基于自組織理論的高校圖書館志愿服務質量隱性影響因素研究

王晨晨 林嵐

摘 要：文章利用自組織理論研究影響高校圖書館志愿者團隊服務質量的因素，在問卷調查的基礎上將研究視角從集中于外部顯性因素轉向內部隱性因素，如組織慣性、組織文化、組織行為，進而提出降低志愿服務質量隱性因素影響的措施，確保高校圖書館志愿者團隊的長期、穩定、有序發展。

中圖分類號：G258.6文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2021）09-0076-04

關鍵詞：自組織;高校圖書館;志愿服務;隱性因素

1 背景

我國志愿服務由民眾于20世紀80年代自主發起，90年代共青團組織建立了青年志愿服務組織系統。截至2021年7月1日，在中國志愿服務網上注冊的志愿者已達2.06億，志愿隊伍99萬支，已開展572萬個志愿項目，服務總時長達243，158萬小時。隨著志愿服務工作的蓬勃開展，我國志愿服務法制化建設進程也不斷提速。自2017年9月國家頒布《志愿服務條例》后，各省市也開始了志愿服務條例的制定工作。其中，福建、廈門、江蘇、北京已出臺志愿服務條例，重慶渝中區、河北滄州市出臺最美志愿者、星級志愿者認定激勵辦法，浙江寧波市、云南的志愿服務條例正在制定過程中。從國家層面到各省市開展的志愿服務立法工作，使志愿服務工作獲得了政府部門的監督與保障。其中，全國及各地的志愿服務條例都提到學校應組織學生參加與其能力相符的志愿服務活動，培養其志愿服務意識，提高其志愿服務能力，并鼓勵高校將學生參加志愿服務活動納入社會實踐學分管理。

為培養大學生的志愿服務精神，高校應承擔為大學生搭建志愿服務平臺的義務，而作為高校文獻信息資源中心的圖書館，天然地成為吸納大學生參加志愿服務的優質平臺。對大學生而言，參加圖書館志愿者團隊，將拉近其與圖書之間的距離，從而潛移默化地提高大學生的綜合文化素養，提升他們的整體素質。對高校圖書館而言，大力開展志愿服務可以有效緩解因經費或人員緊張所引起的現有服務無法滿足讀者需求的困境。目前，已有越來越多的大學生志愿者走進圖書館，為圖書館提供多樣化的志愿服務，成為圖書館與讀者之間的紐帶和橋梁。然而，實踐中由于對志愿服務缺乏完善的管理體制，圖書館志愿者存在工作隨意性大、積極性不高、參與度不夠、流失率較高等問題[1]。

2 文獻回顧

如何建設一支服務高效的志愿者服務團隊，保證圖書館志愿服務事業健康、持續發展，已成為各高校圖書館管理層極力追求的目標，我國學者也對如何提高志愿者團隊服務質量進行了探索和研究。程榮芳認為應通過建立有效的志愿服務制度、評價機制構建志愿者管理系統及交流平臺，加強對志愿服務質量的控制[2]。張文智提出為提高志愿服務質量，需從招募篩選、教育培訓、工作安排、獎勵補貼和評價反饋五個方面建立激勵體系[3]。郭丹丹引入服務學習理論，從前期的計劃與培訓、中期的服務與反思、后期的評價與激勵三個階段構建志愿服務長效機制[4]。王瓊提出應從準入的科學性、培訓的計劃性、激勵的有效性、保障的持續性及參與的靈活性等方面構建志愿服務機制[5]。從現有文獻看，我國學者主要從管理者的視角對志愿者團隊的管理，包括制度、評價、激勵、保障等外顯因素進行了探索。從近年來志愿服務管理經驗看，圖書館志愿者團隊服務質量的影響因素不僅僅包括這些外顯因素，由于志愿者團隊是一個組織結構，離不開一些內部控制因素，而某些內部因素，如組織慣性、組織文化、組織行為等平時可能不明顯，但關鍵時刻經常會影響外顯因素的平衡，導致無法提高志愿服務質量。

3 自組織理論在高校圖書館志愿服務質量影響因素的應用

自組織理論是一種針對復雜系統形成和發展機制等問題的系統理論，闡述了系統在演化過程中影響進程發展的因素，除外部力量強行驅使，在保持給予系統充分的物質、能力、信息交換的情況下，系統內部各要素具備可協調動作，從而引起空間、時間或功能上的聯合行動，使系統變得有序[6]。但是，如果系統內部各要素產生沖突，系統穩定性被破壞，則會出現失衡狀態。自組織理論的應用在于研究系統的內部驅動機制，研究如何促進系統內部的有序化，從而使系統更加完善[7]。目前，為保持志愿者團隊的有序運行，各高校圖書館集中于外顯因素的控制管理，如組織結構、管理方式、規章制度、物質保障等，以外部領導的方式保證志愿者團隊的有序運行。然而，如果長期忽視系統內部隱性因素的矛盾沖突，未能及時覺察并隨之調整政策，則會引發志愿者團隊功能的弱化，志愿者在志愿服務過程中無法獲得良好的參與體驗，從而出現組織觀念淡薄、紀律散漫、中途退出等不利于發揚志愿服務精神的現象[8]。因此，在關注外部顯性因素的同時，學界需要利用自組織理論探究引發志愿者團隊從有序狀態演變成無序狀態，進而影響高校圖書館志愿者團隊服務質量的隱性因素。

