面向轉型發展的高校圖書館線上服務現狀調查及改善策略研究

高恬 張琴 任君紅

摘 要：文章以63所高校圖書館為樣本，以江蘇省高校為主要研究對象，分別從高校類型、數據庫和電子資源經費投入、信息建設與服務推廣館員數量、線上服務內容、線上閱讀推廣情況等方面進行網絡調查，用于了解目前我國高校圖書館線上服務基本情況，并針對其中的問題加以分析，提出改善策略，以更好地適應高校圖書館“十四五”規劃的服務轉型和發展。

中圖分類號：G258.6文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2021）09-0079-04

關鍵詞：線上服務;信息服務;高校圖書館

新冠疫情出現后，社會各界啟動了各項應急措施，圖書館界也不例外，高校圖書館紛紛開展各種線上服務。線上服務不直接接觸文獻載體、不直接接觸服務館員、不到物理現場，成為無可替代的滿足資源需求的服務類型[1]。江蘇省作為教育大省，有必要對高校圖書館目前的線上服務基本情況進行一次全景式掃描，以全方位了解其現狀，并針對其中的問題提出改善高校圖書館線上服務的對策，從而提升高校圖書館線上服務質量和能力，以更好地適應高校圖書館“十四五規劃”的服務轉型和高質量發展。

1 調查對象

筆者于2021年1月對63所高校進行網絡問卷調查，其中54所高校位于江蘇省，2所高校位于湖北省，2所位于山東省，2所位于四川省，另外3所分別位于廣西、江西與上海。根據學校類別，在63所高校中，41所為本科高校，5所為民辦高校，12所為專科高校，5所為獨立高校。

2 調查結果分析

此次調查問卷共設置19題，圍繞目前高校圖書館線上服務的四個方面展開調研分析：一是通過分析組成人員構成，了解目前高校圖書館館員的整體構成以及不同類別高校的圖書館員構成。二是通過調研經費投入情況，分析目前高校圖書館在數據庫、電子資源、閱讀推廣經費方面的整體投入情況以及不同類別高校經費投入的側重點。三是通過分析線上服務內容，了解目前高校圖書館提供的線上服務的整體情況以及不同高校圖書館線上服務的內容差異。四是通過調研線上推廣情況，分析高校圖書館線上服務推廣方式、頻次、效果的整體情況以及不同高校圖書館的線上服務推廣情況差異。

2.1 組成人員構成

調查結果顯示，從整體情況看，高校圖書館45.2%的館員學歷構成為大學本科，且學歷在本科以下的館員占24.4%;50.9%的專業技術人員主要為中級職稱，初級職稱技術人員占21.1%;47.6%的高校圖書館中負責信息資源建設與服務推廣的館員人數為2至5人，31.7%的高校圖書館負責信息建設與服務推廣的館員人數為5至10人，負責此崗位館員人數在10人以上和不足2人的高校圖書館分別占12.7%、7.9%。調查數據表明，高校圖書館館員及技術人員組成中仍存在低學歷及職稱低的問題，且高校圖書館對培育信息建設與服務推廣館員的重視程度不高。就不同類別的高校而言，相較于專科高校，本科高校、民辦高校以及獨立高校圖書館館員學歷較高;相較于民辦高校，本科高校、獨立高校以及專科高校技術人員的職稱較高;相較于獨立高校和專科高校，本科高校與民辦高校中負責信息建設和服務推廣的館員人數較多，負責此崗位館員在5～10人的本科高校占41.4%，民辦高校次之。16.7%的專科高校存在負責信息建設和服務推廣的館員人數極少（不足2人）的情況。

2.2 經費投入

調查數據顯示，在63所高校中，大多數高校在2015—2020年間對數據庫和電子資源的經費投入較高，經費在50～100萬（含50萬）占比最高（23.8%），但在閱讀推廣方面的經費投入相對較低，經費在5～10萬（含5萬）占比最高（22.22%）。就不同類別的高校而言，相較于專科高校，本科高校在2015—2020年間對數據庫和電子資源的經費投入在500萬及以上的占比最高（31.7%），50%的專科高校在這方面投入占比最高的經費在50萬元以下;20%的民辦高校和40%的獨立高校更多是通過資源共享方式共享母體大校數據庫和電子資源，沒有投入任何經費。同時，在閱讀推廣經費投入方面，大多數本科高校并沒有投入高額的經費，經費投入基本在10萬以下。專科高校和民辦高校更加注重在閱讀推廣方面的經費投入，少部分專科高校甚至會投入15萬以上經費用于閱讀推廣。

