時間節(jié)點監(jiān)控在門診血液標本采集流程管理中的應(yīng)用

李梅 李蘊 李園園 劉家云

(空軍軍醫(yī)大學西京醫(yī)院,陜西 西安 710032)

門診血液標本采集是檢驗工作中的一項基本內(nèi)容，是檢驗流程中重要環(huán)節(jié)之一，關(guān)乎檢驗質(zhì)量的分析前準備[1]，同時也是樹立醫(yī)院形象的一線服務(wù)窗口[2]。然而，由于種種原因，導致患者采血等待時間過長，成為醫(yī)院相關(guān)部門最常被抱怨投訴的緣由[3]，加之采血誤差、試管錯誤、漏采、誤采等時有發(fā)生，極大影響了患者滿意度。因此，合理的血液標本采集流程，高效的工作進度、縮短患者采血等待時間，是預(yù)防不必要醫(yī)患、護患糾紛發(fā)生和縮短檢驗結(jié)果回報時間(Turn Around Time，TAT)的關(guān)鍵之所在[4-5]。本文就基于護士終端的關(guān)鍵時間節(jié)點監(jiān)控，探討其在門診血液標本采集流程管理中的應(yīng)用。

1 資料與方法

1.1一般資料 選取西京醫(yī)院2018年7月1日-12月31日的門診患者共73 296人次作為時間節(jié)點監(jiān)控前觀察對象；2019年1月1日-6月30日的門診患者81 365人次作為時間節(jié)點監(jiān)控后觀察對象。

1.2方法

1.2.1儀器 準備血液采集系統(tǒng)SesStar TC R：由上海金禹羅博電子科技有限公司生產(chǎn)，系統(tǒng)包括：自動條形碼設(shè)備、試管運輸軌道、服務(wù)端計算機、客戶端計算機、全向多線激光條形碼掃描器、液晶屏、顯示屏、音頻放大器和揚聲器等。

1.2.2軟件系統(tǒng)

1.2.2.1實驗室信息系統(tǒng)(Laboratory information system，LIS)與上海杏和軟件公司合作開發(fā)，建立與護士終端、血液采集系統(tǒng)及醫(yī)院信息系統(tǒng)(Hospital information system，HIS)的通訊接口，實現(xiàn)四者間的信息交換和數(shù)據(jù)共享。

1.2.2.2護士終端與儀器設(shè)備制造廠家共同研發(fā)，終端系統(tǒng)為采血護士提供血液采集必需用品清單以及患者基本信息等幫助，如患者信息、檢驗項目及其試管類型、設(shè)備運載進度等，便于確認核對；同時實時動態(tài)顯示流程中各時間節(jié)點、各采血模塊的工作狀態(tài)，以及等待患者人數(shù)，并具有工作任務(wù)查詢、統(tǒng)計等功能。

1.2.3門診血液標本采集流程與時間節(jié)點設(shè)置，如圖1。

圖1 門診血液標本采集流程圖

(1)申請檢驗時間節(jié)點：醫(yī)生依據(jù)患者的病情，選取相應(yīng)的檢驗項目，下達檢驗醫(yī)囑，HIS準確記錄該時間。(2)分診扣費時間節(jié)點：患者持檢驗申請單在門診采血分診工作站進行扣費、預(yù)約采血隊列，并打印回執(zhí)條形碼，LIS準確記錄該時間。(3)采集執(zhí)行時間節(jié)點：患者等待呼叫后，前往相應(yīng)窗口，護士核對信息進行采樣，之后逐一掃描試管條碼確認，護士終端準確記錄標本采集時間以及護士姓名。因門診患者就診的特點，將上午時段分為4個時間節(jié)點進行監(jiān)控，即08∶00-9∶00(主要為過往檢驗申請標本采集時間)、09∶00-10∶00(門診診療高峰時間)、10∶00-11∶00(門診診療次高峰時間)和11∶00-12∶00(患者檢驗復(fù)查時間)。護理人員，尤其是護理管理人員通過護士終端可直觀獲得各時段、各采血模塊(窗口)所完成血液采集的患者人數(shù)以及待采血患者人數(shù)的實時動態(tài)信息。某一天早晨各時段的患者分布情況以及各采血護理人員采集數(shù)量情況。見圖2和圖3。(4)標本轉(zhuǎn)運接收時間節(jié)點：內(nèi)部衛(wèi)勤人員或工作人員收取標本時，登錄基于LIS的標本轉(zhuǎn)運接收軟件進行登記，采血護士電子簽名確認，LIS分別準確記錄標本轉(zhuǎn)運及接收時間。(5)結(jié)果審核時間節(jié)點：標本送達實驗室后，檢驗人員進行標本的檢測、復(fù)查并最終將結(jié)果審核發(fā)送，LIS準確記錄該時間。

