政府應對突發事件網絡輿情的對策研究

摘要：互聯網技術飛速發展，人們可以通過網絡了解社會信息，參與社會突發事件討論，表達自己的觀點和看法。但是互聯網信息真假難辨，網民素質也參差不齊，突發事件相關信息經過多次傳播后，其中一些信息會被夸張渲染，讓網民產生疑惑、憤怒、恐慌等負面情緒，進而引發網絡輿情。地方政府在解決突發事件的同時，也應及時應對伴隨而來的網絡輿情。本文對突發事件網絡輿情產生的原因、地方政府輿情應對方式方法進行分析，同時也闡述網絡輿情、突發事件、地方政府三者之間的關聯，并有針對性地對政府應對網絡輿情提出一些建設性建議。

關鍵詞：政府；突發事件；網絡輿情；對策

中圖分類號：G206 文獻標志碼：A 文章編號：1674-8883（2021）16-0166-03

根據中國互聯網絡信息中心（CNNIC）發布的第47次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2020年12月，中國網民人數已經達到9.89億人次[1]。互聯網時代，人人都有麥克風，都可以成為自媒體。但信息在傳播過程中，經過不同人理解、加工，最后可能會產生一些錯誤的、帶有強烈情感傾向的內容，形成網絡輿論。網絡輿論發展成為網絡輿情，就有可能給社會和諧帶來嚴重威脅，地方政府應該及時處理突發事件網絡輿情，維護社會穩定。

一、相關概念界定

（一）突發事件的概念及特點

根據中國2007年11月1日起施行的《中華人民共和國突發事件應對法》，突發事件是指突然發生，造成或者可能造成嚴重社會危害，需要采取應急處置措施予以應對的自然災害、事故災難、公共衛生事件和社會安全事件[2]。突發事件有的具有預見性、有的不具有預見性，同時突發事件還分為可防可控、不可控兩類。

突發事件最早的定義見于王保平于1996年1月發表的《搞好社會突發事件的報道》文章，他認為突發事件可以分為自然性突發事件和社會性突發事件兩大類。其中，社會性的突發事件是指由多重社會矛盾所引起的，且在社會上造成了巨大的、強破壞性的、非正常的事件。同時，突然性、不確定性、社會性、蔓延性是社會突發事件所具有的特點。

（二）網絡輿情的概念及特點

網絡輿情指的是廣大網民把網絡當作言論發布的平臺，將社會公共事件作為討論的核心，對突發事件的情感、態度、意見、觀點的表達、傳播和互動的集合[3]。換句話說，就是指在互聯網上傳播的，網民對于社會問題持有的不同看法所形成的網絡輿論，網絡輿論也是社會輿論的一種表現形式，并且在一定程度上會影響社會輿情的發展趨勢。

網絡輿論具有自由性、交互性、多元性以及突發性等特點。網絡輿情形成受經濟、政治、社會生活方式等多重因素影響，其中網民的思想觀點也具有不確定性。因此，在應對網絡輿情時應該綜合考慮多種因素，網絡輿情應對絕不是一蹴而就的，這對政府輿情應對也提出了一定要求。

二、突發事件引發網絡輿情的成因

（一）新媒體時代人人都有麥克風

隨著網絡技術的發展，微博、抖音、快手、微信等網絡社交平臺和今日頭條、騰訊新聞、百度等信息聚合平臺相繼出現，這讓信息傳播方式發生了天翻地覆的變化。

過去大眾只能通過電視、廣播、報紙、書籍單向接收信息，并且信息選擇權比較少，媒體發布什么，大眾就接收什么。現在，利用互聯網平臺，網友不僅可以自行搜索感興趣的新聞信息，對新聞信息進行轉發、評論、點贊，甚至還可以直接在平臺上發布自己了解所得的信息，成為新聞信息的發布者。

新媒體時代，人人都有麥克風，人人都能就感興趣的事情發表意見與觀點。一些網絡自媒體在這個大潮流中也不斷發展，通過對社會事件的點評、分享傳播，獲得了巨大的影響力，形成了不容小覷的力量。對于大多數網民而言，瀏覽網絡新聞已成為生活中的一項必需品，第47次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，中國網民在2020年使用網絡新聞的規模呈增長狀態，且超過7.4億人。