2.3 線上服務內容

本次調查發現，整體而言，高校圖書館能夠提供多方面的線上服務內容，包括閱讀推廣、圖書推薦、線上薦購圖書、數據資源推廣以及其他內容，閱讀推廣和圖書推薦的占比均為26.3%、數據資源推廣占比25.3%，線上薦購圖書占比20.3%，1.8%的高校圖書館還提供了其他線上服務內容，在閉館期間仍能夠提供咨詢服務、電子資源、文獻傳遞、電子教材、學科服務、線上閱讀、資源薦購以及其他服務，盡管電子教材服務占比較小，僅占5.5%。就不同類別高校而言，無論是本科高校、民辦高校、獨立高校，還是專科高校，平時都能提供全方位的圖書館線上服務。但在閉館期間，民辦高校并不能像本科高校、獨立高校及專科高校一樣提供電子教材服務。

筆者對數據庫相關服務進行調查后發現，高校圖書館能夠為師生提供大量數據庫，數據類別涵蓋全文綜合型、電子書刊型、考試類、教學視頻資源類、外文類、特色資源以及其他類型。但是，不同類別高校在圖書館擁有的數據庫數量與類型方面存在顯著差異，39%的本科高校能提供30～50種數據庫，19.5%甚至能提供50種以上，但調查數據中涉及的所有民辦高校和66.7%的專科高校只能提供20種以下的數據庫。與本科高校相似，20%的獨立高校也能提供50種以上的數據庫，但60%的獨立高校只能提供20種以下。就數據庫類型而言，本科高校和專科高校能夠提供多樣化的數據庫，但民辦高校僅局限于全文綜合型以及教學視頻資源型數據庫。同樣，獨立高校的情況與民辦高校類似。

本研究也調查了各高校圖書館對電子教參數據庫的擁有情況，52.4%的高校圖書館并不擁有電子教參數據庫。擁有電子教參的高校的提供渠道基本依賴數據庫商，自建數據庫或整合各類教參平臺的情況較少。不同類別的高校在這些方面也存在顯著差異，61.9%的本科高校擁有電子教參數據庫，但80.0%的民辦高校、60.0%的獨立高校和58.3%的專科高校并不擁有電子教參數據庫。此外，本次調查還對閉館期間師生訪問數據庫的方式進行了調研，調研結果顯示VPN和數據庫漫游方法使用較普遍，分別占90.48%、55.56%。

2.4 線上推廣情況

2.4.1 推廣頻次較為穩定。本次調查研究發現，從整體情況看，84.13%的高校圖書館每周線上推廣頻次為1～2次，閉館期間69.84%的高校圖書館仍保持此頻率。但不同類別的高校在每周線上推廣頻次方面存在顯著差異。75.6%的本科高校選擇每周線上推廣頻次為1～2次，4.9%選擇每日線上推廣，線上推廣每周達3～5次和從不推廣的占比分別為12.2%、7.3%;80.0%的民辦高校選擇每周線上推廣頻次為1～2次;獨立高校和專科高校也是每周線上推廣頻次為1～2次的占比最高，分別為60.0%和91.7%。在閉館期間，被調查的民辦高校、獨立高校及專科高校都選擇了每周1～2次進行線上推廣。

2.4.2 推廣方式呈現多樣化。圖書館線上推廣活動以多樣化的方式進行。作為多選題，電子資源及數據庫的推廣方式主要是通過圖書館微信公眾號、師生QQ群以及圖書館網站進行宣傳，少部分依賴圖書館微博。對于閱讀活動的推廣，大部分依賴數據商提供的App（占66.67%）、讀書打卡小程序（占42.86%）、PU和群報名（占38.1%）。在調查的獨立高校中，無人選擇利用圖書館微博進行電子資源和數據庫的推廣，說明微博在獨立高校中的利用率極低。

