品管圈管理對門診就診患者就診流程認知情況及體驗滿意度的應用價值分析

王海濤

北京市昌平區醫院宣傳科，北京 102200

門診是患者前往醫院尋醫就診最先接觸的平臺，主要是根據患者自身實際病情狀況，為其提供初步看診、各項生化、臨床癥狀檢查、疾病診斷以及相應的藥物、理化及住院治療等護理服務[1]。門診因其患者流通量較大、接觸人群較為廣泛，在一定程度上增加了門診導診護理人員工作的任務量以及困難程度。在以往的門診就診管理過程中，仍舊采用較為傳統的常規管理模式，只是單純按照導診相關工作流程對就診患者開展宣傳服務，忽視了提高患者自身對于就診流程的了解與熟悉程度，導致部分患者在選取就診科室以及繳費檢查路線上出現偏差，門診護理宣傳工作效果不容樂觀[2]。因此，實施科學、全面以及合理的門診就診宣傳管理措施十分關鍵。品管圈管理模式是現階段品質最為新興的宣傳管理模式，在開展相關宣傳管理措施過程中，始終堅持以人為本的管理理念，將相對較為科學的品管工具，很好地融入進管理中，有效提高了宣傳管理服務工作的效率，廣泛應用在臨床各個護理管理領域[3]。該文通過對該院在2018年10月—2020年10月期間收治的180例門診就診患者實施品管圈管理模式進行深入分析，探究其對患者就診流程、認知情況以及體驗滿意度的應用價值。現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇該院收治的180例門診就診患者作為此次研究對象，隨機分為對照組和研究組，每組90例。對照組男49例，女41例；年齡18～67歲，平均年齡（41.14±1.36）歲。研究組男48例，女42例；年齡17～68歲，平均年齡（41.05±1.45）歲。兩組患者在性別以及年齡等方面比較，差異無統計學意義（P＞0.05），具有可比性。納入標準：①自主意識以及行為意識無任何障礙，可按照指示自行完成門診就診相關流程者；②對于此次研究詳細流程了解并同意參與，中途未退出者。排除標準：①患有突發性心肌梗死、嚴重顱腦損傷以及急性腦出血等，病情程度屬于急危重癥，需立即實施搶救治療者；②預檢分診時測量體溫值達到39℃以上屬于高熱或自身患有可傳染性疾病者。

1.2 方法

1.2.1 對照組 實施常規診療宣傳管理模式。①患者來院后就診時，根據掛號及預約取號情況，分診臺導診，根據患者自身疾病情況，進行預檢分診，并將患者信息進行詳細等登記，并繳費掛號；②拿著掛號卡到相對應就診的診室候診區，排隊等候[4]；③按照導診條順序，進入診室，醫生根據患者實際病情狀況，開具有關的藥物處方單、檢查申請單以及住院卡片等；④患者繳費結束后，拿著執行單到相應地點接受治療或辦理入院等。

1.2.2 研究組 在對照組的基礎上實施品管圈診療宣傳管理模式。

①組建品管圈小組：在門診相關工作方面工作能力相對較強的專業人員，自愿組建一支專業的品管圈管理小組。并對小組成員進行門診引領患者、協助患者進行門診掛號繳費以及到相應的地方進行就診檢查等，相關流程與步驟的培訓，并強化小組成員對于門診相關管理工作專業理論知識的理解與掌握[5]。強化門診導診護理人員自身的引導服務意識，對患者應主動向前詢問是否需要幫助，在對患者進行路線指導過程中，應始終保持親和、熱情的態度，應用患者能夠聽得懂的語言進行交流與溝通，建立較為良好、和諧的護患關系。

②選定主題：在對門診就診患者開展管理前，小組團員根據自身臨床經驗以及從醫院內部患者意見、醫患辦收集到的患者意見信件，集思廣益，逐一將在門診開展相關管理過程中，可能遇到的問題以及風險進行列舉，并根據所列舉出的問題進行深入總結分析，小組團員相互之間進行探討，將自身所思考的意見以及建議進行闡述，取長補短，制定一套針對性相對較強、實施可行性高的解決措施[6]。同時，結合醫院門診就診的實際情況，明確該次實施管理的主題。對于患者在門診就診時不遵守規章制度，造成就診秩序相對較為混亂，醫院門診導診、護理人員自身責任意識以及服務態度等方面存在的問題，進行逐一解決，并制定相應的對策方法。

