組織沖突視角下旅游團“第三方”領(lǐng)隊角色內(nèi)沖突及其干預(yù)機制

蘇海洋, 陳朝隆

(華南師范大學(xué) 地理科學(xué)學(xué)院, 廣州 510631)

0 引 言

組織沖突是組織理論研究的重點之一。現(xiàn)代組織理論將組織分為正式組織與非正式組織[1]。正式組織中的人員均有法定的職位和權(quán)責(zé), 并依據(jù)法定的規(guī)章行事。如旅游團, 作為由游客與旅行社通過正式的契約關(guān)系連接而成的正式組織, 其建立的基礎(chǔ)是共同的旅游目的指向和對共有資源的系統(tǒng)利用而產(chǎn)生的對經(jīng)濟節(jié)約的追求[2]。但這種以利益為導(dǎo)向的組織關(guān)系, 由于僅出現(xiàn)在旅游行程中, 因而表現(xiàn)出短暫性、 動態(tài)性。另外, 其內(nèi)部多主體的訴求差異明顯, 且游客間并不存在契約關(guān)系的事實, 使旅游團又呈現(xiàn)出非正式組織的松散性。因此, 旅游團組織內(nèi)部沖突行為具有自身特殊的表征形態(tài), 有別于一般的組織沖突。

組織沖突無論走向沖突升級或消減, 都存在多個角色之間的博弈。而“角色”概念最早源于社會心理學(xué), 相關(guān)學(xué)者指出, 角色是個體在特定社會關(guān)系中的身份以及由此而產(chǎn)生的行為規(guī)范和行為模式的總和[3]。可以看出, 角色在社會中并不是孤立存在的[4], 而是與其社會地位或身份密切相關(guān), 任何一個人都會承擔(dān)多種社會角色, 進而與更多的社會角色相聯(lián)系[5]。在不同情境下, 與之發(fā)生互動的角色伙伴對其所扮演的角色都有一定的角色期望, 當(dāng)這些期望彼此出現(xiàn)矛盾或被某些行為模式制約而無法滿足[6], 就必然會造成角色沖突。因此, 角色沖突是指角色集合中的成員對自己有不一致的角色期望時的個人感知, 其形式大致分為角色間沖突和角色內(nèi)沖突[7]。前者是指多個角色承擔(dān)者之間由于在利益、 期望上存在對立所產(chǎn)生的沖突; 后者是指當(dāng)多種社會角色集中于一個承擔(dān)者身上, 自身內(nèi)部產(chǎn)生角色沖突的現(xiàn)象, 會出現(xiàn)力不從心、 左右為難, 導(dǎo)致“角色緊張”。

早期服務(wù)領(lǐng)域的研究發(fā)現(xiàn), 一線(下屬)服務(wù)角色更有可能經(jīng)歷角色沖突[8], 這是由于來自組織外部和組織內(nèi)部的角色占用者創(chuàng)造了利益沖突, 刺激底層員工出現(xiàn)角色內(nèi)沖突[9], 導(dǎo)致角色壓力的出現(xiàn), 降低了員工的滿意度[10], 從而影響組織效率和績效問題[11]。這種沖突之所以尤為突出, 往往源于服務(wù)提供商與客戶之間在角色地位和權(quán)力上的不對稱[12]。該觀點在旅游領(lǐng)域也得到了印證, 如Murdy等探討了旅游服務(wù)提供商與游客的信息不對稱現(xiàn)象導(dǎo)致員工角色沖突的出現(xiàn)， 作為“第三方”, 遺產(chǎn)傳承人成為解決角色沖突的關(guān)鍵人物[13]； Hing等發(fā)現(xiàn)博彩場所中, 員工在將負責(zé)任的賭博義務(wù)與管理層、 贊助人、 其他重要人的期望以及自身能力相一致時, 可能會出現(xiàn)角色沖突和角色模糊[14]。國內(nèi)學(xué)者主要關(guān)注民族旅游地區(qū)商業(yè)性家庭空間[15]、 民族地區(qū)餐館[16]以及民族節(jié)日表演[17]中主客互動關(guān)系在不同層面上的轉(zhuǎn)變, 居民與游客之間的角色沖突使得互動雙方存在地位與權(quán)力上的差異。當(dāng)?shù)匚幕c外來文化的對抗與融合成為出現(xiàn)角色沖突現(xiàn)象的深層根源[18]。

在角色沖突管理研究中, Robert最早對組織中的角色沖突及其緩解方式作了研究。他認為每個“焦點人物” 都具有自身的“角色組”, 角色組成員不斷施加壓力以改變焦點人物的行為, 焦點人物往往在扮演的不同角色或者在承受的不同壓力或期望之間尋求平衡, 這一過程產(chǎn)生的心理沖突將影響人際關(guān)系和工作滿意[19]。在緩解這種沖突的管理方式中, “第三方”角色發(fā)揮著重要作用。當(dāng)沖突涉及第三方的利益, 或沖突雙方?jīng)]有辦法自行處理沖突時, 第三方的介入可能會促進沖突雙方有效溝通, 減少因某一方不坦率而帶來的風(fēng)險[20], 形成有效的干預(yù)作用。已有學(xué)者在第三方干預(yù)階段和干預(yù)程度的解決策略[21]或基于路徑的解決策略等[22]方面進行探索， 在旅游團這一特定組織中, 組團社領(lǐng)隊導(dǎo)游、 地接社導(dǎo)游分別代表組團社、 地接社與游客進行對接, 存在著明確的權(quán)利與義務(wù)關(guān)系。但由于多旅游地的變換, 導(dǎo)致領(lǐng)隊、 游客往往與不同的地接導(dǎo)游接觸, 容易產(chǎn)生更多難以預(yù)測的角色間沖突, 重塑著旅游團組織關(guān)系。領(lǐng)隊作為旅游團中的主要領(lǐng)導(dǎo)者, 自始至終伴隨著游客旅游全程, 在解決內(nèi)部沖突時具備一定的“權(quán)威”性, 逐漸成為解決游客間沖突、 游客與地接導(dǎo)游間沖突的“第三方”角色。

