企業(yè)檔案館開(kāi)展知識(shí)服務(wù)的策略分析

艾楠竹 邱雪婷 畢仁敏

（1.中鐵第四勘察設(shè)計(jì)院集團(tuán)有限公司，湖北 武漢 430063；2.武漢設(shè)計(jì)工程學(xué)院圖書館，湖北 武漢 430205；3.武漢市測(cè)繪研究院，湖北 武漢 430022）

1 檔案知識(shí)服務(wù)的概念

知識(shí)服務(wù)是一項(xiàng)以知識(shí)資產(chǎn)為基礎(chǔ)，以知識(shí)組織等相關(guān)技術(shù)為手段，以用戶知識(shí)需求為導(dǎo)向的智慧性服務(wù)工作，企業(yè)檔案館開(kāi)展知識(shí)服務(wù)，則是檔案館不再滿足于檔案的實(shí)體保管者，只向用戶提供簡(jiǎn)單的檔案信息資源，而是向?yàn)橛脩籼峁└呒?jí)的知識(shí)資源轉(zhuǎn)變，以滿足用戶的知識(shí)需求作為檔案工作的出發(fā)點(diǎn)，幫助用戶解決一系列知識(shí)問(wèn)題的智力活動(dòng)。

檔案館開(kāi)展知識(shí)服務(wù)工作主要有兩個(gè)方面的理論來(lái)源，一個(gè)是知識(shí)管理，一個(gè)是檔案后保管范式。知識(shí)管理是應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)對(duì)知識(shí)進(jìn)行積累、組織、評(píng)價(jià)、傳遞和應(yīng)用、創(chuàng)新，以實(shí)現(xiàn)知識(shí)價(jià)值，提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。隨著文件形式的轉(zhuǎn)變（電子文件的產(chǎn)生）以及文件數(shù)量的激增，檔案館需要采用新的工作思想——后保管范式來(lái)指導(dǎo)工作，其主要內(nèi)容包括新來(lái)源觀、宏觀鑒定理論和知識(shí)服務(wù)。知識(shí)服務(wù)是后保管范式的核心目標(biāo)，是知識(shí)管理思想在檔案管理工作中的體現(xiàn)，是檔案工作未來(lái)的發(fā)展方向。

2 檔案館開(kāi)展知識(shí)服務(wù)的優(yōu)勢(shì)

檔案館開(kāi)展知識(shí)服務(wù)有其天然的優(yōu)勢(shì)，具體體現(xiàn)在以下方面。

1）檔案的知識(shí)屬性。檔案信息具有知識(shí)屬性，檔案管理工作的本質(zhì)要求即是知識(shí)服務(wù)。檔案來(lái)源于社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，是人們生產(chǎn)生活、企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的原始記錄，是知識(shí)活動(dòng)最終的展示形式，具有知識(shí)價(jià)值。檔案管理工作實(shí)際上就是將這些知識(shí)成果進(jìn)行廣泛收集、科學(xué)整理和保管利用的一項(xiàng)管理工作，其目的是提供檔案信息甚至更高級(jí)的知識(shí)，知識(shí)服務(wù)是檔案管理的本質(zhì)要求和終極目標(biāo)，這與檔案工作的前進(jìn)方向是契合的。

2）檔案館知識(shí)富集。檔案館是檔案信息資源的集中保管場(chǎng)所，相應(yīng)的知識(shí)資源也較為富集。知識(shí)服務(wù)是一個(gè)對(duì)信息和知識(shí)不斷查詢、分析和組織的過(guò)程，這個(gè)過(guò)程需要大量的信息資源和從信息資源中挖掘出的知識(shí)資源作為基礎(chǔ)保障，檔案館充當(dāng)了資源池的角色，是重要的知識(shí)基礎(chǔ)設(shè)施。

