公共圖書館推行卓越績效模式應用研究

摘 要 卓越績效模式是已得到國際上眾多國家、企業和組織廣泛認可的一種組織績效的管理工具和評價方法。公共圖書館通過學習國內外這種最先進的管理手段和方法，可以實現全面質量管理，為圖書館發展指明方向，形成圖書館系統化管理思維。公共圖書館推行卓越績效模式的重點環節在于梳理組織文化，確定戰略發展方向;對讀者和服務領域的細分，提供差異化的服務和產品;建立績效管理體系以及營造創新和變革的環境等。公共圖書館在推行卓越績效模式過程中還應注意推行的現實基礎，推行過程中對標準的轉化，學習和對內外部知識的整合，建立持續改進的機制等問題。

關鍵詞 公共圖書館 ?卓越績效模式 ?東莞圖書館 ?管理模式

分類號 G250.1

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2021.07.005

Research on the Application of Performance Excellence Model in Public Libraries： Taking Dongguan Library as an Example

Yang Xiaowei

Abstract Performance excellence model is a management tool and evaluation method widely recognized by many countries， enterprises and organizations in the world.By learning the most advanced management means and methods at home and abroad， public libraries can realize total quality management， point out the direction of library development， and form a systematic thinking of library management. The key link of implementing the performance excellence model in public libraries is to sort out the organizational culture and determine the direction of strategic development， subdivide readers and service fields to provide differentiated services and products， establish a performance management system and create an environment for innovation and change.In the process of implementing the performance excellence model， public libraries should pay attention to the practical basis， the transformation of standards， the integration of learning and internal and external knowledge， and the establishment of a mechanism for continuous improvement.

Keywords Public library. Performance excellence model. Dongguan Library. Management mode.

“十四五”時期，公共文化服務體系建設的總基調是推動高質量發展，提升服務水平。公共圖書館作為公共文化服務重要組織部分，未來工作著力點應放在強化高質量發展、管理精細化、服務優質化上。公共圖書館要實現高質量發展和精細化管理的目標，需要學習和借鑒質量管理領域先進的管理手段和方法。卓越績效模式（Performance Excellent Mode，以下簡稱PEM）作為國際上眾多國家、企業和組織廣泛認可的一種組織績效和管理成熟度評價的方法和工具，對公共圖書館開展精細化管理，實現高質量發展有著重要的現實意義。通過對這種先進管理方法的學習，不僅可以實現圖書館全面質量管理，還可以為圖書館的發展指明方向，在圖書館內形成系統化的管理思維。本文以東莞圖書館推行PEM的經驗為例，嘗試說明如何在公共圖書館推行PEM，推行過程中的重點內容以及推行PEM要注意哪些問題，希望能給其他地區的公共圖書館以參考和借鑒。

1 卓越績效模式（PEM）的出現與推行

卓越績效模式（PEM）是20世紀80年代后期美國創建的一種成功的世界級企業管理模式，其核心是強化組織的顧客滿意意識和創新活動，以提升組織的經營和管理質量、實現組織的可持續發展[1]。自1987年美國創立“卓越績效準則”至今，PEM已成為目前全球企業管理最為成功的管理方法，被全世界80多個國家和地區所采用，幾乎成為“經營管理事實上的國際標準”[2]。目前，它已得到國際上眾多國家、企業和組織的廣泛認可，成為各個國家與組織提升管理水平，實現組織績效水平持續改進，提升競爭力的有效途徑之一。

2004年我國參照美國卓越績效標準發布了國家標準GB/T19580-2004《卓越績效評價準則》（以下簡稱標準）以及實施指南，標志著PEM作為一種先進的管理手段得到官方的認可。標準發布之后，全國有30多個省市以標準條款作為評審細則，設立了政府質量獎。各級政府質量獎自設立以來，主要授予通過推行PEM，使得質量管理水平和創新能力在國內、省內同行業中處于領先地位，取得顯著經濟效益和社會效益，并且具有一定知名度和影響力的組織[3]。政府質量獎設立初衷就是引導企業和組織廣泛推行PEM，提升質量管理水平。目前，它已成為各級政府設立的最高質量榮譽獎。

