論“互聯網+”背景下工作人員應對網絡信訪工作思路轉變

邵至央

【摘 ?要】隨著信息技術的迅猛發展，“互聯網+”時代的來臨為網絡信訪的誕生提供了前所未有的機遇，其也符合互聯網環境下政府治理變革的總體方向。網絡信訪工作人員作為“領導的助手”，處理信訪信息是其重要工作。論文對網絡信訪的含義、優勢進行梳理，分析目前我國網絡信訪存在的問題，提出工作人員擺脫傳統信訪工作處理思維、提高網絡信訪工作質量的對策。

【Abstract】With the rapid development of information technology， the advent of the era of "internet +" has provided unprecedented opportunities for the birth of online public complaints and proposals. Online public complaints and proposals are also in line with the overall direction of government governance reform in the internet environment. Workers for online public complaints and proposals are "leaders' assistants"， and handling the information of public complaints and proposals is their important task. This paper combs the meaning and advantages of the online public complaints and proposals， analyzes the problems existing in the current online public complaints and proposals in China， and puts forward the countermeasures for the workers to get rid of the traditional handling thinking of the work on online public complaints and proposals and improve the quality of this work.

【關鍵詞】網絡信訪;“互聯網+”;工作人員

【Keywords】online public complaints and proposals; "internet +"; workers

【中圖分類號】D632.8 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 【文獻標志碼】A ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 【文章編號】1673-1069（2021）07-0112-02

1 引言

黨的十九屆四中全會審議通過《中共中央關于堅持和完善中國特色社會主義制度、推進國家治理體系和治理能力現代化若干重大問題的決定》，明確提出要堅持和發展新時代“楓橋經驗”，暢通和規范群眾訴求表達、利益協調、權益保障通道，完善信訪制度[1]。可見，黨和國家在改革完善信訪制度上有著強大的決心并付諸實踐。在“互聯網+”背景下，網絡信訪是信訪制度一種新實踐，可以推動傳統信訪制度發生根本性變革，該方式為信訪工作帶來新的活力，也促使相關工作者在工作方法及思路上進行改進與優化。因此，針對我國網絡信訪現存問題，探索工作人員處理網絡信訪信息的方法，切實發揮信訪工作的作用，有利于進一步維護人民利益，促進社會和諧發展。

2 信訪及網絡信訪相關含義

2.1 信訪的含義

《信訪條例》第一章第二條中指出，信訪是公民法人或者其他組織采用書信、電子郵件，傳真、電話、走訪等形式，向各級人民政府、縣級以上人民政府工作部門反映情況，提出建議、意見或者投訴，依法由有關行政機關處理的活動[2]。

2.2 網絡信訪的含義

學界對“網絡信訪”并沒有明確統一的內涵鑒定，“網絡信訪”一詞主要出現在地方信訪制度改革的實踐中。例如，2014年7月1日起施行的《廣東省信訪條例》使用了“網絡信訪”的概念。網絡信訪既包括信訪人通過網絡表達信訪訴求，也包括信訪受理部門通過網絡辦理信訪訴求[3]。簡單而言，網絡信訪就是公民借助網絡政務平臺，向各級行政部門反映情況、提出意見或者投訴。

3 網絡信訪的優勢

新事物的產生必定是符合事物發展的客觀規律和前進趨勢，具有強大的生命力和遠大前途。網絡信訪的誕生是符合社會發展需要的，與傳統信訪模式相比較，其優勢明顯。

3.1 信訪方式便捷，成本低廉

公民只需要通過互聯網設備，在相關平臺進行信息描述，還可以通過網絡平臺實時查看辦理流程和進展情況。無論是對于政府單位還是公民自身，都節約了時間、省略了中間程序。

3.2 增強信訪過程的透明性和公正性

網絡信訪過程受到信訪當事人在內的所有網民的監督，整個信件的接收、分發、受理、流轉、處理過程都可在網上跟蹤查詢[4]，所有的回復意見均在網上對大眾公開，相較于傳統信訪模式來說，更加透明、更加公開，但同時對相關工作人員在辦理時的時效性、規范性、公正性方面提出了更高的要求。

3.3 有利于解決越級上訪問題

國家信訪局于2014年4月印發了《關于進一步規范信訪事項受理辦理程序引導來訪人依法逐級走訪的辦法》，該《辦法》對不能越級上訪提出了明確要求，而網絡信訪則不受此限制。在2020年，全國人大機關將于開通網上信訪平臺，讓群眾少跑路，讓數據多跑腿，更多基層群眾的聲音通過網絡傳到更遠的地方。

4 我國網絡信訪工作的現存問題

隨著互聯網和大數據技術的發展，在相關政策的引導下，我國網絡信訪工作有了初步發展，為公民進行有效信訪提供了更多的可能性，但是在網絡信訪工作推進中，些許問題仍然普遍存在。

4.1 數字鴻溝問題顯著

網絡信訪顧名思義，必定是要借助網絡設備，在第45次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》中顯示，農村網民規模只占總體網民規模的28.2%，他們由于受到文化程度低或區域經濟欠發達等方面的影響，而沒有能力通過上網來表達自己的訴求，這部分公眾的網上信訪權利就受到了限制[5]。此外，由于宣傳力度的不足，部分網民并不知道網絡信訪這一渠道。

