中國人壽請回答“舉報門”

老員工實名舉報事件的熱度在舉報人的多次發聲和網絡輿論的不斷發酵下螺旋上升。從銀保監行政處罰書公告看，公司的確存在舉報中反映的“虛掛費用、虛掛代理業務、欺騙投保人”等違法違規行為。盡管這些問題不單是一家公司而是行業普遍性的問題，但如何解決“舉報門”事件帶來的一系列負面影響，對中國人壽聲譽管理機制無疑是一次嚴峻的大考。

2021年2月，中國人壽黑龍江嫩江支公司一位員工的實名舉報讓中國人壽登上微博熱搜，一時間引發公眾關注。梳理該員工的舉報內容，嫩江支公司及時任總經理的違法違規行為主要包含兩方面：騙客戶、騙公司。

騙客戶的套路，主要是“長險短做”，即將長期險包裝成一年期儲蓄產品，誘導欺騙客戶投保，第二年再安排客戶統一退保。本應回饋給客戶的禮品和答謝活動等，也被內部人員截留。同時，竊取客戶資料、偽造客戶簽字等不一而足。

騙公司的造假行為更是花樣百出。不僅以長險短做的方式沖業績，套取公司各項傭金、獎勵、績效獎金，還竊取公司內部系統中的客戶個人資料，以虛假入職等方式虛掛人力，騙取相應的工資津貼;偽造客戶簽字，以客戶身份證給其他業務員做經濟擔保。同時，冒領回饋客戶的禮品、虛開答謝活動發票報銷等，套取費用的手段不斷翻新。

該“舉報門”通過網絡傳播等途徑不斷發酵，讓眾多網民和投保人對中國壽險行業老大中國人壽的內部管理和風控產生了諸多質疑。但公司首次正式對外時表示，“經過嚴格評估，相關問題的影響是在公司風險控制范圍之內”的回應難以平息輿情。

2021年4月28日，中國人壽發布了“舉報門”事件的調查結果，承認“舉報反映的孫某某違規違紀問題部分屬實”，表示對相關責任人進行了撤職處分并“進行追責處理”。但未具體表明如何追責，對相關責任人套取的巨額費用如何處理也只字未提。

這樣的“處理結果”不疼不癢，并沒有平息相關輿情。一直宣稱“相知多年，值得托付”的中國人壽，其千億品牌、世界500強等這些閃亮的頭銜，此刻多少顯得有些暗淡。毫無疑問，“舉報門”也是對中國人壽“聲譽”管理能力的巨大挑戰。

虛列給用、內控機制不完善：被罰580萬元

在中國人壽公布調查結果的幾乎同時，2021年4月28日，黑龍江銀保監局對其嫩江支公司開出行政處罰決定書，對該支公司存在虛掛中介業務套取傭金、給予投保人保險合同約定以外的其他利益、未經批準變更營銷服務部營業地址等違法違規行為，罰款50萬元;給予責任人孫小剛警告并處罰款9萬元。

從監管機構行政處罰信息看，相關問題由來已久，且不是偶發違規。《中國保險家》的統計顯示，2021年一季度中國人壽8家分支機構被各級銀保監機構處罰，收到11張罰單，共被罰款255萬元;國壽財險7家分支機構收到監管機構9張罰單，共被罰款325萬元（見后頁表）。

中國人壽旗下8家分支機構被罰原因主要為虛列費用、欺騙投保人、內控機制不嚴。而國壽財險7家分支機構中，除了國壽財險昆山市支公司原車行專員犯詐騙罪被法院判處刑事處罰，“反映出昆山國壽財險內部管理制度落實不嚴格”，被蘇州監管分局處以1萬元罰款以外，其他6家均因虛列費用相關原因被處罰。

其中，中國人壽和國壽財險分別收到了一張百萬元大罰單。2021年2月8日，中國人壽福州市臺江區支公司因編制虛假報表、給予保險合同以外的利益、妨礙檢查等違法違規行為，中國銀保監會福建監管局對支公司處以87萬元罰款，對公司法人高騰給予警告，并處16萬元罰款，合計罰款103萬元。

2021年1月8日，黑龍江銀保監局對國壽財險黑龍江分公司開出了一張重量級罰單。該公司存在虛假下調車險、農險未決賠案估損金額，虛列費用，編制虛假報告等違法違規行為，被罰150萬元，法定代表人王新軍作為主要責任人，被罰30萬元。二者合計共被罰款180萬元，均創下2021年一季度被罰最高記錄。

值得關注的是，中國人壽及國壽財險被罰的15家分支機構中，有7家是黑龍江省及下轄區域分公司，且被罰的兩大主因就是虛列費用及被控制機制不完善。這無疑與“舉報門”中提出的主要問題高度契合。

虛列費用之殤：屢罰屢犯

根據“舉報門”中國人壽前員工稱，“嫩江支公司為了完成增員人數任務，在內部系統中竊取客戶身份證等個人資料辦理虛假入司，10多年來平均每年有200多人的虛假增員”，并“將虛掛人力所得的傭金、各類津貼、獎勵套現。每年利用這些假增員、假保費還有各類人員培訓，套取公司獎金、績效和隊伍建設費數百萬元。”