《卓越績效評價準則》作為一個綜合性的管理標準，涵蓋了“領導”“戰略”“顧客和市場”“資源”“測量分析和改進”“過程”以及“結果”七大類的要求。其中，“領導”“戰略”“顧客和市場”為驅動三角，“資源”“過程”“結果”為從動三角，“測量分析和改進”連接著驅動三角驅動三角和從動三角，起到粘合劑作用[6]，其框架模型見圖1。

從行業來看，2004年和2011年新加坡國家圖書館管理局先后兩次榮獲國家質量獎，并分別在2001年、2009年、2010年獲得了卓越創新獎、卓越服務獎和卓越人才獎，包攬了新加坡國家質量獎的所有分項獎項[4]。在國內，東莞圖書館在第三方機構的指導下，循序漸進導入了PEM，于2012年成功獲得東莞市政府質量獎，成為國內首個獲得政府質量獎的公共圖書館。此后，深圳圖書館、龍崗區圖書館也通過推行PEM，獲得了當地的政府質量獎。PEM作為一種先進的管理手段，已得到政府、企業、國內外同行的檢驗和充分證明。因此，公共圖書館可以學習這種被社會高度認可的管理手段，提升績效管理水平，實現圖書館高質量發展。

2 圖書館推行PEM的現實意義

全面質量管理是組織以質量為中心，以全員參與為基礎，通過顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑[5]。它也是全世界各類組織為了實現卓越，而對組織進行綜合的、全面的和持續改進的方法論。ISO9000系列標準的8大原則和PEM中的11項核心價值觀就是全面質量管理的本質特征的概括和描述。實現組織全面質量管理主要可通過貫徹ISO 9000系列標準和推行PEM。從20世紀90年代末期開始，部分公共圖書館就開始全面質量管理研究，并以ISO 9000標準為基礎探索其在圖書館的應用，如天津泰達圖書館、杭州圖書館等。而PEM是在ISO9000標準基礎上對全面質量管理理論的深化和完善。它是對全面質量管理理論的進一步標準化、條理化和具體化。因此，圖書館推行PEM將有助于進一步完善管理體系、實現全面質量管理，全面提升管理水平。

圖書館推行PEM可為圖書館的發展指明戰略方向。戰略策劃和戰略部署能力偏弱不僅是我國企業普遍存在的問題，也是公共圖書館面臨的重要問題之一。我國一些公共圖書館近些年也十分重視對戰略的制定，如深圳、廣州、東莞等地區在十三五期間都制定了非常詳進的圖書館十三五發展規劃，并根據規劃開展工作，取得了不錯的成效。但更多的公共圖書館戰略規劃制定還處于傳統階段，缺少科學和系統的方法。在制定過程上，缺少對內外部數據和信息的收集、環境的掃描分析和嚴密的邏輯分析，不能均衡考慮圖書館面臨的各種長短期的挑戰和機遇，導致戰略發展方向模糊不清，戰略目標缺乏針對性等問題。而PEM作為一種以戰略為導向的管理工具，非常重視戰略制定的系統性和科學性。通過推行PEM，公共圖書館可以學習和應用各種科學的戰略分析工具，增強戰略意識，明確戰略思路，制定針對性的戰略目標，為公共圖書館的未來發展指明方向。

圖書館推行PEM可形成圖書館系統化管理思維。國內大多數圖書館經過長期的發展，已經形成了自己的管理思想和管理方法，確定了組織自身發展的方向、目標等。但這些管理理念、行為準則大多都是按照行業發展的一般規律以及行業規范、準則來制定，不能體現每個圖書館自身的特點，也未能體現圖書館對未來的定位以及發展藍圖、實現路徑。PEM的核心價值觀之一就是系統的觀點，它可以引導圖書館通過對自身宗旨、發展定位的重新審視、思考和梳理，清晰地描述圖書館的愿景，建立圖書館的價值觀體系，并通過戰略策劃、讀者的管理和資源的配置、流程的監控、持續的改進來實現圖書館的發展藍圖。因而，通過PEM系統的管理方法，可為公共圖書館的系統化管理手段找到抓手，以便公共圖書館更好地抓住其運營和績效管理中的關鍵因素，彌補短板。

