互聯網+電力營銷提升客戶優質服務感知度

周菲

摘要：電力營銷是供電企業提升市場競爭力的核心環節，探索將“互聯網+”技術與“電力營銷”業務模塊相融合，是推動供電企業將傳統的電力營銷服務方式向個性化、多元化、智能化與互動化轉變的技術支持。電力企業應當發揮出“互聯網+”的真正作用，將其與科學先進的營銷方式有機地結合起來，從而實現電力營銷體系的完善，促進客戶優質服務感知度的提升。

關鍵詞：互聯網;電力營銷;客戶優質服務;感知度

1“互聯網+”電力營銷模式的現實意義

1.1“互聯網+”發展的必然趨勢

移動互聯網已成為最重要的營銷信息傳播媒介之一，互聯網營銷傳播具有檢索便捷、互動良好、時效性強、發布簡易、運營成本低等優勢，打破時間、地域的界限，形成極為廣泛的傳播面。在營銷工作面臨轉型之際，“互聯網+電力營銷”勢在必行，是對傳統客戶電力體驗方式的歷史超越和重要創新。

1.2電力客戶需求的必然結果

各行業在服務體驗方面的創新精彩紛呈，用電群體對電力服務提出了新的要求，推動傳統電力營銷向“互聯網+電力營銷”轉型。供電企業需要建立面向市場競爭環境，為電力客戶提供快捷、流暢、愉悅的服務，以適應移動互聯網時代全天候響應服務需求的要求，最大限度滿足客戶個性化需求，贏得客戶信任，實現企業與客戶雙贏。電力營銷作為供電企業實施最為核心的業務，是企業核心市場競爭力的決定性因素，直接影響企業的長遠發展。因此，電力企業必須開展服務模式的創新研究，從管理向運營的機制轉變，從傳統單一服務向互動化、智能化、多元化、個性化服務轉變，滿足多變的市場需求，實現電網企業從被動粗放向主動創新型營銷服務模式的轉型，增強消費者對企業品牌與電力服務的信心，從而抓住市場機遇，占領日趨激烈的能源市場。

1.3電力體制改革的必然規律

在國家新的能源布局下，電力企業將面臨前所未有的挑戰，以“有序向社會資本放開配售電業務”為最大亮點的新一輪電力體制改革已經開始，供電企業從產品供應商到服務提供商的角色轉變，電力市場將逐步由傳統的“賣方市場”向“買方市場”轉變，供電企業應更好地服務各類市場主體和廣大客戶。

2電力營銷服務創新現存的問題

2.1市場分析預測工作網絡組織體系建設不完善

目前，電力市場分析預測工作的重點主要關注用電能力而非市場需求，分析及預測職能有待調整。電力企業的市場分析和預測重點的偏離，對于市場分析預測工作網絡組織體系建設產生了負面影響。同時，電力企業缺乏高效的營銷策略和網絡營銷手段，電力營銷的工作都停留加強服務和提升管理水平層面，導致電力企業的經營效益停滯不前。

2.2缺少營銷服務人才

當前狀況下的電力營銷服務人員主要是從生產部門調派而來。這些人員深受傳統觀念的影響，而電力營銷企業更加的重視技術生產人員。在這樣的發展理念下，電力營銷企業往往忽略了對市場先進人才的重視以及引進。導致了企業營銷服務的人才缺失。使電力服務企業的生產與消費過程的協調性出現了不可控制的局面。在當前階段，主要存在的問題是企業中電力營銷的服務人員缺乏較強的專業水平以及綜合素質，嚴重的影響了電力服務企業的發展。

3互聯網+下電力營銷服務創新的策略

3.1全面推行遠程預付費用電管理系統

遠程預付費用管理系統的應用，可以輕松實現計算機遠程集中抄表、遠程和本地充值等服務。經過銀電聯網可以隨時隨地的完成收費過程，促進電力企業現代化、信息化的發展步伐。遠程預付費用電管理系統還可對電能表實時運行狀況進行在線監測，有效防止偷漏電現象，減少電能損失。還可以自動進行負荷控制，杜絕過負荷引起的電能表燒毀，同時還可避免大容量客戶不執行分時電價的現象。