現(xiàn)有的旅游團研究中, 多在其內(nèi)部游客之間的沖突進行緩沖調(diào)適機制探討[2], 或者對包括政府旅游部門、 旅行社、 導(dǎo)游、 購物商等為代表的利益相關(guān)者均衡機制[23]進行探索， 但對旅游團游覽過程中的角色沖突現(xiàn)象的案例研究與動因剖析， 以及對“第三方”領(lǐng)隊的干預(yù)機制探討較少。因此, 本文從組織沖突視角對旅游團組織在3種情境下的游客與地接導(dǎo)游的角色間沖突來剖析領(lǐng)隊的角色內(nèi)沖突現(xiàn)象, 并對動因與特征進行闡釋, 進一步構(gòu)建“第三方”領(lǐng)隊在解決旅游團組織內(nèi)部沖突中的干預(yù)機制, 以期完善組織沖突理論在旅游團角色沖突研究中的應(yīng)用, 并引起業(yè)界關(guān)注。

1 研究過程與研究設(shè)計

1.1 案例對象選擇

為了能聚焦旅游團組織中的角色沖突現(xiàn)象, 結(jié)合筆者從業(yè)經(jīng)歷, 選擇濟南赴港澳觀光購物團這一微觀、 短暫、 松散的正式組織作為案例, 重點關(guān)注旅游團內(nèi)部主體互動中的關(guān)鍵角色——領(lǐng)隊(組團社導(dǎo)游)。旅游團中包括： 一部分山東省各地市游客, 集中在濟南成團出發(fā), 跟隨領(lǐng)隊到達深圳前往旅游地； 另一部分省外游客, 可以選擇自行前往深圳, 并與團隊集結(jié), 跟隨領(lǐng)隊一起前往香港。旅游團中的游客具體來源地見圖1, 研究對象覆蓋了較多客源地的游客樣本, 具有代表性。

圖1 游客來源

游客通過組團前往港澳游的旅游消費形式大致有兩種: 一種是“純玩型”的旅游形式, 即預(yù)先交納一定數(shù)量的旅游費用, 在旅行社的旅游計劃中不安排購物商店行程; 另一種為“觀光購物團”, 即游客以“低價”或“零負”的形式參與到港澳游中, 其中的食、 住、 行費用都是由旅游地的購物商店贊助, 而旅行社在旅游計劃中會安排較多時間用來游覽購物商店以促進游客消費來回饋贊助商。后者的旅游形式會使得旅游團組織內(nèi)部產(chǎn)生矛盾與沖突的可能性大大增加, 因此本文以該種形式的旅游團為研究對象。

1.2 旅游團組織內(nèi)部主體情況

① 領(lǐng)隊, 指受客源地組團社委派帶領(lǐng)游客組團出發(fā), 督促接待旅行社和導(dǎo)游執(zhí)行旅游計劃, 并為游客提供旅游相關(guān)服務(wù)的工作人員。② 地接導(dǎo)游, 也稱“地陪”, 指旅游地接待社利用本地人才優(yōu)勢為外地旅行社組織的旅游團提供接待服務(wù)的工作人員, 也有當(dāng)?shù)亟哟藛T的意思, 文中統(tǒng)稱為地接導(dǎo)游。③ 旅游巴士司機, 是在旅游團到達旅游地后, 為游客提供交通服務(wù)的工作人員, 隸屬于旅游地旅行社。司機多為專職大巴司機, 大多為中年人, 部分港澳中、 小巴司機年齡超過70歲。④ 游客， 對于赴港澳觀光購物團的游客來源, 可以說是“五花八門”, 最重要的來源當(dāng)屬老客戶“滾雪球”式推薦, 即客源地旅行社通過正式或非正式聯(lián)系確立最原始的客戶渠道, 并通過推薦“提成”的收益促進原始客戶向外宣傳“低價”或“零負”港澳游的噱頭, 其中包括原始客戶的親戚、 朋友、 同事等; 其次, 公司組團報名參與的客源也很廣闊, 一般是由公司領(lǐng)導(dǎo)或組織者牽頭與旅行社簽訂旅游協(xié)議; 再者, 對于廣大農(nóng)民客源市場, 他們通過購買農(nóng)用物資產(chǎn)品被附贈了“免費”港澳游的機會, 這也是重要的游客來源。

游客來源確定后, 領(lǐng)隊向成團游客發(fā)出通知, 組織游客并全程陪伴他們到達旅游地, 在到達深圳、 香港、 澳門、 珠海的每一站, 都會有當(dāng)?shù)芈眯猩鐚?dǎo)游(地接導(dǎo)游)以及巴士司機來接待, 并帶領(lǐng)包括游客和領(lǐng)隊在內(nèi)的客源地人員進行游覽。因此, 可以確定港澳旅游觀光購物團組織內(nèi)部主體分別有游客、 代表客源地旅行社的領(lǐng)隊、 代表當(dāng)?shù)芈眯猩绲膶?dǎo)游、 旅游巴士司機, 且形成了以領(lǐng)隊為“第三方”的旅游團互動關(guān)系(圖2)。

圖2 旅游團組織內(nèi)部主體互動關(guān)系

1.3 數(shù)據(jù)收集處理

本文圍繞著旅游團中的領(lǐng)隊角色內(nèi)沖突現(xiàn)象展開研究, 各角色的行為深深鑲嵌在旅游團活動所在的真實情境中， 將其單獨分離出來進行分析具有現(xiàn)實難度, 案例法是探索難以從所處情境中分離出來的現(xiàn)象時經(jīng)常使用的有效方法。因而, 筆者選擇案例研究法來開展工作。由于角色沖突的現(xiàn)象剖析不可能僅通過單個案例就能包含所有的類型和特征, 即使增加很少的案例也能顯著提高案例研究的分析效力。因此, 筆者最終選擇采用多案例法進行研究。案例研究分析單位為不同旅游團行程中的領(lǐng)隊、 地接導(dǎo)游、 游客以及大巴司機在內(nèi)的組織沖突情境, 力求形成全面充分的描述和解釋。

① 主要利用深度訪談法來收集第一手資料。由于參與港澳觀光購物團的次數(shù)較多, 自身與領(lǐng)隊有著較為熟悉的非正式關(guān)系, 能夠保持輕松自由的心態(tài), 筆者大部分是在每天行程結(jié)束后作為一名“研究者”對領(lǐng)隊進行深度訪談。② 現(xiàn)場觀察法成為本文的另一種獲取資料方法。在旅游團內(nèi)部各主體進行互動的過程中, 筆者有時以“游客”的身份進行長時間的非參與式觀察, 并進行記錄; 有時會以“領(lǐng)隊助理”的角色參與到在游客-領(lǐng)隊-地接導(dǎo)游-巴士司機之間的互動中, 對互動過程進行參與式觀察, 用手機拍攝重要場景, 并做好觀察筆記, 作為對信息收集的補充。③ 此外, 還采用了相關(guān)二手資料以及收集的實物, 如領(lǐng)隊簽收單、 結(jié)算表、 旅客行程表、 游客與領(lǐng)隊的合照等。