2.4.3 線上閱讀活動參與度不高。對于大部分高校的圖書館線上閱讀活動，82.54%的參加人數在200人以下，15.87%的活動參與人數在300人以上，且65.08%的師生參與閱讀活動的熱情程度一般。不同類別高校的閱讀活動參與人數以及師生參與閱讀活動的熱情程度也存在差異。雖然75.6%的本科高校閱讀活動參與人數在200人以下，但仍有22%的本科高校閱讀活動的參與人數在300人以上。而民辦高校、獨立高校以及專科高校基本上不存在閱讀活動參與人數在200人以上的情況。但值得注意的是，相對于獨立高校和專科高校，本科高校、民辦高校存在更多的師生參與閱讀活動的熱情程度不高或幾乎無人知曉的情況。

3 高校圖書館線上服務的改善策略

筆者分析問卷調查結果發現，高校圖書館線上服務存在的問題可以概況為：負責線上服務館員的專業素養和數量均存在不足，高校圖書館的重視程度也不夠;不同類型的高校圖書館對信息資源建設經費投入存在明顯差異，導致信息化建設不平衡;大多數高校圖書館因缺乏電子教參數據庫而無法為師生提供電子教材方面的服務;師生對于參與線上閱讀活動的熱情普遍不高。針對高校圖書館線上服務存在的問題，筆者提出了以下改善策略。

3.1 重新認識信息資源的服務能力，培養專業館員

圖書館線上服務的館員是為師生提供服務的基礎和必備條件，但是，目前高校圖書館負責線上服務的館員人數較少，且存在較多低學歷和低技術的館員。因此，專科高校和獨立高校應著力提升館員的職業素養。同時，在新技術新理念的驅動下，圖書館應對館員角色進行重新定位，對館員能力進行重新定義，不應把線上服務的重任只放到信息服務崗位上，而應通過線上線下培訓結合自主學習的方式，培養更多的文獻館員、數據館員、文化館員、智慧館員等專業館員[2]，全方位提升新時代圖書館信息資源的服務能力。

3.2 完善文獻資源建設體系，提升應急服務能力

3.2.1 創新共享理念，增強應急服務力度。疫情的爆發大大加速了信息資源生產、儲存和傳播方式的變化。面對線上服務的無邊界性以及開放獲取資源的大量涌現，圖書館資源共享理念從資源的共建共享發展到服務的共享共用[3]。此次疫情中，VPN、CARSI、賬號密碼等方式解決了校外訪問本校資源的問題。這種校外訪問方式的開通，應該是持久的長期有效的。一方面，高校圖書館要在今后積極發揮高校數字圖書館聯盟或區域圖書館聯盟的作用，做好校外訪問的多渠道備案，進一步加強館際的深入合作和共享聯動，積極探索多元化數字資源共建共享模式，提升高校圖書館信息資源服務能力，增強在重大公共衛生事件中共同抵抗危機的能力[4];另一方面，高校圖書館應意識到數據庫資源對全校師生的教學與學習的巨大作用，尤其是在疫情防控期間，師生無法到校卻需要獲取相關資源時，數據庫資源發揮著舉足輕重的作用，高校圖書館在經費允許的前提下應考慮加大各類型資源庫的建設，增加數據庫的數量，豐富數據庫的類型。

3.2.2 要建立和完善自有電子教材教參庫。疫情期間的線上教學凸顯了電子教材教參的重要性。首先，我國已有一些“雙一流”高校圖書館建成了電子教材教參數據庫。平臺建設是電子教參服務的重要手段之一，各高校圖書館應盡快建設電子教材教參平臺，已有平臺的做好相應的改進工作，以適應特殊時期的教學要求[5]。其次，高校圖書館要將電子教參平臺對接學校在線教學平臺，方便師生在課程頁面獲取相關電子教參資源，實現教參資源和教學課程信息的實時互通，有效滿足師生獲取課程資源的需求，真正發揮電子教材/教參的作用。再次，高校圖書館應積極主動地與廣大師生及相關教學單位進行溝通，進一步加強包括電子教材教參在內的所有教學資源的收集、整合和利用服務，應用最新的技術手段不斷拓展電子教材教參服務方式，更新電子教參服務模式。