圖2 各時段完成采集情況

圖3 采血護理人員采集情況

1.3評價指標

1.3.1分診時間 指申請檢驗至分診扣費時間段，反映患者對醫(yī)囑的反應(yīng)時間，該時間節(jié)點的監(jiān)控，尤其對于急癥患者具有重大意義，同時可反映門診醫(yī)療通道的暢通情況，如路線圖示的明確性、急癥綠色通道通過性等。通過該時間節(jié)點監(jiān)控，查找影響因素，采取必要措施，維持良好的醫(yī)療秩序。

1.3.2等待時間 指分診扣費時間至采集執(zhí)行時間段，為門診患者等待采血所需的耗時。通過該時間節(jié)點的監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)問題所在，進一步優(yōu)化改善其流程或調(diào)整人員配置，提高工作效率和患者滿意度。本文收集時間節(jié)點為監(jiān)控前、后每周一至周五上午的患者采血等待時間。

1.3.3轉(zhuǎn)運時間 指采集執(zhí)行時間至標本轉(zhuǎn)運接收時間段，為患者標本從采集至轉(zhuǎn)運接收的流轉(zhuǎn)時間，可了解標本運送的即時性。采血護士有責任督促相關(guān)人員及時轉(zhuǎn)運，以保證標本盡快得到檢測。

1.3.4TAT時間 指標本轉(zhuǎn)運接收時間至結(jié)果審核時間段，為從標本采集至最終發(fā)送該標本報告的所需耗時，以質(zhì)量目標及三甲醫(yī)院檢查規(guī)定的檢驗項目報告時間為標準，以判斷標本的檢測時間是否符合要求，如超出規(guī)定時間，應(yīng)分析并解決導致時間延長的原因，如責任不到位、標本差錯、標本集中等待等，保證檢驗結(jié)果的及時性。本文以門診血液細胞分析檢驗項目為統(tǒng)計目標，收集時間節(jié)點監(jiān)控前、后每周一至周五的患者標本記錄。

1.3.5質(zhì)量指標 收集時間節(jié)點-監(jiān)控前后各半年的差錯數(shù)據(jù)，分別計算其誤采率、試管差錯率、漏采率等質(zhì)量指標。

1.3.6滿意率 監(jiān)控前后每月各隨機選取100例患者進行滿意度問卷調(diào)查，分別回收有效問卷600份。內(nèi)容包括采血操作、服務(wù)態(tài)度、環(huán)境秩序、采血等待時間、獲取報告時間等[6]10個維度，每個維度分滿意(10分)、較滿意(6分)和不滿意(0分)3個選項，滿分100分，80分以上表示患者對采血服務(wù)滿意。

2 結(jié)果

2.1時間節(jié)點監(jiān)控前后各操作時間、質(zhì)量指標比較 見表1。

2.2患者滿意度 采用時間節(jié)點監(jiān)控后患者調(diào)查滿意率為99.17%(595/600)，明顯高于監(jiān)控前的93.17%(559/600)，差異有統(tǒng)計學意義(χ2=29.297，P<0.05)。

3 討論

3.1時間節(jié)點設(shè)置 門診血液標本采集流程時間節(jié)點，即門診患者從檢驗申請后至檢驗報告發(fā)出整個流程中影響進程的關(guān)鍵時間點，主要包括：申請檢驗時間、分診扣費時間、采集執(zhí)行時間、轉(zhuǎn)運接收時間及結(jié)果審核時間共5個時間節(jié)點。對時間節(jié)點的監(jiān)控，就是對這些關(guān)鍵節(jié)點實施控制，以達到實現(xiàn)預(yù)期目標：流程優(yōu)化、管理規(guī)范、質(zhì)量保證[7]。隨著信息技術(shù)的完善，條形碼在臨床檢驗中的普及應(yīng)用[8]，護士終端與HIS、LIS和血液采集系統(tǒng)的無縫連接，實現(xiàn)了數(shù)據(jù)共享和信息交換，為時間節(jié)點監(jiān)控提供了技術(shù)支持與保障。在醫(yī)院標本量的不斷增加、患者情緒易怒[9]的情況下，門診患者等待時間過長是護患糾紛的主要根源之一。因此，提高工作效率，縮短患者等待時間，也是門診血液標本采集流程管理中亟待解決的主要問題。近年來，國內(nèi)血液采集系統(tǒng)的引入并使用，實現(xiàn)了患者血液采集從分診登記、預(yù)約、排號、條形碼打印和粘貼、叫號等全程自動化，規(guī)范了條形碼粘貼的高度、角度及平整度，提高條形碼識別度，發(fā)揮檢驗儀器雙工通訊功能的有效作用，為門診采血流程優(yōu)化奠定了夯實的基礎(chǔ)[10]，但卻并沒有徹底解決患者在檢驗科的耗時問題。

