基于PDCA循環的互聯網+醫療服務推進路徑研究

文/張睿 畢海萍

本文以PDCA循環理論的思維模式為基礎，從政策規劃、標準體系、實施監督、績效評價四個方面對互聯網+醫療服務進行了探討，為互聯網+醫療服務推進路徑提供了一條新思路。

新冠肺炎期間，互聯網+醫療憑借其天然優勢極大地滿足了防疫工作的需求，在避免交叉感染、緩解出行難題、填補家庭防疫醫生缺位的同時，也打破了醫療資源的地域限制，推動了醫療資源的高效配置。為緩解線下醫療機構的就診壓力作出了突出貢獻，迅速從醫療服務新時代的幕后走到臺前。

同時，互聯網+醫療服務也面臨政策規劃、標準體系、實施監督、績效評價四方面的現實問題，而PDCA循環理論正契合了這四方面要求。PDCA，是通過Plan（計劃）、Do（實施）、Check（檢查）、Action（處置反饋）的循環方式進行全面質量管理的一個通用模型,四個循環彼此之間大環套小環，小環保大環，相互促進，逐步提高，周而復始，從而實現階梯式上升。運用PDCA循環理論的思維模式探索互聯網+醫療服務的推進路徑，不失為一種持續質量管理的上佳選擇。

合理制定政策規劃

互聯網+醫療服務是個新概念，純粹互聯網+醫療的政策規劃極少。2018年以來，我國國家層面互聯網醫療領域政策密集出臺，如《關于促進“互聯網+醫療健康”發展的意見》《互聯網診療管理辦法(試行)》《促進健康產業高質量發展行動綱要2019—2022年》等，明確國家對發展“互聯網+醫療健康”的態度。目前已有20余個省區市陸續出臺了《關于促進“互聯網+醫療健康”發展的實施意見》。但是上述政策普遍偏綱領性、指導性、方向性，有的甚至通篇不見具體舉措。

合理的政策規劃有助于指明方向、確定重點，有利于行業健康發展。我國現有的互聯網+醫療服務政策規劃主要是指導綱領、方針路線性質的通知意見，雖然明確發展中心任務、改革方向，卻很難得到具體落實、起到推進行業發展的作用。有針對性的政策規劃應當建立在SWOT矩陣（見圖1）研究基礎上，通過與傳統醫療模式的比較得出互聯網+醫療的優勢及劣勢，剖析互聯網+醫療面臨的機會與威脅，再運用5W1H分析法，將政策細化到明確為什么制定計劃（Why）、預期達到什么目標（What）、在何處執行計劃和措施（Where）、由什么人指導或協助執行（Who）、什么時候執行（When），以及怎樣執行（How），為具體標準體系的建立打下良好基礎。

圖1 互聯網+醫療行業SWOT矩陣分析圖

全面梳理標準體系

標準體系的缺失足以導致任何一個新興行業失去健康發展的生命力，而這正是目前互聯網+醫療服務行業向前推進面臨的最大問題，主要體現在四個方面：一是缺乏系統的規劃；二是存在信息孤島問題；三是服務沒有統一標準流程；四是服務內容沒有一致標準。

參照工業和信息化部、標準化管理委員會發布的智慧家庭信息體系建設標準，互聯網+醫療服務標準體系應以實現對對象、信息、流程三方面的標準化管理為著眼點，大致分為四個分體系：基礎類標準、終端類標準、安全類標準、服務類標準。

基礎類標準分為概念類和網絡類標準兩部分。概念類標準主要包括基本概念、術語、應用場景和參考模型、圖形符號等。網絡類標準是指互聯網+醫療應用實現的基礎網絡聯通信息技術標準。終端類標準主要包括術語、功能、接口、數據格式和易用性等方面的標準。安全類標準主要從網絡安全、終端安全和服務安全等方面規定互聯網+醫療服務在各種應用場景下的安全要求。服務類標準主要聚焦于典型互聯網+醫療服務應用場景所需的服務管控、服務連接、服務內容及服務安全內容。

針對以上四個分體系，全面梳理現有的國際標準、國家標準、行業標準與地方標準，重點制訂目前還欠缺的標準，修訂落后和不切實際的標準，從總體框架開始明確標準的規范性和可操作性，構建科學合理、層次分明、符合實際的互聯網+醫療服務標準體系。

圖2 SERVQUAL模型在互聯網+醫療服務行業中的應用圖示

有效執行實施監督

由于互聯網新技術的飛速更新迭代，許多互聯網+醫療服務的標準還未等到真正落地生根的一天便慘遭淘汰，還有一些標準因為只考慮了行業翹楚而導致大多數企業軟硬實力不能滿足需求，從而無法得到實施。而互聯網+醫療服務的監督方面基本依靠行政監督和行業自律監督，一方面缺少專門的法律法規，對于遠程醫療事故的特殊性還很難辨別其診療行為和損害后果之間是否存在因果關系；另一方面監管技術的落后和專業人才的匱乏也直接導致監管能力的不足。諸如此類的原因使得眼下互聯網+醫療服務行業的政策、標準形成了重制定、輕實施、弱監督的局面。

互聯網+醫療服務的政策規劃和標準體系只有得到了有效實施和有力監督，才能夠發揮最大作用。按照4C管理模型，在實施部分，應當做好Check（檢查）和Communicate（溝通），即檢查確認政策規范文件的層層落實、標準體系的貫徹執行以及特殊情況的因地制宜；對于重難點標準的發布盡可能出臺釋義、解讀、標準化范例方案，并通過組織相關的宣傳培訓做好溝通。在監督部分，應當做好Clean（清理）和Control（控制），即清理不切實際或過時的標準、優勝劣汰互聯網+醫療的市場主體；嚴格控制任何企圖違反強制性底線標準的行為。

大量人力、物力、財力的支撐是保障實施監督有效執行的必要條件，必須做到人人有責、物盡其用、精打細算。充分發揮政府管理部門的行政監督、行業協會的自律監督、社會媒體的輿論監督、市場主體的自我監督作用，打造一把相互補充、主次協同、全面控制的監督利劍。

及時反饋績效評價

互聯網+醫療服務的發展效果如何，績效評價不可或缺。目前針對互聯網+醫療服務的績效評價大多采用指標評價，定性指標多、定量指標少、類型較單一，如何提煉能夠客觀評價經濟效益與社會效益的指標也是亟待解決的難題。

績效評價是互聯網+醫療服務質量管理的重中之重，它是本輪PDCA循環的結點，更是下一輪循環的起點。準確、及時地反饋評價能夠讓各相關方清楚了解政策計劃、標準體系的實施效果和存在問題，有針對性地迅速糾偏、揚長避短，從而成功推進互聯網+醫療服務健康有序發展。

利用全面質量管理理論中美國市場經濟學者PZB（Parasuraman、Zeithaml、Berry）的服務質量差距SERVQUAL模型，通過有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性五個尺度來衡量理想期望與現實感受的差距，可以有效解決目前互聯網+醫療行業定性指標多、定量指標少、經濟效益與社會效益相脫節的績效評價現狀，既適合于定量測量互聯網+信息系統服務質量，也能夠定性評價醫療服務質量。

本文以PDCA循環理論的思維模式對互聯網+醫療服務的政策規劃、標準體系、實施監督、績效評價四個方面進行了探討，提供的是一條推進路徑探索的思路，互聯網+醫療服務的未來價值已然清晰可見，只有加快持續改進周期，提高階梯式上升速度，才能早日迎來更系統、更全面的發展。