3）檔案館對(duì)知識(shí)需求的敏感性。檔案工作對(duì)知識(shí)需求具有一定的敏感性。由于檔案館是面向企業(yè)所有部門開(kāi)展工作的——企業(yè)所有部門歸檔都需要與檔案館對(duì)接，這就為檔案館創(chuàng)造了一種與各部門廣泛接觸的條件，充份的溝通能幫助檔案人員了解企業(yè)生產(chǎn)甚至市場(chǎng)狀態(tài)，為前瞻性的知識(shí)服務(wù)創(chuàng)造條件。其次，在檔案利用過(guò)程中，檔案人員通過(guò)分析利用行為，能識(shí)別利用者潛在的知識(shí)需求，也就是隱性知識(shí)需求，從而發(fā)揮出自身資源富集的優(yōu)勢(shì)。

3 檔案館開(kāi)展知識(shí)服務(wù)的難點(diǎn)

檔案館雖然有以上優(yōu)勢(shì)，但同時(shí)有許多客觀限制，制約了知識(shí)服務(wù)的開(kāi)展。

1）工作定位。在企業(yè)分工中，多把遠(yuǎn)離決策、遠(yuǎn)離生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、不直接創(chuàng)造市場(chǎng)價(jià)值的檔案館定位為一種既有檔案信息資源的保管部門，而不穩(wěn)定而又難以量化價(jià)值的檔案信息服務(wù)所產(chǎn)生的企業(yè)效益，很難從根本上改變決策者對(duì)檔案館的定位。這一工作定位是由檔案館的屬性決定的，是市場(chǎng)分工的自然結(jié)果。要想從本質(zhì)上改變這種資源“收藏者”的印象，突破成為知識(shí)創(chuàng)造者和提供者，不僅需要檔案館自己改變身份認(rèn)知，還需檔案人員極大的努力以及生產(chǎn)足夠充份的知識(shí)創(chuàng)新成果，去影響更多人的認(rèn)知。

2）資源規(guī)模。檔案館擁有海量的檔案信息資源，這本是一大優(yōu)勢(shì)，但一旦檔案在數(shù)量超過(guò)一定程度，反而在某種意義上成為負(fù)擔(dān)。首先，在實(shí)際工作中，要花費(fèi)大量時(shí)間和精力去處理海量的檔案實(shí)體，一種實(shí)在的物質(zhì)，不是檔案信息，更難以深入到檔案知識(shí)這一層面。其次，檔案種類繁多，內(nèi)容龐雜，數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)也多種多樣，對(duì)這些內(nèi)容和形式異構(gòu)化的檔案進(jìn)行知識(shí)組織和發(fā)現(xiàn)，具有較大的難度。最后，檔案館保管的信息量雖大，但是，為了解決特定問(wèn)題、凝練特定主題知識(shí)需要用到的這一部分的信息量相對(duì)是較小的，從極大量中選擇較少量，本身是一件有挑戰(zhàn)的事情。

3）專業(yè)背景。知識(shí)服務(wù)本質(zhì)是一種知識(shí)創(chuàng)造，是一種高級(jí)智力活動(dòng)，而這種服務(wù)同時(shí)又是一種知識(shí)交流，必然會(huì)涉及其他專業(yè)部門，這就要求知識(shí)創(chuàng)造內(nèi)容延伸到其他專業(yè)領(lǐng)域。一般來(lái)說(shuō)，檔案館的工作人員有較強(qiáng)的檔案管理、信息管理知識(shí)背景，但缺少其他專業(yè)的知識(shí)背景，在目前專業(yè)間的高度分化的背景下，檔案人員較深入了解它們有一定的難度，典型的表現(xiàn)有，檔案人員花費(fèi)大量精力完成的知識(shí)服務(wù)對(duì)需求者來(lái)說(shuō)是淺顯的甚至是有偏差的。專業(yè)差異要求檔案人員有跨專業(yè)、綜合的知識(shí)背景，要求他們與專業(yè)人員保持充份的交流，更為重要的是常態(tài)化的知識(shí)交流和協(xié)同創(chuàng)造機(jī)制。

