“互聯網+”背景下的社區服務平臺及機制創新策略

尹曉

摘 要：在“互聯網+”背景下，社區服務體系必將產生平臺化發展趨勢。在此種前提下，社區服務平臺的構建也要更加符合工作邏輯。本文先簡單分析在“互聯網+”背景下發展落實的社區服務平臺和機制創新原則及價值，進而探究社區服務平臺的實際運行機制以及未來創新策略，希望為我國社區服務工作在“互聯網+”背景下獲得更加穩定的發展提供持續推動力。

關鍵詞：“互聯網+”; 社區服務平臺; 機制創新

中圖分類號：TP393.4? ? ? ? 文獻標識碼：A? ? ? ? 文章編號：1006-3315（2021）9-139-002

我國的社區服務工作在各地政府的引導下，基本都是以公共利益為導向展開工作。尤其是在當下，我國已經進入了“互聯網+”的時代，產業邊界越來越模糊，平臺式服務是越來越常見的工作落實方式。眾所周知，社區服務工作中，供給機制具有很明顯的混合性，復雜程度也較高，因此會受到管理體制以及政策等多種因素的影響。為避免上述因素對社區公共服務能力的制約，未來的機制創新過程中，工作人員需要盡可能將社區服務平臺定義為能夠在保障公共服務和周邊生活的基礎上，盡可能完善地為社區內居民提供服務的公共平臺。

一、“互聯網+”背景下的社區服務平臺及機制創新原則與價值

我國大部分地區常見的傳統科層供給機制當中，社區服務工作都存在十分明顯的供給不足和運作資金短缺的問題[1]。在“互聯網+”的背景下，相關工作能夠更容易地獲得改善，尤其是服務平臺的構建，能夠在滿足公共服務和周邊生活等原則的基礎上落實，細節當中能夠體現出對社區服務工作的福利性以及經營性。實際的服務也會將無償和有償兩種類別進行融合，最終在價值共創的基礎上實現多方面工作細節相互依存的創新。

（一）創新原則

傳統的社區服務工作重點在于以現實社區的活動區域為主，由政府和供給主體提供行政公共服務和虛擬型服務。雖然整體結構已經顯現出明顯的多元化發展趨向，但依舊有比較明顯的碎片化特點。在“互聯網+”環境當中，社區的社群經濟產生發展都得到了催化，且社群的主營方向也逐漸轉化成為以為居住在社區當中的居民提供現實與虛擬相互結合的交互服務為主。在相關的科學技術幫助下，社區服務平臺能夠基本實現社群用戶之間的連接，也能引導社群用戶在平臺上積極分享日常生活，并積極評論對服務工作的滿意程度和意見。平臺根據用戶評論產生的數據進行分析，就能夠得到群眾實際需要的服務方向，也能更加精準地展開后續營銷工作。在此過程當中，大部分地區的社群運營主體都能夠滿足用戶需求，同時獲得更高的服務收益，最終促使社區服務平臺向經濟化發展。

顯而易見的是，在“互聯網+”背景下，社區服務的供給與商業領域當中的C2B理念有異曲同工之妙，因此在創新工作落實的過程中可以借鑒相關的工作經驗。即整合社群用戶展現出的差異性和碎片化需求，最終提出更完整的解決方案。且該方案的設計本身就是從居民和社群需求出發，后續服務平臺進行重構設計也更加便捷。不僅如此，此背景下的社區服務核心業務是預測和提供用戶需求，最終目的在于保障服務平臺績效和網絡價值提升。通過平臺的社會化交互媒介進行引導，就能開發周邊用戶的潛在需求。最為明顯的優勢就是社區服務平臺能夠利用互聯網環境中產生的云計算技術對用戶切實存在，但其本身并沒有意識到的需求進行發掘和引導，簡化工作流程。

