壽險黑色產業鏈的成因、危害及對策研究

余建國 中國平安人壽保險股份有限公司上海分公司

余建國，中國平安人壽保險股份有限公司上海分公司法律合規部法律合規室主任。

近年來，以“代理全額退保”為主要形式的惡意代理投訴案例在保險行業呈快速增長態勢，尤其在壽險行業中最為突出。中國銀保監會及各地方監管局、中國保險行業協會屢次向消費者發布風險提示，但全國范圍內“代理全額退保”的情況依然十分猖獗，一些地方上甚至出現了專門以“代理全額退保”“代理投訴”為主營業務的組織、法人機構，嚴重擾亂保險市場環境，侵害保險消費者的合法權益。一時間，“代理全額退保”的中介成了“過街老鼠”，監管部門、保險公司等紛紛聚集力量試圖治理這一亂象。

但在筆者看來，“代理全額退保”只是圍繞壽險業惡意投訴問題的冰山一角。事實上，一條極為復雜的壽險黑色產業鏈已然形成，這條利益鏈上涵蓋“買賣信息”“撤舊投新”“掛單套利”“投訴退保”等多個環節（以下將從事上述活動的個人或組織統稱為“黑產”），各環節既獨立又互相緊密聯系，互為上下游。經過多年的發展，在這一利益鏈條上已出現了許多大大小小的團隊，團隊人數少則幾人，多則數百人，活動軌跡遍布大江南北，流竄作案且違法獲利巨大，其中規模較大的“黑產”每月資金流水可達千萬元。故若僅看“代理全額退保”這一環，根本無法觀“黑產”之全貌，對其真正的危害性也就缺乏正確的認識，更談不上有好的應對之策。以下，筆者圍繞“黑產”的運作模式、成因、危害性及應對策略，逐一展開分析，擬著眼于保險消費者權益保護的角度，對“黑產”問題的解決作出積極的回應，以期為我國壽險市場的長遠發展進言獻策。

一、“黑產”運作模式簡析

（一）買賣信息

第一步，“黑產”花費巨資從非法渠道購買、竊取保險消費者的保單信息，信息內容包括消費者的姓名、聯系電話、地址、所購買的保險產品名稱、累計所交保費金額等。為了獲取消費者更為詳盡的信息，有些“黑產”甚至不惜派人主動入職各家保險公司，或以賄賂手段腐蝕保險公司內部具備信息查詢權限的工作人員，從而竊取消費者投保信息。信息獲取后，“黑產”會根據不同地域，派發給當地的“黑產”分支機構使用，還會根據消費者投保的險種、交費情況等進行篩選，優先挑選價值高的消費者下手。

（二）撤舊投新

第二步，“黑產”冒充壽險公司或監管部門工作人員身份，以保單回訪、檢視、送禮品或其他售后服務等為由致電消費者，爭取上門拜訪的機會，或者直接根據地址上門拜訪。上門后，“黑產”以公司免費升級保險產品、新老產品置換等欺騙話術誘導消費者先退保，而后購買新的壽險產品；或在消費者不完全知情的情況下，通過網絡辦理原保單退費類項目，如在線辦理保單貸款、減低保險金額等，其最終目的即用已購保單退費的資金購買新的壽險保單。消費者誤認為是保險產品A升級為B，但實際上只不過是把A保險的錢拿出來買了B保險。更有甚者，“黑產”會承諾消費者，讓其先購買新壽險保單，購買后6個月內再為消費者辦理原保單的全額退保，實際就是挑唆消費者6個月后向監管部門投訴，迫使保險公司全額退回保費。

值得注意的是，大部分“黑產”作案人并非正規保險代理人，多為保險行業脫落人員或其他社會無業人員。其以上述方式“撬單”后，需尋找在職保險代理人出“新單”，以便套現獲利。

（三）掛單套利

第三步，部分“黑產”主動入職各家壽險公司任保險代理人，入職后所獲工號供“黑產”團隊“掛單”使用，或在各家壽險公司中尋找那些正為業績發愁，愿意合作的代理人團隊。在“黑產”上門完成“撬單”后，“黑產”借助網絡投保的便利條件，使用事先拿到的在職代理人的業務賬號及密碼，在線登錄保險公司銷售系統，將“撬單”后促成的新保單登記在在職代理人名下，俗稱“掛單”。隨后保險公司基于新承保保單向代理人支付傭金、津貼等，向其主管支付管理費用。被掛單的代理人及知曉并安排掛單的主管在收取少量報酬后，將大部分利益轉給“黑產”。