共計參與了3次由濟南赴港澳觀光購物團的旅行過程, 分別是2015年7月30日—8月5日, 2017年6月15—21日以及2018年8月18—22日, 采用火車往返的旅游行程時間為7 d, 采用飛機往返的旅游行程時間為5 d, 相繼去往深圳、 香港、 澳門、 珠海與廣州。為了確保數(shù)據(jù)的真實性, 筆者努力在“研究者”、 “游客”和“領(lǐng)隊助理”3種角色之間進行切換。在整個調(diào)查過程中, 筆者共訪談80人次, 在征得訪談對象同意的情況下進行錄音的有76人次。在錄音訪談中, 領(lǐng)隊15人次, 地接導(dǎo)游11人次, 游客40人次, 巴士司機10人次。由于在旅游過程中與游客接觸的時間較多, 對游客的平均訪談時間1 h左右。地接導(dǎo)游和巴士司機在旅游過程中較忙碌, 訪談時間平均30 min左右。對每個領(lǐng)隊的訪談次數(shù)平均達到4次以上, 平均訪談時間在1.5 h以上。通過對3次赴港澳觀光購物團的全過程進行了系統(tǒng)觀察, 撰寫觀察記錄約1.5萬字。在實物收集方面, 共收集領(lǐng)隊簽收單、 結(jié)算表以及香港、 澳門與珠海的游客行程單50張, 游客與領(lǐng)隊、 地接導(dǎo)游和巴士司機之間的互動照片100張左右。

使用QSRNvivo 11.0對訪談資料進行內(nèi)容分析, 首先將訪談記錄及錄音資料轉(zhuǎn)換成TXT文本格式, 并導(dǎo)入到軟件中, 對詞語、 句子、 段落進行標記, 形成初始節(jié)點; 然后進行開放式編碼、 軸心式編碼和選擇式編碼的程序； 最終在12項初級編碼、 6項二級編碼的基礎(chǔ)上, 歸納形成“情理與利益的沖突”、 “利己與利他的沖突”和“工作與休閑的沖突”等3個高級編碼, 確立最終的編碼表(表1)。為了便于后續(xù)表述, 使用“編號D+數(shù)字”代表地接導(dǎo)游的語句, “編號Y+數(shù)字”代表游客的語句, “編號L+數(shù)字”代表領(lǐng)隊的語句, “編號B+數(shù)字”代表巴士司機的語句。

表1 內(nèi)容分析結(jié)果

2 “第三方”領(lǐng)隊角色內(nèi)沖突下的旅游團組織沖突分析

在赴港澳觀光購物團中, 主要的沖突雙方為游客與地接導(dǎo)游, 兩主體由于在旅游團組織中所處的結(jié)構(gòu)與角色不同, 成為沖突的主要對立者。作為“第三方”的領(lǐng)隊, 對游客有服務(wù)責(zé)任, 與地接導(dǎo)游有利益與合作關(guān)系, 因此, 常常會在中間受到“夾板氣”, 從而產(chǎn)生自身的角色內(nèi)沖突。沖突的原因、 特征是什么?作為“第三方”的領(lǐng)隊在組織沖突中的干預(yù)機制又應(yīng)如何建立?筆者帶著這些疑問試圖從旅游團組織內(nèi)部的角色間沖突現(xiàn)象著手, 通過對訪談文本的內(nèi)容分析, 梳理出領(lǐng)隊存在的“情理與利益的沖突”、 “利他與利己的沖突”、 “工作與休閑的沖突”等3個角色內(nèi)沖突維度, 并對此展開分析論述。

2.1 情理與利益的沖突

2.1.1 案例分析： 購物情境 筆者在跟隨領(lǐng)隊赴港澳觀光購物的過程中發(fā)現(xiàn), 地接導(dǎo)游帶領(lǐng)旅游團在購物商店停留的平均時間在1 h左右, 店鋪類型包含珠寶店、 名表店、 百貨店、 奧特萊斯、 玉器店、 絲綢店等, 但停留時間較多花費在較為高檔的店鋪, 如珠寶店、 名表店等, 約1.5～2 h。當(dāng)旅游團來到珠寶店時, 營業(yè)員熱情地為游客推薦彩金項鏈、 耳環(huán)等首飾, 并重點鎖定中年女性和老年人, 大約45 min后, 有游客相繼購買了商品, 但還有很多游客并沒有購物意愿。在這種情況下, 地接導(dǎo)游會繼續(xù)勸導(dǎo)游客挑選商品, 還會請求領(lǐng)隊幫忙勸說, 促使游客消費: “這幾個客人看樣子不想買東西, 您去幫忙勸說下吧, 多少買一點, 畢竟咱們的提成也全靠他們的消費金額了(編號D10)”。當(dāng)出現(xiàn)游客想要離開店鋪時, 店鋪工作人員和地接導(dǎo)游都會現(xiàn)身“勸導(dǎo)”, 并出現(xiàn)“如果沒有看中的商品, 您也要待夠時間, 希望您多看看(編號D20)”等諸如此類的勸導(dǎo)語。某些游客會感到自己受到了威脅而與店鋪工作人員、 地接導(dǎo)游對峙, 還會找領(lǐng)隊進行反饋: “怎么還不讓我們出去呢?不買還要在這待著?(編號Y50)”。

