運用埋點技術實現高校應用服務平臺過程監控

蔡榆榕

（華僑大學 網絡與教育技術中心，福建 泉州 362021）

0 引言

隨著智慧校園信息化應用與管理的蓬勃發展，各種信息化服務層出不窮，及時了解新上線服務的基本情況，詳細了解與用戶自身關系密切的服務，是保證信息化服務效率的關鍵。現階段，高校向用戶宣傳與推送新服務的渠道主要集中在微信企業號、校園百事通、OA 發文通知、網站推送等。這些跳轉進入服務的渠道，運用埋點技術，通過對用戶行為的跟蹤和捕獲［1］，可以更清晰地了解信息化服務的宣傳情況，并對不同渠道的宣傳效果進行對比和分析，以便加以完善和優化。

高校的應用服務平臺，是教學管理部門和其他業務部門集中展示微服務的場所，它不同于運營商所經營的商業網站，用戶活躍度會直接反映其盈利或虧損，然而，通過運用埋點技術盡可能地提升平臺的用戶活躍度，可以盡早發現微服務所存在的問題，倒逼業務主管部門進行流程再造，促進與完善各部門之間的協同辦公，從而提高信息化管理與服務水平。

1 埋點技術的運用

1.1 框架設計

以華僑大學為例，目前該校向用戶宣傳與推送新上線服務的渠道主要集中在微信企業號、校園百事通、OA 發文通知、網站推送、桑梓微助手、張貼海報掃碼這六種，應用服務平臺分別為辦事大廳、信息門戶、移動端今日校園APP。框架設計如圖1所示。

圖1 埋點技術應用的框架設計

1.2 實現過程

1.2.1 宣傳渠道埋點

運用埋點，跟蹤用戶的行為，對宣傳渠道進行用戶行為分析時，在三個埋點事件（Pageview、WebClick 與WebStay）中［1］，更關注的是WebClick 事件。在上述的六種渠道中，除了海報掃碼，其他五種都可以對該事件進行埋點。而海報掃碼，通過手機掃描海報上印制的二維碼，直接跳轉到新上線服務的Web 頁面。通過添加特征標識碼，在埋點數據上報系統中可以對六種渠道進行區分。

在上述的六個宣傳渠道中，除了網站推送、海報掃碼，其他四種渠道：微信企業號、桑梓微助手、校園百事通和公文發布，都已實現了統一身份認證登錄，所以在運用埋點技術采集數據的時候，還可以獲取用戶的基本屬性，如姓名、性別、年齡、身份信息和分組信息等，便于實現多個維度的挖掘與分析。

1.2.2 應用服務平臺埋點

通過在應用服務平臺上進行埋點，跟蹤和捕獲用戶行為WebClick 和PageView 事件，得到兩個單位變量PV（訪問量）和UV（獨立訪客），如表1 所示，將采集數據進行日志統計與分析，結合平臺及服務對應的用戶數、訪客信息，從4W1H（Who，When，Where，What，How）五個維度來劃分埋點屬性，實現用戶活躍度分析［2］。

表1 應用服務平臺PV 和UV 排行榜（近一年）

2 服務類別與研究重點

高校的應用服務平臺，不同于商業運營網站，后者是以追求利益最大化為目的，其用戶活躍度分析，是為了科學地調整營銷策略，提高用戶數、交易頻次和交易量，而在高校，用戶數、用戶群組卻是相對固定的，服務的種類，則根據需求，分為剛性服務和柔性服務兩大類。

2.1 剛性服務

剛性服務是屬于業務管理部門的剛性業務，包括數字迎新、年度考核、職稱申報、聘期考核、經費報銷、報修服務、學生選課、學生畢業離校等。這些剛性服務的用戶群組相對固定，訪問量、訪問時間與業務周期密切相關，固定且集中，比如疫情防控期間的每日健康報告，填報人員為全校師生及其他各類人員，訪問時間大都集中在每日上午；年度考核填報的服務，填報人員為全校教職工，填報時間為每年的5－7 月。

2.1.1 宣傳策略優化

根據剛性服務的特點，運用埋點技術進行分析和研究的重點在于對多種宣傳渠道事先埋點，將采集的數據按照群組分類，并與服務的群組對象進行一一對應和比較，以此遴選出各個群組及各類服務的最佳宣傳渠道，便于在每個業務周期開始前做好準備，制定及優化宣傳與推廣策略，促使即將上線或啟用的剛性服務在預期時間內達到理想的效果，推動相關業務部門的信息化管理工作順利進行［3］。

2.1.2 錯峰設置

對運用埋點技術采集到的多個剛性服務的訪問數據進行分析和比較，可提前告知相關業務主管部門，對涉及多個業務部門的相關剛性服務的業務周期進行錯峰設置，推進多部門協同辦公，避免出現訪問量過大或過于集中而造成的網絡擁堵、服務資源分配超載等問題。

2.2 柔性服務

柔性服務，是相對于剛性服務而言，主要包括與日常教學、科研和生活相關的服務，比如課表查詢、考勤查詢、校內導航、薪資查詢、預約打印等，特點是訪問量和訪問時間隨機性強、用戶群體不固定。但這類服務卻滲透到了師生生活和教學科研活動的方方面面，直接決定了用戶信息化服務的體驗度和滿意度，為評判高校信息化管理和服務水平提供了極其重要的參考依據。

對于訪問量頻次高，需求量大，用戶群體分布廣泛的柔性服務，數據分析可重點專注于促進業務流程再造與優化；同時，按照訪問量和頻次高低，對各項服務開展層級化運維保障機制，促進硬件資源和技術力量的統籌利用［4］；對于那些訪問量和頻次較低的柔性服務，要進行更加精細化的分析，為后續的項目申報和建設的科學投入提供參考，保證信息化管理的可持續發展。