（四）投訴退保

通過以上欺騙方式銷售的保單，不用多久，消費者就會發現自己受騙上當，進而向保險公司投訴。例如，消費者以為原保單已升級或轉換，當接到保險公司催繳原保單保費時，才恍然大悟自己被騙；或者投保時“黑產”承諾新保單承保6個月后為消費者退保原保單（但實際上“黑產”根本沒有這個權限），6個月后原保單遲遲未退，消費者聯系“黑產”時，“黑產”教唆消費者向保險公司、監管部門投訴，利用各種手段迫使保險公司就范，同意全額退還所交保費。

在“黑產”的挑唆或鼓動下，一些消費者會配合“黑產”，向保險公司、監管部門施壓，以達到原保單全額退保的目的。而更多的消費者在發現陷入“黑產”騙局后，由于不清楚“黑產”實際并非保險公司人員，因此會遷怒于保險公司，對保險公司完全喪失信任。與此同時，消費者會向保險公司提出全額退保所有新舊保單的要求（此情況主要發生在新、舊保單出自同一家保險公司的情況）。鑒于“黑產”銷售的新保單往往存在較多的違規事項，如銷售誤導（虛構不存在的保險責任、誘使貸款、減保買新單等）、異地銷售（即超越地域范圍經營保險業務，因消費者新購買的保單是“黑產”利用網絡通過在職代理人業務賬號完成，故該代理人并非必然與消費者屬于同一地域，例如投保人常住上海，但承保的保單招攬代理人為廣州某壽險公司），以上種種均是嚴重違反監管規定的銷售行為。對于這類消費者投訴，無論是其本人投訴，還是代理退保中介代為投訴，自知理虧的保險公司必然會“妥善”處理，滿足消費者訴求。如此，保險公司在向代理人支付高額傭金后，又退還新保單甚至是舊保單的全額保費，經濟損失巨大，而“黑產”則賺得盆滿缽滿。

如上所述，“黑產”對保險行業經營環境已造成極大的破壞，其負面效應就是保險生態惡化，其中一些行為甚至已涉嫌違法犯罪，如繼續任由其發展，必將動搖保險行業經營的根基。筆者認為，有必要分析“黑產”形成的深層次原因，這樣才能對癥下藥，提出應對措施。以下，筆者先從“黑產”產生的原因展開論述。

二、“黑產”成因分析

任何事物的形成有其必然性，也有其偶然性。上述“黑產”的許多手法并非首見。如“撤舊投新”實質就是銷售中常見的“撬單”，即銷售人員為賺取銷售傭金，通過惡意詆毀、利誘等不當方式唆使消費者取消原已達成或即將達成的交易，以達成新的交易。這種不當的銷售方式，不僅限于壽險行業，也存在于其他行業銷售活動中。而“買賣信息”更是目前社會普遍面臨的治理難題。這些銷售行業固有的頑疾是如何一步一步結合、進化，進而演變成一條完整的黑色產業鏈的呢？筆者認為，主要與以下幾個因素有關：

（一）行業脫落人員成為“黑產”主力

從“黑產”的作案手段中我們不難看出，“黑產”不僅對保險產品十分精通，能說服消費者“撤舊投新”，而且對保險行業的規則、人脈也十分熟悉，故其有渠道可以買賣、竊取投保人信息，或輕易地找到合作掛單的代理人團隊。根據相關調查，“黑產”主力大部分為保險行業的脫落人員。那么，大量的脫落人員是怎么形成的，在此有必要進行相應的分析。

業內周知，壽險的銷售渠道主要由個險渠道、銀保渠道、電銷渠道、網銷渠道四個部分組成。個險渠道，即個人與保險公司簽訂委托代理合同，作為保險代理人接受保險公司委托，代為辦理保險業務。銀保渠道，指保險公司與銀行合作，通過銀行渠道銷售保險產品。電銷、網銷渠道則分別由保險公司通過電話平臺和網絡平臺進行銷售。

根據中國保險行業協會發布的《2019年度壽險電話營銷行業發展形勢分析報告》，2019年，我國壽險電銷市場出現了明顯的下滑趨勢。首先，多家保險公司陸續退出壽險電銷市場，經營壽險電銷業務的保險公司從2014年的33家銳減至2019年的22家。隨之而來的是電銷人力脫落嚴重，截至2019年底，壽險電銷行業總銷售人員6.7萬人，較2018年底減少1.3萬人。同時，電銷市場規模保費自2018年開始出現下滑，2019年實現規模保費175.5億元，較2018年同比下滑18.8%。