面對這種情況, 領(lǐng)隊處于兩難的境地, 一方面領(lǐng)隊作為服務(wù)人員, 應(yīng)該尊重游客的想法; 另一方面, 如果這樣做的話, 自己與地接導(dǎo)游的提成收入就會變少, 如何抉擇不僅在考驗領(lǐng)隊的業(yè)務(wù)能力, 也在考驗他們的職業(yè)操守和道德品質(zhì)。領(lǐng)隊的實際做法是對游客進行勸說: “咱們能免費出來旅游, 吃住行都是這些購物商店贊助的, 多少買一點回饋他們也不為過吧(編號L80)”; 其次, 與地接導(dǎo)游進行協(xié)調(diào), “消費的差不多就行了, 再待久了恐怕他們更不想買了, 多少能賺點就可以了, 我們以后還有很多團要來呢(編號L82)”。在這種處理方式下, 領(lǐng)隊進一步幫助游客仔細甄別具有使用價值的商品和禮物。 此時, 出于對領(lǐng)隊的信任, 大多數(shù)之前未曾消費的游客也作出了妥協(xié), 而地接導(dǎo)游也因為要顧及今后與領(lǐng)隊的合作而放棄進一步勸說游客消費的想法和行為。由此, 領(lǐng)隊通過解決自身角色內(nèi)沖突, 進一步解決了角色間沖突問題。

2.1.2 動因與特征 在旅游六大要素中, “購”是產(chǎn)生旅游效益的關(guān)鍵[24]。旅游需求多樣性和消費升級的背景下[25], “購”自然而然成為了內(nèi)地游客赴港澳觀光購物團的主題。客源地組團社的領(lǐng)隊作為“久經(jīng)沙場”購物知情者, 當(dāng)游客首次來到港澳地區(qū), 面對免稅政策所帶來的購物優(yōu)惠時, 往往會產(chǎn)生盲目購物行為, 作為一名合格的旅游從業(yè)人員, 應(yīng)當(dāng)站在理性角度去勸導(dǎo)游客進行適當(dāng)、 合理的消費, 并對其規(guī)避消費風(fēng)險、 甄選優(yōu)質(zhì)商品產(chǎn)生有益幫助, 既有利于培養(yǎng)游客識別“購物陷阱”的能力, 又做到了遵守職業(yè)操守的原則, 從而進一步得到游客的信任, 成為游客的“理性知情者”。

另外, 游客在購物商店中購買旅游商品會使其與地接導(dǎo)游同時獲得不同程度上的利益提成, 利益提成會極大影響到領(lǐng)隊和地接導(dǎo)游在一趟旅游行程結(jié)束后的薪酬水平。因此, 當(dāng)整個旅游團成員購物消費的金額較少或部分游客未產(chǎn)生消費時, 地接導(dǎo)游會產(chǎn)生不滿情緒, 甚至表現(xiàn)得極為焦躁, 進而勸說游客繼續(xù)購買, 使其達到 “基本消費金額”(地接導(dǎo)游所追求的一個原則是效益最大化, 其根據(jù)多次接待旅游團的經(jīng)驗, 得出一個大致的“平均目標金額”, 這種長期以來所形成的消費金額水平會逐漸轉(zhuǎn)化為今后他再次接待旅游團時所追求的一個“基本消費金額”)。這是源于作為地接社指派的工作人員無法在既有協(xié)議中直接獲取酬勞, 只能想方設(shè)法在游客身上“再開發(fā)”利潤。當(dāng)帶領(lǐng)的旅游團所產(chǎn)生的消費金額超過了“基本消費金額”時, 地接導(dǎo)游自然達到了心中的預(yù)期目標； 相反， 沒有超過也許就會存在職業(yè)成就上的挫敗感。因此, 地接導(dǎo)游往往追求高于“基本消費金額”的利益訴求。同樣, 領(lǐng)隊也會具備此種心理, 設(shè)定心中的“基本提成金額”, 這個金額大小將依附于游客的消費金額, 并受到地接導(dǎo)游“基本消費金額”所左右。在這種情況下, 領(lǐng)隊與地接導(dǎo)游成為了“利益共享者”, 存在“一榮俱榮, 一損俱損”的關(guān)系。

此外, 同一旅游團所對接的地接導(dǎo)游會因旅游地的改變而變化, 實際上與游客互動的時間不長, 而領(lǐng)隊長期根植于客源地的旅游社會網(wǎng)絡(luò), 需要在旅游前、 中、 后的所有過程中充分考慮游客的感受, 與游客群體打交道更頻繁、 非正式關(guān)系更密切, 游客的反饋對他們今后的職業(yè)生存情況有很大影響。這意味著, 領(lǐng)隊總是會站在“第三方”的立場衡量自身在“情理”與“利益”之間的沖突, 如何抉擇直接影響了整個行程的愉悅度、 收獲感和行程結(jié)束后游客對其工作的評價與認同, 也影響了其與地接導(dǎo)游之間的“合作共享”是否成功。

2.2 利他與利己的沖突

2.2.1 案例分析： 行程情境 在結(jié)束了澳門大三巴牌坊景點的游覽后, 地接導(dǎo)游開始組織游客集合準備出發(fā)去下一個景點。當(dāng)領(lǐng)隊清點人數(shù)時, 卻發(fā)現(xiàn)其中一位年過花甲的男性游客不在其中, 也未攜帶任何通訊工具。領(lǐng)隊發(fā)現(xiàn)情況不妙, 便與地接導(dǎo)游開始尋找走失的男性游客, 慶幸的是最終找回了人， 卻發(fā)現(xiàn)該游客突發(fā)心臟病癱倒在地, 但游客之前并未告知客源地組團社自身的健康情況。這時, 地接導(dǎo)游開始催促領(lǐng)隊要趕緊去往下一站旅游地(行程完成不了會受到處罰): “我們的行程不能耽誤, 不然完不成全部行程, 沒法向公司交代(編號D24)”。而其他游客中, 部分游客對患病游客的處境表示同情, 表明要先處理好該游客的健康問題: “人命關(guān)天, 先解決好安全問題(編號Y53)”。另外一部分游客表示此事與他們無關(guān), 領(lǐng)隊?wèi)?yīng)該先關(guān)照大多數(shù)人的利益: “走不走啊, 我們一群人等著呢(編號Y58)”。