3.2.3 構建以讀者為本的圖書館應急管理體系。在突發公共事件中，高校圖書館除了為讀者提供所需文獻信息資源，還要發揮情報信息中心職能，在安全事件的每一個階段為師生開展不同導向性的信息服務，加強對輿情的跟蹤引導，保障學校應急工作的有效開展[6]。在圖書館應急管理體系建設中，提升館員的應急處置能力是關鍵[7]，特別是圖書館的業務骨干需要掌握必要的應急處置知識，如：如何識別風險、發現隱患，如何快速有序疏散館內讀者，如何進行消防滅火、開展先期處置，如何開展院外急救等，確保圖書館不僅能有效預防災害事故的發生，還能在突發事件發生時做到快速處置。高校圖書館作為公共場所，加強安全文化建設也能發揮很好的宣傳教育作用[8]，因此，高校圖書館要在全館做好安全標識指引牌、宣傳標語等工作。

3.3 提高自主服務意識，加大線上服務推廣力度

隨著5G、大數據、人工智能技術的發展，網絡已經成為人們獲取信息的主要渠道。因此，高校圖書館尤其是獨立高校和專科高校圖書館應利用微信公眾號、網站、師生QQ群及微博等平臺，加大線上服務的推廣力度，如：在這些平臺上為師生提供最新的圖書館活動信息、提供及時的咨詢服務及查詢服務、根據不同用戶的需求提供更精準的服務。特別是在閉館期間，圖書館更應強化自身主動服務的意識，進行頻繁的線上互動及圖書館相關信息宣傳。

3.4 提高線上服務推廣策劃能力，調動師生參與的積極性

高校圖書館應該豐富線上服務內容，創新線上服務方式，從用戶個性化需求出發，設計有內涵的服務活動，調動師生參與圖書館各項服務活動的積極性。高校圖書館可通過線上調查和線下采訪的形式，了解師生目前的需求，將閱讀與娛樂性元素結合起來，利用更有趣味性的推廣活動，如在入館教育中采取通關游戲的形式，利用短視頻、語音、圖文等形式征集讀者想要看的圖書等，讓師生在充滿新鮮感和趣味性的過程中感受閱讀的魅力，調動他們參與閱讀活動的積極性。此外，高校圖書館在疫情防控期間提供了無接觸借閱服務，在宿管站樓下設立臨時取書點，讀者可通過系統或問卷星提前預約，享受快遞上門取書的便利，圖書館可以在調查用戶使用情況后再做進一步的優化。

4 結語

疫情對高校圖書館線上服務提出了更高的要求，高校圖書館要直面挑戰，積極尋求方法推動線上服務工作。線上服務同樣應注重豐富多樣、精準有效以及方便快捷，以滿足教師的教學工作和學生的自主學習為目標，為學校“停課不停教，停課不停學”作好保障。疫情過后，高校圖書館只有積極主動地與廣大師生及相關教學單位溝通，整合本館及社會資源，特別是免費資源，加強線上服務與資源保障體系建設，提升資源服務的層次和內涵，運用最新的技術手段不斷更新線上服務模式，才能更好地服務于學校的學科建設和教學科研[9]，這也是“十四五”規劃下的高校圖書館轉型和高質量發展需要努力的方向。

參考文獻：

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[3] 蔡迎春.高校圖書館“十四五”規劃發展環境掃描[J].高校圖書館工作，2020（5）：16-19.

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[7] 李龍，王少薇，周文博.新冠疫情下高校圖書館線上服務方式研究：基于42所“雙一流”建設院校圖書館微信公眾號推文的分析[J].圖書館研究，2020（4）：15-22.

[8] 魏大威，廖永霞，柯平，等.重大公共安全突發事件中圖書館應急服務專家筆談[J].圖書館雜志，2020（3）：4-18.

[9] 蔡迎春，穆衛國，段曉林，等.高校圖書館應急服務的實踐與思考：以上海師范大學圖書館為例[J].高校圖書館工作，2020（3）：62-66.

（編校：崔 萌）