電力營銷用電客戶業務受理情況分析

李軍麗

摘要：在進行電力營銷時，受理客戶業務的具體情況對客戶滿意度具有很大的決定性影響，電力企業必須對其加強重視，合理優化企業服務，確保用戶對其各項服務具有更高的滿意度，推進電力企業的進一步發展，本文首先分析電力企業業務受理的具體情況，然后從服務質量，服務體制，服務策略和用戶交流四個角度。綜合探究改進業務受理的具體措施。

關鍵詞：電力營銷;用電客戶;業務受理;情況分析

引言：

在我國現階段，電力企業在進行企業營銷時，受理用電客戶業務方面存在一定的不足，相關單位需要對其進行深入分析，確保能夠為用電客戶提供更好的服務，使其用電需求得到更高的滿足，為了對其各項工作具有更為充分的認識，特此進行本次研究，希望電力企業能夠更為高效地開展企業營銷。

一、業務受理情況

在我國現階段，電力企業在受理用電客戶業務時，缺乏創新意識，同時服務理念也存在一定的不足，相關工作人員無法保障服務質量。當用電客戶向企業進行相關電力問題的咨詢，部分工作人員缺乏耐心，同時沒有充分掌握客戶的用電需要和各項信息，而且對電力企業具體情況的認識也存在一定的不足，導致服務質量無法滿足客戶需求[1]。與此同時，部分企業沒有對其售后服務和售前服務進行整合，在出現突發故障問題時，沒有及時采取應對措施，對客戶需求缺乏重視。最后，企業缺乏完善的管理制度，在記錄用戶相關信息，方便缺乏完善性，導致資源共享受到一定的限制，無法保證正常傳遞業務票據。

二、改進業務受理情況措施

（一）優化服務質量

為了對客戶服務質量進行有效保障，相關工作人員需要深入了解用戶，組織工作人員深入群眾，明確用戶用電需求，基于用戶意見反饋進行一線供電工作的科學調整。與此同時，供電企業還需要強化宣傳工作，利用現代多媒體技術宣傳用電優惠政策，強化惠民宣傳活動，確保群眾能夠更為全面的認識用電安全知識。與此同時，還需要嚴厲懲處非法用電和違法竊電等行為，并對舉報群眾進行有效的獎勵，供電企業通過利用現代新媒體提升自身公信力和權威性，同時還需要在企業內部建設微博平臺和微信平臺，確保能夠和用戶進行更為直接的溝通協調。在對微信平臺進行具體應用時，還需要合理設置公眾號，確保民眾可以自助辦理相關業務[2]。

（二）完善服務體制

通常情況下，客戶服務中心可以使用電客戶和電力企業進行直接的交流與咨詢，所以電力企業需要對其客戶服務中心進行合理優化，科學培養相關人員業務能力和專業素質，合理優化相關人員服務理念 ，并對其業務進行適當拓展，確保能夠實現安全服務力度的有效提升。為了確保有效協調企業管理制度和客服之間存在的矛盾，企業還需要對其管理制度進行合理優化，綜合分析企業服務質量。電力企業需要對其供電服務機制進行科學完善，確保能夠更好地服務于百姓，同時還需要與銀行合作，確保用電客戶能夠更為快捷的繳費，與此同時，在各地區還需要進行代理繳費點的合理設置。

（三）改進服務策略

企業如果想要為客戶提供更為優質的服務，則需要對接地理位置，消費需求和所屬群體進行科學有效的調查研究，同時還需要基于企業優劣和客戶實際需求，科學改良服務標準，所以在企業具體發展中，需要針對客戶不同需求進行服務策略的合理制定，確保客戶群體對其具有更高的滿意度，同時還可以爭取豐富的潛在客戶。一般情況下，電力企業在具體工作時，可以將用電客戶群劃分為三個不同的等級，其中甲級客戶為大客戶群體，對于該類客戶，企業需要加大技術資源配置和人力資源配置，同時，由市場經理和高層管理人員直接對接[3]。對于電力企業而言，甲級客戶群體詩琪最為重要的財政資源，同時，由于操作金額普遍較大，所以，企業內部可以進行專用通道的合理設置，確保能夠實現服務質量的有效提升。以及客戶群體也是電力企業財政的一個重要來源，相對于甲級用戶而言，用電需求普遍較小，但是卻占有最大的供電企業市場，電力企業需要與其進行有效的協商洽談，確保能夠為其提供更好的服務。這些客戶主要是居民供電，具有較大的數量占比，同時管理工作的難度較高，在對該類客戶提供服務時，需要保障服務質量，同時還可以設置具有較高快捷性和方便性的自動服務與人工服務，確保能夠創造一個具有更高工作效率的服務體制。

（四）強化用戶交流

電力企業需要和用戶進行有效的溝通交流，確保能夠及時明確用戶用電需求。首先，當用戶在辦理業務時，企業需要和用戶直接交流，了解自身工作過程中存在的具體問題，對其進行科學改進。其次，需要利用短信，微信，郵件等方式，定期向用戶發放調查問卷，針對用戶反饋情況，明確用戶真實想法，分析自己在具體工作中存在的各項問題，為有序開展后期工作創建良好條件[4]。最后需要對其傳統工作方式進行合理優化，電力企業需要對其各項工作制定情況評價框，確保客戶能夠與其進行有效的交流溝通，進而保障企業能夠獲取用戶的真實信息，在完成相關信息采集之后，企業需要對其進行科學整理，并將其錄入計算機最新進行綜合分析，最后向企業管理部門傳送最終信息，確保能夠科學調整營銷戰略，通過該種方式可以使用戶需求得到更高的滿足，進而實現用戶滿意程度的有效提升。除此之外，企業還可以構建管理信息系統，確保能夠對其管理流程進行合理簡化，實現管理效率的全面提升，實時接收客戶需求，及時反饋用電情況，確保能夠對客戶問題進行更為高效的解決，使客戶投訴得到有效減少，從而實現客戶滿意度的有效提升。

三、結束語

總之，電力企業在開展日常工作時，通過優化服務質量，完善服務體制，改進服務策略，強化用戶交流，能夠對其業務受理情況進行科學改進，確保能夠更為高效的受理用電客戶各項業務，保證客戶用電需求能夠得到更高的滿足，進而推進我國現代電力企業的有效發展。

參考文獻：

[1]戴書昱.基于電力營銷用電客戶業務受理情況分析[J].輕松學電腦，2019，000（025）：P.1-1.

[2]李文莉.電力營銷用電客戶業務受理情況及提升策略[J].數碼設計（下），2019，000（010）：198.

[3]周艷.電力營銷用電客戶業務受理的優化路徑探析[J].中國戰略新興產業，2019，000（024）：209.

[4]朱萌萌.電力營銷用電客戶業務受理策略探討[J].電子工程學院學報，2019，008（006）：P.86-86.