4）人員技術(shù)。由于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的成本壓力，檔案人員隊(duì)伍的規(guī)模不可能很大。與此同時(shí)，檔案人員應(yīng)對(duì)繁忙的檔案實(shí)體管理工作，一定程度上分散了他們知識(shí)創(chuàng)新的精力。在技術(shù)層面上，檔案知識(shí)服務(wù)需要建設(shè)知識(shí)庫(kù)、知識(shí)服務(wù)平臺(tái)，需要開(kāi)發(fā)使用知識(shí)挖掘工具，這些都依賴先進(jìn)的信息技術(shù)，專業(yè)檔案人員多缺乏這方面的技術(shù)能力，若采用委外開(kāi)發(fā)的方式解決技術(shù)問(wèn)題，相應(yīng)需要較大的資金投入，這對(duì)檔案館工作成本控制是一大挑戰(zhàn)。

5）保密規(guī)定和知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)。按照檔案知識(shí)服務(wù)的一般實(shí)現(xiàn)邏輯，檔案人員利用檔案館自身保存的信息資源，對(duì)其進(jìn)行知識(shí)挖掘和組織，并提供知識(shí)利用。不同于公共檔案館，其按規(guī)定可向公眾開(kāi)放一些檔案信息，企業(yè)檔案館保存的多是商業(yè)秘密，利用企業(yè)檔案難以避免地會(huì)涉及保密以及知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)的監(jiān)管。對(duì)比專業(yè)人員使用檔案時(shí)經(jīng)過(guò)的層層審批和權(quán)限控制程序，檔案人員在何種程度下，允許使用和開(kāi)發(fā)檔案信息，本身也是一件值得商榷的事情。

4 檔案館開(kāi)展知識(shí)服務(wù)的策略模型

企業(yè)檔案館開(kāi)展知識(shí)服務(wù)的策略模型

如上圖所示，檔案館開(kāi)展知識(shí)服務(wù)的策略模型主要包括服務(wù)交互層、知識(shí)發(fā)現(xiàn)層、資源基礎(chǔ)層和服務(wù)保障層四個(gè)層次。

1）服務(wù)交互層。服務(wù)交互層是用戶知識(shí)需求與檔案館知識(shí)服務(wù)直接交流、反饋的溝通層。用戶知識(shí)需求包括顯性需求和隱性需求，前者是用戶主動(dòng)表達(dá)出的需求，后者是隱藏的潛在需求，需要檔案館去識(shí)別和捕獲。知識(shí)服務(wù)平臺(tái)有兩種表現(xiàn)形式，一種是傳統(tǒng)的“用戶-館員”服務(wù)關(guān)系，典型的有專業(yè)檔案咨詢服務(wù)，這種關(guān)系依靠檔案人員與利用人員關(guān)系的培養(yǎng)和個(gè)人服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)。另一種是知識(shí)服務(wù)交互技術(shù)平臺(tái)，這類平臺(tái)包括常見(jiàn)的檔案門戶網(wǎng)站、數(shù)字檔案館，還包括新興的新媒體平臺(tái)等。

2）知識(shí)發(fā)現(xiàn)層。知識(shí)發(fā)現(xiàn)層重點(diǎn)關(guān)注知識(shí)服務(wù)過(guò)程中特定知識(shí)的發(fā)現(xiàn)以及其涉及的關(guān)鍵信息技術(shù)，這些技術(shù)既包括檔案門戶網(wǎng)站、數(shù)字檔案館建設(shè)涉及的網(wǎng)站開(kāi)發(fā)、軟件開(kāi)發(fā)和信息推送技術(shù)，又包括知識(shí)庫(kù)建設(shè)中涉及的本體、語(yǔ)義網(wǎng)、XML語(yǔ)言、知識(shí)地圖、知識(shí)分類聚類、知識(shí)主題識(shí)別以及一系列數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，還包括檔案信息資源建設(shè)中用到的數(shù)據(jù)庫(kù)管理技術(shù)等。對(duì)于依賴傳統(tǒng)用戶關(guān)系的知識(shí)服務(wù)模式，知識(shí)發(fā)現(xiàn)還包括檔案人員自身頭腦中的知識(shí)推演，如歸納和演繹等。對(duì)于檔案館而言，知識(shí)發(fā)現(xiàn)是整個(gè)知識(shí)服務(wù)的關(guān)鍵，而其技術(shù)內(nèi)容往往委托信息技術(shù)部門去實(shí)現(xiàn)。