3.2基于客戶畫像的電力精準營銷服務

積極開展“大數據”分析挖掘，以“標簽庫”的形式，構建立體化、多層次、多視角的客戶全景畫像，實現對電力客戶特征的精細刻畫。運用差異性的服務，提升客戶的服務感知度。例如在進行催電費、交電費、咨詢的過程中，結合用戶的年齡提供不同的服務方式。為年輕的客戶推薦移動繳費系統，為年級較大的客戶提供上門服務。主動精準地推薦用電套餐、電費墊付信貸、智能家居節能計劃、分布式電能接入等用電產品及服務。

3.3拓寬服務渠道，加快業務轉型升級

“互聯網+”技術的運用，讓電力營銷不再受到時間和空間的限制。“互聯網+電力營銷”最重要的發展方向就是延伸和拓寬服務渠道，促進服務業務的轉型升級，以此為基礎為用戶提供一個更加優質，更加快捷，更加智能的供電服務。所謂的拓寬服務渠道，指的就是打破傳統單一的營業廳服務，通過移動互聯網客戶端來實現用戶對于用電需求的業務辦理，并在這一過程中，與各大網絡運行商進行合作，此外，電力企業還可以通過開發掌上電力APP等移動客戶端等方式，來實現電子服務渠道的建立與運行;所謂的業務轉型，這個是建立在電子服務渠道之上的，通過電子服務渠道的建立，相關供電企業應結合電子服務渠道開展新的業務類型，這樣不僅有助于加快供電業務的升級和轉型，還為電力企業的可持續發展奠定基礎。

3.4建設科學高效的電力營銷信息化管理系統

通過電網公司已經形成的骨干網絡及安全的互聯網接口，將供電企業的營銷系統、虛擬營業大廳、實體服務大廳、銀行及客戶串聯起來，可以實現與電力客戶聯絡服務中心、銀行收費系統、電力客戶現場管理系統的集成，電力營銷信息化管理系統不僅提升了服務的效率，還不會受到時間和空間的限制。

3.5結合實際，實現精準營銷

供電企業可以通過現代信息技術，例如大數據、云計算、物聯網等等，結合客戶實際的用電信息，為客戶提供更為優質、精準的營銷，并以此為基礎不斷提高供電企業的營銷水平。例如針對某小區制定出最合適的用電方案，引導客戶積極的配合電力公司，從而提升服務水平。構建“互聯網+電力營銷”的智能互動用電服務創新體系，將推動電網企業從產品供應商到服務提供商的角色轉變、從管理向運營的機制轉變、從單一向多元的服務轉變，實現市場營銷能力、客戶關系管理能力、渠道運營能力、資源協同能力、技術應用能力的綜合提升，成功塑造“安全、便捷、智能”的電力服務品牌。

3.6加大對工作人員的培訓力度

在日常的電力營銷工作中，企業應當定期組織工作人員參與營銷類培訓活動，并邀請知名營銷專家來單位舉辦講座，這在提高工作人員計算機水平的同時，亦能促進他們綜合素質能力的提升。除此之外，電氣企業亦要注重對工作人員的計算機操作技術進行培訓，定期開展相關的技術培訓活動，使得他們的計算機水平能夠跟上時代的發展，做到真正的與時俱進。最后，企業要增加對工作人員培訓體系的資金投入力度，并且以高薪資、優厚福利的待遇來吸納更多高素質、專業強的電力營銷人員，如此才能建立起一支強大的營銷體系，最大程度地提升企業的經濟效益。

4結語

總之，隨著我國信息化水平的不斷提高，我國的電力企業發展也進入了一個新的歷史階段，如何在新時期實現我國電力行業的快速長期有效發展，其中非常重要的一個途徑就是對營銷模式進行創新。為了使得電力行業能夠得到進一步的發展，將傳統的電力營銷模式進行改革創新是勢在必行，將互聯網技術與電力行業進行一個有機地結合，從而衍生出互聯網+的電力服務營銷模式這樣一個新形態，能夠提供給客戶更加優質的服務，進一步促進電力行業的發展。

參考文獻

[1]朱江.對“互聯網+營銷”的啟示[J].農電管理，2018（10）：43.

[2]杜雅靜.互聯網+下的電力營銷服務策略[J].農村電工，2018（10）：11.