把政務熱線建成人民群眾的“幸福線”

張旻

習近平總書記強調，只有堅持以人民為中心的發展思想，堅持發展為了人民、發展依靠人民、發展成果由人民共享，才會有正確的發展觀和現代化觀。這為推動政務熱線改革發展和現代化提供了根本遵循。展望“十四五”發展新征程，政務熱線系統要牢固樹立以人民為中心的發展思想，堅守人民情懷，用心用情、精準精微為企業群眾服務，打造人民群眾的“暖心線”“幸福線”。

我國政務熱線經歷了行業熱線、市長電話和市民服務熱線三個階段，逐步朝著新型的集成式、整體性群眾訴求響應平臺演進發展。江蘇省委省政府高度重視傾聽民聲民意、解決群眾訴求，于2017年1月建成“江蘇12345在線服務平臺”，成為國內首家覆蓋全省、省市一體化聯動的政務熱線服務平臺。四年來，12345熱線發展取得歷史性突破，群眾訴求“主入口”地位得以確立，年接受群眾訴求由2017年的1100萬件增長至2020年的2287萬件，翻了一番多;覆蓋省市縣三級的熱線服務管理體系全面建成，服務群眾的話務代表由2300名上升到3115名，每十萬人座席占有量由2.9個上升至3.5個;《江蘇省政務服務便利化條例》和《江蘇省12345在線服務平臺運行管理辦法》相繼出臺，推動熱線服務管理邁上制度化、規范化發展軌道。特別是2020年11月，開通12345“一企來”企業服務熱線，政府部門2315名政策專員在線為企業講政策，實現了政務熱線從以服務民生為主向服務群眾和企業并舉跨越。

邁入新發展階段，政務熱線擁有更多的有利因素和支撐條件。首先，迎來最大的政策機遇。國務院常務會議研究部署優化政務服務便民熱線，國務院辦公廳專門印發文件部署相關工作，作出頂層設計和系統安排，其決心之大、整合范圍之廣、政策措施之實前所未有。其次，蘊含最強的奮斗動力。人民對民主、法治、公平、正義、安全、環境等方面的要求日益增長，許多訴求會通過政務熱線渠道反映出來，必須把群眾對幸福生活的期待滿足好、實現好。第三，處于最有利的發展時機。按照黨的十九屆五中全會部署，我國正著力提高社會治理特別是基層治理水平，政務熱線貼近基層、靠近群眾，將無縫對接基層社會治理的探索創新，在治理變革中強筋壯骨、發展壯大。

在新發展階段抓住機遇、全新出發，要深化對政務熱線發展規律的認識，做到知其然、知其所以然、知其所以必然，牢固樹立三個理念。最根本的立場，是堅持以人民為中心的發展思想。政務熱線對接著群眾的日常，全心全意對待群眾的訴求，幫助群眾解決一個又一個具體問題，不僅讓群眾感受到“家門口的幸福”，還傳遞了黨委政府的關心和溫暖，堅定人民奔向美好生活的信心。熱線工作必須始終堅持“以人民為中心”的根本立場，盡最大努力滿足人民群眾的生產生活訴求。最獨特的價值，是為群眾找政府實現“一線牽”“無限連”。12345熱線讓群眾從找多個部門到找一個政府，塑造出“整體政府”的現實模樣，但12345熱線并不是行政執法主體，其核心價值在于連接不同政府職能部門依法依規辦理群眾訴求。同時，“互聯網+”放大了政務熱線的連接能力，通過熱線平臺與各政府部門“觸點”的超級連接，使群眾事項要求到哪里，平臺響應服務就延伸到哪里。最有力的保障，是將法治貫穿熱線可持續發展的全過程。雖然政務熱線接收的是群眾的“一枝一葉”，但事關民主政治、政府職能轉變、法治政府和服務型政府建設等，要運用法治思維和法治方式開展工作。從訴求接收到部門辦理、答復以及監督，都要嚴格按照法律法規和制度規范執行，確保各方職責邊界清晰、依法依規履職，讓老百姓在每一件訴求辦理中感受到公平正義。

“十四五”時期，全省政務熱線系統要堅決扛起“爭當表率、爭做示范、走在前列”的使命擔當，堅持人民呼聲“傾聽者”、政府治理“連接者”、政務服務“提供者”、群眾訴求“督辦者”的新時代發展定位，傾情服務群眾、悉心服務發展、用心服務決策，以高質量服務、高效能治理，助力創造人民幸福美好生活。

熱線服務供給更加方便快捷、普惠均衡。完成非緊急類政務熱線整合，構建群眾訴求一號響應機制。優化服務和辦理流程，對群眾訴求接得更快、分得更準、辦得更實，企業群眾享受更加優質的政務熱線服務。優化全省熱線服務資源配置，為老年人、殘疾人士等特殊群體提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務。深化拓展“一企來”企業服務熱線功能，全面形成服務百姓民生和服務經濟發展“雙峰并立”的12345熱線服務格局。

社情民意感知更加敏銳精準、科學智慧。著力提升全省熱線服務系統感知功能，持續提高熱線服務能力、服務質量和水平。借助信息技術的迅速發展和變革，實現企業群眾訴求實時感知、及時分析、全域處置，推進由高服務滿意率向高問題實際解決率升維。健全完善群眾熱點訴求快速發現機制和社情民意分析研判機制，注重典型問題由點到面解決，為黨委政府決策提供信息支持。

熱線隊伍建設更加系統完備、專業精干。持續健全完善政務熱線管理體制機制，推動職能更加優化，權責更加協同。加強政務熱線管理隊伍和服務團隊建設，建立適應日益增加的熱線服務需求的更大規模服務隊伍，提升每十萬人座席占有量。加快打造一支高素質熱線系統干部職工隊伍，政治能力、調查研究能力、決策或輔助決策能力、改革攻堅能力、應急處突能力、抓落實能力顯著提升。

熱線制度體系更加成熟定型、現代高效。對政務熱線作出更加有效的制度安排，把制度、規范、標準貫穿到政務熱線服務管理的全過程，逐步形成一套相對完整、行之有效的制度體系，充分釋放制度力量。進一步發揮省12345熱線龍頭作用，壓實市縣責任，讓政務熱線平臺在最靠近基層、最接近企業群眾的地方發揮作用，構建省市縣一體、現代高效的熱線工作體系。

熱線發展生態更加和諧有序、充滿生機。堅持“連接者”“流轉者”的職責定位，樹立“大熱線”理念，加強與黨口部門、政府部門、群團部門的無縫連接和合作共建，推動“一線牽”“無限連”，實現政務熱線從理念到機制、到方式的轉型，提升整體效能。推進長三角區域熱線一體聯動，開展國際交流與合作，加強議程設置，強化熱線宣傳和形象塑造，培植政務熱線發展的深厚土壤和良好氛圍，打造服務企業群眾的美麗“風景線”。

（作者系江蘇省政務服務管理辦公室黨組成員、副主任）

責任編輯：蘇勝利