基于歸集業務管運分離改革之調研

陽伊融

為進一步落實“放管服”改革精神，最大限度方便繳存職工“就近辦”，充實銀行柜臺業務，促進各歸集合作行全員全域抓歸集，助推住房公積金事業高質量發展，根據湖南省直單位住房公積金管理中心（下稱“中心”）支委會“我為群眾辦實事”工作部署，2021年4月14日至16日，由中心分管領導周洪波帶隊、歸集提取部主任及部門人員全程參與，對建行鐵銀支行、工行廣廈支行等6家歸集業務承辦銀行就歸集業務管運分離等工作逐一進行了走訪調研。

1 調研概況

本次調研采取現場參觀和座談交流方式進行，主要聚焦四個方面：一是通報各行2020年、2021年1季度歸集業務考核指標完成情況，指導各銀行對扣分點做針對性的改進;二是交流2021年歸集業務工作，向各歸集合作銀行提出維護存量、拓展新客戶的歸集擴面方向性指導意見;三是就中心歸集業務管運分離工作向各歸集合作銀行做介紹和動員，并就中心歸集業務管運分離改革實施方案以及銀行承辦歸集業務中可能存在的問題和困難進行充分交流和溝通，聽取意見和建議;四是洽談了黨建、電子檔案等其他合作事宜。

中心分管領導周洪波在各家銀行調研時強調，歸集業務管運分離改革是中心響應國務院“放管服”改革、落實“就近辦”、提升便民服務水平的重要舉措，是中心的一件大事。通過歸集業務管運分離改革，將單位調賬、單位查詢等9項歸集業務下放到各歸集合作銀行網點辦理，進一步充實銀行柜臺歸集業務服務內容，強化歸集行主體地位，能極大地方便繳存群眾，同時將為中心和各歸集合作銀行在“十四五”時期的合作不斷深化實現共贏開好局起好步，共同推動住房公積金事業高質量發展。由于這項改革最遲在今年7月份實施，時間緊、任務重，要求各歸集合作銀行必須按照中心的改革思路積極配合，在人員、場地、系統等方面做好充分準備，加強溝通，進一步做細做實基礎工作，確保按期保質完成改革的目標任務。

調研中，各歸集合作銀行普遍認為，管運分離改革短期將增加銀行的工作量，但長期來看肯定是利好，可為銀行增加客戶粘度，帶動銀行其他業務發展，形成綜合業務生態，提升銀行便民服務水平。各歸集合作銀行紛紛表示，將積極配合歸集業務管運分離工作，盡快匯報上級領導，出臺配套的激勵政策和措施，按要求增配人員、備好場地、建好專線，加強溝通，進一步推動合作深化，承接好改革業務。

2 相關建議

本次調研認真聽取了各歸集合作銀行對歸集業務管運分離改革實施方案的意見和建議，經梳理主要集中在以下幾個方面：

2.1 發布授權清單公告和統一印章，提高合法性和權威性

一是建議中心在網點專柜（專區）顯著位置發布下放業務的范圍和權限清單，方便銀行網點業務受理和宣傳宣講。二是建議中心增配一個統一的歸集業務專用章，授權各歸集合作銀行辦理查詢、年審等相關業務使用。

2.2 簡化優化部分業務，聚焦主責主業

一是建議在研究加強防篡改風險的基礎上，取消柜臺匯繳書、核定憑條、變更清冊、調基清冊等業務紙質憑證的打印，實現客戶按需打印，取消此項可大約節約臨柜工作人員歸集業務大約50%的時間和90%以上的紙質憑證。二是建議優化業務系統，解決短信滯后等問題，提供APP和公眾號等多種自助查詢和辦理渠道。

2.3 創新單位版客服形式，進一步提升網辦服務水平

部分專管員對于單位版使用不熟悉，網廳操作不流暢，影響繳存單位和繳存職工積極性，建議進一步加強單位版專管員服務QQ群客服力量，并對單位版辦理的常見問題編制答疑匯編，提供圖文版指南，可由各歸集承辦行分主題制作動漫短視頻提供可視化操作指引。

2.4 加強過程指導，及時反饋考核指標完成情況

建議中心按月通過郵箱等形式反饋考核指標完成情況，對考核給予一對一指導，各歸集合作行也表示將配合中心管運分離改革實施方案制定相配套的考核激勵機制，與中心即將實施的銀行考核電子系統全面對接，準確把握考核標準，更好服務中心事業大局。

2.5 對未繳欠繳單位精準施策，加強聯合上門服務，深化歸集擴面管理

部分銀行表示在催建催繳過程中繳存單位不配合、不理解、不認可的情況時有發生，個別大型企業在繳存服務時存在困難，銀行表示將在中心的指導下深入了解客戶的難點和痛點，分類施策，建議中心相應的權益執法部、歸集提取部協助聯合上門服務。

2.6 依托管運分離，共同推進智能網點建設，進一步優化網點布局，方便繳存客戶“就近辦”

建設銀行建議在望城承辦一個住房公積金智能服務網點;交通銀行建議可在星沙支行網點住房公積金窗口樣板的基礎上繼續申請做好湘江新區智慧網點建設;農業銀行建議依托省政府招商引資優勢，發揮農行郊縣網點優勢，在瀏陽和寧鄉承辦住房公積金智能服務網點。

3 管運分離改革下一步實施計劃

3.1 開通口令權限，暢通系統操作

著手啟動并聯系各歸集合作銀行鋪設業務專線，為銀行網點人員按層級開通審核口令和權限，確保新增業務后操作系統運轉順利。

3.2 發布政策標準和操作手冊，提供業務培訓和現場指導

匯編好改革業務的政策標準和操作手冊，提供新增業務培訓，加強現場業務指導，將集中培訓安排在周末或者晚上，錯開銀行工作時間，確保培訓效果。

3.3 設置試運行期，分階段分批次下放業務

由于本次改革下放任務較多，因此我們將畫好改革任務路線圖，分批次分階段有序下放歸集業務，在原有的歸集受理業務基礎上選取個別網點先試行部分業務，待逐步平穩實行后再全面推廣到其他業務和所有歸集銀行，建立容錯機制，對試運行期間業務操作差錯率等免除考核。