4.2 網絡信訪運行機制不完善

網絡信訪的整個運行過程包括事務提交與受理、事務辦理、事務反饋與公開，并伴隨信訪者及社會各界的監督[6]。高效完成這些任務需要政府各個部門的優化配合、數據共享，亦需要對信訪工作的高度重視。但在實際工作中，并沒有達到最佳效果，仍存在事務受理拖沓、處理敷衍、反饋機制缺失等情況。例如，在向某政府“市長信箱”提交相關信訪事務時，便出現了以上問題。信訪網站并沒有顯示相關單位處理結果及方式，后續試圖對本次處理結果提交評價時，出現網頁亂碼現象，并且沒有得到最終的結果反饋通知。

4.3 部分網絡信訪受理工作人員缺乏信息技術能力

網絡信訪必須在互聯網環境下完成整個信訪過程，因此，信訪受理者必須具備一定的計算機應用能力。而現階段實踐過程中，無論是對信訪網站的維護還是信訪過程的優化，都存在技術問題[7]。部分網絡信訪受理工作人員只具備最基本的計算機技術，但是隨著網絡信訪中對數據整合、信息資源共享要求的提高，他們所具備的知識無法高效應對。

5 網絡信訪受理人員工作思路轉變的策略

5.1 打破傳統工作模式的限制，提高對網絡信訪工作的重視程度

無論是傳統信訪模式還是網絡信訪，其目的都是加強聯系群眾，為群眾排憂解難，提高政府科學行政的能力，維護社會和諧與穩定。網絡信訪受理人員需要迅速適應新的信訪方式，不能“圈”在老方法中，不再是一張紙、一支筆、一杯茶的受理形式，要以“開放、包容”的姿態通過網絡看到信訪者內心的聲音與需求。始終要高度重視信訪工作，規范個人受理程序，明白該項工作的巨大意義，絕不是“形象工程”，是真正為老百姓解決問題[8]。

5.2 網絡信訪受理人員要提高信息技術應用能力

網絡信訪離不開互聯網技術的支持，由于其公開性和透明性特征，網絡信訪對工作人員的工作時間、程序等有了更高的要求。作為網絡信訪的工作人員需要強化自身的信息意識，相關單位應對工作人員開展技能學習培訓[9]。同時，在招聘人員時，應更看重其信息意識、信息資源整合及優化的能力以及對計算機技術的應用能力。相關人員要跟進技術發展的前沿，讓大數據、區塊鏈、人工智能等逐步應用到網絡信訪在工作中，優化網絡信訪程序，讓公民越來越愿意“發聲”。

5.3 嚴格遵循網絡信訪處理流程，以高標準要求自我

網絡信訪受理人員應不斷加強個人對馬克思主義群眾觀和社會主義道德觀的認識[10]。網絡信訪雖然較傳統信訪模式，在公開度和透明度上有了質的飛躍，但是仍然存在處理不合理等問題。受理人員應公事公辦，及時掌握政府的相關政策法規，嚴格遵守規章制度，及時響應信訪公眾的需求。在面對各類信訪問題時，應發揮自己愛崗敬業的精神，本著實事求是的原則，一視同仁，盡職盡責，為人民辦實事。真正做到信訪過程和結果可查詢、可跟蹤、可督辦、可評價[11]。

6 結語

網絡信訪是信訪制度優化的必然結果，網絡信訪的高效實施離不開完善的處理標準與程序，更離不開工作人員的規范化、高效化、公平化的工作態度與流程。取信于民才能不斷提高網絡信訪的權威性，不斷強化工作人員信息意識與能力，可為網絡信訪工作持續推進添磚加瓦。

【參考文獻】

【1】.中共中央關于堅持和完善中國特色社會主義制度 推進國家治理體系和治理能力現代化若干重大問題的決定[N].人民日報，2019-11-06（001）.

【2】中華人民共和國國務院令第431號.國務院信訪條例[Z].

【3】張海波，童星，倪娟.網絡信訪：概念辨析、實踐演進與治理創新[J].行政論壇，2016，23（2）：1-6.

【4】呂志軒.我國網上信訪制度的運行現狀、問題及對策研究[D].泰安：山東農業大學，2015.

【5】任夢，謝媛，譚超.我國網上信訪公眾采納的困境與對策[J].改革與開放，2014（23）：42-44.

【6】謝媛，任夢.中國網上信訪推進中的問題與對策研究[J].中國發展，2015，15（2）：79-82.

【7】國發〔2015〕40號.國務院關于積極推進“互聯網+”行動的指導意見[Z].

【8】孫小平.對網上信訪的理性認識和正確引導[J].秘書之友，2011（11）：38-40.

【9】宋俊漢.論秘書信訪工作與和諧社會建立[J].智庫時代，2020（2）：261-262.

【10】路瑤，楊春磊.淺析“互聯網+信訪”的現狀及其完善途徑[J].法制與經濟，2018（4）：55-56.

【11】朱丹俠.我國信訪制度研究[D].鄭州：鄭州大學，2014.