此時, 領(lǐng)隊的心理情緒開始復(fù)雜起來。一方面, 既要保證地接導(dǎo)游安排的旅游行程不被耽誤, 避免受到處罰； 另一方面, 又要及時處理好患病游客, 保障生命安全。于是, 領(lǐng)隊選擇了在前往下一個景點的路上處理該事情: 及時與地接導(dǎo)游和患病游客隨行的親朋進行溝通, 讓該游客吃藥穩(wěn)定身體狀況, 并建議患病游客由隨行親朋護送回程。但此時, 該患病游客的親朋卻向領(lǐng)隊討要回程路費。領(lǐng)隊在與客源地組團社進行了及時反饋并收到了不予理睬的明確答復(fù), 隨即便建議等他們回內(nèi)地后進行返還結(jié)算, 但這幾名游客不聽解釋, “你不給我們路費, 我們就賴在這里不走了, 反正他的生命出現(xiàn)問題的話, 你們也別想進行了(編號Y65)”。后來, 領(lǐng)隊主動作出讓步, 選擇損失自己的利益來妥協(xié), 自己出錢去補貼游客, 并與地接導(dǎo)游進行協(xié)調(diào)溝通: “那好, 只要能保證大爺能夠平安回去, 我先出這錢(編號L86)”, 使得行程并沒有因此延誤。

2.2.2 動因與特征 “行”作為貫穿旅游過程始終的介質(zhì), 是串聯(lián)旅游行程、 影響旅游計劃順利完成的重要要素。領(lǐng)隊作為旅游團中從準備工作、 全程陪同服務(wù)到后續(xù)工作的總負責(zé)人, 不僅要做好組團社下發(fā)的對接任務(wù), 還要在整個旅游行程中做好對游客的全程陪同, 監(jiān)督旅游接待計劃的實施, 留意游客的動向, 協(xié)調(diào)旅游團內(nèi)部的團結(jié), 保障游客的安全, 并在后續(xù)處理旅行中的遺留問題。因此, 領(lǐng)隊可以被認為是游客的“全程陪同者”, 與游客擁有親密的伙伴關(guān)系。雖然旅游計劃項目是事先安排好的, 但由于種種突發(fā)狀況, 尤其是發(fā)生在游客身上的安全問題等會嚴重打亂行程安排, 引起游客與地接導(dǎo)游、 游客之間的角色沖突。此時, 領(lǐng)隊又成為了地接導(dǎo)游的“行程洽談?wù)摺? 要與其協(xié)調(diào)行程的變動。另外, 不同個體特征的游客也會加劇或消減沖突的存在, 游客間個性、 價值觀等方面的差異越大, 共性則越少, 組織成員合作的可能性就越小, 存在分歧、 矛盾就越普遍, 因此該案例中不同個體特征的游客對于事件的看法和行為呈現(xiàn)不同的態(tài)度與特征。領(lǐng)隊最終采用了遷就策略, 即把一方的需要和考慮放在高于自己的位置上, 從而維持和諧關(guān)系[26]。領(lǐng)隊一開始在逐利驅(qū)動下進行利他抉擇, 實際是利己的, 目的是避免旅游行程的拖延, 以免影響到與地接導(dǎo)游的合作。然而, 患病游客的親朋提出的無理要求迫使領(lǐng)隊進一步采取遷就策略, 出現(xiàn)道德動機驅(qū)動下純粹利他行為[27], 使得領(lǐng)隊在利己與利他的角色內(nèi)沖突中, 不得已犧牲自身利益, 從而成全他人。

2.3 工作與休閑的沖突

2.3.1 案例分析： 游覽情境 當(dāng)旅游團到達深圳時, 游客們會有一個下午的自由活動時間, 地接導(dǎo)游為游客提供了游覽大梅沙、 小梅沙的自費項目, 由游客自行選擇，但只有極少數(shù)游客有參與意愿, 地接導(dǎo)游和巴士司機認為人數(shù)太少(“人太少了, 沒必要去了(編號B112)”), 不值得大動干戈去組織游覽, 便考慮取消該項目。領(lǐng)隊見此情況, 認為應(yīng)該尊重每一位游客的旅游訴求(“我們還是要滿足他們的想法, 畢竟這個景點挺不錯的, 值得去看看(編號L99)”)。在領(lǐng)隊的勸說下, 地接導(dǎo)游和巴士司機便同意帶領(lǐng)報名參與的幾位游客去往景點進行參觀。另外, 地接旅行社在有關(guān)澳門旅游行程中規(guī)定, 去往威尼斯人賭場的旅游項目屬于自費項目, 但筆者在多次的跟團旅行中發(fā)現(xiàn), 地接導(dǎo)游并沒有提前說明, 出現(xiàn)現(xiàn)場收費的情況, 很多游客表示不能理解自費項目為何突然變成了強制消費項目: “憑什么在行程中游覽項目突然要收費, 你們之前如果提了我們就不打算來了(編號Y68)”。實際上, 游客其實非常想體驗威尼斯人的博彩活動, 但地接導(dǎo)游并沒有提前告知游客要臨時收費, 再加上其態(tài)度較為急躁: “你們不去那咱們就原地等著, 等過了這個項目的游覽時間, 咱們再走(編號D29)”。游客認為自己沒有被尊重, 這是讓他們產(chǎn)生抵觸心理的導(dǎo)火索。領(lǐng)隊隨即通過溝通得知游客的訴求后, 開始與地接導(dǎo)游進行協(xié)調(diào), 并建議地接導(dǎo)游向游客道歉: “旅游計劃中是有自費項目, 但是突然強制他們?nèi)ネ崴谷耸遣粚Φ? 我們要擺正態(tài)度去尊重游客(編號L90)”。在一番勸解下, 年輕的地接導(dǎo)游同意向游客們道歉, 接著領(lǐng)隊基于“過來人”的旅游體驗, 對游客強調(diào)這是非常值得一去的景點: “其實威尼斯人這個景點真的很有代表性, 我之前進去參觀過, 非常值得一去, 你們不會后悔的(編號L94)”。于是很多游客在思考片刻后便選擇相信領(lǐng)隊, 去往威尼斯人賭場進行參觀和體驗。

