新時代提升高職院校圖書館服務滿意度調查研究

吉潔貝 林嵐 吳小茵

關鍵詞：高職院校;圖書館;服務滿意度;評價體系

摘 要：文章以海南經貿職業技術學院為例，通過引入D&M模型構建圖書館服務評價體系，從圖書館環境需求差異、圖書館服務質量需求差異、圖書館資源質量差異和圖書館用戶權利需求差異四個維度對圖書館服務體系進行評價，根據統計學結果進行效度和信度檢測，對問卷調查數據進行結論分析，進而提出提升高職院校圖書館服務滿意度的有效舉措。

中圖分類號：G258.6文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2021）06-0063-04

1 相關概述

1.1 高校圖書館服務滿意度

滿意度來源于管理學范疇，是指主體對客體關系質量的主觀評價值[1]，即主體對客體提供服務的預期值與實際體驗后的反饋值的對比關系用數值表示后的體現[2]。當前，服務滿意度主要被應用于企業接收客戶反饋、層次化區分目標客體群，以達到資源有效配置的最終目的。

高校圖書館服務滿意度就是圖書館作為被測評主體，師生群體作為測評主體對圖書館提供的服務進行評價，圖書館根據師生用戶的反饋及時調整服務內容和方式，不斷提升師生對圖書館的認可度。筆者將高校圖書館服務滿意度定義為師生等客體在接受圖書館這一被測評主體的服務后，對比前期期望后得出的主觀評價。

1.2 高校圖書館服務滿意度的特點

高校圖書館不同于其他類別圖書館，在一定程度上將受眾群體較為嚴格地劃分在高校之內，具有地域及群體限制。例如，在將海南經貿職業技術學院圖書館（以下簡稱“海南經貿職院圖書館”）作為被測評主體進行研究時，可以將受眾群體認定為本校師生。因而，高校圖書館一般具有以下幾個特點：一是被測評主體具有學科側重性。除眾多綜合類大學圖書館外，還存在很多專業性突出的高校圖書館，如海南經貿職院圖書館主要側重于收藏經貿類圖書，雖然對其他類別圖書也有收藏，但并沒有經貿類圖書占比高。二是滿意度測評具有不確定性。滿意度測評偏向主觀概念，主體在進行評價時，不能十分清晰地進行界定。三是評價模型具有客觀性，通過科學的評價模型進行數字化評價，對高校圖書館滿意度的評價具有科學性和可參考性。

1.3 高校圖書館服務滿意度制約因素

高校圖書館主要為了滿足高校師生的學術訴求，受眾對圖書館服務的評價直接影響高校圖書館的發展和定位。現階段，對高校圖書館的服務滿意度評價主要從以下幾個維度開展：①環境需求。近年來，隨著經濟和社會的發展，師生對圖書館的硬件要求也在不斷提升。除了環境整潔、數字化設備等硬件設施的需求，更對圖書館的人性化設施存在較大需求。館內整體氛圍和人性化設施雖不是圖書館設立之初的硬性要求，但卻能夠極大地影響圖書館的服務滿意度。②用戶服務。一是圖書館員的個人素質。由于高校師生大多具備較高的素質和學識，對圖書館員的素質要求也相應較高。例如，圖書館員是否能及時了解和滿足師生的需求、及時回復問題等，態度和責任心如何等。二是圖書館是否能夠及時更新和拓展業務范圍。當前，高校圖書館的服務內容不僅是提供書籍的借閱，也在承接各類大型的學術會議及沙龍等各類活動，不僅能夠增強圖書館的存在價值，更有利于調動師生對圖書館的認同感。三是高校圖書館的信息化程度。“互聯網+”時代，各類電子化設備和渠道正逐漸成為高校師生獲取信息的主要渠道。因此，高校圖書館是否能夠及時復合網上圖書館功能，進行各類圖書資源的矩陣化排列，極大地影響了師生對圖書館的服務滿意度。③信息資源。信息資源的質量直接影響圖書館的整體評價。圖書館的信息資源不僅包括紙質資源，還有電子資源。圖書館必須及時更新紙質和電子文獻資源，滿足師生群體的需求。傳統圖書館大多注重構建紙質館藏資源體系，雖然設有電子閱覽室，但對數字化圖書館的拓展力度還不足，這就需要高校為圖書館提供資金支持，不斷增加圖書館的館藏資源，提升圖書館的綜合競爭力。④用戶權利。用戶權利一詞來源于人權概念范疇[3]。在高校圖書館服務滿意度范疇內，用戶權利包括對用戶信息的保密工作;對用戶基本權利的保障，如賬戶資金和相關信息變動通知;對用戶反饋的及時回應。

