二維碼在提升集客業(yè)務(wù)投訴處理效率的應(yīng)用

寇文珍 何帥元

【摘要】? ? 為了提升集客業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)支撐能力，提升客戶滿意度，本文在分析造成集客業(yè)務(wù)投訴處理超時(shí)原因的基礎(chǔ)上，結(jié)合二維碼技術(shù)在存儲(chǔ)信息方面的優(yōu)點(diǎn)，提出了提升集客業(yè)務(wù)投訴處理效率的新思路。首先，從人、機(jī)、料、方法、環(huán)境角度出發(fā)，分析了造成集客業(yè)務(wù)投訴處理超時(shí)的原因，并且提出了相應(yīng)的預(yù)控措施。其次，介紹了二維碼技術(shù)及其優(yōu)點(diǎn)。最后，提出了二維碼技術(shù)在提升集客業(yè)務(wù)投訴處理效率的具體解決方案，通過添加集客業(yè)務(wù)二維碼標(biāo)簽，且將二維碼標(biāo)簽掃描功能從單一的信息展示功能升級(jí)為集客業(yè)務(wù)故障服務(wù)功能，擴(kuò)展了集客業(yè)務(wù)客戶投訴的自助服務(wù)通道，提升投訴報(bào)障精準(zhǔn)度，縮短投訴處理時(shí)長(zhǎng)。

【關(guān)鍵字】? ? 集客業(yè)務(wù)? ? 二維碼? ? 客戶滿意度? ? 投訴處理? ? 效率

Abstract： In order to improve the operational support capacity of group account business and customer satisfaction，based on the analysis of the reasons for the time-out of complaint processing of group account business，combining the advantages of two-dimensional code technology in the storage of information， we put forward a new idea to improve the efficiency of complaint handling of group account business in this paper. Firstly， From the perspective of human，machine，material，method and environment，this paper analyzes the reasons for the time-out of complaint handling in group account business，and puts forward the corresponding pre-control measures. Secondly， This paper introduces two-dimensional code technology and its advantages. Finally， This paper puts forward a specific solution of the two-dimensional code technology in improving the complaint handling efficiency of group account business，By adding the QR code label of group account business，and upgrading the two-dimensional code label scanning function from single information display function to failure service function，expands the self-service channel of customer complaints，improves the accuracy of complaints and malfunction services，shortens complaint handling hours.

Key words： Group account business; QR code; Customer satisfaction; Complaint handling; Efficiency

集客業(yè)務(wù)為運(yùn)營(yíng)商政企重要?jiǎng)?chuàng)收業(yè)務(wù)之一，提升集客業(yè)務(wù)主動(dòng)監(jiān)控效率，縮短投訴故障處理時(shí)長(zhǎng)，提升客戶感知，是鞏固和發(fā)展集客市場(chǎng)的有效手段。由于故障發(fā)生時(shí)，客戶或者客戶經(jīng)理難以提供有效信息進(jìn)行精準(zhǔn)報(bào)障，使得運(yùn)維人員故障處理非常被動(dòng)，且跟客戶長(zhǎng)時(shí)間交互容易引起客戶厭煩情緒，派單信息錯(cuò)誤導(dǎo)致投訴故障處理時(shí)間過長(zhǎng)，整體影響客戶滿意度。筆者在分析造成投訴處理時(shí)間超長(zhǎng)原因的基礎(chǔ)上，提出了二維碼在提升集客業(yè)務(wù)投訴處理效率方面的應(yīng)用，面向業(yè)務(wù)拉通“客戶-業(yè)務(wù)-網(wǎng)絡(luò)”全流程，促進(jìn)前后端協(xié)同，為做強(qiáng)做優(yōu)政企業(yè)務(wù)支撐能力提供了新思路。

一、 集客業(yè)務(wù)

集客，即集團(tuán)客戶，集客業(yè)務(wù)，即運(yùn)營(yíng)商為滿足集團(tuán)客戶各類需求，利用自有設(shè)備及其網(wǎng)絡(luò)為客戶提供專門的解決方案。與個(gè)人用戶相比，集團(tuán)客戶具有需求復(fù)雜且存在可變性，需求難以把握和預(yù)測(cè)，運(yùn)營(yíng)商提供的信息化產(chǎn)品需要與客戶的實(shí)際生產(chǎn)緊密結(jié)合，集團(tuán)客戶議價(jià)能力和服務(wù)需求強(qiáng)等特點(diǎn)[1]。

