大型超市食品零售的經營模式與質量管理研究

范南青

（杭州聯華華商集團有限公司，浙江杭州 310003）

互聯網時代的到來為消費者購物提供了更多的選擇方式，這一時代背景對傳統的食品銷售模式帶來了很大的沖擊[1]。當然，這也為當前超市的食品零售提供了新方向。

1 大型超市食品零售的經營模式的現狀

為清楚直觀地了解大型超市食品零售的經營模式，以生鮮經營為例，以中國知網數據庫為數據源，以食品經營模式、質量管理為關鍵詞進行檢索，得到如圖1所示年度發文趨勢圖，可以看出自2003年以來，學者對食品經營模式的研究熱度越來越高，尤其是2016年到達了峰值，近兩年來趨于穩定。

圖1 年度發文趨勢

為進一步了解研究的熱點內容，統計了主要主題詞，截取篇數≥5的主題詞，見表1。

表1 食品經營模式研究內容一覽表

由表1可知，對食品經營模式的研究中，學者和相關銷售人員的研究集中在對其經營模式的改進和創新方面，并指出網絡食品這一概念，將互聯網技術與食品零售相結合，實現銷售渠道的轉型創新。此外，食品安全的監管也是研究的重要內容，由此可知食品零售過程中，廠商和消費者對食品質量的監督把控愈發重視。盡管很多學者致力于研究其經營模式，并提出了一系列新型理念，但是大型超市食品零售的經營模式仍然存在很大的問題，尤其是生鮮食品。

2 大型超市食品零售的經營模式的問題

2.1 損耗嚴重

生鮮食品由于其不易存放、保質期短、易于腐爛等特性，在運輸、銷售過程中存在一定損耗。除此之外，在大型超市中，產品均放在貨架上由消費者自行挑選，由于顧客操作不當，容易加速腐爛，影響外觀，從而造成了不必要的人為浪費和損耗。

2.2 難以滿足顧客多樣性需求

由于生鮮食品自身特性受地域與時令限制，也受超市面積、實力、供應鏈等因素影響，部分生鮮食品缺少，難以滿足多樣性需求，導致顧客流失。

2.3 產品加工程度低

現如今，很多超市售賣的生鮮產品仍是未經加工的初級產品，這使很多精于衡量得失的消費者轉而去農貿市場購買新鮮的瓜果生鮮，因而這種初級產品的售賣不能抓住消費者心理。

3 大型超市食品零售的經營模式問題成因

3.1 對消費者心理的關注度不高

“顧客就是上帝”這一句話不僅是一句簡單的口號，更是富有經濟意義的指導思想。“顧客是上帝”要求廠商關注消費者偏好、消費者購物行為，為消費者提供更貼心、便捷、有效的服務，將消費者利益和舒適度放在首要位置。只有這樣，才能不斷完善經營模式，將客戶轉化為忠誠客戶，提高超市知名度，利用口碑宣傳，收獲更多潛在消費者。

3.2 食品監管機制不完善

生鮮食品的特性使其在銷售過程中損耗巨大，如何減少損耗、提高利潤是每個超市應當密切關注的內容，而這一過程依賴于食品監管機制的完善程度。食品零售過程中，采購、運輸、消費者購買等一系列因素都可能影響食品質量，降低利潤。完善相關監管機制、細化操作流程、關注用戶行為習慣，可以極大降低這些因素所帶來的風險。

3.3 硬件設施不足

食品類零售，尤其是生鮮類食品對其存放條件要求極為苛刻，并且每種產品具有不同的存放條件，如果硬件設施難以匹配，則會影響食品質量，造成食品損耗，導致利潤降低等問題[2]。

3.4 經營管理人員的專業技能薄弱

大型超市作為一個面向廣大消費者的一線服務基地，相關服務人員職業素質決定了工作質量、顧客忠誠度以及食品質量安全等方面的水平，也代表著一個超市的管理水平和服務意識。食品類別眾多，在加工、生產、銷售過程中的要求也各不相同，需要相關從業者具備扎實的專業技能，進而創新、研發新品。而且，超市中的產品多來源于同一廠家，同質化特征明顯，消費者選擇余地小，因此，消費者忠誠度低。而生鮮食品零售，則為培養消費者忠誠度提供了良好的突破口，大型超市通過對其進一步加工，使其形成具有差異性的產品，可以有效地從眾多競爭者中脫穎而出，這也是差異化戰略的重要性，但是當前超市售貨員絕大多數都是零基礎、無經驗的，專業技能薄弱。

4 大型超市食品零售的經營模式與質量管理創新路徑

4.1 深入挖掘消費者偏好，重視顧客需求

顧客是超市生存的經濟來源，因而大型超市在對經營模式進行創新過程中，應將消費者作為重要的研究對象，深度挖掘消費者信息，掌握消費者消費偏好。①應當重視消費者需求，了解消費者對產品的態度，定時訪問，力爭提供給消費者最滿意的商品。②應當在銷售過程中，對產品加工過程、產品作用和屬性進行詳細講解，保證消費者買到自己需要的產品。③應當做好產品售后工作，充分了解用戶退換貨品原因，并根據其合理性選擇合適的售后方案。④顧客的意見反饋是提升超市管理水平的最佳方式，應積極主動地向顧客征詢銷售意見，提高顧客參與感和歸屬感，增加消費者黏度。

4.2 完善食品監管機制，優化操作流程

食品監管是提高食品質量，減少不必要損耗的最佳方式。①采購流程標準化，保證采購食品（食材）的質量，簡化采購流程，提高采購效率。在選擇供應商時，應確保供應商貨源的穩定性，考慮性價比，借鑒零庫存的管理模式，減少庫存積壓，促進資金流程，發揮最大效益。②完善存儲與加工環節。在存儲過程中，應細分食品屬性，按照其存放要求，進行合理存放。加工是實現差異化戰略最直接的途徑。為了避免與其他大型超市同質化，應對原材料進行合理加工，提高產品性能，延長保質期，提高食品口感或品質，增加產品多樣化，有效提高食品利潤。③陳列方式合理化。擁有了好的產品，若顧客看不到，也無法實現其有效銷售，因此應當對產品的展示擺放位置進行不斷調整，實現產品的合理化放置，可以通過研究人們行為習慣等方面的特性，設置不同陳列方式，并分別測試，找到合理的擺放方式。

4.3 引進先進設備，減少損耗

在互聯網技術、信息技術不斷發展這一背景下，信息化建設也應用到超市銷售上來。大型或連鎖超市可以引入中小型ERP系統，加快傳統超市向現代化超市進程轉變。利用信息技術提高顧客購買體驗，同時引入自助購物系統、收銀系統、會員管理系統、價格審核系統和第三方支付等，滿足顧客便捷化需求，完善超市管理流程，利用信息技術優化超市整體服務[3]。

4.4 提高相關從業者的服務意識

為進一步提高超市食品零售的質量水平，提高相關從業者的專業技能已然成為了超市轉型過程中的一大重要內容。①制定嚴格的考核標準，提高相關從業人員的積極性與主動性。②可以定期招引專業人才進行培訓，提高現有員工的專業知識和技能。③由于超市是不斷發展和進步的，在后期擴大規模時，應當重視招聘人員的專業技能，注重培養線上營銷人才[4-5]。

5 結語

大型超市食品零售經營模式和質量管理過程中，應當注重宏觀調控，將消費者、從業者、軟硬件設備和供應鏈等多要素綜合考量，進行資源整合，提高顧客忠誠度和滿意度，進一步提高自身競爭力。同時注重融入互聯網技術，緊跟時代的步伐，增強消費者與超市之間的黏性。