在2018年至2019年這個時間段內，由于銷售人力脫落、業績不佳，保險市場上出現了一大批行業脫落人員，其中，大多是壽險電銷渠道的原銷售人員（以下簡稱“電銷坐席”）。電銷坐席本身具備十分嫻熟的保險銷售技能，且對行業規則、產品特性十分了解。離職后，一部分電銷坐席涌入個險渠道，入職為保險代理人；另一部分電銷坐席未直接進入個險渠道，而是慢慢成為部分保險代理人的“影子部隊”，幫助那些銷售能力不佳的代理人上門銷售保單。久而久之，一些人嗅到了商機，意識到原來不用入職保險公司也能“銷售”保單，并從中獲利。于是，這些人專門為在職保險代理人“跑單”，代替其做銷售工作，而與其對接的保險代理人則成了一個僅提供工號用以掛單的擺設而已。

當然，“影子部隊”并非全部系電銷渠道脫落人力，在個險渠道也存在同樣的問題。多年來，個險渠道難以擺脫人力“大起大落”“快進快出”的問題，脫落人員也有部分慢慢成為“黑產”的一份子。

（二）壽險新人獎勵制度刺激掛單需求

另一方面，壽險新人獎勵制度大大刺激了掛單現象的形成。壽險公司的發展離不開兩個關鍵因素，即增員（招募新的保險代理人）與獲客（招攬新的壽險客戶）。保險代理人進入保險行業后，都想要做大做強，增員與獲客是他們永恒的話題。因為只有不斷增員，才能走上團隊發展的道路；只有不斷獲客，才能有業績，收入才能有保障，代理人才能留存，如此形成良性循環。

但這兩項又恰恰是從事保險業者最難突破的瓶頸，社會公眾對保險代理人認可度普遍較低，對保險行業固有印象不佳等原因，阻礙了優秀人才加入保險行業，尤其是愿意從事一線保險銷售工作的更少。在如今人口大流動的社會背景下，剛入行的保險代理人（以下簡稱“新人”）大多非本地戶籍，在本地沒有較深的根基和人脈資源，對于保險銷售這項人脈資源依賴度極高的特殊工作來說，新人在入行初的一段時間是最難堅持的。

需求不是創新的本源，痛點才是。只有立足新人痛點的創新，才有真正的價值。考慮到新人剛踏入保險行業，各方面都存在較大的困難，為了減輕新人壓力，提高新人的留存率，激勵其挖掘自身潛能，各大壽險公司均相繼推出針對新人專享的業績激勵政策，通過補貼新人額外津貼的方式，激勵新人進行銷售的創新。簡言之，同樣向消費者銷售一張保單，除了與普通代理人一樣獲取保單正常傭金外，新人還能從保險公司獲得一筆額外的津貼。這一措施雖然對新人起到了很大的激勵作用，但也導致了新人與其他普通代理人之間出現“同工不同酬”的現象，在巨大的利益誘惑下埋下了新的隱患。

新人獎勵規則普及后，很快就被一些精明的代理人所利用。保險公司原來有主管帶新人的傳統，主管帶新人去客戶處簽單，新人只是從旁聽講、學習，促成新單后還是登記在主管名下。但有了新人獎勵制度后，主管就更愿意將保單掛在新人名下，原因在于，同樣的保單除正常傭金外，還能多獲得一筆新人津貼，且主管也可以因招募的新人出單獲取相應的主管津貼。如此一來，同一張保單放在新人名下可以實現銷售人員及團隊利益最大化。因此，這種方法慢慢變成了潛規則。

進一步細加分析，筆者發現，其實新人通常是被掛單的。采用這種方式可以一舉多得，新人解決了開單難的問題，甚至還可能因為被主管掛單，可以從主管那里得到一部分獎勵；主管則同樣是一份活拿了兩份收入，一份是新人津貼，另一份是主管津貼，而且其名下新人出單，也不用擔心之后新人因業績不達標被保險公司清退，繼續坐穩其主管的位置。既然掛單方式能夠多方受益，自然很快被復制、傳播，甚至得到“優化”“升級”。原來是主管帶著新人，促成新保單后掛單給新人，之后逐步變成新人也不用帶了，主管銷售完直接掛單給新人。再往后，連實實在在的新“人”都不再需要了，因為對于掛單而言，就只需要一個新人工號而已，主管只需找人來保險公司開個新人工號，業績掛在這個工號上即可。