3.2分診時間監(jiān)控 實施時間節(jié)點監(jiān)控后，通過記錄查詢統(tǒng)計顯示，分診時間較原來縮短了8 min，保證患者檢驗的即時性。提示通過申請檢驗時間節(jié)點與分診扣費時間節(jié)點監(jiān)控，查找引起延長分診時間的原因，采取措施，維持醫(yī)療通道的暢通，并開發(fā)網(wǎng)上采血預(yù)約平臺，方便患者網(wǎng)上分診、扣費及隊列排序，且可通過平臺了解隊列完成進度，估算患者本人采集時間，避免盲目等待，合理安排其他項目，如超聲、放射、心電圖等檢查，節(jié)省了患者等待時間。

3.3等待時間監(jiān)控 統(tǒng)計結(jié)果顯示，實施監(jiān)控前后等待時間分別為(36.3±5.4)min和(18.2±3.6)mim，縮短了約18 min，表明對該節(jié)點監(jiān)控收獲了最大化效益。通過護士終端，對采集執(zhí)行時間節(jié)點進行監(jiān)控，實時觀察工作進度、已采患者人數(shù)、等待患者人數(shù)，以生成的各時段采集數(shù)量的曲線圖示數(shù)據(jù)為量化指標，作為決策性依據(jù)，及時作出響應(yīng)，制定合理改進措施。當某時段患者劇增或患者等待人數(shù)增多時，適時增加采血護士，提高單位時間內(nèi)的血液標本采集率，縮短患者采血等待時間，緩解采血大廳患者密集擁擠狀況，避免護患溝通障礙而引起的護患糾紛，同時改善了工作秩序，有效杜絕安全隱患，營造良好的就醫(yī)環(huán)境。定期對各窗口護理人員的工作量進行統(tǒng)計，分析總結(jié)影響護士工作效率的原因，針對個別相關(guān)人員進行相應(yīng)的技術(shù)技能或護患溝通技巧的培訓。

3.4轉(zhuǎn)運/TAT時間監(jiān)控 檢驗結(jié)果回報時間已被大多數(shù)醫(yī)院檢驗科作為持續(xù)性質(zhì)量改進的主要觀察指標[11],由于門診檢驗的特殊性，標本采集流程與TAT更為緊密相關(guān)，極大影響TAT的變化，因此，通過轉(zhuǎn)運接收時間節(jié)點的監(jiān)控，加強采血護士的責任心，督促相關(guān)人員及時提取送達，以保證標本盡快得到檢測，縮短患者標本檢驗TAT時間。本文以門診血液細胞分析檢驗項目的TAT為統(tǒng)計目標，統(tǒng)計結(jié)果顯示，實施時間節(jié)點監(jiān)控后較監(jiān)控前縮短了6 min，既保證質(zhì)量指標的持續(xù)改進，同時也滿足臨床和患者的需要。

3.5質(zhì)量指標改善 由于實施關(guān)鍵時間節(jié)點監(jiān)控，對患者在門診血液標本采集全程的各個環(huán)節(jié)耗時進行分析，及時發(fā)現(xiàn)每個環(huán)節(jié)之間的紕漏，并制定問責制度，責任到人，有效地控制了檢驗前質(zhì)量，進一步提高了服務(wù)質(zhì)量，在門診患者滿意度調(diào)查中收到肯定的反饋，滿意率增加了6%。同時結(jié)果顯示，采用時間節(jié)點監(jiān)控后，其誤采率、試管差錯率、漏采率均明顯降低，差異有統(tǒng)計學意義(P<0.05)，表明時間節(jié)點監(jiān)控的應(yīng)用，可明顯降低人為差錯。

綜上所述，在門診血液標本采集流程管理中，實施關(guān)鍵時間節(jié)點監(jiān)控，建立精確、有效的人員配置機制，可有效解決患者在分診扣費、采血等待等一系列操作耗時，保證檢驗TAT質(zhì)量目標改進，減少標本的漏抽、誤抽、漏送、漏檢現(xiàn)象，提高患者滿意度，并為門診采血微信管理平臺[12]奠定了基礎(chǔ)方案。