3）資源基礎(chǔ)層。資源基礎(chǔ)層包括檔案知識(shí)庫(kù)和檔案信息資源庫(kù)。檔案知識(shí)庫(kù)是以檔案信息資源庫(kù)為基礎(chǔ)，對(duì)其信息內(nèi)容進(jìn)行收集、組織后的存儲(chǔ)設(shè)施，同時(shí)包括檔案人員搜集、利用人員上傳的知識(shí)單元，如各類工作經(jīng)驗(yàn)，還包括與企業(yè)內(nèi)部其他知識(shí)庫(kù)（如智庫(kù)）間的知識(shí)共享。檔案信息資源庫(kù)包括檔案目錄數(shù)據(jù)庫(kù)、檔案全文數(shù)據(jù)庫(kù)、用戶信息庫(kù)和利用需求數(shù)據(jù)庫(kù)等等，它是目前檔案館資源建設(shè)的核心，是開(kāi)展各項(xiàng)服務(wù)工作的基礎(chǔ)。

4）服務(wù)保障層。服務(wù)保障層旨在為整個(gè)知識(shí)服務(wù)過(guò)程提供各類保障，包括制度保障、資金保障、技術(shù)保障和人才保障。制度保障即在制度層面規(guī)定檔案知識(shí)服務(wù)的各項(xiàng)內(nèi)容，如對(duì)規(guī)范服務(wù)程序的規(guī)定，對(duì)檔案人員開(kāi)發(fā)利用檔案信息的許可，對(duì)知識(shí)服務(wù)成果的激勵(lì)等。資金保障為整個(gè)服務(wù)過(guò)程提供資金支持，主要用于購(gòu)置各類軟硬件設(shè)施和業(yè)務(wù)管理開(kāi)支等。技術(shù)保障能為知識(shí)服務(wù)需要到的信息技術(shù)提供技術(shù)支持，而人才保障是培養(yǎng)、引進(jìn)有具有知識(shí)服務(wù)能力、綜合素質(zhì)高的各類人才，不僅僅只是檔案管理領(lǐng)域內(nèi)的人才。

5 結(jié)語(yǔ)

誠(chéng)然，學(xué)界對(duì)檔案知識(shí)服務(wù)有著較為充份的討論，但多關(guān)注其內(nèi)涵，以及理想模型的構(gòu)建，囿于檔案館自身的一些缺陷，如定位、知識(shí)背景、人力、技術(shù)、保密和知識(shí)產(chǎn)權(quán)規(guī)定等等，實(shí)踐領(lǐng)域也很難突破檔案信息服務(wù)這一層面，缺少值得借鑒的經(jīng)驗(yàn)，檔案館開(kāi)展知識(shí)服務(wù)有一定的操作難度。

加之，知識(shí)是很難界定和被泛化運(yùn)用的概念，其與信息之間尤為難以區(qū)分，企業(yè)對(duì)知識(shí)的理解不同，檔案知識(shí)服務(wù)的內(nèi)涵則不同，企業(yè)對(duì)知識(shí)的期待不同，對(duì)檔案知識(shí)服務(wù)的要求也會(huì)不同。

因此，檔案部門應(yīng)在充份利用自身優(yōu)勢(shì)，以及做好本職工作的前提下，培養(yǎng)主動(dòng)服務(wù)的理念，積極嘗試將海量的檔案信息向檔案知識(shí)的深度轉(zhuǎn)化工作，不求“大”和“全”，而求“微”和“精”，主動(dòng)和專業(yè)利用人員溝通，識(shí)別他們的知識(shí)需求，采取合適的形式，比如合作專題編研、檔案月簡(jiǎn)報(bào)、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、專業(yè)咨詢服務(wù)等，進(jìn)行檔案知識(shí)服務(wù)的嘗試，在取得較好的、正面的反饋的基礎(chǔ)上，再擴(kuò)大工作規(guī)模，一步一步推進(jìn)這項(xiàng)工作的開(kāi)展，從而為檔案工作創(chuàng)造更多的知識(shí)附加價(jià)值。