（二）傳播中對信息加工渲染致輿論發酵

突發事件由于影響大，關注度高等特點，容易引起人們的大量討論并發酵成社會輿論。由于網民所處社會階層、家庭背景、成長環境、過往經歷、知識背景等不同，對事情的理解也會有所偏差，在信息傳播過程中難免會加入帶有個人立場和情感的信息。有時候，網民沒有能力對網絡信息的真假進行分辨，一旦帶有個人情緒的、加工過的信息在網絡上大量傳播，加之一些自媒體為了獲取流量、獲得金錢利益，故意歪曲夸大事實，發表一些調動人們情緒的言論，通過一些信息的引導，打破網民對事件原有的認知，給其造成強烈的沖擊，使網民產生氣憤、恐慌、同情等情緒，就會形成巨大的網絡輿論。

在《輿論學——輿論導向研究》一書中，作者陳力丹提到了李喬明的例子：一個人在看守所內非正常死亡，而警方給出的死因是“躲貓貓”。這樣的理由打破了大家對于事物的認知、判斷，顛覆了人們長期的價值觀，因為大家認為“躲貓貓”并不會致死，所以這件事情到后來引起人們廣泛關注，并形成網絡輿情。

丁笠在2009年第12月下半月的《新聞愛好者》中說，“鄧玉嬌案”有三個關鍵詞：女服務員、官員、異性服務。這第三個詞的對比，體現出的人們社會地位的不平等，讓公眾感受到了強烈的沖擊，形成了廣泛討論[4]。

（三）權威信息缺失使網民情緒爆發

互聯網信息平臺對恐怖、暴力、色情等相關信息有嚴格的把關機制，但是在內容審核方面，卻很難做到對平臺信息的真偽進行查證。網友可以在網絡平臺自由發表并傳播自己對事件的觀點、看法，導致一些不客觀、非理性的失實信息在網絡上傳播，吸引更多的人關注并參與到事件討論中。當這些信息被大量傳播時，政府相關部門沒有及時關注到并作出應對，可能會形成次生輿情。

比如“成都49中學生墜亡事件”就是在官方信息沒出來時，大量網友關注和討論形成了網絡輿情。最開始，有網友傳播成都49中學生跳樓的信息引發了關注，學校、相關部門并沒有及時出來說明情況。網友議論紛紛，各種謠言也不斷傳播，有人猜測是老師批評體罰學生導致學生墜亡，部分網友還將相關任課老師的信息曝光，散播了一系列老師逼迫學生的謠言，最后這件事登上熱搜。

但是相關部門并沒有及時辟謠，也沒有回復網友的疑問，僅公布了一份簡略的情況通報。隨后又有大量網友手持鮮花到學校門口悼念，引發了另一波輿情。

同樣，“錯換人生28年案”經報道，也引起了大量網友的關注。這些網友因為觀點的不同，分成了兩個派別，甚至有人提出兩家人的孩子是被故意偷換的。網友對該事件的轉發、評論形成了一波又一波的網絡輿情，引起全國各個媒體的關注。但是由于案件調查進度較慢，法院對相關事件的判決遲遲未出，在權威信息發布之前給了輿論滋生的空間，導致事件越演越烈，一件最初看起來和地方政府毫無關系的事情，最終給地方政府帶來不小壓力。

三、地方政府處置輿情時常見的問題

（一）害怕事態擴大回避事實和問題

根據諸多突發事件引起的網絡輿情案例來看，突發事件形成網絡輿情后，需要政府相關部門及時處理并回應輿情。但是一些地方政府還沒適應新的媒體環境，不能及時轉變觀念，在出現網絡輿情時，常常不知如何有效應對，會采用刪帖或者封鎖信息等手段控制輿情進一步擴大。然而這樣的做法，反而讓事情持續發酵，影響進一步擴大。

2019年，江西萍鄉應急管理局發布安全管理工作通知時，發布的一則名為“湖南省一煙花爆竹公司發生燃爆事故，造成多人死傷”的新聞引起一些網民和媒體的關注，之后該消息被湖南證實為謠言。工作人員為何會發布不實消息，成為大家關注的焦點。面對記者采訪，萍鄉應急管理局辦公室工作人員胡某多次假裝聽不見回避事實和問題，并掛斷電話，后經過媒體報道后形成輿情，相關工作人員及分管領導被處理和教育。