3 公共圖書館推行PEM的路徑

3.1 自上而下、營造氛圍

對公共圖書館而言，如果想成功推行PEM，館領導的作用至關重要。館領導對PEM的認識直接決定了他們的態度，同時，在很大程度上影響了圖書館員工對待PEM的態度;而館領導對PEM的決心，也決定了系統管理最終能夠取得的效果和能夠達到的水平;他們對PEM采取的行動，更是直接決定了圖書館取得什么樣的績效。因此，PEM即是一個自上而下的改善過程。推行之初，館領導要成立PEM項目跨部門小組，并作為負責人組織協調工作，為推行PEM創造有利條件。在推行過程中，要不斷參與培訓，深入學習PEM 相關知識，還要全程參與基于PEM的圖書館自我評價及改進，對改進的方向、結果負責。

3.2 系統策劃、科學跟蹤

PEM需要全員的參與才能實現全面、系統的推進。除了館領導的重視和親力親為，部門主任也要全心投入，廣大員工更要積極參與。跨部門小組需要按持續推進原則分層次策劃，通過組織外聘專家現場培訓，核心團隊到獲獎組織，特別是獲獎的圖書館參觀、學習，進行廣泛地溝通、交流，以及聘請第三方機構現場指導等，使得部門主任和基層骨干對PEM的意義、框架、內容和評價方法等有一個全面的認識。

3.3 及時改進、逐步固化

公共圖書館可以按照PEM的要求，學習標準中的評價方法，在自我理解的基礎上分析各種案例，整理、提煉自我評價的關注要素，并以此為參考和依據，按照標準的要求對圖書館現狀逐條梳理，形成分析報告。然后，將分析報告和圖書館業務工作有機結合，將其作為圖書館年度工作總結的重要內容，以確定圖書館下一階段工作的改進目標。最后，依據PDCA的循環來實施業務工作的持續改進，并逐步將優化后的工作流程固化為工作規范。

3.4 編制材料、獲取認可

公共圖書館推行PEM，明確圖書館的發展方向，提升圖書館的管理水平是其主要目的，但PEM不僅僅是一種管理方法，更是科學的評價手段。因而，參與社會和各級政府基于PEM的綜合評價是檢驗公共圖書館推行PEM的效果的重要途徑。當公共圖書館推行PEM使管理水平得到一定程度的提升后，可以積極參與政府的綜合評價，以獲得社會的認可。公共圖書館可在原有的組織機構基礎上成立針對性的材料編寫小組，按照政府評價的原則及要求，編制申報報告，全面、真實、客觀的反映圖書館推行PEM后的成效，通過專家材料評審和現場評審，全面診斷公共圖書館推行PEM過程中存在的不足。

4 東莞圖書館推行PEM重點內容

4.1 梳理組織文化，確定戰略發展方向

對圖書館來說，推行PEM不僅是管理的一大飛躍，更是組織文化的一次再造。在推行PEM過程中，圖書館應在政府人員、員工、讀者以及其他合作方充分參與的前提下，確定圖書館的使命和愿景，指出圖書館未來的發展目標和發展方向，并基于行業法律、法規以及公共圖書館服務規范的要求，建立與自身使命、愿景相一致的價值觀。通過使命界定公共圖書館要“做什么” ，通過愿景界定公共圖書館要“做成什么樣”，通過價值觀界定圖書館要“如何做”。為了增強員工和各相關方對圖書館價值觀、發展方向和目標的了解，達到上下步調一致，內外互相理解，公共圖書館需要通過多種溝通渠道和溝通方式，將其傳達給圖書館的員工和相關方。

圖書館的使命、愿景和價值觀一旦確立，不能僅僅停留在口號的層面，還需要通過戰略策劃來進行落實。在推行PEM過程中，戰略的制定和實施是公共圖書館著眼于未來，進行管理提升的關鍵環節。公共圖書館應該系統的制定和落實戰略目標和行動計劃，厘清圖書館的未來發展方向，以促進使命和愿景的達成。通過推行PEM，公共圖書館可在基于經驗的戰略管理方面向基于數據和信息的現代戰略管理轉變。通過系統收集內外部信息，通過SWOT、PEST等科學的戰略策劃工具，內外部環境分析，匹配產生戰略方案，并優選最佳的戰略方向[7]。

