領導的聆聽藝術

王東梅

在當下的企業或機關中，主管人員每日花在聆聽上的時間，幾乎占其工作時間的絕大部分，可是很少有人把它做得很好，故效果欠佳，以致無法勝任。聆聽是主管人員獲評成功領導的一種有效利器。主管們只要能自我學習訓練，必可養成良好的聆聽技巧。

聆聽是一種極其珍貴的技巧，它在人們日常的意見溝通過程中，普遍地被運用著，不過卻少為人們所了解與研究。我們無時無刻不在聆聽，由于習焉不察，以致忽略了它，從而做得不好、效果欠佳。

要做好聆聽需要一些技巧。這些技巧包括集中注意力（即專心）、了解別人觀點的意愿、洞知別人所言之意旨或其內涵，以及判斷如何運用這些資訊。

在檢討怎樣才能成為一個良好的聆聽者之前，我們先將差勁的聆聽者定義成以下幾種不同的類型：

一、煩躁不安型：這種聆聽者的身體語言及表情姿態，均充分地顯示出，他對于別人所講的話，一點也不感興趣。事實上，他可能是對那些與其無切身關系的事情，甚少感到興趣。這種類型的聆聽者，通常認為聆聽是一種負擔，而說教才可以滿足他的支配欲。

二、過分熱心型：這類型的聆聽者與煩躁不安型的聆聽者正好相反。這種人是處心積慮地想成為一個良好的聆聽者，以致在交談時，常虎視眈眈地盯住對方，使人有受壓迫之感。

三、偽才智者型：此種類型的聆聽者，只是聆聽對方的各種表面見解，對那些隱藏于見解之后的情感，卻充耳不聞。結果，由于他不能了解這些言語背后所隱藏的信息，所以經常為大多數人的交談所苦惱。當人們只是為了找某人作為傾吐煩惱的對象之時，他對這些人的問題，常常能很快地提出解決方案。

四、完全被動型：此種聆聽者，在與人交談過程中，毫無一點貢獻，只要對方說什么，他都一律點頭表示贊同，這可能是懼怕上司所養成的習慣。他認為做個被動的聆聽者，比起做個主動的聆聽者，更能夠感到快樂，因此你無法與他做誠懇的意見溝通。

五、粗心大意型：此類型的聆聽者，如果有人對他說正在忙著，他便會擔心自己遭到對方的拒絕。由于他一直想深入了解談話內容的意義，以致有時會曲解所聽到的談話內容，所以無法聽懂人們所講的話的真意。

良好的聆聽者，在意見溝通過程中，往往可以鼓勵對方傾吐心聲。我們已將差勁的聆聽者之類型予以描述如上，接下來將探討成為一個良好的聆聽者應具備的特質：

一、了解作為一個聆聽者的權利：在任何交談的場合中，聆聽者具有其真正的權力與責任。一個差勁的聆聽者，常會破壞談話者的發言意愿，或對他自己意見溝通能力的信心。而一個興致勃勃的聆聽者，則能夠主宰或支配談話的方向，同時可自由自在地仔細觀察對方的言行舉止。仔細觀察某個人的談話，實在是了解他的一個良好機會。與人交談時，應仔細看對方的面部表情、姿態、一般的行為語言，以及眼神。

二、有疑問則要追問：不要因客氣或表示禮貌，而不好意思追問疑點，應將問題弄得清清楚楚，承認你并非萬事通這一事實。只要是不懂，就不要裝懂，而且一定要抱著打破砂鍋問到底的精神，直到對問題有真正的了解為止。

三、反映情感，發出共鳴：當交談的對方表現出一種特殊感應或情感反應之時，你也應該作同樣的反應，讓對方明白你已經了解他的感受。這也是隱含著你對他的看法或觀點，表示同感或共鳴，至少表示你是了解他。當他解釋為何不能與某人一起共事時，你應重復陳述他所提出的各種理由。在重新陳述或扼述其說詞時，如有必要的話，請他改正你所復述的話。如此會有雙重的益處，一者有助于你徹底地了解事情真相，再者可使談話者知道你對他的談話感興趣。

四、使你的表情姿態與你所說的話互相一致：最近有關行為語言的論著甚多，你可能嘴上說對某事頗感興趣，可是你的身體語言，卻表示出你很不耐煩。因此，務必要確定你的姿態與表情，因為這能反映出你對某一問題的了解與興趣。

五、了解你情緒上的偏見，同時隨時注意：個人的態度與偏見，常是有效傾聽的最大障礙，而且將會扭曲我們所聽到的事物。例如，當你一聽到某政府機構，是否會直接地聯想到官僚腐化與無效率？這就是一種主觀的反應，將會使事情的真相被蒙蔽起來，且會損及有理解力的聆聽者的權利或影響力。誠然，要完全沒有個人的偏見，是不可能的。只要知道這些偏見的存在，那就能夠協助你去將它們消除掉。

六、交談中，應避免作評斷：如果交談的對方，認為你正在評估他所說的每句話，他就會沉默不語。倘若你果真在如此進行，千萬別讓對方知道。一個良好的聆聽者，必會創造一個溫馨熱絡的氣氛，以鼓勵交談的對方能暢所欲言，傾吐心聲。如果某人正在抱怨未能獲得晉升或加薪之時，你首先應該保持緘默并洗耳恭聽，直到他傾吐完畢為止。在他未把話說完之前，絕對不要做任何的解釋。

七、交談中，應避免發怒：對大多數聆聽者來說，最主要的困擾，乃是他們自己的憤怒。當你受到別人的言語攻擊時，采取自我防衛措施，是很自然的事。尤其是當交談的對方論及有關種族、道德或性別上的歧視時，更是如此。一個談話者也可能因傲慢自大、跋扈飛揚，以致在無意中使你受到傷害。此時，切忌做過分激烈的反應，反而在這時，你的最佳防御方法便是保持冷靜、緘默，并且不動肝火。