（二）創新價值

社區服務平臺落實主要是依靠協同創新和資源整合工作相互構建而成[2]。若在規模經濟和范圍經濟的角度思考問題，可以發現社區服務工作能夠從多個項目入手，更加充分地利用平臺資源內容，且新設計的服務組合也能夠引進更新的服務項目，滿足用戶不斷升級的需求。若能夠在平臺機制創新工作的落實工作當中發揮社區服務本身的銷售和推廣等渠道功能，則產生的價值會比傳統服務工作當中能夠觀察到的實體價值更高。省去服務平臺的創新可以將實體空間和虛擬空間結合起來使用，最終落實服務工作時則以虛擬空間作為輔助，最終形成效果更好的融合系統。對于各方面協同創新的工作人員而言，實際上需要認識到服務平臺不能僅在原有的服務基礎上進行升級，更重要的是對原有體系進行重塑，這也是相關工作落實的難點。服務平臺的管理人員和工作人員都需要將用戶作為價值資源，在此種邏輯起點上，整個資源和創新服務機制能夠變得更加簡單。

顯然在“互聯網+”背景下構建社區服務平臺具有一定的網絡價值，相關工作人員需要認識到此種價值并加以利用。主要體現在兩個方面，一方面是作為社區服務平臺價值創造起點的信息和數據，這也是為后續服務工作落實提供保障的重要基礎。在此基礎上進行服務工作又會產生海量的數據資料，對這些資料進行分析能夠幫助社區服務平臺在后續的工作中降低難度。另一方面是社區服務平臺對產業經濟鏈的重塑，最終構建相應的價值網絡之后，就能夠發揮出明顯的雙邊市場效應。

二、“互聯網+”背景下的社區服務平臺運行機制

（一）基本結構

社區服務平臺構建的基本目的在于：能夠獲取更高的經濟和社會效益，最終希望能夠達到的效果則是社區服務平臺可持續發展[3]。

首先是將社區或者企業作為服務平臺載體展開工作。該服務平臺不是由單一的模塊構成，而是由多個不同的服務模塊共同構建而成。就當下我國大部分城市地區的社區服務平臺構建工作而言，主要內容是將城市中的商業服務平臺和社區商業網點進行整合，之后再在“互聯網+”背景下，利用智能化信息服務模塊將相關平臺整合起來，最終形成互聯網智慧化的社區服務平臺。

其次是要注意基礎的設備要素，不僅包括基礎設施，還有外部資源和服務組織等。尤其是對于社區當中的商業設施和教育公共服務等組織資源進行重構，這樣才能更好地滿足居民需求。

最后是保障社區服務治理存在于各個平臺和主要元素之間。具體目的在于保障服務平臺的元素和利益相關人員能夠產生競爭，并在競爭過程當中高效有序地對資源進行整合和協同創新。

（二）平臺實現機制

社區服務平臺的構建和創新需要遵循社區居民需求，同時還要兼顧網絡價值激活、生態系統共享等基本的社區服務平臺實現機制。顯然工作難度較高，且也不是一個簡單的線性路徑，反而屬于相互融合促進的平臺構建模式。

工作人員具體需要注意的首先是整合用戶需求。即將社區服務平臺實際需求與價值創造都保持在社區居民需求和數據分析結果的基礎上落實。社區以往的工作本身就已經產生了大量用戶數據，服務平臺構建的主要工作就是將相關的數據整合起來構成數據庫，為后續的服務工作和平臺創新工作落實提供穩定基礎。其次是要主動激活平臺的網絡價值。即將社區用戶進行整合，分析之后再根據其特點劃分為多個市場，有針對性地對每個用戶制定服務方案。也可以將市場變化需求進行分析，利用社區服務平臺將網絡價值內部化發展，并提升服務輻射范圍。最后是要積極構建共享生態系統。顯而易見社區服務平臺的構建和創新屬于開放性較強的工作內容，對于利益相關人員來講屬于開放性生態服務系統。在社區服務系統內，不同的資源優勢和創新元素等組合起來都能夠形成獨特的網絡效應[4]。