東莞圖書館在推行PEM過程中，首先通過梳理，最終將使命確定為“知識惠東莞”，將愿景確定為“國內一流、國際知名的現代化中心圖書館”，將價值觀確定為“學習成長、智慧奉獻、業務創新、服務惠民”。并且，通過內部會議，包括全館員工大會、中層干部會議、職工代表座談會、項目工作會議、頭腦風暴會、業務沙龍等進行傳達;其次利用網站、工作簡報、郵箱等平臺進行組織文化的溝通、宣貫。在使命、愿景和價值觀的引領下，東莞圖書館確定了十三五期間的戰略方向是：提升體系化公共服務能力;全面促進城市閱讀;助推東莞社會建設;豐富資源、創新服務;規范管理，專業成長五個方面，并針對每個方向制定了具體的戰略目標。

4.2 細分讀者服務類別，提供差異化服務

公共圖書館推行PEM需要對讀者和服務領域進行細分，并針對細分結果，提供針對性和差異化的服務產品。公共圖書館應當從圖書館的使命和服務宗旨出發，確定服務的目標讀者和目的領域，并從年齡、身份、愛好、區域等方面對讀者類別進行細分，采用差異化的方法了解讀者的需求、期望和偏好，確立與讀者的溝通方式和建立讀者關系，東莞圖書館在推行PEM過程中針對讀者特點提供了差異化的服務方式，推出不同的服務產品，見表1。

在推行PEM過程中，東莞圖書館還十分注意對讀者滿意度進行差異化的測評，關注與圖書館戰略相關的潛在讀者，通過收集和利用讀者數據、對讀者滿意度進行管理來實現服務的改進。

4.3 建立績效管理體系，提升管理效能和服務水平

“測量、分析、改進”是PEM“基于事實的管理”核心價值觀的具體化，也是是圖書館管理和實現戰略目標過程的“神經中樞”。 圖書館的績效輸出是否為讀者創造了價值，是否讓讀者感到滿意，是否形成了忠誠的讀者，都需要依靠建立在“測量、分析、改進”的基礎上的績效管理體系來監測，這也是圖書館推行PEM的基礎。推行PEM過程中，公共圖書館建立績效管理體系有以下幾方面。

一是基于戰略建立績效指標。公共圖書館建立績效管理體系首先要科學選擇績效指標。指標既需要內部指標，也需要外部的數據。內部指標的選擇可以來源于圖書館的長期戰略目標、年度工作計劃、關鍵績效指標等。如：文獻資源數量，文獻外借量、進館人次等。此外，也可以考慮圖書館業務工作流程的指標，如采訪分編誤差率、圖書排架誤差率、新書采購數量等。外部指標應根據圖書館的定位，選取可以學習的標桿圖書館，并保持對其相關指標的關注。這些指標可以是數量指標，也可以是服務質量、效率的指標。確定績效指標范圍和學習的對象后，要對收集的指標和數據進行管理，不斷的校準、歸納以及整合，用于支持圖書館的發展和創新。

東莞圖書館圍繞使命、愿景、價值觀及發展戰略，建立全面的績效指標管理體系。在指標選取的原則上，首先選擇了可評價圖書館工作成績的長短期目標;其次以戰略、年度計劃目標、業務工作為主線，選擇、識別能監測戰略規劃進展情況的部門關鍵績效。此外，也充分了解外部學習標桿的數據信息，如新加坡圖書館、廣州圖書館、深圳圖書館等。

二是基于指標開展數據分析。公共圖書館可針對績效指標進行分析、確定問題產生的真正原因，并將分析的結果用于績效的改進，并確定圖書館優先改進的方向。績效分析包括績效分析數據和方式的確定，以及對績效指標開展評審。首先，要通過對讀者的數據（如讀者滿意度）、圖書館的財務數據、圖書館外部環境的數據（如區域人口）、內部運營管理的數據（如活動場次）以及學習標桿的數據等進行分析，在方法上，可采用趨勢分析、比較分析、因果分析以及相關分析等。在對績效的評價上，要將圖書館當前的工作成就、戰略目標落實情況以及年度計劃開展情況，人力、財務資源狀況等與圖書館面臨的社會環境、技術環境等相匹配，找出圖書館績效水平與社會要求之間的差距，以提高圖書館創新和快速反應能力。