3 用戶活躍度分析

在高校，提升用戶活躍度，有助于提高信息化管理和服務水平。但用戶活躍度不能作為評判該項服務的唯一標準，比如健康報告和報修服務相比，前者屬于高頻需求，后者屬于低頻需求。

在一年的訪問數據波動曲線中，出現了四處明顯的波動過程，代表高訪問量，具體體現在：每年5 月前后，年度考核期；9月新生宿舍選房，10 月前后數字迎新（由于疫情，新生推遲開學）；11－12 月，聘期考核期（如圖2 所示）。

圖2 應用服務平臺訪問數據（一年）

按照業務需求和訪問頻次，可將服務劃分為高頻剛性服務、低頻剛性服務、高頻柔性服務、低頻柔性服務，各類服務的用戶活躍度所呈現的特點和分析的意義各不相同。

3.1 高頻剛性服務

按照業務周期的長短，分為日常高頻（比如每日健康打卡、公文處理等），短期高頻（如數字迎新、宿舍選房、年度考核填報等），此類服務，用戶活躍度已趨向飽和，特定用戶域中的每位用戶都必須在規定的時間訪問相應服務，分析其的意義在于對訪問量峰值的出現是可控的，曲線在業務規定的時間內，最好能呈現平穩波動的態勢，而不是波動幅度過大，給運維保障部門和業務部門帶來壓力；如年度考核，教職工通常會選擇在截止日期的前兩三天才開始進行填報提交，所以曲線會在后期出現明顯的起伏。

如圖3 所示，左邊是實際的波動曲線，右邊是理想的情況。

在分析日常高頻和短期高頻服務時，可以設置不同粒度的時間片，日常高頻可以以月為單位；短期高頻，時間粒度就要更小，以日甚至小時為單位，分析的結果更加符合實際使用情況，減少偏差。

3.2 低頻剛性服務

提升用戶活躍度并不等同于要提高用戶活躍度，高校的用戶群體是相對固定的，用戶活躍度并不是越高越好，訪問量大、活躍度高并不代表這個服務就越受歡迎，如科研成果填報、經費報銷、干部請假、報修服務等低頻剛性服務，屬于業務部門的日常管理工作范疇，如果報修服務用戶活躍度較高，只能說明報修需求量大，干部請假用戶活躍度較低，說明需要辦理請假的人較少。對此類服務進行用戶活躍度分析的意義，不是為了提高用戶活躍度，而是上升到業務管理的層面上，對群組及用戶角色信息進行多個維度的分析和挖掘，以便業務部門了解服務對象的真實訴求進而加以改進。

3.3 高頻柔性服務

幾乎所有與查詢相關的服務，都屬于柔性服務，比如課表查詢、成績查詢、教室查詢、校內導航、考勤查詢、薪資查詢等，這些服務貫穿于日常學習和生活中，因為它們不需要調用流程引擎［5］，不涉及數據的修改，其中一部分是直接從業務系統中提取的微服務，業務部門只需對特定群組開放相關信息的訪問權限，后臺就可根據用戶定制的查詢方案，將結果推送到前端；另一部分是多個業務系統數據的集成展示。但實際上，各個查詢服務的用戶活躍度參差不齊，造成這種情況的原因，一方面，是與服務所對應的群組用戶有關，比如課表查詢，面向對象是全校師生，薪資查詢只面向全體教職工，科研成果查詢，面向科研人員；另一方面，是因為有些查詢服務推送的數據，需要多個業務部門的協同維護，如果中間環節出現故障，或者維護不及時，就會導致數據質量較低，查詢結果準確率低，用戶活躍度下降。比如考勤查詢，首先，人事部門要在人事系統里對新進人員信息進行維護，數據同步到一卡通系統，由服務部門制作新卡，新進人員領卡之后方可在刷卡機上刷卡，刷卡數據隨后再同步到人事系統，用戶才能查詢到考勤信息。如果在這個服務流程的某個環節出現問題，比如人事系統維護信息不及時，或者考勤機的刷卡數據更新不及時，都可能影響考勤數據的準確性。查詢服務的關鍵是要保證數據的實時、完整、準確。其次，用戶的查詢方案可自定義。最后，查詢速度要足夠快，在此基礎上提高用戶活躍度才有意義。

3.4 低頻柔性服務

此類服務屬于動態變化的類型，如場館預約、失物招領、用車預約、住宿預約等。在較長時間內，如果用戶活躍度過低，甚至用戶長期出現持續集體沉默，即可判定該服務可考慮下架或者暫停使用。同時，也要追溯業務部門，該服務的設計及需求是否出現了偏差，群組中的用戶數是否過少，該服務的業務流程是否需要重新梳理。

剛開始上線試運行的柔性服務通常會先經歷這個階段，通過一段時間的試運行，使用效果好的服務會自動轉化為高頻服務，而使用效果不好的服務，可以針對活躍用戶進行訪談與交流，及時發現問題，促進服務整改與完善。

4 結語

在對用戶活躍度分析中發現，存在的噪聲和異常數據，會影響分析結果的真實性，增加分析的難度。但是異常數據的甄別和剔除，需要考慮一系列復雜的人為因素，也和用戶對服務的了解、對信息化運用能力相關，因此無法完全依賴算法實現。應用服務平臺上的一些服務，用戶活躍度并不高，僅僅是為了完成某種業務的支撐，但依然有存在的價值，值得投入和改進。而有一些個性化的服務，與業務關聯不大，但是卻很受歡迎。比如一些自定義的查詢服務、信息推送、交互性強的服務，如校園百事通、桑梓微助手等，這些服務更有助于提升應用服務平臺的價值和形象，進而推動信息化應用的生態環境實現可持續良性發展。