（三）全額退保給“黑產”帶來便利

近年來，各種原因導致壽險業消費者投訴持續處于高位，持續的投訴壓力自監管傳導至各保險機構，出于避免激化矛盾及前置化解矛盾的初衷，一般保險公司傾向于站在相信消費者的立場，對于投訴人反映存在銷售瑕疵的保單，保險公司大概率會同意全額退保，返還所交保費。“黑產”正是充分利用了這一點，因此才把購買過壽險保單的消費者作為目標，目的就是當消費者無經濟能力支付新保單時，可以通過慫恿其投訴退保以獲得保費返還。

三、“黑產”的危害性

（一）嚴重破壞壽險市場經營秩序

其一，“黑產”售出大量存在銷售瑕疵的保單，因此后期會引發大量的投訴糾紛。無論是保險公司還是監管部門均將面臨海量的投訴，保險公司不得不耗費大量的時間、人力、物力來應對，這樣就無法專注于正常的經營工作，而監管部門也需面對大量來自保險公司的客戶投訴，疲于應對。

其二，“黑產”瞄準的對象（保單）不區分地域，不區分公司。“黑產”唆使客戶把A保險公司的保單退保，購買B保險公司的保單。這種作案模式，隱蔽性強，客戶未投訴前保險公司很難發現，而發現后，保險公司因不知緣由，可能遷怒于同業。如上面這個例子，當A保險公司知曉本公司保單被要求退保后客戶重新投保至B保險公司，那么A可能會將此歸咎于B及其代理人的惡意競爭，于是同業間出現互相猜忌、互相攻擊的混亂局面，更不可能攜手挖出“黑產”并懲治。

（二）使保險合同長期處于不穩定狀態

對保險公司而言，其收取的保費一般包括三個部分，風險成本、經營費用和合理利潤，一旦風險承擔已經開始，保險人就無須也不應退還保費。保險公司的每一個產品都有一個擬定的退保率，“黑產”運作模式會引發大量非正常退保，可能造成退保率的提高，大幅降低保險公司利潤。若發生連鎖反應，導致非正常退保集中發生，可能需要保險公司在資產端重新匹配投資以平衡退保對負債結構的影響，這無疑將打亂公司原有的投資節奏，影響其收益目標的實現。對消費者而言，頻繁投訴退保一方面可能被保險公司納入投保的黑名單，今后喪失投保機會；另一方面，退保后，如被保險人身體健康狀況發生變化，若再投保可能會因身體原因被拒絕承保，從而失去保險保障（姒曉婕，2020）。

（三）推高其他犯罪率

“黑產”運作模式下，作案成本較低，獲利空間巨大，如不加以遏制，會持續推動周邊犯罪行為。例如，“黑產”以一百元的價格購買一條保險消費者信息，通過該信息上門“撬單”，一旦掛單成功，獲利可能達數千至上萬元不等，在如此高的投產比誘惑下，“黑產”會更熱衷于購買、竊取消費者信息，侵犯公民個人信息的犯罪行為將更為猖獗。又如，目前市場上打著“全額退保”幌子的代理投訴中介層出不窮，退保中介為幫助消費者達到全額退保的目的，教唆消費者在投訴時故意虛構、編造代理人及保險公司違規的情況，更何況“黑產”掛單行為本身就存在明顯的違規問題，對退保中介來說，要達成全額退保目標可謂不費吹灰之力。因此，也不排除另一種可能的存在，即“黑產”在唆使消費者“撤舊投新”獲利后，將這些被騙消費者的信息轉給退保中介，退保中介受托完成全額退保并賺取委托費后，“黑產”又可分得一杯羹。如此，代理退保之風將愈演愈烈。

四、“黑產”應對策略

（一）保險公司應健全落實信息管理制度

互聯網時代，侵犯公民個人信息被稱為“百罪之源”。“黑產”運作模式發起的基礎就是獲取投保人信息，故保險公司首先應當切斷源頭，盡一切可能防止信息泄露。

1.采取“最小授權”原則。根據“最小授權”原則分配各類、各級權限，嚴格投保人資料等關鍵信息查詢權限設置，將查詢權限控制在業務需要的最小范圍內。

2.對敏感信息加密。對于敏感信息，如聯系方式、住址等可以與投保人聯系的信息進行加密。業務人員如需調用的，需經過授權審批或通過生物信息識別的身份鑒別。

3.實施異常查詢監測。對批量查詢、非常規的信息查詢操作設置限制和審批程序。

（二）強化業務賬號管理和從業人員身份審核

出現從業人員異常使用業務賬號的情況時，利用信息手段進行預警提示，加大分析排查力度，防范信息泄露；通過指紋鎖、面部識別等技術手段，強化從業人員身份審核，防止從業人員違規外借業務賬號。