（二）部門協調性和信息公開時效性差

地方政府通常設有專門的宣傳部門，由他們收集各部門信息再對外發聲。但由于發聲的宣傳部門沒有參與到事件調查過程中，對事情的詳細情況不夠了解，相關調查部門又無法對外發聲，最終因信息溝通不暢、通報簡略引起更多質疑，導致突發事件引發輿情。

有時地方宣傳部門能夠直接回應，但他們只是起到上傳下達的作用，不參與調查，當被追問采訪時，因為他們對具體情況并不了解所以能提供的信息不多；而公安、紀檢、應急管理等調查處置部門表示，根據地方要求他們不能隨意對外發聲，應該由宣傳部門統一回復。與此同時，個別工作人員本著多一事不如少一事的態度不作為，耽誤最佳通報時間，使事態進一步擴大，導致輿論失控并向不利于政府形象和管理服務的方向發展。

突發事件的信息有沒有及時公布，會直接影響人們對于事件的關注度和討論內容的走向。人民網輿情監測室曾經做過一項研究，根據研究提出了輿情應對的“黃金4小時”原則：當一個新聞事件發生后，地方政府應該積極回應，賦予這起突發事件定義，才能有效引導該新聞事件之后的輿論走向。

（三）工作人員應對輿情業務能力不足

根據以往地方政府通報情況來看，能夠及時解答公眾疑惑、回應群眾關切的通報，才是優秀的通報。但是很多地方工作人員輿情應對能力不足，在問題回應上不能把握關鍵，通報避重就輕，只發布一兩百字通報了事，對于事件中涉及的人、事、處置情況、問責等核心要素內容表述不清，致使大眾更加疑惑形成輿論，最后政府迫于壓力進行情況公布，但已經失去了網民的信任。

2020年4月18日，河南省原陽縣盛和府小區堆放的土方中陸續發現4名5歲至11歲兒童尸體。當地官方發布的一段簡短的通報未能說清兒童被埋時間、兒童身份以及調查處置情況，使得廣大網民對這件事大加猜測?！澳甏眠h的謀殺案浮出水面了？”“工地謀殺案？”本來這件事在講清楚的情況下，不會引起更大的輿論，但因工作人員業務能力不足，通報信息不全，導致輿情形成。隨后多家媒體進行跟進報道，面對媒體采訪，相關部門工作人員還是對問題遮遮掩掩，不主動回應，最后多家媒體輪番進行采訪，形成新聞滾動播發，進一步擴大了輿情。

在媒體跟進報道中，當地表示已經排除刑事案件，兒童在工地附近居住，因工地工人沒有注意到這幾名孩子進入工地玩耍，導致其被卸下的土方壓埋窒息死亡。此事經過多日發酵，本在逐漸降溫，整個事件的輿情輿論基本平息，但是在媒體記者陪同遇難者家屬去陵園為孩子送別并進行采訪時，現場多名不明身份的人又橫加阻攔，發生沖突，記者手機被搶，形成次生輿情，連續多日登上熱榜，給事發地政府甚至上級政府帶來壓力。

四、突發事件網絡輿情應對策略

（一）轉變觀念順應規律積極回應

當今，網絡技術快速發展，地方政府部門也應該了解互聯網傳播規律，積極轉變思想，學會正確處理網絡輿情。在輿情應對上應秉持真誠的態度，想讓熱點事件快速降溫，地方政府唯一可以做的就是積極回應，打消網民質疑。當網民沒有疑惑、無“瓜”可吃，對這件事情的關注和興趣就會慢慢消失，并將注意力轉向其他方面。

另外，地方政府部門要學會和媒體溝通交流，建立良好的關系，保證信息的暢通。面對復雜突發事件，相關部門需要合情合理地開展事件調查取證，但是在這個階段，官方可根據情況適當公布調查進展，及時回應網民關切，及時扼殺不實信息，有效防止輿情發酵。