東莞圖書館的績效分析、評價系統采取周期評價、內外結合的方式。按照“日—周—月—季—半年—年度”的時間維度，東莞圖書館通過部門例會、專題討論會、戰略研討會等方式，從館領導和業務部門兩個層次，定期對日常管理指標、業務過程指標和年度戰略進展情況進行分析、討論和總結。此外，通過周末值班館長巡查日志、工作檢查小組隨機檢查等內部自查機制，以及讀者滿意度調查、讀者投訴與建議處理外部監督機制，及時對圖書館的日常運營績效進行評價和分析，以便找出差距，進行改進。

三是基于評價結果優化服務。在推行PEM過程中，公共圖書館應針對績效評價的結果進行服務優化。通過確定問題產生根本原因，并確定圖書館資源配置，圖書館可以實現績效的持續性改進和突破性改進。持續性改進指的是圖書館在原有基礎上連續改進某一個流程以提升圖書館的服務和管理水平，如藏書質量的持續優化。突破性改進是指對圖書館原有流程和工作方法徹底的、革命性的改進，如通過技術手段實現服務方式的重大變革。改進的過程中，還要注意改進的優先次序，識別哪些改進能為圖書館的服務帶來創新的機會，哪些改進對戰略目標實現的影響最大，將其確定為優先改進的對象。改進的過程中，可以按照戰略層、部門層、小組（項目）層不同的層次開展，并覆蓋到所有需要改進的業務流程。必要的時候，還可以將改進后的方法延伸到圖書館的供應商，合作伙伴以及上級主管部門，使得圖書館的利益相關方能與其發展保持一致，以便更有效的支持圖書館的發展。

在改進的策劃中，東莞圖書館遵循PDCA原則。從績效評審發現問題出發，到制定改進方案、再到組織實施改進方案、最后對改進效果進行評估，達成改進目標則進一步進行規范和標準化，若改進效果不合格則進入下一輪進行持續改進的循環，確保各個層級績效改進的可靠性、準確性和可持續性。

在改進的具體實施工作中，東莞圖書館建立了“自上而下、層層改進”的全方位的績效改進與創新機制，由館領導整體策劃，自上而下推行，為組織的各個層次的改進與創新提供平臺，主要包括四個層級（表2）。

4.4 適應社會變化，營造創新和變革的環境

學習創新是PEM的核心觀點之一。PEM模式下，圖書館的創新和變革主要指對管理理念、管理方法、技術以及服務的更新，以符合社會的發展和讀者的需求[8]。主要包括如下幾個方面：一是通過培訓、標桿管理以及建立學習制度，創新組織文化;二是根據內部變革的動力因素以及外部對圖書館的需求，通過創新的方法與流程來提供服務與產品，向讀者推出更符合其需求的的創新型服務和產品;三是整合各種創新的手段與測量指標，對創新的活動進行監測，評估，保證創新氛圍的形成。

東莞圖書館通過強化創新動力、支持創新過程、加強創新管理、培養創新能力、營造創新等方面來實現創新。在創新動力營造上，將內動力蘊含在組織文化中，使領導層、管理團隊和全體員工共同分享愿景，對創新達成共識[9]。在支持創新過程中，注重識別創新機會，設立創新目標實施創新過程，進行創新成果評估，如在2002年，東莞圖書館進行新館規劃時，就提出在全市推行總分館制，構建集群管理體系。在實施過程中，制定了詳細的項目實施方案，積極整合各種資源，爭取政府以及社會各界政策和資金的扶持，為項目運行構建了良好的環境;同時，抓住項目實現關鍵要素，對該項目全程監測，項目結項后，邀請專家組隊該項目成果的創新性進行評估。在對創新的管理上，東莞圖書館確立專門組織結構和業務流程，實施以創新為導向的績效管理，突出創新的重要性。在培養創新能力方面，通過建立員工培訓體系、開展業務研究，多種渠道提升員工創新能力。在營造創新環境方面，通過搭建良好的參與平臺、制定相關激勵制度、實現創新的氛圍。在創新方法上，注重通過對行業內外標桿的學習實現服務創新，詳見表3。

