保險應(yīng)有溫度

編者的話

保險應(yīng)有溫度

近期關(guān)于保險業(yè)的糟心事接二連三。

水滴集團(tuán)終于如愿登陸紐交所，拿下“保險科技第一股”的名頭。然而，水滴的高光時刻一閃而過，上市當(dāng)天即破發(fā)，隨即又遭遇拼多多領(lǐng)頭的中概股大跌潮，水滴市值已跌近30%。

繼2017年在淄博發(fā)生假保單案后，2021年伊始，人保壽險再次被曝光一起假保單案，規(guī)模超6000萬元。而前員工舉報一案在網(wǎng)絡(luò)上不斷發(fā)酵，也把“壽險一哥”中國人壽推到風(fēng)口浪尖。一時之間，中國最大的兩家保險公司被各種負(fù)面新聞纏身。而相關(guān)機(jī)構(gòu)的回復(fù)官腔十足，使得事件熱度在輿論的不斷追問下螺旋上升，使得自身的聲譽(yù)一地雞毛。

“舉報門”中提到的虛構(gòu)業(yè)務(wù)套取費(fèi)用、欺騙投保人等諸多違規(guī)違法行為，近幾年幾乎年年出現(xiàn)在監(jiān)管部門發(fā)出的行政處罰書上，有些保險機(jī)構(gòu)因為同一違法行為還被多次處罰。且不去討論屢罰屢犯的利益驅(qū)動是什么，畢竟這涉及的是全行業(yè)之痛，保險企業(yè)改變和升級發(fā)展模式畢竟非一日之功。

但保險公司及從業(yè)者應(yīng)該正視，監(jiān)管處罰和客戶投訴并非小事，這些小事件一件件的疊加，是風(fēng)險要素的乘積，對保險機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)的負(fù)面影響是量變到質(zhì)變的過程。過去銀行保險等金融機(jī)構(gòu)，對聲譽(yù)管理興趣不大，這不難理解。畢竟作為央企和國企，缺乏聲譽(yù)管理的壓力或激勵，對聲譽(yù)管理也不敏感。

但在互聯(lián)網(wǎng)保險時代，聲譽(yù)必將成為保險機(jī)構(gòu)最重要的無形資產(chǎn)。

互聯(lián)網(wǎng)科技的運(yùn)用，為傳統(tǒng)保險公司改變銷售模式和管理模式提供了歷史性的機(jī)遇，但也帶來了巨大的挑戰(zhàn)。僅從客戶維度的變化來看，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)大大改變了保險業(yè)務(wù)獲取的邏輯，過去認(rèn)為保險公司只要產(chǎn)品好、價格有競爭力，客戶有需求交易就能達(dá)成，這種粗放型的思維遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足互聯(lián)網(wǎng)保險時代核心用戶群的要求。作為一種保障產(chǎn)品，用戶需要的是真誠和有價值的服務(wù)。

平安集團(tuán)董事長馬明哲最近提出了“有溫度的保險”這個全新的保險服務(wù)升維思路，“過去我們的保險是冷冰冰的服務(wù)……希望能夠在傳統(tǒng)的保險領(lǐng)域升級，提供一種新的保險服務(wù)，保險不只是作為一個財務(wù)保障，更重要的是能成為有溫度的服務(wù)提供者。”

保險應(yīng)有溫度。而溫度，或許能成為保險機(jī)構(gòu)升級業(yè)務(wù)模式的出發(fā)點(diǎn)。