某婦兒醫院急診信訪類型及原因分析

黃 蓓 李熙鴻 孫榮國

消費者的權利意識隨著社會的發展迅速提升，醫院越來越重視除醫療質量之外的醫療服務帶來的影響。健康的醫患關系在全面的醫療保健中起著重要作用[1]。學科本身及收治患者的特殊性使得急診科、兒科、婦產科成為臨床上醫患沖突的高發科室，而急診科首當其沖。本文通過分析急診信訪資料，剖析急診的痛點及難點并提出建議，在日益增長的優質醫療服務需求背景下，為急診管理提供參考。

1 資料與方法

1.1 資料來源

2016年1月～2020年12月，四川省某公立三級甲等婦產兒童醫院急診科接到行風建設辦公室(以下簡稱“行風辦”)正式轉辦的信訪共421封，包括行風辦現場受理、“院長信箱”和省衛生健康委員會下轉的信訪。其中，有4封信訪為同一患者針對同一問題的重復反饋、3封錯轉，予以剔除，最終納入分析的信訪為414封。整理內容包括信訪類型、類別、人員、事由、內容、核實情況等。

1.2 研究方法

詳細統計信訪記錄。1封信訪如反映多項內容，則涉及的類別各計1次。應用Excel進行匯總分析。

2 結果

2.1 信訪類型

在414封信訪中，投訴213封，占比最大；表揚次之，共120封；余為建議，見表1。2016年～2019年，信訪總量及各類信訪逐年增長。2020年受新冠疫情影響，就診總量較2019年下降了43.78%(2020年單純開具新冠核酸檢測的人員未納入就診量計算)，但投訴仍然較多。投訴及建議均主要反映急診兒科就診問題。

表1 2016年～2020年信訪匯總 單位：封

2.2 投訴信訪

2.2.1 投訴類別

2016年～2020年的投訴類別見表2，每年的服務態度投訴最多。“物價收費”和“等待時長”是2019年新出現的投訴點。

2.2.2 服務態度投訴

針對醫生的服務態度投訴是最多的，其次是護士。服務態度投訴基本上投訴的是醫護人員，占比94.29%，見表3。

表3 服務態度投訴對象

2.2.3 投訴區域

投訴相對集中在診斷室、輸液中心/注射室和分診臺，見表4。在診斷室看診、輸液中心/注射室的治療操作均需排隊等候，等待時間增長勢必影響患者體驗。分診臺的工作人員在分流患者時，較易發生醫患沖突。

表4 投訴區域

2.3 建議信訪

2.3.1 建議類別

2016年無建議信訪。2017年和2018年的建議信訪

較少，涉及服務態度、醫療質量和就診流程。在2019年，建議量激增，且集中反映候診時長。在2019年的58封建議信訪中，反應等待時長的占67.24%。新增了在官方微信平臺增設查詢急診看診進度的功能等建議。見表5。

表5 建議類別及內容 單位：次

2.3.2 建議區域

投訴集中在診斷室，占比61.73%，這與等待時長類建議相對應，見表6。不少患方建議增開診斷室、增加醫護人員。

表6 建議區域

2.4 表揚信訪

2016年無表揚信訪。該醫院急診科在2018年初針對2017年的投訴點進行整改后，2018年的表揚量達到52封，見表7。與之前的從無到有相比較，是一個質的飛躍。大部分是表揚醫療服務質量好，其次是醫護人員拾金不昧。

表7 表揚類別 單位：次

3 討論

3.1 投訴聚焦服務態度

反映急診服務態度的投訴最多。態度投訴主要針對醫護人員。其中，醫生被投訴的比例高于護士，這與周君等[2]“醫生在被投訴的人員中占有較高比例”的研究結果一致。

醫護人員因其醫療知識的專業性和權威性，在整個醫療活動中占主導地位，其服務態度直接影響患方的就診體驗。醫生缺乏熱情和友好是與患者滿意度及依從性較低相關的最重要變量之一[3]。醫生是被投訴的重點人群，因為患方和醫生的接觸最多，對醫生的期望值也最高[4]。改善醫護人員的服務態度著實是醫院管理者需要重視的問題。

處理投訴不能流于形式。“患者理解”不是投訴處理的終點，必須用客觀理智的態度來處理患者的投訴，找準癥結、嚴肅查處[5]、加強培訓、整改優化。同時，對受到患者表揚的人員給予鞭策和鼓勵，大力弘揚正能量。醫護人員被投訴、表揚等情況應納入醫德醫風考核、評優評先的標準，強化服務意識。

