關系營銷在制造業中的應用

汪芳麗 于海艷 羅峰 高亮 邱森

摘 要：隨著社會的發展與科學的進步，市場競爭日趨激烈，企業如何能在殘酷的競爭中持續發展，不斷壯大是每一個企業必須考慮的問題。本文以為例，闡述公司通過建立和發展同所有利益相關者之間的關系，即內部員工、外部客戶、供應商、競爭者、社會組織等，使企業獲得了飛速的發展，從而體現“關系營銷”引領企業發展的重要作用

關鍵詞：關系營銷;利益相關者;引領;企業發展

一、引言

隨著社會的發展與科學的進步，市場競爭日趨激烈，企業面臨重大的挑戰，如何使企業在這場沒有硝煙的戰爭中立于不敗之地？不僅僅需優質的產品、合理的價格、優良的服務，還需要在企業內部形成強大的凝聚力，企業外部擁有信譽好、范圍廣、基礎深的關系網絡。只有這樣才能保證企業獨樹一幟，勝人一籌，從而穩步持續發展。

二、關系營銷的涵義

關系營銷是以系統論為基本思想，將企業置身于社會經濟的大環境中來考察企業的市場營銷活動，建立并發展與消費者、競爭者、供應者、分銷商、政府機構和社會組織的良好關系。關系營銷區別于以交易為核心的交易營銷，將建立雙方良好的合作關系作為核心，同時將視野放大至包括顧客、供應商、競爭對手、內部員工等更大的范圍，是以科學理論和方法為指導的新型營銷。其目的就在于同顧客結成長期的相互依存的關系，發展顧客與企業及其產品間的連續性交往，以高品德忠誠度鞏固市場，促進產品的持續銷售。

三、“關系營銷”的實施

關系營銷應該在關系各方之間創造一種值得依賴的關系。企業與利益相關者結成休戚相關的關系，企業的發展需要借助利益相關者的力量，而利益相關者也要通過企業來謀求自身的利益。以我國制造業中小企業類為例，來說明關系營銷在企業的生產經營過程中與利益各方建立了穩固、和諧、互惠互利的合作關系，主要包括與企業內部員工的關系、企業與客戶的關系、企業與競爭者的關系、企業與供應商的關系、企業與影響者的關系。

（一）企業內部員工的關系營銷

員工是企業的財富，是企業最重要的資產。員工的技術水平、管理水平、工作責任感都強烈的影響著企業的產品質量和持續發展，因此，公司致力于與員工建立良好和諧、積極向上的關系。

1、為員工進行職業生涯規劃

現在的社會環境下，員工與企業的關系已不再是簡單的雇傭關系，員工已不再簡單的要求公司所給予的報酬，而更關心的是發展的機會。為每一位員工進行職業生涯的規劃，了解員工對未來職業發展的愿望，提供其實現愿望的培訓、提升機會等，幫助員工實現自己的職業目標。通過建立月度、年度的績效考評制度，讓員工在公平、公正的環境下，主動的不斷學習，不斷進步，使有潛質的，有能力的員工能夠通過自己的努力，得到專業水平的提升，獲得升職的機會。員工感受到自己的付出終有回報，逐漸對公司產生信任感、依賴感，而企業同時也擁有了一批水平高、能力強的員工，為企業的發展做好必須的人才儲備

2、保障員工的利益

員工的利益就是企業的利益，為員工創造平等、和諧的工作環境，為員工提供平等、優厚的工資、福利待遇，嚴格按照國家法律法規要求為員工交納社會保險和住房公積金，為員工提供法定的公休假、產假、工傷假等。公司還為外地員工提供舒適的宿舍、就餐設施，廠區在偏遠地方的企業可以專門設立了讀書室、乒乓球室、放映室等豐富住宿員工的業余生活。工會還經常組織各種各樣的文體活動，關心家庭困難的員工、慰問生病員工等。

3、加強與員工的溝通

通過溝通可以充分了解員工的需求，同時也可以向員工及時傳達公司的規章制度、發展狀況、市場前景等信息，使員工感受到自己是公司的主人，是公司的一員，激發員工的工作熱情和潛力，以及主人翁責任感。可通過投票選舉了職工代表，每年召開職工代表大會，收集員工的意見和需求，并對員工提出的合理需求和建議采取實際的有效措施，并接受員工的監督。由于員工的主人翁精神提高，使得員工的積級性和創造性得以充分發揮，大大提高了工作效率，為企業創造了更大效益。

通過這些努力，使員工在企業這個大家庭里感受到了溫暖，企業也同時收獲了員工的忠誠，在人員流動日益加大的今天，公司的人力資源管理一直保持著穩定的狀態，使企業發展無后顧之憂。