此外，在社區服務平臺實現機制的構建過程中，產生經濟行為強化屬于正常現象，工作人員注意兩方面的工作細節即可。即領導人員和管理人員在制定平臺生態系統時使用的是內部工作人員的身份。

（三）整體性治理

社區服務平臺的整體性治理是以居民需求為導向的。同時“互聯網+”背景也給相關工作帶來了更多的治理手段。傳統社區服務平臺的整體性治理就是將信息、認知和決策相互滲透。而在當下的時代背景下，整合性治理需要注意的內容更多，不論是服務概念、平臺用戶界面，還是傳輸機制，都需要工作人員提高注意程度，促使整個服務平臺治理機制和結構的變革能夠與價值創造和傳遞相互適應。

三、“互聯網+”背景下的社區服務平臺機制創新策略

（一）樹立正確的平臺思維及理念

“互聯網+”背景下的社區服務平臺創新工作理念和思維必然與以往有所不同，尤其是在社區管理和服務方面。在社區服務體系的重構和創新工作當中，工作人員需要注意改變服務手段，簡單講就是更多的服務工作能夠在互聯網平臺上實現。因此沒有必要在相關工作中投入過多的人力。管理人員和基層工作人員也要從以往的工作思維當中脫離出來，盡可能多地使用云計算和大數據技術進行用戶信息分析，找出其中更有價值的部分，最終創新構建出開放性更強的生態服務系統。

若想要構建以價值和利益作為共享機制的服務平臺，則管理人員可以從多方共建社區平臺創新研究成果轉化入手。即與社會共同利益相關的內容整合分析，將分析的結果作為后續創新發展的主要依據。最終依靠互聯網相關技術構建社區用戶資源和信息共享平臺，新的決策和工作內容都能夠在該平臺上發表。而居民也能自行查閱配合工作開展，能夠有效提升工作效率。

（二）完善社區商業發展配套政策

社區的治理和資源整合社會化是主要趨勢，我國大部分的社區管理和服務工作依舊停留在政府管理的階段[5]。實際上具體的工作應該交由各地的社區負責，原因在于更了解社區工作細節的是當地的管理人員，政府只需要為他們的工作提供輔助即可得到良好的創新效果。為降低工作難度，也可以鼓勵社區內的利益相關居民參與到服務平臺的建設和創新工作當中。尤其是工作優化，參考居民的意見能夠保障創新方向更符合居民需求，降低后續工作落實難度。

此外，社區服務不僅局限于基本工作，還需要顧及相關利益共同體。即周邊商務、民政、物流和衛生等部門工作，都可以整合到社區服務平臺當中。政府可以在相關工作的落實當中扮演監管者的角色，根據相應的發展情況不斷優化，也能達到良好的創新效果。

綜上所述，在“互聯網+”背景下的社區平臺機制創新的過程中，工作人員不僅需要掌握相應的技術，還要注意以正確的觀念和服務思維作為創新工作的引導。同時還要結合周邊的商業發展以及配套政策設計細節，保障平臺機制創新工作落實的合理性，最終保障社區服務平臺能夠在“互聯網+”的背景下獲得更加穩定的發展。

課題項目：浙江省現代遠程教育學會2016年度研究課題，項目編號：DES-16Z15

參考文獻：

[1]唐相楨，薛梅，袁軼，張藝.重慶智慧社區信息服務平臺建設實踐與研究[J]城市勘測，2021（01）：45-47

[2]趙立.“互聯網+”背景下的星葉匯生活社區服務平臺及機制創新研究[J]住宅與房地產，2019（31）：77

[3]魏國平.“互聯網+”背景下的社區服務平臺及機制創新研究[J]廣東輕工職業技術學院學報，2018，17（03）：12-16

[4]徐清泉.社區公共文化服務創新策略[M]上海社會科學院出版社：上海社會科學院創新成果叢書，2018，07：299

[5]楊湛超.易幫智慧社區服務平臺商業模式研究[D]哈爾濱工業大學，2018