二、集客業(yè)務(wù)投訴處理超時(shí)原因分析

造成集客業(yè)務(wù)投訴處理時(shí)間超長(zhǎng)的原因有很多，大體可以從人、機(jī)、料、方法、環(huán)境五個(gè)方面進(jìn)行分析，影響因素分析過程和預(yù)控措施見表1。

三、二維碼技術(shù)

一維條形碼一般是指水平方向存儲(chǔ)信息的條碼條和空的排列規(guī)則，它的數(shù)據(jù)容量較小，只能容納30個(gè)左右包含字母和數(shù)字的字符，由一維條形碼演變發(fā)展而來的二維碼是利用一些黑白相間的幾何圖形按照一定規(guī)則在水平和垂直方向的二維空間存儲(chǔ)記錄數(shù)據(jù)符號(hào)信息的條形碼，使用特定的掃碼軟件通過二維碼圖像進(jìn)行讀取信息并自動(dòng)處理信息。二維碼技術(shù)彌補(bǔ)了條形碼信息存儲(chǔ)能力弱和空間利用率低的特點(diǎn)，具有數(shù)據(jù)容量存儲(chǔ)能力大、編碼范圍廣、容錯(cuò)能力高、糾錯(cuò)和譯碼可靠性高、制作過程簡(jiǎn)單、成本低廉、條碼尺寸相對(duì)小、可以使用光耦合裝置掃描器識(shí)讀等特點(diǎn)[2]。

四、投訴處理效率提升具體方案

4.1 集客業(yè)務(wù)標(biāo)簽設(shè)計(jì)

為了加強(qiáng)對(duì)集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)的保障，便于對(duì)設(shè)備終端、端口、線纜等進(jìn)行維護(hù)管理、故障排查，需要設(shè)計(jì)能夠清晰標(biāo)識(shí)集客業(yè)務(wù)的標(biāo)簽，標(biāo)簽設(shè)計(jì)如下圖所示：

在集客裝維APP上線開通單、投訴單標(biāo)簽打印、質(zhì)檢上傳照片等功能;針對(duì)新增集客業(yè)務(wù)，強(qiáng)制要求裝維人員按照規(guī)范打印并粘貼集客業(yè)務(wù)標(biāo)簽;針對(duì)存量集客業(yè)務(wù)，可以通過統(tǒng)一報(bào)障電話集中受理集客業(yè)務(wù)投訴，話務(wù)員人工手動(dòng)建立投訴單，維護(hù)人員接單上門處理故障時(shí)核對(duì)好相關(guān)信息后補(bǔ)打集客業(yè)務(wù)標(biāo)簽并粘貼。

4.2 具體實(shí)現(xiàn)方法

在集客裝維APP上線集客業(yè)務(wù)標(biāo)簽打印功能，且將集客業(yè)務(wù)標(biāo)簽的二維碼掃描功能從單一的關(guān)鍵信息展示功能升級(jí)為集客業(yè)務(wù)故障服務(wù)功能。

客戶可通過標(biāo)簽上的二維碼掃描進(jìn)入集客業(yè)務(wù)故障服務(wù)功能，該功能包含以下四個(gè)模塊：

1.我的權(quán)益：該頁(yè)面可直接展示客戶購(gòu)買產(chǎn)品對(duì)應(yīng)的服務(wù)等級(jí)，讓客戶對(duì)自己享受的服務(wù)保障等級(jí)一目了然。

2.集客業(yè)務(wù)信息：直觀展示詳細(xì)客戶信息、業(yè)務(wù)信息、客戶經(jīng)理聯(lián)系方式、技術(shù)經(jīng)理聯(lián)系方式等信息。

3.一鍵投訴：支持客戶進(jìn)行一鍵診斷，診斷結(jié)果簡(jiǎn)單明了，客戶可通過診斷結(jié)果填寫聯(lián)系人、聯(lián)系方式、地址等信息完成集客業(yè)務(wù)故障報(bào)障服務(wù)。

