智慧型政府服務模式構建思路探討

馬躍洲

摘 ?要：電子政務的出現改變了傳統的政府服務模式，提高了政府運作效率，促進了政府事務的開放性。公眾享受到的政府服務更加便捷，人們對政府服務的滿意度也越來越高。隨著我國電子政務建設的不斷深入發展，全國掀起了一波創新的電子政務發展浪潮。在電子政務環境下，公眾對政府服務的需求越來越多樣化，而且水平也越來越高，只有不斷創新和不斷優化政府服務模式才能滿足公眾的需求。該文討論了構建智慧政府服務模型的思想，討論了大數據支持的智慧政府服務模型，并在此基礎上探討了提高智慧型政府服務能力的措施。

關鍵詞：智慧型 ?政府 ?服務模式 ?大數據

中圖分類號：D63 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻標識碼：A文章編號：1672-3791（2021）04（c）-0027-03

Discussion on the Construction of Intelligent Government Service Mode

MA Yuezhou

（School of politics and public management， Wuhan University， Wuhan， Hubei Province， 430072 ?China）

Abstract： The emergence of e-government has changed the traditional mode of government service， improved the efficiency of government operation， promoted the openness of government affairs， made the government services enjoyed by the public more convenient and faster， and made the satisfaction of government services higher and higher. With the continuous development of China's e-government construction， all over the country have set off a wave of innovative development of e-government. In the e-government environment， the public demand for government services is more and more diverse， and the level is higher and higher. This paper discusses the construction idea of intelligent government service mode， analyzes the intelligent government service mode supported by big data， and on this basis， analyzes the measures to improve the service ability of intelligent star government.

Key Words： intelligent; Government; Service mode; Big data

當前，我國政府服務模式存在的各種問題亟需解決，政府服務模式需要優化，在未來公眾需要的是定制的個性化服務、便捷且高效的服務、突破時間及空間界限的服務。因此，當前的政府服務模式需要不斷優化改進，并且在未來向智慧型的政府服務模式轉變。

1 ?智慧型政府服務模式構想

智慧政府服務模式，即政府通過充分利用數據技術、信息技術等，實現政府服務的實時感知、高效運作、科學決策、主動服務、智能監督和開放協調，為公眾提供更好的質量以及更高效、更強大的服務，滿足公眾需求的同時，為公眾帶來舒適、安全、幸福的體驗[1]。

在智慧政府服務模型下，政府服務具有更好的服務、更智能的服務、更開放的信息的特征。

1.1 服務的內容更加完整

智能的政府服務模型可以實現在線服務和實體之間的無縫連接，以及在線和離線政府服務事項。政府服務正在逐步遷移到在線平臺，從而極大地減少了離線業務事項的比例，并確保公眾可以全天候自助服務在線查詢業務[2]。智能的政府服務可以在線執行全套服務項目，涵蓋教育、醫療保健、住房、衛生、公共安全、運輸服務、就業和其他服務領域，所有這些服務元素都可以在此平臺上進行管理。換句話說，在智慧政府服務模式下，公眾可以隨時隨地處理在線政府服務范圍內的任何服務事項。

1.2 服務更智能

在智慧政府服務模式下，政府服務著眼于公共需求，為公眾提供精致、個性化的服務。同時，可以根據普通用戶的思維習慣和行為來組織服務內容，并可以對服務過程進行編譯，從而使公眾更快地接受和掌握如何在線處理服務事宜。在智慧政府服務模式下，政府更加注重與公眾的積極互動，快速準確地發現公眾的各種需求，發現公民的個人需求，進行有效的互動，并提供有針對性的反饋，以實現良性互動。同時，在這種模式下，公眾的主觀能動性將得到最大化，政府將促進公共創新，并允許公共用戶參與政府服務的整個過程，包括政府服務的發展、變革和決策。

1.3 信息開放共享，并且可以進行業務協作

在智慧政府服務模式下，政府部門實現了開放的信息交換和業務協作，而數據信息則向全社會公開。通過利用大數據技術對政府服務信息進行數字化和整合，并通過數據交換和交換平臺，可以實現部門、層次和地區之間政府信息資源的相互交流和交換。如圖1所示，政府服務將實現一號申請、一窗受理和一網通辦。

一號申請，是以公眾身份號碼作為標識，建成電子政務庫，公眾在全國各地線上線下辦理任何服務事項，只需要憑借身份證號碼就可以申請辦理，而且公眾在過去辦理業務時提交的電子檔資料、信息、證明等都會存儲在電子政務庫中，當公眾辦理新的服務事項時，就可以從電子政務庫調取己經存在的信息資料，從而避免公眾重復提交證件材料，充分發揮電子政務庫的作用，變“讓群眾跑路”為“讓信息跑路”。

一窗受理，是指通過建立政府服務綜合窗口，將原先分屬于不同部門的服務窗口整合到一個綜合窗口，政府服務己經實現跨地區跨部門跨層級的信息共享和業務協同，因此公眾所辦理的各類政府服務事項均可以在綜合窗口辦理，公眾無須在辦一件服務事項上在多個部門或地區往返跑，通過一窗受理，政府服務由讓群眾來回跑變為跨區跨部門協同受理。

一網通辦，政務服務事項全部納入政務服務平臺，只需要在一個平臺上登錄一個用戶入口，就能辦理各類服務事項。一網通辦有兩個特點：一是以用戶為中心，建立用戶個人頻道，可以整合個人的多類數據信息，包括社保、住房公積金、個稅等個人信息;二是建立了統一身份認證體系，囊括了公眾的電子身份證、社?？?、交通卡、駕駛證、營業執照等，公眾用戶可以憑借電子證照辦理各類政府服務事項和享受公共服務。一網通辦實現了群眾網上辦事一次認證、各類服務事項一網通辦，大大提升了政府服務的便捷性，實現政務服務的精準化和主動性。