1.實施業務賬號異常使用智能監測。提升對于非常規時間、非常規地域、非常規設備、非常規使用場景等的業務賬號使用行為的關注，自動報告異常使用情況；對于出現重大異常使用行為的，采取自動凍結業務賬號的處理措施。

2.對于敏感信息，如投保人通信地址、電話等個人信息，進行去標識化等加密處理，業務人員如需訪問，需經過額外審批或通過生物信息識別等身份鑒別。

（三）加強從業人員業績真實性審核

進一步完善業績審核制度，對投保、退保、轉投保等重點環節加強審查復核，結合傭金獎懲機制，加大對虛假銷售、掛單等情形的懲處力度。建立業績追溯機制，明確保險代理人和各層級管理人員責任，確保業績的真實性。提升對從業人員業績審查的主動性和全面性。

1.對從業人員的業績采取多種方式審核，重點環節加強審核力度。通過大數據、主管人員談話、與投保人核實等多種方式對從業人員業績進行審核；對于投保、退保、轉投保等重點環節加強審查復核。

2.異常情形及時報告核實。發現可能存在新老員工業績倒掛、新人銷售業績明顯不合理、投保人退保后轉入新人名下繼續投保等情形的，應當及時報告并進一步核實。

（四）規范處理投訴退保件

正確理解監管規定，配合監管部門甄別“黑產”投訴退保件與正常投訴退保件。對正常投訴退保件，配合第三方調解機構妥善處理。對于經核查系虛假保險單證、掛單后惡意投訴退保等情形，應依據法律法規處理，不能為降低投訴率而遷就。同時，注意收集相關證據材料，對于可能涉嫌犯罪的，及時移送司法機關處理。

（五）對違法犯罪行為予以打擊

從犯罪行為來看，“黑產”運作模式中，買賣投保人信息的行為，情節嚴重的，構成侵犯公民個人信息罪；掛單套利騙取新人獎勵的行為亦可能構成職務侵占罪；而“黑產”欺騙消費者“撤舊投新”后，又挑唆其投訴全額退保的行為可能涉嫌詐騙罪。保險公司可積極取證，與監管、公安機關緊密配合，共同打擊違法犯罪，力爭通過刑事處罰震懾犯罪分子。

（六）加強從業人員法治教育

通過具體案例，開展從業人員警示教育，做到以案為鑒，警鐘長鳴，努力提升法治意識。結合機構自身特點，進一步細化保險從業人員監督管理制度，引導他們在追求業績的同時，更要關注保險行業的社會屬性，積極培育“以誠取信、以人為本”的職業道德。

（七）推動行業共治和群防群治

保險公司組織開展內部自查自糾，促進合規經營，建立涉保險“黑產”黑名單制度及案件信息互通機制，實現全行業信息共享與風險提示，推進行業共治。加大對外宣傳力度，提高社會公眾對保險“黑產”危害性的認識，促進群防群治。

五、結語

治理“黑產”目前亟待司法、監管、行業三個層面共同介入，共同探討應對的具體措施。在司法層面，“黑產”運作模式中的各種行為是否可以通過《刑法》予以規制——如，非保險機構從業人員冒用保險代理人身份向消費者銷售保險產品是否可以參照非法經營罪處理；又如，“黑產”利用非法購買的公民個人信息上門“撬單”，而后銷售新保單，該銷售行為是否屬于《最高人民法院、最高人民檢察院關于辦理侵犯公民個人信息刑事案件適用法律若干問題的解釋》第六條中規定的“合法經營活動”？以上問題需要司法機關通過生效判決或司法解釋等予以明確。而在監管層面，需要用心研究如何在保護保險消費者合法權益的相關機制正常運行的前提下，避免相關維權手段被“黑產”惡意利用，成為其惡意全額退保的工具。至于行業層面，應該考慮如何通過各家保險公司的協作、共同建立防火墻，從根本上防止“黑產”在行業內流竄作案。

筆者深信，隨著社會各界對壽險黑色產業鏈危害性認識的加深，各項治理舉措將逐步落地，特別是相關個人和機構要果斷亮出法律之劍，斬斷“代理退保”黑色產業鏈條，將借維權之名圖不法之利者繩之以法，行業內的這股歪風邪氣定會迅速得到糾治，保險行業將繼續穩步健康地向前發展。