基于模糊綜合評價法的電梯行業客戶滿意度研究

高一鳴

摘要：中國經濟長期保持快速穩定的發展，人們對于交通工具的需求也不斷提高，而電梯作為建筑中頻繁使用的交通工具，成為人們日常生活中必不可少的重要需求。客戶是企業的基石，是促使企業發展的根本性力量。當同行業的企業競爭越來越激烈時，企業如果能更加全面地滿足客戶的要求，使客戶對企業的滿意度提升，那么企業就能在行業中脫穎而出。因此，提高客戶滿意度成為企業提高競爭力的有效措施。本文以我國電梯行業作為研究對象，運用模糊綜合評價方法，分析我國電梯行業的總體客戶滿意度。最后，根據分析結果，提出改進策略。

關鍵詞：電梯;客戶滿意度;模糊層次分析法

中國經濟的迅猛發展帶動了電梯行業在不斷壯大，近年來中國的電梯使用量、年產量、每年增加幅度已經成為世界第一。對于電梯企業來說，客戶對企業非常重要，只有提高客戶對企業的滿意度，才能牢牢抓住市場甚至不斷增加市場份額，使企業能夠快速穩定的發展。因此，電梯企業需要對客戶滿意度進行研究，通過與客戶的交流、溝通和理解，提高客戶獲得、客戶保留和客戶忠誠。

一、電梯企業客戶滿意度評價指標體系的建立

（一）影響電梯行業客戶滿意度的因素

首先要知道客戶對電梯有哪些需求，然后將客戶的需求與滿意度相結合，只有知道了客戶的各種需求，進行分析，確定影響客戶滿意度的影響因素以及權重，才能得出企業客戶滿意度水平。總結來說，影響電梯行業客戶滿意度的因素主要有企業形象、產品的性能、質量、電梯的安全、維修人員的響應速度以及電梯價格。

（二）客戶滿意度評價指標的選取

本文運用模糊綜合分析法對電梯企業客戶滿意度進行評價，用層次分析法構建指標體系，將電梯客戶滿意度評價體系分為三個層次，第一層是目標層，即客戶滿意度指標。第二層是準則層，分為質量、安全、售后維修服務、價格，第三層是指標層，將影響客戶滿意度的各個層面進行詳細分解。

二、電梯企業客戶滿意度評價指標權重的確定

（一）建立各個層次指標的判斷矩陣

為了能夠確定各個指標的相對權重，需要將各指標建立兩兩判斷矩陣。本文設計了專家調查問卷。將專家的調查問卷結果統計起來，通過計算確立電梯行業客戶滿意度評價指標準則層和指標層的判斷矩陣，然后分別對準則層和指標層各個指標進行數據分析。

（二）計算指標權重并檢驗一致性

1.對電梯行業客戶滿意度（A）這個目標層下的各個因素（B1， B2， B3， B4）建立兩兩判斷矩陣，結果如表1所示。

權重計算過程如表2所示：

矩陣的一致性檢驗過程：為了使研究結果更具科學性，需對判斷矩陣進行一致性檢。偏差一致性指標CI=，其中max=

隨機性、一致性比值：CR=，其中RI為平均一致性指標，可以通過查表獲得，RI值見表3所示。

客戶滿意度矩陣一致性比率CR = 0.026<0.1，計算結果通過一致性檢驗。

2.參照上述計算過程，對準則層（B1、B2、B3、B4）這個目標層下的各個因素（C1-C13）建立兩兩判斷矩陣并計算，結果如表4、5、6、7所示，一致性比率CR1、CR2、CR3、CR4 分別等于0.021、0.033、0.007、0.003，均小于0.1，計算結果通過一致性檢驗。

3.將客戶滿意度各個層次指標的權重分析結果進行匯總，見表8所示。

三、電梯企業客戶滿意度模糊綜合評價

（一）電梯行業客戶滿意度計算

為了能夠進一步了解電梯行業客戶滿意度水平，通過制作用戶滿意度調查表，本文隨機選取100位客戶發放問卷，收回有效問卷89份。客戶滿意度調查統計見表9。

1.建立評分集

為了能夠更加直觀、準確地反映出客戶對于電梯企業的滿意程度，使調查人員能夠得出更有效的評價，本文在綜合評價中設置了五個分值檔位，詳細可參見表10。

2.建立對比評價矩陣

根據問卷調查統計而結果，建立對比評價矩陣，矩陣內數值是各指標得分人數除以總人數。

（1）電梯質量評價矩陣

R1=

B1=*R1=

=

（2）按照上述計算過程，分別計算電梯安全、維修服務、價格的評價矩陣

B2=

B3=

B4=

（3）客戶滿意度綜合評分

由B1、B2、B3、B4構成的綜合評價矩陣B，有

T=A*B

=

因此，客戶滿意度綜合評分為：

=76.27

根據第三章建立的電梯行業滿意度指標體系13個指標權重，對本次調查后的得分進行計算，得出電梯行業客戶滿意度分值，如表11所示。

2.電梯行業客戶滿意度評價結果討論

通過對電梯行業客戶滿意度進行計算，得到了客戶對電梯行業總體滿意度為76.27。從測評結果看出，客戶對電梯行業滿意的程度介于“一般”和“滿意”之間。在電梯滿意度指標評價中，準則層指標電梯質量、電梯安全、維修服務、價格的滿意度測評結果分別為：80.49、72.53、77.48、81.40。

客戶滿意度各個評價指標的計算，得出目前影響客戶滿意度的主要因素是C6，得分只有67.87，說明電梯故障率偏高，客戶對此持有抱怨態度。電梯在安裝質量、外觀、運行平穩、維修時的安全防護、維修后安心使用以及電梯價格、維修價格和零部件價格方面都達到了80分以上，即客戶對這些方面持滿意態度。在性能、噪音控制、維修質量、維修響應時間方面達到了70份以上，即客戶對這些方面的態度高于一般，低于滿意。

因此，電梯企業要關注電梯的維修保養，及時對電梯設備進行檢查，并實時監控影響電梯運行的各項因素，提高電梯運行質量，對電梯進行定期檢查與不定期的抽查，加強維護以確保電梯運行安全。

參考文獻：

[1]徐曉敏.電梯行業客戶滿意度體系研究[J].科學研究，2013.

[2]王玉梅.電梯服務市場客戶偏好與滿意度調查分析[J].商務營銷，2012（11）：49-51.

[3]劉彬.基于模糊綜合評價法的公共自行車滿意度評價研究[D].長安大學，2016.