法。當工作中遇到自己情緒激動時，為了使激動起來的情緒不至于立即爆發和難以控制，要有意識地轉移話題或做點別的事情來分散注意力，可使情緒得到有效的緩解。宣泄法。人在生活中不可避免地會產生各種不良情緒，如果不及時采取適當的方法加以宣泄和調節，將給身心帶來十分不利的影響。在郵輪服務業中，在工作中難免受到委屈，要教育引導學生以合適的方式發泄出來，但必須合情合理。自我安慰法。當情緒受到挫折時，可以通過滿足另一種需求來代替。比如，當受到客人或是領導的批評時，也可以找些好的理由來安慰自己，提醒自己下次要注意。移情法。所謂移情法，就是心理換位，和對方調換一下角色[4]。比如和客人發生矛盾，產生了不滿、敵對等強烈情緒時，若能調換一下角色，想一想假如我是對方該怎么辦，就容易理解對方的做法，從而改變一些自己的原有看法，減輕消極情緒。

五、結語

郵輪事業的不斷發展和壯大，對于郵輪乘務人員的要求越來越高，同樣對于郵輪乘務人員的職業素養的要求也越來越重高。郵輪乘務人員不僅僅是在面對外部客戶時的言談舉止，他們的舉手投足都代表著郵輪公司的專業度和規范化。很多時候，未經過標準化訓練過的郵輪乘務人員，從儀容儀表到聲音語言以及溝通的內容和技巧都比較隨意。郵輪乘務人員要不斷提升自身職業素養，不僅是提升了自己的能力，也是為了以后更好更快地適應職業的需求，最終取得職場的成功。

參考文獻：

[1]武文娟.高職學生職業素養培養的現狀分析[J].中外企業家，2020（09）：157-158.

[2]丁陳娟.郵輪餐飲服務管理[M].大連：海事大學出版社，2015.

[3]劉艷.郵輪運營管理[M].北京；化學工業出版社，2018.

[4]潘新和.語文：表現與存在[M].福州：福建人民出版社，2004.