2.3.2 動因與特征 在旅游產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)中, “游”是觀光旅游的核心吸引力所在[28]。與現(xiàn)代旅游消費者注重參與互動、 追求體驗經(jīng)歷的旅游需求[29]不同的是, 旅游團因其緊張的游覽行程, 在購物商店花費大量的游覽時間, 而在海洋公園、 黃大仙廟、 太平山、 大三巴牌坊等著名景點的停留時間極少, 平均在20 min左右, 游客會因游覽時間過短產(chǎn)生怨言, 但對于利用極少的成本花銷來獲取較多的旅游信息量來說, 還是覺得非常值得。在游客看來, 領(lǐng)隊帶領(lǐng)了很多批旅游團, 反復(fù)游覽了這些景點, 他們真真切切地收獲到了一定質(zhì)量的旅游體驗, 因此在一定程度來看, 領(lǐng)隊是游客的“體驗保證者”, 如何在較短時間內(nèi)獲取更多的旅游信息量是領(lǐng)隊所具備的“技術(shù)”, 這可以更好地指導(dǎo)游客去選擇性價比較高的游覽項目和景點, 保證游客游覽體驗的完整性。同樣地, 在游覽過程中, 領(lǐng)隊用來參觀景點的時間比原本游覽時間就較少的游客更甚, 這是因為在游客自由游覽的時候, 領(lǐng)隊需要與導(dǎo)游反復(fù)確認在旅游行程中各游覽項目可能存在的問題和突發(fā)狀況, 并督促導(dǎo)游提前做好各項游覽事務(wù)的說明和安排, 因此可以說領(lǐng)隊又是地接導(dǎo)游的“工作監(jiān)督者”。在這種情況下, 面對自身休閑體驗經(jīng)驗的基礎(chǔ)上保證游客體驗的高質(zhì)量和完整性, 與地接導(dǎo)游在安排游覽項目諸如自費項目等問題上的角色間沖突時, 工作與休閑的沖突使得領(lǐng)隊又呈現(xiàn)出了自身的角色內(nèi)沖突。

3 組織沖突下旅游團“第三方”干預(yù)機制構(gòu)建

通過上述分析可以發(fā)現(xiàn)， 旅游團組織內(nèi)部角色間沖突的結(jié)果多以沖突消減為結(jié)局， 即一方或雙方開始采用一定的行動來表明他們愿意停止相互對立行為的過程[2]。這說明旅游團中出現(xiàn)的組織沖突大多數(shù)是完全可以解決的。但不得不說的是, 這種沖突又是不可避免的, 是在組織運行過程中的正常流露。因此, 在上述基礎(chǔ)上, 本文以“第三方”領(lǐng)隊作為旅游團組織中的關(guān)鍵角色, 在干預(yù)路徑的解決策略視角構(gòu)建干預(yù)機制。

3.1 基于雙向預(yù)判的干預(yù)機制

以往研究中, 組織沖突的動因主要來源于利益、 個性與情感。在旅游團組織內(nèi)部的協(xié)調(diào)與緩沖機制中, 研究者認識到了團隊操作者在其中的重要性, 但沒有將組團社出發(fā)的領(lǐng)隊與地接導(dǎo)游區(qū)分開來進行分析。由于在旅游團組織中, 領(lǐng)隊是游客的全程陪同者, 而地接導(dǎo)游會隨著旅游城市的不同而變化, 并且在本文中多體現(xiàn)為游客與地接導(dǎo)游之間的沖突, 而并不是以往研究中以游客間的沖突為主。因此, 領(lǐng)隊要在成團前分別對地接導(dǎo)游和游客進行心理預(yù)測, 包括根據(jù)游客的個人特征進行前期認知, 以求判斷出團隊成員在未來的旅游行程中可能發(fā)生的沖突行為。由于領(lǐng)隊需掌握較為翔實的游客資料, 故對于游客的性別、 年齡、 來源地、 職業(yè)、 健康狀況、 個人基本嗜好等情況都應(yīng)該有詳盡的調(diào)查, 才能為心理預(yù)測提供依據(jù), 便于領(lǐng)隊對在吃住行游購娛過程中所出現(xiàn)的組織沖突進行預(yù)判。再者, 領(lǐng)隊需及時與地接導(dǎo)游進行對接, 告知旅游團的基本情況和游客的個人特征, 以便讓地接導(dǎo)游了解大部分游客的商品購買力、 消費特征等情況。此外, 領(lǐng)隊通過與地接導(dǎo)游進行交談從而了解其個人特征, 明確認知地接導(dǎo)游對游客消費水平的態(tài)度, 進而使其綜合預(yù)測和判斷游客與地接導(dǎo)游易產(chǎn)生矛盾的關(guān)鍵點。

3.2 基于利益的干預(yù)機制

作為“第三方”, 領(lǐng)隊在前期的雙向預(yù)判只能為其緩解今后可能出現(xiàn)的組織沖突奠定一定的基礎(chǔ)， 但是當(dāng)旅游團組織內(nèi)部各主體真正接觸時, 很多突發(fā)狀況和主觀原因又會引致不同情境下的沖突。因此, 對發(fā)生在不同沖突情境中的根本導(dǎo)向應(yīng)該進行分類處理。

首先是基于利益角度的處理策略, “第三方”需要發(fā)揮調(diào)和作用。重點在于問題識別和確定問題的解決程序, 具體策略選擇如建議策略和協(xié)調(diào)策略。比如在購物情境中, 游客和地接導(dǎo)游的角色間沖突中的主要矛盾是涉及到利益導(dǎo)向下的消費金額問題。那么旅游團中不同特質(zhì)的游客眾多, 領(lǐng)隊?wèi)?yīng)該針對不同特質(zhì)的游客采取不一樣的勸導(dǎo)方式： 如經(jīng)濟實力較高的游客, 明顯不用領(lǐng)隊追隨勸導(dǎo), 他們反而還會主動問及領(lǐng)隊是否有以前帶隊時了解到的好商品; 經(jīng)濟實力一般的游客, 就需要結(jié)合自己的實際需求和領(lǐng)隊的推薦進行購買; 經(jīng)濟實力較差的游客, 領(lǐng)隊會指出性價比較高的商品給予他們考慮。由此可以看出, 對不同經(jīng)濟實力的游客去采用不同的建議和協(xié)調(diào)策略, 是領(lǐng)隊需要掌握的協(xié)調(diào)利益關(guān)系的重要方法。

此外, 對于不同經(jīng)濟利益追求的地接導(dǎo)游, 如果他們心中設(shè)定的“基本消費金額”比游客實際消費金額高很多時, 領(lǐng)隊要主動溝通地接導(dǎo)游降低標準, 并提出較高標準的“基本消費金額”的合作期望來安撫地接導(dǎo)游, 這時地接導(dǎo)游或許會停止該行程, 進入下一個行程; 若“基本消費金額”等于或低于游客實際消費金額, 那么自然能夠很順利地完成合作。因此, 領(lǐng)隊因人制宜采取不同的溝通與協(xié)調(diào)策略是化解組織內(nèi)部角色間沖突的重要手段。

