新形勢下提升電力客戶服務管理及滿意度的有效策略

賈舒涵

摘要：隨著社會經濟水平的不斷提升，電力供應的需求量也在不斷增加。電力企業的本質屬于服務型行業，它的服務水平與服務質量是企業發展的重中之重，需要電力企業高度重視。目前，供電服務工作受到一些因素的影響，導致供電服務質量水平不高，存在著一定的問題。提升供電服務水平是電力企業的根本，也是衡量供電企業發展水平的重要標志。應高度重視供電服務工作的具體情況，滿足用戶的用電需求，提升電力企業的經濟效益。

關鍵詞：新形勢;電力客戶;服務管理;滿意度;提升有效策略

引言

在電力企業的發展中，不僅要做好電力基礎建設、確保供電用電穩定等工作，還需要做好相應的電力客戶服務管理，根據用戶以及市場的需求進行相應工作調整，提升電力客戶服務管理的質量，盡可能滿足電力客戶的服務需求，確保電力企業的產業發展，最終使用戶的滿意度不斷提升，成為用戶在電力服務的首選企業。

一、電力客戶服務管理模式中存在的問題

（一）不具備較強的服務意識

電力作為一個專業性和安全性比較強的行業，在日常的工作中更加注重電力技術和電力工作的完善，很少會注重電力工作的服務質量問題，相比其他行業，電力企業缺乏強烈的客戶服務意識。盡管電力行業屬于關系人民健康生活和生命安全的重大行業，但是主要是從電力相關的內容去保障人民生活質量的，而沒有從日常的服務質量上體現這一點，因此電力企業的工作人員和工作培訓中，也往往會忽視對服務內容的培訓，很多電力工作人員的服務質量并不能滿足人們對服務質量的需求，影響人們對電力企業的印象，導致很多客戶對于電力企業的服務頗有不滿。

（二）客戶服務的方式相對單一

目前電力企業面向電力客戶主要服務方式是提供電費的繳納服務，其他的服務項目尚不完善，而且服務種類也比較少，與電力相關的服務產品也比較少，導致電力客戶對電力企業的服務認知一直停留在僅提供電費繳納的基本服務，導致電力客戶對電力企業的服務滿意度較低。

二、提升電力客戶服務管理及滿意度的措施

（一）以客戶服務為中心，以客戶需求為導向

“互聯網+”電力客戶服務新模式的問世是為了更好地服務電力客戶，最大限度地提升客戶滿意度。而從當前電力客戶滿意度的調查來看，效果并不理想，其中因供電質量引發的客戶投訴占比36%，因服務不佳引發的客戶投訴占比28%，因營業方面的不足如電價費用、業擴報裝引發的投訴占比28%，因停送電引發的投訴占比5%，電網及其他建設投訴占比3%。

由此可以看出，客戶服務方面引發的投訴占比較高，因此在“互聯網+”電力客戶服務新模式推廣中，必須以客戶服務為中心，滿足客戶的多元合理需求。特別是實現供電體系及服務的大規模覆蓋，基層延伸，解決電力服務“最后一公里的問題”，使得所有的客戶都能體驗到優質的電力服務。以客戶服務為中心及時給予客戶更穩定的電力供給，更有保障的電力維護支持，減少各種特殊因素導致的電力系統檢修頻次和對客戶用電的干擾，特別是規避各種端點現象，在電力系統檢修或者需要斷電的情況下，提前做好通知與部署，讓客戶有所準備，最大限度避免因為突然斷電引發的客戶不滿。借助“互聯網+”電力客戶服務新模式，確保供電系統的穩定性。

基于客戶服務的中心思想，實現電力終端全面性服務的延伸，積極獲取電力客戶的用電信息、訴求等，實現供電服務理念的終端進一步滲透，如運用變壓器終端優化實現互聯網客戶電能表信息的收集，做好變壓器及客戶用電荷載情況的分析，特別是指導做好10kV停電監控不足問題的解決。電力企業在基于互聯網信息平臺對客戶的用電信息和變壓器動態數據進行科學分析的基礎上，做好客戶群體的精細劃分，如電容量分布情況，在互聯網和大數據技術支持下數據分析一步到位，提供針對性更強的客戶服務。同時，在互聯網平臺的支持下，利用互聯網監控優勢實現電力維修工作的遠程指導，提升電力服務質量，也能及早發現問題，防患于未然。

（二）提升工作人員的綜合素質

供電服務工作開展的主體始終是工作人員，要想提升供電服務水平，那么就要強化工作人員的素質。應定期舉辦專業化的服務技能培訓工作，在培訓工作中，將樹立服務意識作為提升工作人員綜合素質的重要內容。部分工作人員的綜合素質不高，應采取科學措施加以強化。要以考核的方式來檢驗內部工作人員的綜合素質是否滿足工作開展的基本要求，對于存在不足的工作人員，要采取二次培訓工作，直到他們能夠滿足供電服務的基本要求。在招聘供電服務人員時，要適當提升招聘條件，注重工作人員的綜合素質對供電服務水平的提升會產生重要作用。

（三）做好用電客戶的投訴工作

供電服務水平的提升，可以從用電客戶的投訴環節得到反饋，因為處理好投訴問題，能夠從根本上解決用電客戶的困難，大大提升客戶滿意度。要進一步完善管理工作，加強供電企業內部的協調性，提升工作效率，確保問題出現之后能夠得到及時的處理，制定的各項措施能夠在第一時間得到應用。應做好宣傳工作，要大力宣傳電力法規政策，明確供電服務范圍以制度，注重普及科學用電知識，避免客戶因不熟悉規定而對供電企業提出投訴，從根本上提升供電服務水平。應科學構建溝通機制，應與工作人員建立良好的溝通機制，及時了解基層供電服務的實際情況，從而為供電服務工作人員提出建議，提升供電服務水平，滿足廣大電力用戶的真實需求。提升供電企業的經濟效益，這對實現供電企業長效發展極為有效。應全面分析投訴問題，采取有針對性的措施加以處理，提升服務水平。

（四）加強多維度宣傳溝通

用心服務客戶的同時也需要進行常態化宣傳報道。建議供區內相關部門加強多維度宣傳溝通，及時向各級有關單位匯報區內客戶服務提升相關工作，定期向政府發送簡報，內容應包含提升措施、取得成效、結論數據和有關建議等內容。加強向企業宣傳有關工作動態，定期開展企業客戶座談，提升企業“獲得電力”體驗和反饋。在線上、線下媒體渠道加大客戶服務效果的宣傳力度，積極宣傳典型經驗和案例，將電力客戶服務作為供區內亮點工作進行宣傳打造。

結束語

綜上所述，人們對電力服務的要求正在不斷提高，需求也越來越個性化和多樣化，因此為了更好地滿足電力客戶的需求，順應新的發展趨勢，電力企業也應該在新形勢下加強電力客戶服務管理，通過獲取電力客戶的服務需求，進行針對性的電力服務工作改進和提升，以及提高電力工作人員服務態度和服務能力，采取更加科學合理的客戶服務方式處理客戶服務工作，經常和電力客戶溝通和交流，及時獲取電力客戶新的需求變化，并能夠及時做出電力工作的調整，不斷完善電力企業客戶服務工作，確保電力企業能夠把握新的發展機會。在新的時代發展中，確保電力企業能夠進一步發展和占領更多的市場，提供更好的服務，滿足新形勢下客戶對電力企業的服務需求，實現電力企業經濟可持續發展。

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