網絡消費者權益保護問題研究

盧元茹

摘要：互聯網消費的發展越來越快，帶來可觀經濟收益的同時，網絡消費者的權益也隨之受到各種侵犯。文章分析了網絡消費者權益保護的必要性，包括網絡消費的發展，網絡消費與傳統消費的差異以及網絡消費者權益保護的現狀。從而提出網絡消費者權益保護存在的問題，如缺乏專門性的立法，消費者自身保護意識淡薄等，針對一系列問題提出網絡消費者權益保護的措施，在健全網絡消費者權益保護法律制度的基礎上完善司法救濟途徑，進而強化網絡消費者權益保護監管體制。

關鍵詞：網絡消費;消費者權益;法律救濟;權益保護

一、網絡消費者權益保護存在的問題

（一）網絡消費者處于弱勢地位

復雜多樣的消費模式來源于在線消費的特征，如網絡交易的虛擬性、開放性和非區域性，不同于傳統的商品交易，網絡消費者更容易被在線消費侵犯自己的權利，消費者在消費過程中并沒有占據有利地位。在網絡消費的環境中，消費者往往是獨立分散的個體，但是經營者是強大的經驗豐富的群體，幾乎所有的規則都是由運營商制定的，消費者沒有發言權;二是在網絡技術發展的今天，運營商具有絕對的優勢價值，處于主導地位，消費者只能被動接受;三是運營商管理系統上的經營信息并不全面，消費者很難詳細了解，這為一些不良經營者進行欺詐行為提供了良好條件，嚴重威脅了消費者的合法權益。

（二）消費者有安全權與隱私權的風險問題

首先，消費者的安全權存在較大風險，傳統消費模式中經營者要求做到其商品或服務不會危及到消費者人身財產安全，并且盡到說明義務，但是目前我國網上銀行安全保護措施仍然不完善，消費者身份信息甚至賬號密碼容易被盜或丟失。消費信息一旦被盜或者丟失，消費者的個人信息極其容易被不法分子利用，造成消費者的人身或財產安全受到威脅。這就成為網絡消費監管不嚴格的一個隱患，目前很多案例已經表明消費者的信息以及財產安全必須作為網絡消費者權益保護的重中之重。

其次，消費者的隱私權容易遭受侵害，由于經營者發送貨物的需要，消費者必須填寫具體詳細的個人信息，然而由于缺乏監管，這些私人信息就容易被不負責任的經營者出售。許多肆無忌憚的經營者計劃向廣告客戶出售或交換這些個人信息以增加他們的客戶之前分享給他們消費者的信息。消費者個人信息流入網絡，會增加消費者的隱私安全風險，不法分子極有可能利用這些信息進行盜竊和欺詐等損害網絡消費者的人身和財產安全。

（三）經營者制定的格式條款不規范帶來的問題

消費者本身就享有締約的自由，但是由于網上交易的特殊性質，經營者會通過制定格式條款來規避自身應承擔的責任。網絡經營者提供的很多格式條款都具有霸王條款的性質，呈現出雙方的不平等地位，且內容和形式多樣，具有隱蔽性，不易被消費者察覺，一系列不平等的格式條款都在加重消費者的義務而減免經營者自身的義務。經營者應完全公示在線交易的格式條款，這不但是電子商務交易規則中必要的一條，而且也是一種道義規則。

（四）消費者的知悉權和后悔權難以得到保證

第一，虛擬網絡只允許消費者通過由運營商單方面發布的圖片和文字描述來了解商品信息，不僅缺乏監督，而且信息的真實性和公正性也得不到保證。在網上交易中，特別是在C2C交易中，運營商很容易獲得業務資格，網絡信息媒體混雜，經營者的經營單位以及地址之類的信息對于消費者來說很難得到了解，同時眾多廣告信息的真實性難以辨別，加大了網絡消費者受欺詐的可能性。

第二，網絡消費不能極大地保護消費者的后悔權。消費者享有后悔的權利意味著消費者在購買產品后的一定時間后不需要解釋任何原因，可以無理由地將貨物發回給經營者并無需付出任何代價。后悔權是對消費者的選擇權和知情權做的延伸與擴展，大部分商業信譽較好的經營者在逐漸實現消費者的后悔權，與此同時仍然需要通過法律來實現和完善此項權利。

（五）網絡購物中消費者維權存在舉證的困難

網上購物因其本身具有獨特性，消費者無法客觀直接地識別所購商品，而是要通過物流收到商品，造成消費者在提供證據上有明顯的困難，即舉證難的問題。即使侵害消費者權益行為的處罰辦法規定了大量保護消費者權益的條例，例如消費者可以在收到貨物后首先檢驗商品。然而在實踐中，消費者照慣常立即簽收收據，當簽收后始發現商品在運輸過程中有缺陷或損壞的情況，這樣便造成了消費者舉證責任的問題。因為消費者既然簽署了收據，銷售者即看作所售貨物不存在瑕疵，從而拒絕退賠。再者說，即便消費者存在檢驗商品的意識，在實踐中物流服務并不直接將貨物送達收件人，而是由收件人所屬轄區代收。如果存在問題，責任不能分化，難以找到責任主體。

二、網絡消費者權益保護存在問題的原因分析

（一）網絡消費者權益保護缺乏專門性的立法

當下，在中國的網絡消費者權益保護主要是法律法規，如廣告法的規定，消費者權益保護法和合同法。如今隨著網絡的快速發展，原有的法律已經不足以概括網絡交易中出現的新問題，現行的法律規范或有重復、或有空白、或有矛盾，無法解決所有出現的權益糾紛問題。在網絡交易中處于弱勢地位的消費者面對《合同法》調整的是平等主體之間的法律糾紛時，是一種不公平的對待。消費者權益保護法對消費者權益、經營者應承擔的義務、糾紛的解決方式以及法律責任的承擔等作出了詳細規定。消費者權益在網絡環境下有著特殊的規定，然而在如何實現和解決網絡消費者的救濟權卻沒有具體規定，沒有提及舉證責任的分配問題。在目前中國廣告法的主要目標是處于網絡以外的廣告，而關于網絡上的廣告沒有做出特別的規定，如此一來互聯網上的廣告便不在法律法規限制的范圍之內。

言而總之，中國在互聯網環境下對消費者權益保護缺乏特殊規定，大多是分散的和相對寬松的法律制度，消費者權益受侵害之后難以得到及時救濟，大大降低了網絡參與者的積極性，此情況不利于中國網上交易的長期發展。