4 影響高校圖書館志愿者團隊服務質量的隱性因素調查分析

4.1 調查問卷設計與實施

本次調查問卷針對高校圖書館志愿者團隊成員設計，從團隊工作成員、制度、組織文化、評價反饋等方面進行調查，利用問卷星制作，向海口經濟學院、瓊臺師范學院、海南經貿職業技術學院的圖書館志愿者團隊發放。問卷自2021年5月1日發布，6月1日截止，筆者共收回有效問卷679份。

4.2 影響高校圖書館志愿者團隊服務質量的隱性因素分析

高校圖書館志愿者團隊運行的最佳狀態應是一個有秩序的團體，用來滿足讀者的多元需求，這是對志愿者團隊設立的理性期待。在志愿者團隊服務質量的影響因素中，顯性因素是志愿者團隊運行中可直觀衡量的顯性表現，如規章制度是否合理、工作流程是否順暢等。而隱性影響因素是導致志愿者團隊處于不同運行狀態，且無法直觀衡量的內部原因，也是決定團隊是否具有可持續發展動力的內因，如組織慣性、組織文化、組織行為等。

4.2.1 組織慣性。組織慣性是指組織維持現狀的趨勢和對當前戰略框架之外的戰略性變化的抵制。志愿者團隊的組織慣性主要表現在管理模式和團隊規模方面：一方面，志愿者團隊隨著存在時間以及經驗的增加，更傾向于采用相似的運作方式，管理行為逐漸固化，當面對外部環境改變時往往無法有效應對，甚至出現抗拒變革的情況。本次調查結果顯示，66.7%的志愿者認為團隊工作制度、流程需要創新變革，20.9%的志愿者認為工作制度、流程尚能適應當前環境，12.4%的志愿者認為工作制度、流程完全適用于當前志愿者團隊的管理。另一方面，志愿者團隊管理者以及資深的志愿者成員有使組織持續存在或擴大的心理，但也存在對志愿者團隊擴張幅度進行控制的需求，希望保持現有的團隊不變，這種心理成因大部分來自對組織的情感，或恐懼外力破壞長久以來的組織穩定性。本次調查結果顯示，14.7%的志愿者希望增加團隊成員人數，10.2%的志愿者希望減少團隊成員人數，75.1%的志愿者希望團隊成員人數保持不變。管理者對志愿者團隊規模的控制雖然便于團隊管理，但這種行為慣性會阻礙組織的可持續發展。

4.2.2 組織文化。組織文化是指一定社會經濟、文化背景下的組織在一定時間內逐步形成和發展起來的穩定、獨立的價值觀，以及以此為核心而形成的行為規范、道德準則、群體意識和行為習慣。高校圖書館志愿者團隊的組織文化核心是弘揚“奉獻、友愛、互助、進步”的志愿精神，并圍繞該核心形成的具有責任意識、進取意識的行為規范，用奉獻點亮青春的道德準則，發揚傳統美德、樹立新風正氣的群體意識以及持之以恒的行為習慣。本次調查結果顯示，18%的志愿者清楚志愿者團隊的組織文化，66.4%的志愿者大致了解組織文化，而有15.6%的志愿者完全不清楚組織文化。在調查志愿者接受培訓的內容時，91.3%的志愿者接受了工作技能培訓，86.7%的志愿者接受了服務態度的培訓，58.9%的志愿者接受了志愿服務精神的培訓。構建完善的組織文化能夠激發志愿者的使命感，讓志愿者擁有共同追求一個目標的歸屬感，強化志愿者的責任感，賦予志愿者榮譽感和成就感。

