探索資陽市網絡理政實踐和思考

鄧森林

摘要：為深入貫徹落實走好網上群眾路線，把網絡理政工作作為貫徹落實習近平總書記系列重要講話精神的重要舉措，作為新時代領導干部踐行網上群眾路線的重要載體，作為創新“互聯網+政務服務”的重要抓手，借助互聯網扁平化、交互式、快捷性優勢，通過開展拓展受理渠道、完善平臺運行管理體系、健全運行制度機制、創新數據治理智慧應用等重點工作，不斷提升服務群眾的水平和能力，積極構建共建共治共享的社會治理新格局，積極推進政府決策科學化、社會治理精細化、公共服務高效化。

關鍵詞：網絡理政;管理運行;服務;數據分析

1建設背景

在服務型政府建設深入推進、現代信息技術不斷創新的新形勢下，電話熱線、網絡問政已無法滿足“放管服”改革向縱深發展的要求，也無法滿足大數據、互聯網時代便利化、精準化和高效化的服務需求，建設統一的網絡理政平臺已是大勢所趨，也是政府刀刃向內改革的必然選擇。

1.1落實市委四屆九次全會決策部署

市委四屆九次全會明確提出要基于12345熱線，建設全市統一的網絡理政平臺，并探索建立“網格發現、社區呼叫、分級響應、協同處置”的網絡理政工作機制。通過網絡理政方式，推動我市城鄉基層治理水平和治理能力得到顯著提升。

1.2滿足公眾對互聯網時代政府服務的新需求

隨著互聯網技術的發展，公眾表達訴求的方式正從從傳統的信訪渠道向電話渠道、互聯網渠道過渡。根據調研結果，有33%的公眾傾向通過網絡渠道查詢政務信息，傳統政務服務投訴反饋方式在信息化迭代更新的情況下越來越難以滿足群眾需求。在移動互聯網時代，公眾希望可以通過多渠道、多層次獲取政務信息，向政府反映訴求、建言獻策、投訴舉報，公眾對政務服務的時效性、便捷性也提出了越來越高的要求，網絡理政平臺的功能性、界面美觀性、穩定性也越來越受到公眾關注。

1.3解決當前網絡理政所面臨的具體困難

目前，我市在回應群眾訴求，解決群眾期盼方面，存在反映渠道多，辦理手段單一，約束機制缺乏等困難。2019年我市12345政務服務便民熱線平臺的建立，經過一年多的探索實踐，取得了初步成效，獲得了社會公眾的一致好評，在此基礎上，拓展深化功能，將其作為全市網絡理政平臺的重要組成部分，條件已經成熟，恰逢其時。

2各類訴求渠道運行管理現狀

2.1運行管理情況

2020年11月20日，《中共資陽市委保密機要局資陽市信訪局資陽市政務服務和大數據管理局關于群眾網上訴求辦理工作移交的通知》（資政數〔2020〕57號），明確自2020年11月18日起，線上群眾訴求人民網“地方領導留言版資陽市委書記市長留言”、省一體化平臺“政民互動”留言、資陽市人民政府門戶網站、書記市長信箱、資陽網“問政”、資陽日報和掌上資陽微信公眾號、資陽市民云“12345隨手拍”、問政四川“資陽版塊”、麻辣社區“群眾呼聲”、九曲河門戶網站及12345政務服務便民熱線等多種受理渠道由市12345網絡理政平臺轉辦、督辦。

3網絡理政工作取得的成效

3.1提升民生服務辦理效能

通過網絡理政架起了政府與公眾密切聯系的橋梁，使公眾查詢、辦事、監督、訴求等更便捷，提升了民生服務實效。目前，網絡理政平臺共受理群眾來電來信23萬余件，轉交辦理7萬余件，按時辦結率99.17%，群眾滿意率98.88%。

3.2保障人民群眾民主權利

通過網絡理政為公眾平等發表意見提供了24小時線上互動平臺，拓展了公眾參與政府決策、執行、監督和公共服務改善的便捷渠道。同時，針對網上反映的突出問題，積極通過線下協商、線上互動等交流溝通方式，有效化解矛盾糾紛，切實保障了群眾的知情權、參與權、表達權和監督權。

3.3推動社會治理模式創新

通過網絡理政平臺智慧化、智能化、多元化的輔助決策體系，主要在察民情、解民憂、匯民智方面起到了積極作用，特別是推動執政理念、工作作風和服務觀念的轉變和挖掘群眾聚焦的熱點、政府管理的痛點和民生服務的短板方面尤為突出。

4存在的短板和不足

4.1制度機制不健全

一是少數單位重視不夠，未明確專人負責，存在工作斷檔、回應不及時甚至超期問題。二是目前個別單位運行處置機制還不暢，轉辦單位、回復標準、監管方式不一致，造成資源浪費、效率不高。三是網絡理政工作未納入市縣目標績效考核，激勵、約束、監管、協調難度較大。

4.2數據分析能力不足

一是因建設時間短、數據匯聚量小，業務指標分析評估能力弱，分析簡報信息精準度不高、還比較片面。二是缺乏專業數據分析人才，尚未深度應用大數據、人工智能、可視化等技術挖掘數據價值，對政府決策服務支撐作用不明顯。三是網絡理政平臺系統迭代優化緩慢，存在信息安全風險。

5加強網絡理政平臺的對策措施

5.1強化統籌協同，完善理政體系

加快建立健全市縣鄉村四級一體、部門單位橫向交互、規范高效全覆蓋的網絡理政體系，督促指導縣區、部門（單位）加強人員配備、機制能力建設，形成整體協同、扁平精細、落實有力工作格局。探索推進與網格化管理、城鄉基層治理、智慧社區建設等工作的融通融合，在厘清職能邊界基礎上，增強各層級各部門工作整體性、系統性、協同性，推進政府決策科學化、社會治理精細化、公共服務高效化。

5.2強化建章立制，加大督促問效

修訂《資陽市12345政務服務便民熱線平臺運行管理暫行辦法》，構建網絡理政平臺運行管理新格局。探索出臺以及時響應率、按時辦結率、回復群眾率、群眾滿意率為核心的“四率”考評辦法，建立年度重點訴求辦理臺賬，堅持入賬管理、銷賬推進、聯動督辦，對掛賬和未按時解決訴求實行跟進督促問效。

5.3注重預測防范，推進精細治理

加強網絡理政平臺系統智能化建設，推進大數據、區塊鏈、云計算、人工智能、語音識別、遠程視頻、智能輔助等科技手段廣泛應用。強化訴求數據動態監測和分析研判，及時就苗頭性、風險性訴求向相關部門門提出預警。對突發性、群體性、極端性訴求，向公安部門、屬地單位實行雙派單，快速處置、化解矛盾、防范風險。推進與網格化服務管理、數字城管、應急指揮等系統對接，推動扁平化、一體化“靶向”監管，提升主動發現問題、解決問題能力，做到“未病先治”。

5.4強化信息監管，確保網絡安全

建立12345平臺信息安全管理體系，制定相關制度和準則，加強人員安全教育培訓，通過登錄認證、權限管理、簽訂保密協議等措施，保護來電人個人信息;根據業務和信息敏感度，定義信息安全邊界區域，制定安全策略和安全級別;采用身份鑒別、參數加密、數據完整性驗證等手段，對數據庫服務器中的數據進行保護。