中國銀保監會網站披露顯示，中國人壽嫩江支公司已多次因“虛列費用”被銀保監局處罰。2019年5月，黑銀保監罰決字〔2019〕51號行政處罰決定書顯示，中國人壽嫩江支公司因虛列費用被黑河銀保監分局連開4張罰單，被罰款10萬元。其中，被“舉報門”員工舉報的當事人孫小剛和魯志純均被警告并分別罰款1萬元。中國人壽嫩江支公司被責令改正，并處罰款10萬元。

2019年12月，黑龍江銀保監局再開罰單，中國人壽嫩江支公司因虛列費用被罰款10萬元，孫小剛因對虛列費用問題負直接責任，被警告并罰款1萬元。

據業內人士透露，保險公司為了激勵基層機構拓展代理人隊伍，對發展新代理人一般都有一定的獎勵政策，甚至開出每人兩三萬元的“人頭費”。很多基層機構管理人員就利用這樣的內部政策漏洞，虛假招聘代理人以騙取費用，似乎已成為行業里公開的秘密。

在傳統的以代理人為基石的保險公司銷售模式下，不少代理人入職之初的業績主要來自自己及家人投保，然后再動員親朋好友來投保，不少代理人在三個月試用期之內難以拓展親朋之外的用戶，就只好離職。這樣一茬茬的新代理人加入又離職，保險公司在收獲了新保單的同時，也留下了一些有能力的代理人。

有人形容這種行為是“割韭菜”。而通過拉人頭式增員來促績效，在保險行業屢試不爽。據業內人士透露，“保險公司的運營體制就是增員、打業務，兩者缺一不可。保險公司每年3-4次大規模招募來的新人，帶來的新契約保費占比能達到全年的50%甚至更多。”

這也就很好理解，利益驅動下保險公司有動力推動下屬機構持續“增員”，進而導致諸多下屬機構為增員打出“絕招”，不惜采取虛假增員，騙取上級公司的人頭費。

虛假增員伴生的作假行為，還有代理人學歷造假問題。中國人壽上海分公司人力資源總監周秋實學歷造假案就曾在業內轟動一時。2019年10月25日，上海銀保監局公告稱，對周秋實的上海人壽副總經理及董事會秘書任職資格不予許可，主要原因是：周秋實的對外經濟貿易大學本科畢業證書與該校證書不符。

盡管虛掛費用、虛假增員等不單單是中國人壽一家公司的問題，而是整個保險行業普遍“潛規則”，但“舉報門”事件的持續發酵，確實對中國人壽的“聲譽”帶來了不可估量的負面影響，也挑戰著公司聲譽管理機制的應對能力。

監管引導行業規范化

近年來，銀保監監管整治的重點之一，就是持續打擊包括通過虛假承保、虛列費用、虛掛業務、虛掛人頭套取資金、賬外暗中支付手續費等行為。

2021年4月初，為持續深入推進人身保險市場治亂象、防風險工作，銀保監會向各銀保監局、人身險公司下發了《關于深入開展人身保險市場亂象治理專項工作的通知》，擬圍繞銷售行為、人員管理、數據真實性、內部控制四大方面，對人身保險市場存在的典型問題和重點風險進行專項治理。

2018年以來，監管部門對于人身險的監管趨嚴，針對行業亂象已先后發布了19號文等多個文件，核心目的是打擊行業亂象，維護投保者權益，以及降低行業風險，有利于行業長期發展。

據悉，此次治理專項行動將分為三大階段：4至5月為自查自糾階段;6至8月為監管抽查階段，監管部門將采取上下聯動、“解剖麻雀”的方式開展現場檢查;最后是總結提高階段，各銀保監局于11月1日前，向銀保監會人身險部報送專項工作報告，銀保監會將綜合專項工作開展情況，進一步完善人身險銷售行為監管、信息披露等制度機制，為人身險高質量發展提供保障。

業內關注的“是否存在強迫從業人員購買保險，通過即買即賣、即買即借、循環投保虛增保費并套取費用”等，都在此次整治范圍內。

“監管部門旨在通過查處違法違規行為及其背后的貪腐問題，深入剖析問題和風險產生的深層次原因，研究提出解決問題、化解風險的根本措施。并在此基礎上改革體制機制，完善監管制度，構建防范化解風險、規范市場秩序的長效機制，在切實保護保險消費者合法權益的同時，提升保險行業形象，促進人身險行業實現高質量發展。”一位監管人士稱。

在監管壓力下的保險公司自我修復和完善治理機制，才是最終的解決問題之道。

財報顯示，中國人壽2020年個險銷售人力達137.8萬人，較2019年的161.3萬人大幅下降。下降的原因之一，是中國人壽加強了入口端的規范管理，主動清理一些達不到要求的代理人，從中也可看出公司在清除行業痼疾方面的努力。