關于“成都49中學生墜亡事件”，如果在最開始，相關部門能夠逐步公布一些調查信息，也不會造成網友在學校門口聚集的結果。當網絡輿情持續發酵后，相關部門才公布了調查的詳細情況，從學生進校園到進入班級，到一個人用刀劃手腕，再到墜樓，通過監控畫面把時間軸梳理出來，讓網民看到學生進入學校后的監控畫面，打消了網友以及學生家長的質疑，事件才得以平息。

（二）加強輿情監控及時制定對策

每一個突發事件都有可能形成網絡輿情，地方政府應加大對相關人員輿情應對能力的培訓，打通各部門間的壁壘，互相溝通協助，另外，對突發公共事件和網絡輿情也應該做好監測。在公共事件發生后，地方政府應該及時介入監控網絡，對于未經官方證實或虛假信息進行技術刪除和正確引導輿論。許多網絡輿情具有可預見性，地方政府相關部門應該提前擬好對策，做好對外宣傳的安排部署，合理分配對外發聲權責，可大大降低輿情形成的概率。

面對突發事件，宣傳部門和調查人員在事件發生的第一時間要指派人員到達現場，了解第一手的材料，然后再做好權威信息發布工作，從而實現輿情的有效控制，這也是防止網絡輿情發生的二道防線。另外通報不宜過于頻繁，根據事態大小、嚴重程度選擇通報次數，普通事件一次通報即可。

如阿里巴巴女員工在公司內網發帖稱被客戶和領導侵害，多方維權無門。這看似是一起公司的丑聞，但事實真如這名女員工所講的被灌醉后身體受到侵害，那就是違法犯罪，應交由警方處理。在這件事情發生后，濟南警方快速發布通報稱正在介入調查，隨后杭州市婦聯也進行回應，表示介入和關注。如果政府職能部門沒有意識到自己將會受到關注，不及時發布通報作出回應，或者發布通報之后調查沒有下文，采取回避的處理方式，必會引起政府層面的網絡輿情。

（三）培養網絡輿論引導員

地方政府可以培養網絡輿論引導員，說什么、如何說、怎樣才能生成接地氣并讓網民接受的信息，這些都應該有專門的人員來負責。輿論引導員深入網民中，了解廣大網民的關心點，多顧及網民面對突發事件時的感受，這樣不僅對地方政府工作開展有利，而且也能使政府在面對突發網絡輿情時可以把控網絡輿情方向。

突發事件網絡輿情應對是一項長期工作，工作根基還需要平時筑起，所以輿論引導員的培養工作需要長期進行。大多政府相關職能單位都有宣傳人員，建立當地輿論引導員機制，進行定期或不定期培訓學習，進行案例分析和演練，讓每位宣傳人員都可以成為網絡發言人，以這樣的高要求進行人員、技術儲備，再面對突發的網絡輿情時進行網絡引導或許就不會不知所措。

每天各個平臺都有成千上萬條新的信息發布，但網民對事件有效關注時間短，很快就會被其他關注點所吸引。地方政府在應對突發事件網絡輿情時，除了公布詳細有力的信息，還可轉移網民關注，降低網民該突發事件的關注度。

五、結語

網絡輿情對事件走向會產生重要的影響，地方政府部門應該通過多種方式積極應對。對突發事件要進行快速有效的處理，并及時對信息公開透明化，這不僅有助于解決輿情，還有助于提升政府形象和公信力，促進社會和諧穩定。因此，地方政府應如何更好地進行網絡輿情應對是個值得進一步探討的問題。

參考文獻：

[1] 中華人民共和國國家互聯網信息辦公室.第47次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》[DB/OL].中國網信網，http：//www.cac.gov.cn/2021-02/03/c_16139 23423079314.htm，2021-02-03.

[2] 國務院.國家突發公共事件總體應急預案[DB/OL].中國政府網，http：//www.gov.cn/ziliao/flfg/2007-08/30/ content_732593.htm，2007-08-30.

[3] 溫泉.高職學生手機依賴實證研究及多視角解析[J].當代職業教育，2016（10）：86-91.

[4] 丁笠.網絡輿論形成的原因[J].新聞愛好者（下），2009（12）：71.

作者簡介：劉名洋（1995—），男，河南駐馬店人，碩士在讀，記者，研究方向：新聞學。