③加大宣傳力度：在門診入口張貼門診掛號、就診以及繳費檢查等行程路線圖，以供患者能夠了解自身所要去往的地方。在路線圖下方應配置一名導診，對部分未看懂路線圖的患者進行詳細講解。合理利用互聯網信息技術手段，將門診就診的具體流程以及步驟，發放到該醫院微信公眾號平臺上，同時在下方設置咨詢處，患者在瀏覽過程中，遇到不能自行解決的問題，可隨時通過網絡進行咨詢。通過應用較為先進的科學技術手段，對患者排隊等候的叫號系統進行合理的優化升級，設置排隊等候區[7]。同時，應定期對門診大廳處的環境進行定時清潔與消毒，定時通風，保持門診候診就診處空氣處于流通新鮮狀態。此外，還可在網絡上設置網絡預約掛號處，患者在前往就診前，可預約掛號，有效節省了患者就診等待的時間。與此同時，還可制定就診相關注意事項以及規章制度的提示，投放在門診大廳的大屏幕上，滾動播出。

1.3 觀察指標

1.3.1 就診流程認知 院內相關專業管理人員根據門診實際就診流程，制定與之相對應的流程認知評估測量表，主要包含科室就診、檢查取藥、掛號繳費、辦理入院等方面，每項滿分為100分，分數越高，說明患者流程認知情況越高[8]。

1.3.2 體驗滿意程度 制定有關門診就診等方面的系統問卷，調查兩組患者對于門診整體流程的就診體驗滿意程度，滿分為100分，不滿意：綜合得分在75分以下；一般：綜合得分在75～95分之間；非常滿意：綜合得分在95分以上，分數越高，說明體驗滿意程度越好[9]。

1.4 統計方法

采用SPSS 26.0統計學軟件對數據進行處理，計量資料采用（±s）表示，組間差異比較采用t檢驗；計數資料采用[n（%）]表示，組間差異比較采用χ2檢驗，P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組患者就診流程認知情況對比

研究組患者科室就診、檢查取藥、掛號繳費、辦理入院評分分別為（85.63±3.45）分、（84.32±3.33）分、（84.89±3.69）分、（80.79±3.57）分，高于對照組，兩組比較差異有統計學意義（P＜0.05），見表1。

表1 兩組患者就診流程認知情況對比[（±s），分]

表1 兩組患者就診流程認知情況對比[（±s），分]

組別科室就診檢查取藥掛號繳費 辦理入院研究組（n=90）對照組（n=90）t值P值85.63±3.45 78.89±3.69 12.658＜0.001 84.32±3.33 77.49±3.37 13.676＜0.001 84.89±3.69 78.33±3.26 12.639＜0.001 80.79±3.57 78.78±3.49 3.819＜0.001

2.2 兩組患者就診體驗滿意程度情況比較

研究組患者滿意度為96.67%，對照組患者滿意度為83.33%，兩組比較差異有統計學意義（P＜0.05），見表2。

表2 兩組患者就診體驗滿意程度情況比較[n（%）]

3 討論

隨著醫療技術與管理不斷進行深化改革，主動服務意識也呈逐漸增加趨勢，為滿足人們對于醫療護理服務需求、適應社會發展的需要，加強自身護理管理成為現階段醫院護理服務人員工作的重點[10-13]。門診作為醫院醫療技術水平以及服務質量直接反映的窗口，在整個醫院醫療管理體系中，占有至關重要的地位。但由于門診接觸的就診患者較多，停留時間也相對較長，再加上以往傳統的護理宣傳管理模式存在一定的滯后性，不僅在就診秩序管理方面存在混亂，而且延長了患者就診候診時間[14-15]。對于就診患者日益增加的護理服務需求，不能進行很好地滿足，患者在就診詳細流程以及認知方面了解較少，門診就診管理工作效率以及質量不容樂觀。因此，實施較為有效、系統的服務管理模式，加大宣傳力度十分關鍵。