5公共圖書館推行PEM應注意的問題

總體而言，公共圖書館推行PEM模式需要在組織文化和戰略方向的引領下，細分讀者類型，開展個性化的服務，同時在實施過程中對績效目標進行測量、分析，實現持續改進，建立科學的績效測量體系，并且要注重營造創新和變革的環境，提高圖書館的快速反應能力。對于公共圖書館而言，與企業在經營方式，服務對象上存在較大的差距，因而，在推行PEM中需要注意以下問題。

5.1 要注意推行PEM的現實基礎

PEM作為世界上最先進的管理模式，導入需要一定現實基礎。從質量管理的發展歷程來看，經歷了簡單粗放式管理階段、規范化管理階段、卓越管理階段。對圖書館而言也需要有一定的管理基礎。21世紀以來，我們圖書館事業得到飛速的發展，當仍然存在發展不平衡的現象，許多公共圖書館受制于環境因素，還處于粗放式的管理階段，館領導也沒有形成現代化的管理意識，因而對推行PEM不僅存在認知上的障礙，也沒有現實的動力。而對沿海經濟發達地區而言，無論是圖書館發展的內外部環境，還是領導者管理意識上，相對更加開放和包容，更容易接受新的管理理念和方法，因而更易于推行PEM。特別是在珠三角地區，逐步放開了對公共組織參與政府質量獎評審的限制，公共圖書館也可以通過推行PEM去申請政府質量獎這一最高榮譽，從而提升圖書館影響力，獲得社會認可。因而，推行PEM的動力更強，如東莞圖書館、深圳圖書館、龍崗區圖書館都通過推行PEM，獲得各級政府質量獎。隨著國家對質量管理的重視，PEM正逐步得到各地政府和社會的高度重視，這也為圖書館推行PEM以及申報政府質量獎創造了有利條件，如浙江、江蘇很多地區的政府也在大力推行PEM，并鼓勵公共組織參與政府質量獎的申報。

5.2 要注意推行過程中對標準的轉化

PEM從一開始就是適合所有組織的一種管理手段和評價方法，具有相當強的通用性，但PEM的產生，其最初目的主要還是為了加強企業質量管理，提高企業經濟效益。因此，公共圖書館導入和實施PEM既要尊重標準的根本要求，認識標準的科學性和通用性，同時，又要考慮到公共圖書館行業的特色，不能完全生搬硬套標準的條條框框，需要結合自身行業規律、組織定位、發展方向、服務特點來建立適合自身特點的PEM模式。公共圖書館作為公共文化服務機構，與企業經營目的、社會責任、法律要求等方面還是有著較大的差異，這就決定了公共圖書館在推行PEM過程中要注意變通，需要在方法上、指標的轉化上以及管理機制方面，符合公共圖書館的發展實際。如在戰略制定過程上，可以學習企業戰略指定的方法，但對內外部環境的分析要結合圖書館行業自身的特點;在顧客和市場的管理上，可以將標準中的顧客轉化為圖書館的讀者;在績效指標的確定上，某些指標需要強化，如員工學習成長指標、服務效果指標、社會責任指標、而某些指標只能弱化，如財務指標;在績效激勵問題上，公共圖書館受到政府資源和管理機制的制約，績效分配更多的需要考慮公平原則，無法像企業一樣采取豐富的物質和精神激勵手段，因而，需要更多的給予員工精神方面、平臺發展、學習機會等方面的激勵，以解決員工在推行PEM過程中的動力問題。最后，在資源配置方面，圖書館作為公益性的服務機構，其人員配置和經費投入必須按照上級主管機構的意志來進行，不夠靈活、不能更好地適應圖書館戰略目標、服務手段以及服務方式的調整，將影響到公共圖書館的快速反應，要求公共圖書館更多的整合和利用社會資源。所以，公共圖書館實施卓越績效管理必須從自身實際出發，尊重圖書館工作的規律，切忌生搬硬套。