3.2 建議集中反映等待時長

大量平診(分診Ⅳ級)患者占用了有限的急診醫療資源。以未受疫情影響的2019年為例，分診Ⅳ級的患者約占該年就診總量的86.08%。平診患者的等待時長幾乎取決于患者量。急診婦產科的患者量相對較穩定，但兒科具有較強的季節性。在秋冬季，醫護人員主動取消休假，甚至加班，以應對兒科就診高峰。盡管如此，仍然有大量患兒家長抱怨等待時間過長，認為“急診”沒有體現“急”之所在，并且長時間的等待會耽擱患者的救治，建議增加人手、增開診斷室，以提高效率。關于“就診流程”的建議，也旨在減少等待時間。部分患方表示，雖能理解在高峰期需要等待，但還是希望醫方能加派人手，縮短等待時長。

急診要解決等待時長問題，需做好患者的宣教與分流并加強信息化建設。有必要向患者明確：(1)急診“見患者掛號”的必要性；(2)急診有其看診范圍，而非門診“備胎”；(3)病癥的輕重緩急并不是由患方主觀判斷，而是由專業的醫護人員進行評估，落實Ⅳ級分診；(4)急診之“急”，并不在于所有患者都能立即得到治療，而在于保證“綠色通道”的暢通和急危重癥患者得到及時救治；(5)患者排隊分診前，有醫護人員巡視，以確保急危重癥患者早發現、早治療；(6)非急癥患者(分診Ⅳ級)候診時間較長，建議前往門診就醫；如病情變化，請及時告知醫護人員。另外，可參考門診，在掛號單上標注大致的看診時間；探索在官方微信平臺開通急診看診進度查詢功能。

3.3 投訴及建議集中在患者較多的區域

患者量大會對醫療秩序的維護提出不小的挑戰。投訴相對集中的診斷室、輸液中心/注射室和分診臺，都是平診患者需要排隊的區域。大量平診患者聚集在急診，會導致患者等待時間過長、醫護人員回應不及時、就診環境擁擠等一系列問題。同時，也會對醫護人員造成一定的壓力。有些家長因等待時間過長而放棄看診，或是將患兒帶回家，估算大概到號的時間再來院就診。然而，后續再來時可能就已經過號太久，導致不能看診。如果醫生因此而拒診，或是請患方重新掛號看診，極易引發投訴。

患方反饋信息直指改進方向。對投訴和建議集中的區域，要追根問底、及時梳理。類似等待時間太長等集中反映的問題，要積極探索處理辦法。在就診高峰，醫院的官方微信公眾平臺對“醫聯體”進行了宣傳，告知患者可前往就近的聯盟醫院就診，不用往該院“扎堆兒”。然而，有家長反映患兒在其所在市(區)的聯盟醫院治療，癥狀不僅沒有得到緩解，而且有加重的跡象，加之該聯盟醫院沒有在上級醫院輸液時所用的藥品，所以家長又不得不將患兒帶至上級醫院治療。類似信息如果得以核實跟進，上級醫院指導下級醫院的診療和用藥，不僅可以深入推動“醫聯體”建設，也能大大緩解上級醫院急診科“人滿為患”的現象。

3.4 與患兒家長的有效溝通是減少兒科投訴的關鍵

兒科患者雖是孩子，但家長往往比自己患病時更緊張，容易因焦慮和緊張而產生矛盾，對患兒家長的安慰和解釋是治療過程中非常重要的一部分[6]。醫方要正視醫患溝通的必要性與重要性。缺乏適當的溝通技巧，精湛的醫術和無言的付出很容易被忽視。溝通不在于“顯得好”，而是要使接診對患方和醫方都更有效。醫護人員為了提高看診效率，有時會言簡意賅地交待病情和注意事項。面對患方的反復詢問，無意間的“不耐煩”都容易引發投訴。尤其在兒科就診高峰，焦急的家長帶著患兒在耗時的等待中，負面情緒可能已累積到爆發的邊緣。如果醫護人員不能積極溝通、耐心引導，極易引發醫患沖突。

護士分診、醫生接診、候診巡視及治療操作，都要將相關事宜告知到位。面對患方的疑問，回避或敷衍絕不是合適的處理方法。關于新冠疫情期間的陪護管理等措施，可以向家長解釋疫情防控的需要，而不是簡單一句“醫院規定”了事。“一患一陪護”的執行有一定難度，但醫護可以通過溝通得到患方的理解，并在力所能及之時給予患方幫助。

4 結語

通過分析急診科5年的信訪可以看出，急診投訴原因以服務態度為主，較少涉及醫療質量；建議主要是反映等待時長等問題；投訴和建議集中在患者較多的區域。醫護人員要重視加強對患者及其家屬的人文關懷，溝通重心向患方轉移，并確保醫患溝通的有效性。科室要針對信訪反映的問題進行整改，做好對患者的宣教與分流，同時大力推動信息化建設，滿足患者便捷就醫的需求。