護士在護患糾紛中的心理應激與對策

劉蓓

（昆山市高新區江浦社區衛生服務中心，江蘇 昆山 215300）

0 引言

當前，發生護患糾紛的例子越來越多，不僅影響了醫院的正常工作，還會給護士帶來極大的心理壓力，從而降低了護士心理應激狀態，影響護理工作[1]。護患糾紛已經成為了社會的熱點問題，其發生原因主要是護士的法律意識淡薄、與患者溝通不暢、技術水平不高為患服務意識不強、工作責任心不夠等引起患者不滿意[2]。為研究護士在護患糾紛中的心理應激與對策，本研究選擇我院2017年3月至2019年3月我院64名護士參與實驗，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇我院2017年3月至2019年3月我院收治的64名護士參與實驗，根據隨機數字表法，把患者分為兩組，各32名，其中對照組采取常規護理管理，年齡21～30歲，平均（23.38±1.61）歲；高年資護士19例，低年資護士13例；觀察組采取優化護理管理，年齡21～30歲，平均（23.39±1.64）歲；高年資護士18例，低年資護士14例。對比兩組患者的一般資料（P>0.05），有可比性。

1.2 方法

1.2.1 護士心理應激反應

護患糾紛發生后，護士普遍會出現：（1）委屈、悲傷：部分護士認為錯不在自己，完全是由于患者及家屬造成的，最后卻是由自己承擔后果，因而產生了無法抑制的悲傷、憤怒等不良情緒[3]。（2）逃避：部分護士不敢擔當責任，害怕出現糾紛，反而形成了心理障礙[4]。（3）害怕、驚慌：由于護士自己的失誤引發糾紛，從而產生害怕的心理，因此表現得驚慌失措。（4）精神緊張、情緒不穩：部分護士在出錯后，精神高度緊張，頭腦空白，思緒混亂，無法正常工作。（5）抑郁、失望：部分護士心理素質極差，若發生護患糾紛，會嚴重打擊其信心，進而對護理工作產生極度失望的情緒[5]。

1.2.2 管理措施

對照組采取常規護理管理；觀察組采取優化護理管理：（1）加強護士的技能培訓，掌握豐富的護理知識，增強心理素質，定期培養其業務能力，并考核。加強日常工作管理制度，給予優秀護士一定的獎勵，調動其積極性，提高護士對職業技術的認識，不斷學習，避免發生工作失誤情況，提高護理水平[6]。（2）加強對護士道德觀的教育，樹立職業道德，指導護士學會換位思考，了解患者及家屬的想法，耐心傾聽患者的想法，從而降低護患糾紛發生概率。（3）加強護患溝通，有效的溝通技巧，能提高患者的滿意度，從而避免護患者產生的矛盾。若由護士引起的護患糾紛，應積極承認，接受批評，及時改正；若由患者及其家屬引起的護患糾紛，應耐心講解，認真溝通，得到他們的信任，建立良好的護患關系，降低護理差錯率[7]。

1.3 觀察指標

分析患者對兩組管理模式的滿意度，采取自制調查問卷，總分設置為100分，分數越高，表示患者越滿意，發生護患糾紛的可能性越低；滿意度=（非常滿意+基本滿意）/總例數×100%。觀察兩組護士的心理應激狀態，選擇自制心理應激評分表，調查兩組護士在進行護理管理前后的心理應激狀態評分，滿分為100分，分數越高，心理應激狀態越好。

1.4 統計學方法

數據采用SPSS 22.0統計學軟件統計處理，計量資料用均數±標準差（±s）表示，計數資料用率（%）表示，采用t和χ2檢驗，P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 分析患者對兩組管理模式的滿意度

患者對觀察組的滿意度（96.87%）差高于對對照組的滿意度（81.25%），兩組數據異顯著（P<0.05），有統計學意義，見表1。

表1 分析患者對兩組管理模式的滿意度[n(%)]

2.2 觀察兩組護士的心理應激狀態

護理前，兩組的心理應激狀態較差，護理后兩組心理應激狀態得到改善，尤其是觀察組的狀態更好，差異顯著（P<0.05），有統計學意義，見表2。

表2 觀察兩組護士的心理應激狀態（±s, 分）

表2 觀察兩組護士的心理應激狀態（±s, 分）

心理應激狀態評分組別 例數t P護理前 護理后觀察組 32 45.27±1.76 82.32±3.32 55.776 0.000對照組 32 45.24±1.69 66.14±3.05 33.906 0.000 t 0.070 20.302 P 0.945 0.000

3 討論

心理應激也就是心理壓力，是一個適應和應對威脅的過程，可以導致心理疾病，影響工作、學習和人際關系[8]。諸多護士由于法律意識淡薄、與患者溝通不暢、技術水平不高為患服務意識不強、工作責任心不夠等，加重其焦慮、抑郁等負面情緒，致使護理質量下降，從而導致護患糾紛的發生。

作為護士以正確的態度對待護患糾紛，認真反省并吸取經驗教訓，同時加強護士的優化護理管理，加強護士的技能培訓、道德觀的教育、護患溝通等，嚴格執行各項護理操作，便可有效減少護患糾紛的發生率。當發生護患糾紛后，要全面了解其發生原因，采取適當的處理措施，減輕護士心理壓力，增強護士心理應激能力，平復護士的情緒，使護士以良好的心態面對今后的護理工作，進一步減少護患糾紛的發生。

本研究發現，通過觀察發現護士由于技術水平不高、為患服務意識不強、工作責任心不夠等原因，導致護士產生了負面情緒，降低了護理質量，最終發生護患糾紛。患者對優化護理管理的滿意度（96.87%）差高于對常規護理管理的滿意度（81.25%）。護理前，兩組的心理應激狀態較差，護理后兩組心理應激狀態得到改善，尤其是優化護理管理的狀態更好。

綜上所述，對護士進行優化護理管理，加強護士的職業技能培養，增強護士心理應激能力，積極調整自己的心態，提高護士業務水平，與患者和家屬保持良好溝通，有利于改善護患關系。從而減少護患糾紛的發生。