基于用戶旅程的情感計算心理救援機器人設計

胡鴻 金玉鑫 段慧云 周洲鋒

關鍵詞：服務設計 用戶旅程方法 情感計算 突發公共衛生事件 輔助心理救援機器人

引言

針對2020年突如其來的新冠疫情，我國采取堅決有力的應對措施，獲得了國際社會的認可，這體現了我國應對突發公共衛生事件綜合能力的提高。但不可忽視，當前突發公共衛生事件的心理救援工作仍面臨心理障礙識別與監測困難、心理健康服務資源不足、對大眾應激反應心理疏導干預力度亟待加強等問題。隨著具有識別、理解人類情感能力的人工智能被探索運用，情感計算理論研究在心理學研究方面產生了一些有價值的成果，但是目前仍較少將情感計算理論運用到產品實踐設計領域[1] 。本論文針對突發公共衛生事件的心理危機問題，運用服務設計用戶旅程方法，找出受災人群面對危機不同應激階段的痛點，設計能通過情感計算分析心理狀態的輔助心理救援智能機器人，配合醫生開展心理學群體心理干預，構建災后輔助心理救援服務系統。

一、我國突發公共衛生事件心理救援體系現狀

自經歷了2003年SARS和2008年汶川大地震的災后救援工作后，我國越來越重視受災人員的心理健康問題。2008年，我國首次將重大自然災害、事故、突發事件應急救援體系建設的工作重點放到心理救援、心理健康層面，為災后不同人群提供心理救援服務，制定了心理救援技術標準[2] 。目前，我國已初步建立了“政府主導、專業援助、社會參與”的心理救援組織體系;并從災難心理衛生知識的宣傳和普及、災難心理衛生調查量表的編制、心理衛生檔案，到心理應激反應制度的建立（如災后心理機構的快速響應，志愿者培訓等）、心理專業人才儲備等全方位進行構建和完善[3] 。

2020年年初，面對突然爆發的新型冠狀病毒疫情，國務院相繼下發有關應對此次疫情的心理危機干預重要文件，旨在指導心理危機干預工作。同時，社會心理學會、心理機構、心理醫院和高校積極響應、聯合行動，在第一時間為一線人員提供在線心理咨詢服務等?？梢钥闯?，我國在災后心理救援體系上有很大的突破和進步。

在突發公共衛生事件的應急工作中，配合各類應急保障工作有效地開展心理服務，現有心理救援體系仍面對巨大的挑戰。其一、突發公共衛生事件發生時間迅速，造成患者集中，醫生和醫療資源緊張的局面;其二、疫情爆發高峰期，患者生存率放在首位，患者本人及主管醫師聚焦于生理疾病的治療，心理干預常常滯后;其三、災后應激反應的不同階段，醫生、患者、家屬和社會大眾等不同群體，需要心理干預的側重點與內容均有所不同;最后，面對突發公共衛生事件產生的群體性需求，專業心理醫師人力資源有限，缺乏有效的情緒監測，心理障礙人群的識別率較低。

因此，為彌補人力資源的不足，提升心理救援效率，從危機爆發就能及早進入心理監測和救援，設計輔助心理救援機器人借助情感計算對患者的情緒進行識別，輔助醫生及時地對患者進行心理干預，完善心理救援體系勢在必然。

二、情感計算研究現狀

情感計算最早由MIT媒體實驗室Picard教授提出，通過捕捉情感的外在表現，如面部信息、皮電反應參數等情感數據，分析人們的內心情感進而理解情感[4] 。情感計算的發展與應用主要來源于情緒認知理論，該理論明確了情緒[5] 一詞是指外部動機、思想和內在感情變化之間的關系，情緒的產生是由客觀事物刺激，以自身需要為中介從而激發的主觀體驗并相應的產生一系列的行為體驗。人的行為體驗是客觀存在的，且可以測量的，這便為情感計算研究發展提供了理論依據。

目前，情感計算涉及計算機科學、神經學、心理學、生物醫學等領域，在人類情感識別、理解方面的研究取得了進展。如：陳蘭嵐利用深度學習研究腦電情感數據[6] 。黃程韋研究情緒維度與語音聲學之間的關系并識別語音情感[7] 。楊震采用多任務學習方法研究語音情感的識別[8] 。王上飛基于人腦情感注意的擴展神經網絡進行面部表情識別實驗并比較不同算法下表情識別的識別率[9] 。王志良提出了人工心理理論，并研究識別、理解、模擬人類感情能力的機器人[10] 。為適合突發公共衛生情況時能夠快速、即時進行大量人群的情感分析，本設計選擇了VibraMED情感測量軟件作為后期設計輔助心理救援機器人的技術支持。該軟件實驗原理基于振動影像技術，通過網絡、IP和網絡攝像機即時獲取的圖像測量人頭頸部肌肉的微動數據，即面部肌肉點運動的頻率和幅度，再用情緒能量模型，在測試者經過攝像機時能快速分析其心理、生理狀況。通過情感獲取-識別-情緒分析的機制，讓輔助心理救援機器人能夠在突發公共衛生情況時，成為協助心理醫生對患者情緒進行初期分析和治療過程進行檢測的助手。

三、突發公共衛生事件災后人群心理旅程及心理救援服務

（一）突發公共衛生事件災后人群心理旅程：在突發公共衛生事件中，受災人群容易出現急性心理應激反應[11] ，若不及時協調與平衡，會影響肌體健康，引起相應的生理、心理問題，而正常的應激反應有利于個體正確評價信息并采取有效的防護措施[12] 。通常的心理應激反應具有階段性特征[13] ，其由客觀事件、自我認知引起，并隨時間變化和外界因素的影響而不斷變化。

用戶旅程圖是服務設計常用的工具之一，通過分析用戶服務體驗過程中的行為和情緒變化，找出用戶的痛點[14] 。在突發公共衛生事件中，災后人群的心理反應通常分為急性應激反應、正常應激反應和應激反應趨緩三個階段。通過突發公共衛生災后用戶心理旅程圖來分析受災人群心理應激反應的變化，一方面能夠把目標人群心理、情緒等抽象數據可視化處理，來增強對抽象信息的認知[15] ;另一方面可以對災后人群的心理體驗與痛點進行歸納梳理，以便于找出情緒反應不同于常規，持續情緒焦慮、抑郁，孤獨無助的急性應激障礙群體。（見圖1）

（二）基于災后人群心理旅程圖的心理救援服務：現有的心理救援組織體系，已能夠針對突發公共衛生事件災后人群的三個心理階段，展開以宣傳、教育為主的群體心理干預援助服務。但對急性應激障礙群體的快速識別和早期治療，還有待加強。通過災后人群心理旅程圖分析，根據災后應激反應三階段，將突發公共衛生事件發生后的時間線分為前期、中期、后期，將有助于針對急性應激障礙群體制訂相應的心理救援服務（見表1）。前期采取監測預防服務：對出現急性應激反應的人群進行監測，及時開展心理疏導，防止其發展成為應激反應障礙人群。中期采取識別治療服務：根據監測結果分析，盡早識別需要心理治療的急性應激反應障礙人群，并介入治療。后期采取治療康復服務：心理障礙人群在醫院進行專業心理治療病情緩解后，可返回社區、家庭康復。