3.3 基于是非的干預(yù)機制

基于是非角度的處理策略, 需要發(fā)揮“第三方”的仲裁作用。領(lǐng)隊需要允許爭議方對沖突問題進行陳述, 或主動提出問題加以了解, 而后決定適宜的解決方案。領(lǐng)隊需要對沖突的主要矛盾點進行判定, 并從客觀角度發(fā)表自己的意見和想法, 明確游客所享受的權(quán)利和要遵循的規(guī)定、 地接導(dǎo)游應(yīng)履行的責(zé)任與服務(wù), 制定相應(yīng)的解決方案。如因安全事故與自費項目引起的沖突, 其中涉及到地接導(dǎo)游保障游客生命安全、 明確具體旅游行程收費情況的責(zé)任與義務(wù)。因此, 地接導(dǎo)游的所作所為是不符合協(xié)議規(guī)定和職業(yè)道德的。領(lǐng)隊不能因其與地接導(dǎo)游之間存在利益共享的合作關(guān)系, 而偏袒地接導(dǎo)游這一方。因此, 應(yīng)該通過客觀的仲裁進行是非曲直的判斷, 對任何一方的不稱職行為作出譴責(zé)和警告, 從而更好地解決沖突矛盾。

3.4 基于權(quán)力的干預(yù)機制

經(jīng)過案例分析發(fā)現(xiàn), 作為“第三方”的領(lǐng)隊在緩解旅游團組織內(nèi)部角色間沖突的過程中發(fā)揮著主導(dǎo)作用, 這進一步體現(xiàn)了領(lǐng)隊角色在整個旅游團組織結(jié)構(gòu)中的地位較高、 權(quán)力較大。這里的權(quán)力是指基于個人能力的非正式權(quán)力[30]， 主要包括個人能力、 社會關(guān)系、 技能和經(jīng)驗, 它與個人的勝任力特征、 教育背景和工作經(jīng)歷密切相關(guān)[31]。由于權(quán)威一直被視為解決復(fù)雜組織的適應(yīng)性需要而提出的合作、 協(xié)調(diào)問題的工具， 且具有仁慈、 德行的威權(quán)主體領(lǐng)導(dǎo)人， 由于擁有強大權(quán)力從而有利于解決團隊沖突[32]。 因此, 擁有權(quán)力屬性的主體作為組織運轉(zhuǎn)的一個中心力量, 在旅游團內(nèi)部組織沖突處理中發(fā)揮著重要作用。而最有可能擁有這種權(quán)力的就是作為“第三方”的領(lǐng)隊, 由于領(lǐng)隊與游客擁有相對較長的相處時間, 領(lǐng)隊所呈現(xiàn)的服務(wù)行為能在一定程度上給游客帶來認同, 促進游客對領(lǐng)隊依賴與認可的關(guān)系。另外, 實際上領(lǐng)隊對地接導(dǎo)游有監(jiān)督和考察的作用, 他要與不同旅游地的地接導(dǎo)游進行對接, 若地接導(dǎo)游的專業(yè)能力、 職業(yè)道德和服務(wù)態(tài)度欠佳, 那么領(lǐng)隊可以向組團社反映地接導(dǎo)游的不良行為, 從而有可能進一步影響到組團社與地接社的合作關(guān)系。因此, 從該角度來看, 地接導(dǎo)游會較注重維持與領(lǐng)隊的合作關(guān)系, 進而呈現(xiàn)出旅游團中的權(quán)力差異。

4 結(jié)論與討論

本文在組織沖突視角下, 剖析旅游團組織3種情境下游客與地接導(dǎo)游角色間沖突中領(lǐng)隊的角色內(nèi)沖突現(xiàn)象, 并對動因與特征進行闡釋, 進一步構(gòu)建“第三方”領(lǐng)隊在解決旅游團組織內(nèi)部角色間沖突中的干預(yù)機制。研究發(fā)現(xiàn), 在購物情境下, 存在情理與利益的角色內(nèi)沖突, 領(lǐng)隊同時承擔(dān)“理性知情者”與“利益共享者”的角色, 職業(yè)道德與利益驅(qū)使成為其角色內(nèi)沖突的動因之一。在行程情境下, 存在利己與利他的角色內(nèi)沖突, 領(lǐng)隊同時承擔(dān)著“全程陪同者”與“行程洽談?wù)摺钡慕巧? 保障游客安全與遵守旅游行程安排成為其角色內(nèi)沖突的動因之一。在游覽情境下, 存在工作與休閑的角色內(nèi)沖突, 領(lǐng)隊同時承擔(dān)著“體驗保證者”與“工作監(jiān)督者”的角色, 保證游客高質(zhì)量、 完整性體驗, 同時監(jiān)督地接導(dǎo)游工作、 糾正服務(wù)態(tài)度成為其角色內(nèi)沖突的動因之一。基于雙向預(yù)判、 利益、 是非、 權(quán)力的解決策略成為“第三方”領(lǐng)隊干預(yù)并解決旅游團組織沖突的關(guān)鍵機制。

4.1 “第三方”領(lǐng)隊的雙重屬性

領(lǐng)隊, 作為來往于客源地和旅游地之間的一個固定的旅游社會角色, 在面對客源地不同的游客以及旅游地不同的地接導(dǎo)游時, 所表現(xiàn)出來的話語權(quán)往往是最大的。當(dāng)游客與地接導(dǎo)游之間產(chǎn)生角色沖突時, 只有領(lǐng)隊可以采用相應(yīng)手段進行最為及時、 有效的調(diào)解, 顯示出了作為“第三方”角色的領(lǐng)隊在旅游團內(nèi)部組織關(guān)系維系的主導(dǎo)性地位。這源于領(lǐng)隊同時擁有主、客互動關(guān)系中的雙重屬性, 領(lǐng)隊根植于客源地, 與較多游客或潛在游客建立起來的旅游人際關(guān)系構(gòu)成了基于客源地的旅游社會組織關(guān)系網(wǎng)絡(luò), 這種關(guān)系網(wǎng)絡(luò)由于客源地的不同而出現(xiàn)“大集中、 小分散”的特征。