為了保證患者到門診看病的有效性，患者應該學會如何去醫院門診看病，該院為此專程設定了門診就診須知，具體如下：（1）在患者和家人進入診室之前，請將手機設置為靜音或振動模式。（2）進入門診之前，請整理您的病歷（包括胸部X光片、CT膠片、實驗室檢查表、清單、出院摘要等），并簡要概述您的病情以及診斷和治療過程，如果您害怕說不清楚，請先寫下來，在診治期間不要等待醫生詢問，而且必須提供重要信息，否則會影響醫療效果。（3）在診療室，患者及其家人均不得接聽或撥打手機。（4）患者和家屬不應在咨詢室聊天，咨詢室是醫生與患者或其家人溝通的地方。（5）請按照導診順序，每人一間診室，當患者看病時，請其他患者和家人不要進入診室，以免打擾醫生的思考并減慢看病的速度。（6）安排足夠的時間去門診就診，不要忙于上班或趕上公共汽車，而要先排隊。（7）需要開實驗室檢查表的患者，主要是正在服用抗結核藥物的患者，需要查看肝腎功能、尿酸、血液常規，當天的尿常規以及彩色多普勒報告超聲，淋巴結穿刺等，不需要注冊，可以請醫生開一張實驗室檢查表。（8）當您要去看醫生時，應將需要醫生做的事情，例如簽發病假表格，填寫疾病預防控制中心簽發的后續表格等告知醫生，如果有完成治療的患者出來后，您仍然必須詢問醫生，請在患者完成治療后進入咨詢室。（9）注冊的有效期為半天，如果您在此期間獲得檢查結果，則可以去原始的門診醫生那里查看，如果在醫生的門診服務后才能獲得結果，則您可以在第2天或更晚的時間進行查看，且查看檢查結果必須重新注冊，醫生才能看到[16-17]。（10）進入診癥室后，請勿與醫生討論以下內容：您到現在為止等待了幾個小時；您來自多遠；您有多忙；您的孩子與自己相處的時間有多短等。因為患者這樣做是為了發泄情緒，或者希望引起醫生的更多關注，但結果卻適得其反，因為門診的每一分鐘都是寶貴的，不要浪費寶貴的咨詢時間或分散醫生的注意力。當患者向門診醫生簡述自身病情的時候，需要簡明扼要地告訴醫生，不要談論無關緊要的細節，如果醫生仔細詢問，請進行討論：①主訴癥狀，包括主要的一種或幾種癥狀，癥狀的發生和持續時間；②治療過程：您什么時候去哪家醫院做什么檢查，醫生考慮可能是什么疾病，使用了什么藥物，效果如何；③向醫生提供病歷。

品管圈宣傳管理模式很好地轉變了傳統管理模式中以疾病為中心的管理模式，在以患者為中心的同時，還加強了護理服務工作人員與患者自身的交流與溝通，大大提高了護理管理工作效率。該文通過研究發現，研究組患者在科室就診、檢查取藥、掛號繳費以及辦理入院等相關流程的認知程度明顯高于對照組（P＜0.05），由此可見，在開展門診就診管理及護理服務過程中，通過合理應用互聯網信息化技術手段，設置網上預約掛號以及網絡就診流程圖等措施，在利于患者對于門診就診相關流程的認知程度的同時，還能有效節省患者就診候診時間[18]。與此同時。為提高患者對于醫院護理人員護理管理服務的滿意程度，還可在開展管理前，通過自發組建的品管圈護理小組成員，進行自我經驗總結以及查閱患者已建議及建議等信件，對于可能存在的問題進行分析，并提出相對應的解決對策。還應提高服務人員自身主動服務意識，與患者之間建立較為良好和諧的關系。該文通過研究發現，研究組患者就診體驗一般滿意30例（33.33%）、非常滿意57例（63.33%）顯著高于對照組患者就診體驗一般滿意45例（50.00%）、非常滿意30例（33.33%）（P＜0.05）,有效提高了護理服務效果。

綜上所述，對于門診就診患者實施品管圈護理管理模式，可達到強化患者對于門診就診各個流程的認知程度、提高患者對于護理人員服務工作滿意程度的效果，對于提高護理管理宣傳力度、促進醫院管理工作可持續發展具有重要意義。