（二）企業與客戶的關系營銷

客戶是企業的上帝，公司只有與客戶建立了良好的合作關系，取得客戶的信任，才能在競爭日益激烈的市場環境下取得先機，贏得更多的市場機會。

1、以滿足客戶的要求為宗旨

關系營銷應以客戶的需求為中心，協調各種可能影響客戶的活動，最終達到滿足客戶需求的目標。首先了解、分析客戶的需求，通過提供質量合格的鋼結構產品、優質的工程服務、通暢的信息溝通渠道等與客戶建立良好的信任、合作關系。如在履行過程中，對于客戶的要求不能僅算經濟帳，要在合理的前提下，而是通過增加設備、改進工藝、增加質量控制人員等措施，滿足了質量工程師提出的要求。雖然公司在項目履行過程中增加了生產投入，但是贏得了客戶的信任和認可，為企業贏得了繼續合作的機會。

2、維系客戶關系

著名的產業營銷專家韋伯斯特教授認為：當交易次數較多且經常發生之后，雙方有了信任感，自然會建立緊密的關系，一次交易的完成，所帶來的結果并不只是增加了一次利潤，更應該讓顧客覺得這次交易是值得的，并成為下一次交易的基礎。因此，如何維系老客戶的關系尤為重要。中建五洲建立了客戶管理制度，尤其對于重要客戶的管理，實行定期的走訪、聯絡，信息交流收集、尋求再次合作的可能。

公司的市場營銷實行區域化和營銷關系化的雙層管理，由市場營銷人員負責與本區域范圍內客戶關系的維系，通過走訪、聯絡，交流，獲取可能合作的項目信息，并及時的跟蹤進展情況，適時的提供技術支持、服務等，從而獲得再次承攬合同的機會。在市場營銷人員的客戶走訪及項目現場服務過程中得知其它項目的相關信息，實現了現場帶動市場，二次市場的良好效果，獲得了再次合作的可能。

3、實行顧客滿意度調查制度，主動的與客戶進行聯系，了解客戶對公司產品質量和工程管理等方面的意見和建議，同時也向客戶宣傳公司的發展狀況，尋求與客戶建立伙伴型的關系，和客戶共同努力，幫助客戶解決問題，支持客戶的成功，實現共同發展。

（三）企業與供應商的關系

供應商也是生產分工的渠道成員之一，是由協作而成的共同利益關系，合作伙伴雖難免存在矛盾，但相互依賴性更為明顯。企業必須廣泛建立與供應商之間的密切合作的伙伴關系，以獲得來自供應商方面的有力支持，力求培養有實力、講信譽的供應商，與供應商建立互利互惠的關系，達到雙贏的目的。

鋼材作為制造企業的主要加工原材料，其質量和供貨進度直接影響企業產品質量和生產進度，尋求有實力鋼材生產廠家并建立穩固的供貨關系對于企業的發展十分重要。鑒于此，積極與各大鋼廠及一級經銷商溝通合作，建立了鋼材直銷關系，這不但降低了采購成本。

（四）企業與競爭者的關系營銷

企業與競爭者的關系并不一定都是招投標競爭階斷的劍拔弩張，由于企業所擁有的資源條件不盡相同，為了有效地通過資源共享實現發展目標，應尋求與競爭者的和睦共處，與有實力的公司進行合作。

建立了資源共享，互通有無的合作關系，會為雙方均贏得承攬項目的機會和效益。

（五）企業與影響者的關系

企業在發展的同時必須承擔應擔負的社會責任，各種社會因素、環境因素都會影響到企業的健康持續發展，因此，建立與影響者的和諧關系也是關系營銷中的重要一項。

企業的發展離不開金融機構、宣傳媒體、政府機構等外部影響者的支持。企業依托穩定的發展、良好的信譽取得了金融機構的支持，為企業發展提供有力的資金保證。

在宣傳方面，需要借助于報紙、電視、網絡的強大宣傳優勢，使各相關方了解公司的發展、實力、業績、經營方向等，在更廣闊的范圍內尋求合作的伙伴。

四、結束語

綜上所述，中小企業其堅持實行“關系營銷”的營銷戰略對于企業的發展有很重要的作用。

隨著社會的進步，精明的市場營銷專家和企業家們不再把客戶、制造商、同行企業視為對立面，而是視為合作伙伴，試圖與他們建立一種長期信任和互利的關系，從而促使市場固定化，大大減少交易成本，節約交易時間，獲得遠比單純追求每筆交易成功大得多的利益。關系營銷正是適應這種要求而產生的，將成為引領企業更高、更快發展的新型營銷策略。

參考文獻：

[1]李先國主編，《營銷師》，中央廣播電視大學出版社，2006年8月第1版

[2]張艷芳編著，《關系營銷》，西南財經大學出版社，2007年4月第1版

[3]郭國慶主編，《市場營銷學通論》，中國人民大學出版社，2009年11月第4版