產教融合下的教學模式研究

陶婷

摘要：電商行業這幾年呈現出快速發展的態勢，企業對電商客服人才的需求量也是日益增加，技工院校越來越重視《客戶服務與管理》課程的教學改革。傳統教學模式有以下幾個弊端：教學目標不明確、教學形式單一、教學內容缺乏創新性、理論與實際操作不能做到無縫銜接等，鑒于上述情況，在技工院校開展對本課程產教融合下教學模式的研究迫在眉睫。文章從《客戶服務與管理》校企合作、教學內容、教學方法、師資隊伍和學生成績考核五個方面進行研究。

關鍵詞：產教融合;教學模式

1.《客戶服務與管理》教學現狀和存在的問題

1.1專業認知度不夠

電子商務教研室部分教師是由其他專業轉過來的，缺乏必要的崗位認知和行業發展等方面專業培訓，不了解客戶服務與管理崗位的新形勢、新變化，難以適應新的教學需求。《客戶服務與管理》分為《客戶服務》（中級）、《客戶服務管理》（高級）和《客服技能訓練》（工學交替）三部分，其中前兩門是在校專業老師講授，后一門由企業老師帶隊完成，專業教師和企業老師缺少溝通，專業教師存在教學模式單一、教學手段陳舊、教學內容與企業實踐內容不符等問題。

1.2教材的局限性

根據調研統計，7.84%的學生認為《客戶服務與管理》教材脫離實際，對今后的實踐沒有很好的指導作用。64.71%的學生認為教材和實踐工作存在一定差距，所學內容與電子商務客服工作崗位聯系不是很強。僅27.45%的學生認為教材符合職業定位，對實際工作有較好的指導作用。

1.3學生的自主學習能力弱

自主學習，與接受學習相對應，前者是主動學習，而后者是被動學習。自主學習更能適應現代高速發展的社會。

自主學習是以學生為主體，制定學習計劃并落實，完成學習的目標。學生在學習過程中，能夠養成積極思考問題，善于分析問題、解決問題的好習慣，提高學習的效果。然而技工院校學生的學習底子較薄弱，自我約束能力差，自主學習能力相對較弱。

1.4在一體化授課過程中重理論、輕應用

近幾年，隨著社會對客服人才的需求日益增加，客服崗位在學生實習期間的比重比較大，因此學院對客服課程也越來越重視。

《客戶服務與管理》課程需要學生不僅掌握全面的客戶服務理論知識，還需要掌握相應的技能知識，把學生培養技能型、應用型人才。然而任課老師在上課過程中普遍延用傳統的授課方法，基本流程是“新課引入——理論知識——課題實踐——課堂小結——作業布置”。在這樣的教學模式下，雖然教師是知識的傳授者、學生是知識的接受者，但學生在學習的過程中是被動的，難以達到良好的效果。俗話說“授人以魚不如授人以漁”，與其把授課內容直接灌輸給學生，不如教會學生在遇到問題時應如何解決。

2.《客戶服務與管理》課程“五位一體”教學模式研究

2.1加強校企合作

組織《客戶服務與管理》課程的專業老師和企業共同制定課程標準、教學大綱，由于電商的發展速度很快，學校需要與電商企業深度合作，定期組織教師與企業進行交流探討，讓教師可以更深入的掌握當前客服市場動態。

2.2構建教學內容

確定好課程目標后，需要對目前的教學內容進行改進，《客戶服務與管理》是電子商務專業的核心課程，課程內容實踐性強，需要通過體驗和實踐來提升學生對客服技能點的掌握，與客戶服務管理崗位職業技能緊密相連。通過本課程的學習，學生需要掌握：1.提煉企業服務或商品的賣點;2.對客戶進行分級管理，了解每層級客戶的情況，根據不同的情況選擇恰當的溝通語言;3.在售前服務中，能掌握合理的接待流程和溝通技巧;4.在售后服務中，掌握解決客戶異議的方法;5.培養學生服務意識、提高學生的語言表達能力、溝通能力、解決問題能力和抗挫能力等。使學生在理論、技能和情感三方面共同發展。

2.3教學方法的多樣化

豐富的教學手段可以提高學生對客服知識的掌握。學校通過把企業引入學校，學生在學校就可以真實的與客戶進行交流，理論聯系實際，把課堂上學到的理論知識運用到真實情境中來，不僅提升學生的學習興趣，更重要的是可以讓學生把知識掌握的更扎實。

2.4加強師資隊伍建設

電子商務的本質決定了《客戶服務與管理》是一個不斷學習的課程。這就要求教師在日常教學的同時，還需不斷提升自我素養，多學多看。學校提供教師深入企業一線的機會，學習最新的技術理念，和企業導師都交流溝通。

2.5考核多元化

《客戶服務與管理》的考核應重過程、多元化。對學生的評價應從“知識+技能+素養”三方面進行，考核的內容主要包括考勤、回答問題、課堂表現、作業、階段測試、期末測試等。

當前社會環境中，技工院校需高度重視實踐教學，讓教師、學生深入企業，與企業深度合作，使校企合作邁出實質性的步伐。產教融合下的教學模式和傳統教學模式相比，更加科學、合理，讓學生在真實的環境中得到鍛煉，使培養出來的學生更能適應企業的需求，大大提升學生直接上崗的能力。

教育模式的發展，教學方法的改進是個永恒的話題，所有的技工院校和教師隊伍都在為之奮斗，在改革和創新的道路上也一直沒有停止過前行的腳步，但是，目前大部分技工院校在教學改革方面明顯存在跟風、形式主義、不能長期堅持的現象。教育應當因材施教，教學方法的改革，同樣也應該立足于本校學生的實際情況、長期堅持，積累經驗，改進創新，這樣才能真正達到提高教學質量的目的。

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