2 基于D&M模型的高校圖書館服務滿意度模型構建及統計學結果分析

2.1 D&M模型

D&M模型是由美國學者總結前人經驗后提出的六個主要指標的模型，筆者之所以采用D&M模型是因為模型涵蓋的六個維度可以滿足本次問卷調查研究。

2.2 滿意度調查

2.2.1 問卷設計。問卷調查法是調查研究者運用統一設計的問卷向被調查者了解情況或征詢意見的方法[4]。問卷內容的設計要嚴格服務本次研究的內容。本研究以海南經貿職院圖書館為例，所有調研問卷均在該學院發放、回收。本研究共發放調查問卷300份，回收有效問卷296份。調查問卷分為兩大部分：第一部分為被調查者的統計學特征，如性別、年齡、學歷等，見表1。第二部分為調查問卷四大部分的內容，即圖書館環境需求差異、圖書館服務質量需求差異、圖書館資源質量差異和圖書館用戶權利需求差異，見圖1。每個部分設置7道題目，總體性評價設置2道題目，共計30道題目。

2.2.2 基于Cronbachs a的信度檢測與KMO的效度檢測。為了保證此次調查問卷的數據合理性，本研究采用信度和效度進行檢測。信度檢測可用來檢測本次調查問卷的穩定性即可靠性，檢測數值越高，可信度越高。根據統計分析數據區間，信度檢測結果可被劃分為以下幾個區間：0.9以上為很好，0.8以上較好，0.7以下則需要對數據進行校正，0.5以下就是不可信的統計學結果，見表2。效度校測則是利用KMO統計量進行檢測，若數值高于0.9則效度越高，0.5則不可進行分析。Bartlett值小于0.05就可以進行樣本間的因子測試分析，否則就不可以，見表3。本次問卷調查數據根據SPSS17.0統計分析軟件進行數據分析。結果顯示，基于調查問卷的Cronbachs a信度測試總體值為0.772，高于0.8，屬于較好范圍，可接受。各項Cronbachs a系數值分別為0.903、0.922、0.901、0.937、0.883，均高于0.8。本次效度檢測結果KMO0.802，sig值0.000，低于0.005，因此，本次調查問卷的數據具有顯著性。

表2 基于問卷的Cronbachs a信度測試分析

變量因變量（相關數）Cronbachs a系數

圖書館服務質量需求差異7.903圖書館資源質量差異7.922圖書館用戶權利需求差異7.901圖書館環境需求差異7.937整體性滿意度2.883總數30.872

2.3 問卷調查結果分析

圖書館服務質量需求差異滿意度維度分析需根據測評主體的實際情況，本次問卷滿意度測評結果維度劃分如下：4分～4.5分合格，4.5～4.8良好，4.81～4.95較好，4.95以上優秀。

從表4統計結果可以看出，92.5%的被調查師生對圖書館的服務質量感到滿意，說明現階段的海南經貿職院圖書館的基礎設施建設較完備，能夠滿足廣大師生對圖書館硬件設施的需求，相關從業人員的素質能滿足現階段的用戶需要，能為各類學術活動、會議等提供支撐和保障。

從表5統計結果可以看出，87.8%的被調查師生對圖書館的資源質量非常滿意，9.4%的受訪師生對圖書館的圖書資源質量滿意，2.8%的受訪師生對圖書館的資源質量不滿意。因此，海南經貿職院需要加大投入力度，盡快根據調查結果調整資源結構，從拓展信息化矩陣、構建電子化圖書館等方面著手，滿足廣大師生的需求，提升其滿意度。

從表6統計結果可以看出，95.6%的被調查師生對圖書館用戶權利方面的服務是很滿意的，1.6%的受訪師生對圖書館用戶需求方面的服務較滿意，2.8%的受訪師生對圖書館的用戶需求方面的服務不滿意。因此，海南經貿職院圖書館需要進一步細分用戶需求，加強用戶信息反饋和后續反饋處理。

