醫院電子支付業務便捷性及內部控制管理研究

陳燁

本文分析了電子支付業務與內部控制管理的關系，并且提出了提高醫院內部控制管理的方法，以期為醫護人員提供借鑒參考，提高財務管理水平，優化電子支付業務流程，使患者可以通過自助機、支付寶、微信等電子科技支付醫療款，提高就診便攜性，實現醫院與患者的雙贏局面。

近年來，電子科技快速發展，互聯網支付已經滲透人民生活的各個角落，例如，超市購物、網絡購物、地邊攤購物、菜市場購物等，都可以使用支付寶、微信等電子支付業務。然而，在快節奏的現代社會，醫療水平是人民重點關注的話題，其簡化的看診流程、良好的醫院環境、方便的快捷付款方式、省心的排隊等候，都是決定就醫的重要元素，由此可見，電子支付業務的便攜性，對醫院的內部控制管理具有重要作用。

一、電子支付業務便捷性與內部控制管理的關系

根據相關調查表明，人民感受最強烈的醫療服務問題主要體現在五個方面，分別是糾紛投訴、信息透明、服務流程、醫院標識、就診環境。醫院主要目標之一就是為患者提供良好的就診服務，改善醫療環境，滿足其就診需求。為了改善患者的就醫感受，醫院經過不斷地研究，推出了各項高效措施。例如，患者可以通過微信等科技手段，完成預約掛號、繳納押金、住院繳費、反饋檢查結果、查詢門診住院清單、對醫院服務的滿意度進行投票等繁瑣的過程，并且引入網上團購體驗套餐、自助銀行服務機支付、支付寶支付、微信支付等方式，提高就醫的便利性，然而，由于眾多的交易方式，增加了越來越多的風險點，因此，醫院需要從內部審計的角度，最大限度降低風險點，提高業務財務管理水平。

與普通商戶相比，醫院的電子支付方式相對較為復雜，其中包括第三方支付、電子支付的介入、取消預約或退號、預約掛號、預繳住院押金等因素的影響，增大了醫院的對賬難度，以及增加了大量的風險防控點。醫院需要從內部管理的角度，制定高效的設計管理方案。例如，自助機系統與醫院信息系統、信息系統與銀聯之間的劃賬、醫院系統與第三方系統、收費員交款與銀聯之間的到賬、實際收款時間與應該收款時間點、支付寶或微信退費。此外，由于部分特殊原因，患者可能會突然取消預約掛號，或者是在收款時，沒有要求提供紙質收款憑據。

目前，App軟件的應用，成為了醫院未來主要的支付方式之一，在城市發展中，基本實現了實時記賬，醫保人員可以使用電子支付，享受現代科技的便攜性，提高了電子支付率。近年來，電子支付的比例大幅度上漲，醫院內部控制管理直接影響電子收費的質量與效率，以及醫院運營的穩定性與安全性，其中電子支付隱藏的風險點，增加了醫護人員管理的難度，體現出內部管理對電子支付的重要性，因此，醫院需要從結算業務流程和電子支付等方面，尋找潛在的風險點，充分發揮Plan、Do、Check、Act的作用，設置相關的防控點，堵住發現的漏洞，提高電子支付內部控制水平。若是醫院能夠做到讓患者先就醫而后付款，就會大幅度提高電子支付的快捷性與便攜性，有利于工作人員進行對賬。

二、現今醫院主要繳款模式與電子支付局限性分析

（一）傳統現金支付模式

隨著網絡信息技術的發展，將電子收費方式與傳統收費方式相比較，傳統收費的弊端逐漸凸顯。首先從醫院繳費秩序問題上分析，傳統收費方式，由于付費模式單一，收費服務非常受場地的限制，在收費高峰時期，人流量大多集中在現金收費窗口，很多人在排隊過程中為了節省時間，出現隨意插隊的現象，造成收費現場秩序失調的問題。其次對于收費工作人員來說，現金收費會提升工作壓力，如果繳費人員過多，收費人員也難以全面的照顧到所有人，很可能出現工作上的失職。最后現金收費經常出現在工作壓力大的情況下，工作人員對收費程序完成不規范，造成收到假幣、現金找零出現錯誤的問題，從而為財務管理工作處提升工作難度。

（二）主要的電子支付模式

在醫院的支付模式中電子收款方式分為兩種，一種是在收費窗口，增加支付寶和微信掃碼付款的功能，然而，患者依然需要排隊繳費。另一種是在醫院官網上掛號，通過醫院的網銀賬號、支付寶、微信公眾號等平臺，使用其中二維碼掃一掃功能進行付款，解決了排隊掛號的困擾。在現代信息化社會，手機代替了錢包，人民不再受到收假幣、找零錢、忘帶錢包等諸多問題的困擾，體現出電子支付的便捷性，醫院的收款方式發生了巨大改變，從窗口現金支付逐漸發展為“一卡通”自主繳費，使用銀聯POS機自助繳費，打破了時間與空間的限制，對促進醫院的改革具有積極作用。

（三）醫院電子支付方式的局限性

首先，雖然現代化電子支付方式逐漸普及各大醫院，已經形成了自主繳費模式，但是對于部分老年人而言，電子支付具有一定復雜性，不但需要提前添加關注，而且需要操作多個步驟，以至于難以獨立完成，依然保留傳統的消費習慣，所以，醫院需要考慮不同年齡段的人群需求，設置單獨的窗口，實行傳統的消費方式。其次，對于計劃生育、傷殘、軍休等特殊情況，在給予特殊的優惠政策時，需要經過人工審核確定優惠價格，對電子支付方式產生了一定限制。最后，由于部分醫院尚未將醫保系統與第三方支付平臺對接，導致患者通過醫保賬戶查詢到的費用與實際消費產生差異性，容易對所花費的費用感到疑惑，由此可見，電子支付在醫院管理中具有一定局限性。

三、提高醫院電子支付業務便捷性及內部控制管理的措施

（一）提高電子支付服務質量

電子支付取代了傳統的支付方式，其真實性與準確性的數據信息，為全面推廣提供基礎與保障。在收款的過程中，醫院財務系統由于網絡不暢或人員操作不熟練等因素的影響，難免會出現各種問題，造成無法付賬的情況，工作人員需要保持從容鎮定的態度，對患者耐心解釋情況，之后采用刷卡或現金交易的方式付款，防止對接下來的醫療服務產生影響，還需要在系統里詳細核對患者的繳費截圖和原始記錄，確保數據信息準確無誤，然而在無形之中，卻是增加了付款的操作步驟，容易引起患者的不滿，產生窗口糾紛或不必要的矛盾，甚至對醫院的聲譽產生一定影響。因此工作人員需要增強服務意識，提高醫院的管理水平，為患者提供多個方面的醫療幫助，通過積極的溝通交流，解決就診中的困難，使其增強對醫院的滿意度，從而更加信賴醫院的醫療水平。