2 ?大數據支撐的智慧型政府服務模式

大數據技術支持智慧政府服務模型。沒有大數據技術的應用，智慧政府服務模型將不再存在[3]。擁抱大數據技術，以通過數據融合、挖掘、分析和應用最大化大數據的利益。大數據技術的使用為信息交換、準確的服務和智能的政府決策提供了技術支持，這使之成為可能。

大數據技術促進了政府之間的信息共享和交流，并在解決信息孤島和數據障礙問題中發揮了關鍵作用[4]。通過使用大數據技術，通過數據的集中和共享，可以促進技術集成、業務集成和數據集成，放開數據限制，統一訪問大型數據交換平臺，創建政府數據共享系統和在部門之間和公司之間實現跨層、跨區域和跨層的數據共享。數據交換側重于基本信息資源庫。有必要將數據完全集成到地方政府管轄范圍內的各個獨立下放部門的業務系統中，并建立統一的政府信息資源庫，以實現信息資源的統一收集和存儲。各個政府部門的政府信息數據和基本公共信息將存儲在數據庫中，并將信息分類并存儲在不同的主題數據庫中，例如政府事務數據庫、視頻數據庫、文檔數據庫等。經過海量數據分析后，海量數據被傳輸到數據交換和交換平臺，各個政府部門和公眾可以通過數據交換和交換平臺獲得所需的信息，大數據技術就是通過這種方式來實現部門、地區和級別之間的信息資源交換。

在大數據技術的指導下，政府服務從公共需求的角度出發，以公眾為中心，通過使用大數據技術及其跟蹤、監視和分析功能，可以全面地了解公共需求，并準確識別和定位不同社會主題的多樣性。根據公眾需求提供具體、完善的服務和反饋，例如：通過在線平臺和移動終端交互列中的“詢問”“查詢”“建議”渠道，可以及時反饋一些熱點社會話題所提出的問題和針對性的答案，并提供具體的政府信息。在大數據時代，公眾對政府服務的需求變得越來越多樣化，并具有個性化的趨勢。大數據技術的使用有助于政府準確地滿足個人需求和公眾的多樣化需求，并促進政府提供精致、個性化的政府服務[5]。

大數據的應用使政府服務更加個性化、更準確，并更加滿足政府服務社會的各種需求。因此，在優化政府服務模式的過程中，大數據技術的應用是大勢所趨，是必然的。我國在大數據技術的應用方面起步較晚，而且技術還不夠成熟。因此，在建立智慧政府服務模型的過程中，必須注意以下幾點。

（1）大數據技術在許多地方政府中仍然相對陌生，公眾對大數據技術的了解也不足。因此，需要以各種方式推廣和教授大數據，以促進大數據技術的普及。地方政府將使用大數據技術建立政府和公共信息數據庫，建立用于共享和交換政府信息資源的平臺，并建立使用數據分析和數據管理的運營模型。

（2）大數據技術的應用離不開云計算的技術支持。云計算技術和大數據技術有著千絲萬縷的聯系。大數據技術負責信息數據的收、跟蹤、提取和分析，云計算技術就像一個存儲和集成大數據的容器。大數據和云計算在電子政務建設中的結合將大大提高政府服務的效率，云計算技術將數據存儲和計算轉移到云中，從而以更有效的方式為大數據技術在許多領域的擴展提供了可靠的技術平臺。

3 ?提升智慧型政府服務能力

隨著公眾的日益多樣化和高標準需求，政府服務模式的優化不僅應提高政府服務的功能性，而且應保持“公共利益和經驗導向服務”的理念，不斷優化和改造政府服務滿足公眾的多方面利益。因此，優化政府服務模式必須從增強政府服務功能、增強政府服務能力以及創造更好、更便捷的服務開始[6]。

各級政府必須提高對優化政府服務模式的認識，并盡快接受和適應新興信息技術的出現，例如：“互聯網+”、大數據、政府云和其他新形式。對這些新技術和知識的了解，以及其在政府服務模式優化中的應用，將極大地促進政府服務的優化和創新。一些地方政府在遇到新事物時不應該害怕困難，必須增強責任感，積極克服障礙，推進電子政務建設，不斷優化政府服務模式，努力建立一站式模式。應當不斷增強政府人員的服務意識，通過定期培訓和專題會議，樹立服務意識、正確的工作態度、積極滿足公眾的訴求。要務求實事、求實效，為公眾解決問題，充分滿足公眾利益的要求。

目前，我國各個地方政府部門在互聯網上缺乏專業技術人才，在線服務人員的在線業務操作能力也不盡相同。在軟件研發、程序設計、系統維護等方面，也非常缺乏人才。在政府服務工作中，有必要加強對政府人員的在線業務技能培訓，以及互聯網技術、云計算和大數據技術方面的專業人才培訓。

參考文獻

[1] 高帆.電子政務背景下縣級行政服務中心發展對策研究[D].中南財經政法大學，2019.

[2] 魏倩.電子政務IT外包服務監管影響因素的研究[D].上海交通大學，2018.

[3] 周靜薇.S市政務服務大廳電子政務系統應用研究[D].大連理工大學，2018.

[4] 林立磐.人工智能在電子政務公共服務領域的應用研究[J].自動化應用，2018（7）：157-158.

[5] 司文峰，胡廣偉.基于政務維度視角的我國內地電子政務服務能力分異規律[J].情報雜志，2018，37（5）：161-168，188.

[6] 李新友.從“電子政務”到“互聯網+政務服務”的創新發展[J].中國信息安全，2019（3）：62-64.