保險公司車商業務服務管理探析

盛蕾

【摘要】隨著經濟水平的不斷發展，隨著人們生活品質的迅速提高，保險業在得到快速發展的同時，也面臨同行業的競爭和利潤空間的壓縮。所以，保險公司就需要改善經營狀況，推動車商業務的有效發展。因此，本文就保險公司車商業務的服務管理進行了分析與探討。

【關鍵詞】保險公司 車商業務 服務管理 探析

在保險公司經營中，車險一直都占據了重要地位，其經營渠道一般包含了個人代理、車商代理、電網銷售等。在最近幾年，車商代理渠道得到迅猛發展，年保費在整個車險保費之中占比越來越大，行業竟爭加劇車商對保險服務要求也隨之提高。強化服務管理將有效促進車商業務發展。

一、車商的服務需求和選擇標準

客戶對于服務滿意度就是客戶預期與服務切實感知之間的比較，預期的形成主要包含了同類服務的體驗值，對品牌的認可程度以及周圍人口相傳的評價，而客戶的感知就是對服務真實體驗的主觀感受和評價。

滿意度、客戶期望值以及客戶感知可以利用：滿意度=客戶感知-客戶期望值，這一公式來表達。不難看出，想要提升客戶滿意度，需要提升客戶服務的切實感知，同時也需要降低客戶的期望值。作為保險公司的合作對象，也就是其服務對象，保險公司想要與車商取得全面的合作，并且獲取其認可，首先就需要對車商期望的服務以及選擇標準加以了解，找準滿意度下降的原因[1]。

作為保險公司，應該給車商提供怎樣的服務呢？按照現有的架構來看，車商業務需要考慮到公司的實際情況，從而進行相對應的合作與服務。雖然這樣的模式可以滿足日常的服務要求，但是沒有根據車商的實際情況進行設計，這樣就無法滿足其需求。作為車商，對于保險公司的期望是什么呢？就相關的調查顯示，車商的需求以及選擇的標準主要表現在：

第一，承保方面。車險代理手續費比例：就目前保險公司市場價格相當的情況下，車商會選擇手續費比例相對較高的公司。車商與保險公司的合作：一般來說，信任度高，合作良好的保險公司是首選。車商與保險公司的人際關系：擁有良好人際關系，且執行能力強的保險公司更符合車商的要求。保險公司的品牌形象：擁有優良企業形象，具備強大市場號召力的保險公司就成為車商選擇的第一要素。

第二，理賠方面。保險公司理賠手續以及理賠流程：車商傾向于理賠流程以及理賠手續簡單的保險公司。保險公司的定損以及價格：車商愿意選擇速度快，定損價高的公司。賠款結算：車商更傾向于賠款結算周期較短的保險公司。事故車送修量考量：車商為了能夠獲取更高的售后產值，也希望同事故車送修量較大的保險公司合作。

二、保險公司車商業務服務管理

（一）人員管理

1.素質管理。服務利潤鏈認為，企業獲取利潤上升的空間，主要是客戶的忠誠度決定的。客戶的忠誠度就是客戶滿意度的最終表現，而客戶的滿意度也是對企業服務的一種認可。員工對于企業的滿意度以及忠誠度主要體現在對于客戶的服務價值方面。所以，員工的行為與素質就會對客戶的最終滿意度產生直接的影響，同時也決定了給企業帶來的利潤多少。所以，保險公司就需要合理選拔員工，提升業務素質，從物質與精神兩個方面對員工加以激勵，這樣就可以為企業創造更多的利潤[2]。

2.激勵管理。第一，建立合理的，公平的薪酬福利體系。第二，做好職業規劃體系建設，確保員工享有公正的晉升通道。首先，做好員工個人信息資料的整理和收集。其次，幫助員工完成自我職業規劃，做好針對性的培訓。最后，建立員工晉升通道。

（二）技術界面管理

1.以車商為中心集合其企業信息管理。建立車商管理系統，以車商為單位，監控管理車商承保及理賠情況。保險公司可以通過這種方式，分析單個車商業務量、業務種類、業務質量等情況，結合賠付情況，決策提供不同的承保及理賠服務方案。

2.疏通并管理客戶關系。目前，保險公司對于車商的管理大部分都采取的靜態管理，也就是確定資源配置方案之后，就需要一直執行下去，甚至車商的資源與服務都是一模一樣的。但是這樣的方式不利于忠誠客戶的培養，也很容易出現資源方面的浪費。所以，作為保險公司，就需要利用數據分析技術來動態化的管理客戶關系。如，通過監控賠付率以及手續費率信息，就可以對公司大致的經營成本進行核算；通過業內保險公司數據之間的相互對比，也可以將保險公司自身服務以及政策方面存在的不足和缺失都找出來，從而制定出有效的服務建議和政策。

3.建立服務知識庫。保險公司傳遞給客戶或者是車商的最終服務質量主要取決于第一線員工的服務水平，但是因為每一個員工學習能力的差異，沒有一個人能夠完全的掌握保險公司所有的服務技能以及知識，如果不注重員工方面的培養，那么不同員工之間的服務水平就會存在一定的差異。所以，保險公司就可以通過建立相對應的知識庫，讓一線員工能夠不斷的進行知識結構的更新，加大專業知識的容量，這樣也可以設置留言信箱或者是專家的坐席，同時通過實際操作，為更好的服務提供監視的基礎[3]。

（三）差異化管理

1.日常交流。在保險公司同車商的日常合作與服務之中，首先就需要做好銷售助理在店內同基層人員之間的相互交流與合作，這樣才可以共同努力來接待客戶，每一天對店內的實際情況和最新的訊息加以掌握，同時將店內的需求反饋給團隊，這樣就可以滿足差異化的管理創新要求。

2.定期交流。作為團隊經理，需要定期對所管轄的4S店進行拜訪和巡查，能夠站在銷售助理、店內事故經歷、店內保險經歷等人員的基礎上對保險公司的服務以及合作情況進行及時的了解，這樣才可以發現問題所在，從而進行合理的溝通，將問題解決。

3.相互培訓交流。車商作為保險公司服務方，同時也是其合作生產者，共同為客戶服務，如果車商對于保險公司的理賠政策、承保政策以及服務流程等相關的規定有更加清楚與透徹的了解，那么業務的處理速度就會逐漸加快，確保客戶可以獲取更高的滿意度。同時，作為保險公司的人員，還應該對車商的業務流程和標準有全面的了解與掌握，這樣對于業務的發展也能夠起到事半功倍的成效。

4.創新業務合作方式。保險公司可以利自身企業資源，為車商提供更廣的銷售渠道，更多的金融合作。站在車商發展的角度為其提供發展所需資源，是保險公司與車商業務合作的一個契點，改變以前以手續費及維修資源換保費的被動局面，使車商將保險公司視為共同發展的戰略合作伙伴，將更加有利保險公司車商業務的健康。

三、結語

總而言之，本文通過對保險公司車商業務服務管理的探討，希望可以讓業內人士對車商業務服務有更明確的認識，同時也需要了解到：在未來的發展中，車商業務服務創新必定會成為保險公司面臨的關鍵性問題之一，只有找到車商服務需求和選擇標準，不斷強化保險公司車商業務服務意識，這樣才能夠讓車商業務服務更加有效促進車商業務發展。

參考文獻

[1]馮巧玲.車商代理保險業務專業化的思考與研究[J].現代商業，2016（27）：42-43.

[2]夏炎.積極探索財產保險公司創新發展之路[J].經濟研究導刊，2013（26）：24-25.

[3]趙克理.保險銷售方式嬗變與轉型[J].中國保險，2012（07）：42-45.