5.3 要注意學習和內外部知識的整合

公共圖書館推行PEM十分需要對內部知識的整合和對外部知識的學習。公共圖書館要重視提煉和總結成效明顯的工作案例，并在全館各部門、項目小組中進行學習，使這些管理經驗能夠在圖書館內部，以及讀者、供應商之間分享，共同提高圖書館管理水平。此外，在推行PEM過程中，要十分重視對標桿的學習，這種標桿不僅包括圖書館行業標桿，也應該包括圖書館行業之外的標桿。標桿學習的內容既包括對標桿績效水平的了解和跟蹤，還包括對標桿的績效管理方法、績效管理手段的學習和借鑒。此外，還應靈活、廣泛的學習和利用內外部多種統計技術和方法，比如問卷調查、報表分析、趨勢分析等，對各類數據信息和知識進行分析，支持各部門在業務創新、運營管理等方面進行績效的改進和創新。如在讀者管理過程中，可采用問卷調查、趨勢圖來調查和分析讀者需求、開展讀者滿意度調查。在戰略的規劃和部署中，可采用標桿對比、PEST分析、SWOT分析等方法，在文獻資源率方面，可采用qc小組、六西格瑪等質量改進工具來提升文獻資源建設的質量。

5.4 要注意建立持續改進的機制

PEM是作為成熟的管理模式，遵循pdca的循環。它的推行必須“實實在在的落地”，將其貫穿于圖書館管理和服務的每個關鍵環節，長期并且持續的推進。推行PEM對公共圖書館而言，不應該是單純為了獲得政府榮譽，而是應該著眼于實實在在提高圖書館管理水平，實現圖書館的戰略管理、讀者管理、過程管理以及服務效果方面的變革和提升。例如：為確保管理和服務與圖書館戰略目標以及內部業務發展需要保持同步，公共圖書館需要不斷進行績效測量系統的評估和調整，使得測量系統與業務需求、戰略發展保持同步。在落實部門績效考核時，應該考慮績效考核制度和考核細則是否合理，能否保證數據的有效性，準確性，測量流程是否合理;在選取績效指標時，指標是否能夠反映圖書館業務工作的效率，各指標的等級是否合理，是否為關鍵的指標;在進行績效分析時，分析的周期、責任部門是否適當，是否隨業務的調整而有所變化，績效測量和分析的軟件、硬件系統是否安全、有效等。此外，為確保績效測量系統的及時有效，圖書館應定期邀請外部相關專家對績效測量系統進行評估，召開座談會，了解外部的需求，不斷對績效評價系統進行分析并加以改進，使其能適應圖書館外部環境的變化，并隨圖書館的發展方向的變化不斷完善。

參考文獻：

章獻忠.持續改進在卓越績效模式中的實踐[J].輕工標準與質量，2010（5）：54-58.

楊曉偉，李正祥.公共圖書館實施卓越績效管理的價值及應注意的問題[J].圖書館論壇，2015（8）：62-65.

森赫電梯股份有限公司.森赫電梯榮獲2017年度湖州市政府質量獎[J].中國電梯，2018（6）：1.

李東來，奚惠娟.卓越績效管理模式：公共圖書館發展的現實選擇[J].圖書館論壇，2015（8）：41-47.

秦柳，黃濤.設備監理服務的質量管理[J].化工管理，2013（21）：94-96.

中國質量協會.卓越績效評價準則事務[M].北京：中國質檢出版社，2012.

高俊梅.基于《卓越準則》的醫院管理體系改進方法研究：山西省忻州市中心醫院的應用[D].北京：北京交通大學，2009.

陳鵬飛.卓越績效模式下圖書館戰略的制定及其意義[J].河南圖書館學刊，2015（7）：68-70.

馮玲，張利娜.卓越績效模式下的圖書館創新研究[J].圖書館建設，2013（7）：26-30.

楊曉偉 東莞圖書館借閱部副主任、館員。 廣東東莞，523071。

（收稿日期：2020-06-09 編校：陳安琪，左靜遠）