4.2.3 組織行為。組織行為是組織的成員在工作過程中表現出來的所有行為。志愿者作為志愿者團隊的活動主體，為實現組織目標從事各種活動，而成員的認知水平、綜合素質、服務行為及表現決定了志愿者團隊的活動效果。因此，探究志愿者團隊中人的行為、各種影響因素及相互關系，對于增進志愿者團隊活動的有效性具有重要價值。組織行為包括組織表現出來的所有行為，而其中的評估反饋行為對提高志愿服務質量有直接影響。志愿者可以根據組織對其服務效果的評估反饋，總結經驗或作出有針對性的調整，以提高服務質量。本次調查結果顯示，73.6%的志愿者收到了服務質量評價反饋，26.4%的志愿者沒有收到評價反饋。其中，69.8%的志愿者認為評價客觀合理，而30.2%的志愿者認為評價不夠客觀合理。通過組織行為的分析可以發現志愿者團隊評估反饋行為存在影響評估結果的隱性因素，主要包括以下幾點：①角色的沖突。從字面來看，評估應是外部對志愿者團隊的評估，但實際上很多時候都是志愿者團隊進行內部自評，參與此次調查的三所高校圖書館志愿者服務質量評價皆為內部自評，評估自身的服務質量與資源利用效益。正因為是自評，評估者即志愿者團隊的管理者往往對被評估對象即志愿者抱有特殊情誼，抑或受單位存在的人際關系影響，使評估人員產生立場動搖。部門的層級越低，角色之間的沖突越容易發生，為使評估結果客觀合理需要去除不必要的角色沖突負擔。②角色內的沖突。理想的評估人員應同時扮演判斷者和協助者兩種角色，如實地發現問題并提出相關改進建議，而實際上志愿者可能會擔心過高的評估標準或過多的要求與建議會造成困擾與負面影響。例如，志愿者團隊管理者雖然想借助評估提高組織效益，但又擔心評估的結果引發上級的指責，進而對評估行為產生退縮現象。志愿者團隊內部也可能因為負面評估的結果相互間指責抱怨，不利于團隊的團結。③角色專業技能不足。組織的評估必須對團體業務、服務質量、資源使用率、人力資源配置等進行綜合性的判斷，評估人員若無法了解組織差異性、相關規章制度、行為準則等，就無法得到良好的評估效果。此外，外部的評估者也不可能時刻關注志愿者的服務態度與效果，只會將某一時間段內的所聽所見記錄下來，如果這種評述與事實有差距也會影響評估的效果，致使志愿者挫折感增強，降低其參與志愿服務的積極性。

5 降低高校圖書館志愿者團隊服務質量隱性因素影響的措施

5.1 克服組織慣性

志愿者團隊的組織慣性表現在制度、業務流程上的高度穩定性，抵制變革，從而使組織不能充分地適應環境變化。組織慣性的存在往往是因變革的不確定性、擔心失去既得利益以及認為變革不符合組織的最佳利益等所形成的變革阻力。為降低變革阻力，志愿者團隊管理者可以通過與團隊成員溝通，讓其了解變革的理由，并讓其提出變革意見，吸引其參與變革，減少阻礙力量，具體變革的內容應結合學校、圖書館、讀者需求的變化，從結構、技術、人員三個方面進行調整。結構變革可以梳理崗位職責，精簡部門，使組織扁平化，簡化業務流程，減少志愿者團隊的行政化傾向;技術變革可以運用新媒體、新技術、新設備優化工作流程，提高志愿服務效率;人員變革可通過培訓學習端正志愿者的服務態度，提高他們對志愿服務的認知，從而促進志愿者行為的改變。

5.2 構建優質的組織文化

構建優質的志愿者團隊組織文化需要廓清核心價值觀、使命、愿景三個要素，并使之指導志愿者團隊的長期運行和發展。高校志愿者團隊的核心價值觀是全體成員自覺認同的價值準則，決定著志愿者在踐行志愿服務中的行為和態度，應圍繞弘揚“奉獻、友愛、互助、進步”的志愿精神進行表述。志愿者團隊的使命闡述的是組織的基本性質和存在理由，用以說明組織宗旨、發展理念、原則等。在描述使命時，志愿者團隊需要根據服務對象即高校圖書館讀者的需求，明確團隊的定位、業務范圍、核心競爭力等內容。愿景是獲得團隊成員一致的共識，共同的目標、期待，以及志愿者團隊試圖創造的未來。在構建核心價值觀、使命和愿景時，志愿者團隊可以通過成立由管理者、骨干、積極分子組成的規劃小組，通過討論團隊的服務對象、服務內容、價值準則、對社會的貢獻、團隊的未來等問題，整合志愿者個人、集體、利益相關方的共同期望，形成組織文化的核心內容，并通過多種形式的宣傳，讓志愿者團隊全體成員理解與認同組織文化。

5.3 建立全方位的評估反饋機制

通過從組織行為對現行的高校圖書館志愿者團隊服務質量評價反饋行為的分析，不難發現建立全方位評估反饋機制的必要性。全方位評估反饋是由志愿者團隊內外各個層級、了解志愿者的人，包括團隊管理者、服務對象、外部評估專家、其他志愿者及志愿者自身等各個主體，對被評估的志愿者進行的全方位的評價并及時反饋給志愿者本人，以全面、客觀、公正、準確評價志愿服務質量的評估方法。通過來自多個評價主體的信息反饋，志愿者能更清楚評估結果是怎么得來的，以及自己在提供志愿服務時還存在哪些不足，應如何改正等。

參考文獻：

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（編校：崔 萌）