4.投訴進(jìn)度查詢：為客戶提供故障投訴的處理進(jìn)度查詢功能，可隨時(shí)了解投訴處理進(jìn)展及其處理結(jié)果。

綜上所述，通過豐富集客業(yè)務(wù)標(biāo)簽上的二維碼信息，增加了集客業(yè)務(wù)故障投訴的通道，提高了集客業(yè)務(wù)投訴報(bào)障便捷性和精準(zhǔn)性，形成前后臺(tái)按照產(chǎn)品實(shí)例標(biāo)識(shí)進(jìn)行集客業(yè)務(wù)管理和維護(hù)的模式和機(jī)制，提升客戶服務(wù)質(zhì)量。

4.3 主要?jiǎng)?chuàng)新點(diǎn)

本應(yīng)用從使用效果提升及技術(shù)實(shí)現(xiàn)兩方面分別有以下創(chuàng)新：

1.標(biāo)簽展示內(nèi)容擴(kuò)展：設(shè)計(jì)集客業(yè)務(wù)標(biāo)簽，標(biāo)簽抬頭展示省內(nèi)集客業(yè)務(wù)統(tǒng)一投訴報(bào)障電話，通過掃描二維碼還可以查看業(yè)務(wù)產(chǎn)品實(shí)例標(biāo)識(shí)、客戶名稱、客戶服務(wù)等級(jí)、業(yè)務(wù)類型、業(yè)務(wù)報(bào)障級(jí)別等集客業(yè)務(wù)信息，以及傳輸電路編號(hào)、OLT PON口、IP地址等網(wǎng)絡(luò)側(cè)資源信息。

2.集客裝維APP功能提升：集客裝維APP上線集客業(yè)務(wù)開通單、投訴單標(biāo)簽打印功能、質(zhì)檢上傳拍照功能，通過流程統(tǒng)一管理集客業(yè)務(wù)裝維和故障處理質(zhì)量及其規(guī)范性。

3.QR二維碼優(yōu)化：根據(jù)業(yè)務(wù)需求對(duì)標(biāo)簽二維碼進(jìn)行了編碼方式的優(yōu)化，使用了QR Code矩陣碼，它具有信息容量大、可靠性高、可表示漢字及圖像等多種文字信息，保密防偽性強(qiáng)等優(yōu)點(diǎn)，特別是該QR矩陣碼超高速識(shí)別的特點(diǎn)，適合放在標(biāo)簽中提高標(biāo)簽識(shí)別效率，提升客戶使用效果。

4. HTML5網(wǎng)站功能開發(fā)：掃描二維碼可以打開通過HTML5技術(shù)實(shí)現(xiàn)的網(wǎng)站，通過該技術(shù)實(shí)現(xiàn)的網(wǎng)站具備用戶使用任何方式進(jìn)行訪問時(shí)都不受終端操作系統(tǒng)限制，能夠?qū)吹降木W(wǎng)站內(nèi)容使用包括筆記本電腦、智能手機(jī)或平板電腦在內(nèi)的任意終端訪問相同程序和基于云端的信息，借助HTML5帶來的智能表單技術(shù)可實(shí)現(xiàn)用戶與頁(yè)面后臺(tái)交互。

五、結(jié)束語(yǔ)

通過以上方案，首先解決了話務(wù)員受理集客業(yè)務(wù)投訴時(shí)，客戶或者客戶經(jīng)理難以提供有效的集客業(yè)務(wù)信息導(dǎo)致派單信息錯(cuò)誤、投訴處理超時(shí)的問題，客戶可直接提供二維碼標(biāo)簽上的產(chǎn)品實(shí)例標(biāo)識(shí)進(jìn)行精準(zhǔn)報(bào)障;其次從互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的思路，擴(kuò)展了集客業(yè)務(wù)客戶投訴的自助服務(wù)通道，通過自助掃描二維碼進(jìn)行診斷并一鍵投訴，提升了投訴的便捷性和精準(zhǔn)性，達(dá)到了從客戶角度思考問題，實(shí)實(shí)在在提升客戶滿意度。

參? 考? 文? 獻(xiàn)

[1]何豐.四川移動(dòng)集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)端到端流程優(yōu)化[D].四川：電子科技大學(xué)，2010：4-6.

[2]焦利杰.二維碼生成原理與應(yīng)用安全的分析研究[J].湖南工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2021， 21（01）：18-23.