從表7統計結果可以看出，93.4%的被調查師生對圖書館的環境感到滿意，說明現階段海南經貿職院圖書館的基礎設施建設較完備，能夠滿足廣大師生對圖書館硬件設施的需求，能夠為各類學術活動、會議等提供支撐和保障。

表8總體性評價數據顯示，用戶對海南經貿職院圖書館的服務評價整體處于滿意的范圍內，但仍然存在0.8%的不滿意率，需要進一步完善需求結構。

2.4 問卷調查結論

筆者對回收的有效調查問卷數據進行統計學分析后，對海南經貿職院圖書館的服務滿意度情況得出以下結論：一是80%以上的受訪師生對本校圖書館提供的環境需求服務感到滿意，圖書館能夠滿足師生的基本環境需求，但人性化設施還存在一定程度的不足。二是受訪師生對本校圖書館提供的服務質量感到滿意，說明本校圖書館在館員素質和能力培育、構建數字化、信息化館藏資源方面做出了較大的努力。三是受訪師生對本校圖書館資源質量的反饋顯示，海南經貿職院圖書館的館藏資源能夠滿足大多數師生的需求，但對數字化和信息化的拓展程度有待進一步提升。四是大多數受訪師生對圖書館用戶權利需求方面的服務感到滿意，圖書館基本能夠滿足師生用戶的需求，但對用戶信息反饋、投訴等的處理時間較長。

3 新時代提升高校圖書館服務滿意度建議

從本次調查問卷結果可以發現，高職院校圖書館在資源配置、用戶體驗及讀者服務方面還有進一步提升的空間。基于此，筆者提出以下幾點建議，以不斷提升高職院校圖書館服務滿意度：一是強化資源質量。現階段，“雙一流”高校建設成為高校發展目標，高職院校也要不斷提升自身競爭力，不僅要擴充紙質資源存量，更要拓展電子化、數字化館藏資源存量，積極迎合信息化時代師生的訴求，構建高效、準確、互通的資源矩陣，內置各類門戶網站、學術資源鏈接，滿足師生的學術需求，提升資源服務的滿意度。二是不斷提升服務質量。當前，雖然圖書館員的總體素質和學識能夠滿足現階段師生訴求，但從長遠看，圖書館必須加強館員的培訓和再提升，緊跟時代發展步伐，緊貼師生需求，動態調整提升，尤其要加強對圖書館門戶網站的維護和更新，提高服務效率和服務質量。同時，圖書館要引入考核機制，定期對館員進行評價和考核，激發圖書館員的工作積極性和主動性。進一步提升圖書館的服務質量滿意度。三是提升用戶體驗。現階段，圖書館服務大多集中在圖書資源、環境和館員素質提升上，對最重要的用戶體驗反饋處理的重視程度不夠。師生在利用圖書館的過程中，相較于圖書館員更能發現存在的問題，在對圖書館進行問題反饋后，圖書館往往不能及時回復，導致師生對圖書館服務質量的期望值降低，滿意度下滑。究其原因是圖書館未設立專門的崗位和部門進行專業化的處理和回應，因此圖書館要想在用戶體驗方面提升服務滿意度，必須明確回復時間、反饋渠道及反饋激勵機制，提升師生的認同感和體驗感。四是增加人性化設施。當前，大多數圖書館并未將人性化設施納入必備設施，而引入人性化設施能夠極大地增強用戶的體驗感，提升師生對圖書館的滿意度。

參考文獻：

[1] 百度百科.滿意度[EB/OL].[2021-03-01].https：//baike.baidu.com/item/%E6%BB%A1%E6%84%8F%E5%BA%A6/9225406？fr=aladdin2014-9-20/.

[2] （美）Taylor Peplau Sears.社會心理學（第十版）[M].北京：北京大學出版社，2004：296.

[3] 馮佳.圖書館用戶權利保護研究[D].鄭州：鄭州大學，2009.

[4] 范興坤.圖書館用戶滿意度調查的問卷設計[J].河南圖書館學刊，2005（3）：32-36.

（編校：崔 萌）

收稿日期：2021-05-25

作者簡介：吉潔貝（1983— ），海南經貿職業技術學院圖書館館員;林 嵐（1972— ），海南經貿職業技術學院圖書館研究館員;吳小茵（1984— ），海南經貿職業技術學院圖書館館員。

本文系海南省社科聯一般課題“基于hdwiki構建旅游百科多媒體知識庫的研究”的階段性研究成果之一，課題編號：HNSK（ZC）20-39。