長期的正式與非正式的交流, 領(lǐng)隊不斷積累著在客源地組團社中的信譽與名望, 有助于提高游客對其的信任與認同, 進一步形成領(lǐng)隊與游客之間的正式與非正式的雙層關(guān)系。雖然游客與地接導(dǎo)游也存在明確的契約關(guān)系, 但由于地接導(dǎo)游的頻頻調(diào)換, 使得兩者僅存在單一的、 極其短暫的正式關(guān)系, 遠不如前者的關(guān)系那么“穩(wěn)固”。

另外, 作為頻繁帶領(lǐng)游客到達旅游地的領(lǐng)隊, 又擁有一定程度上的東道主屬性, 因為他們對于當(dāng)?shù)氐乩憝h(huán)境、 風(fēng)土人情有著甚至比本地人還熟悉的特點, 與各地接導(dǎo)游、 巴士司機為代表的旅游地社會角色構(gòu)成了一定的組織關(guān)系網(wǎng)絡(luò), 并存在滾雪球似地拓展和延伸。因此, 領(lǐng)隊與地接導(dǎo)游、 巴士司機之間存在直接契約關(guān)系之外的利益聯(lián)動和旅游地社會的人際拓展, 從而也形成了正式與非正式的雙層關(guān)系, 促成了基于旅游地的旅游社會組織關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。兩種雙層關(guān)系在客源地與旅游地逐漸泛化并有所交集, 并依靠領(lǐng)隊構(gòu)成了跨越時空的兩個旅游組織關(guān)系網(wǎng)絡(luò), 使得旅游團成為了一個微觀動態(tài)的“社會傳感器”, 發(fā)揮著主客文化之間的交流與溝通, 也體現(xiàn)著異地空間中不同社會角色的地位轉(zhuǎn)變和差異。

4.2 “第三方”領(lǐng)隊在化解旅游團組織沖突中發(fā)揮著重要作用

旅游團作為一個具有復(fù)雜社會關(guān)系來源的松散、 暫時性的社會組織, 在“食住行游購娛”中的任一環(huán)節(jié), 作為“第三方”的領(lǐng)隊都需要無縫鏈接, 親力親為。在旅游團組織的現(xiàn)實活動中, 容易產(chǎn)生矛盾的兩大主體就是團隊中的游客和地接社指派的地接導(dǎo)游。兩者往往因為利益所反映出的消費和收益之間的不平衡, 文化上對于消費觀念的保守與開放, 以及地接導(dǎo)游對游客旅游動機、 游客對地接導(dǎo)游職業(yè)特點上的誤解等, 彼此之間的交流與相處造成干擾。但也不能否認, 部分地接導(dǎo)游對待旅游團游客的態(tài)度是絕對的“經(jīng)濟人”思維, 表現(xiàn)出責(zé)任感、 人情味欠佳的特征。在這種現(xiàn)狀下, 領(lǐng)隊不僅僅發(fā)揮著在客源地與旅游地之間社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的建構(gòu)作用, 而且在旅游團這一微觀組織中也表現(xiàn)出其“第三方”角色在干預(yù)、 協(xié)調(diào)游客與地接導(dǎo)游的團隊關(guān)系、 消除兩主體之間的條件性“誤解”, 增進旅游團內(nèi)部的團結(jié)氛圍的重要性。

面對不同特質(zhì)游客的不同訴求, 領(lǐng)隊會采取不一樣的應(yīng)對手段來促進游客的旅游體驗質(zhì)量的提高, 來體現(xiàn)其專業(yè)性的“權(quán)威”和旅游體驗上的“經(jīng)驗”； 面對不同特質(zhì)地接導(dǎo)游的不同工作方式和接待游客的態(tài)度, 領(lǐng)隊會采取不一樣的方式來“安撫”并增強與其作為工作伙伴的協(xié)作能力。在領(lǐng)隊與不同游客建構(gòu)信任的情感基礎(chǔ)的同時, 與地接導(dǎo)游的利益關(guān)系會隨著交流合作程度的不斷加深也逐漸建立具有信任的情感聯(lián)系, 這也間接反映出了在多元主體存在的旅游團組織關(guān)系中, “第三方”力量對于打造有序、 協(xié)調(diào)的內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)是很重要的； 同時也反映出領(lǐng)隊這一職業(yè)角色在建構(gòu)社會關(guān)系上的重要性, 今后在選拔領(lǐng)隊這一職業(yè)上需要進一步篩選更為合適、 更有責(zé)任感、 更具有調(diào)解能力的優(yōu)秀從業(yè)者。

4.3 討論

本文主要基于組織沖突視角, 強調(diào)旅游團組織中的“第三方”領(lǐng)隊在自身角色內(nèi)沖突的推動下解決組織內(nèi)部角色間沖突所發(fā)揮的關(guān)鍵干預(yù)作用, 試圖豐富組織沖突理論下角色沖突研究在旅游情境和特殊正式組織中的應(yīng)用。研究發(fā)現(xiàn)， 旅游團組織內(nèi)部各角色間的地位與權(quán)力差異, 預(yù)示著加強領(lǐng)隊、 地接導(dǎo)游等旅游從業(yè)人員的業(yè)務(wù)能力與職業(yè)道德培養(yǎng)的迫切性。但本文并沒有對游客、 地接導(dǎo)游等主體的角色內(nèi)沖突進行剖析, 這需要進一步探究, 以便更好地發(fā)現(xiàn)在不同情境下不同特質(zhì)的游客和地接導(dǎo)游在旅游團組織中發(fā)揮的重要作用； 也未對領(lǐng)隊角色在構(gòu)建客源地組織關(guān)系網(wǎng)絡(luò)與旅游地組織關(guān)系網(wǎng)絡(luò)所發(fā)揮的重要作用與機制、 差異表現(xiàn)進行分析, 今后需要結(jié)合單案例手段進行歷時性分析, 追蹤領(lǐng)隊在建構(gòu)跨時空組織關(guān)系網(wǎng)絡(luò)中的沖突現(xiàn)象變化, 以便更好探討其地位與權(quán)力的演變。

此外, 旅游團組織沖突不僅只存在于本文中的各主體之間, 所有沖突的解決也不只是通過“第三方”就能輕松化解的, 因為更深層次的矛盾是由于旅行社、 地接社、 旅游購物商以及政府旅游管理部門之間的互動效應(yīng)所產(chǎn)生, 今后需要從宏觀層面進一步剖析新時代旅游團的利益相關(guān)者研究。